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網(wǎng)絡(luò)訂餐調(diào)查報(bào)告
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下財(cái)經(jīng)》報(bào)道，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者愿意嘗試網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。數(shù)據(jù)顯示，2015年網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了581億元，而今年這個(gè)數(shù)字有望超過760億元。
市場(chǎng)越來越大的同時(shí)，暴露出來的問題卻并沒有減少。用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復(fù)使用、假證黑店平臺(tái)訂餐等等，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在7月到9月開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任李妍介紹說，本次調(diào)查共體驗(yàn)了美團(tuán)外賣(含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，)、餓了么、百度外賣(含百度糯米，)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣)等網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)，在北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海等16個(gè)城市的服務(wù)情況，共完成有效樣本1,006個(gè)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)的商家實(shí)體門店。
食品安全存在隱患 衛(wèi)生程度有待提高
網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至?2016?年?6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐用戶規(guī)模達(dá)到1.5億人次，但在這其中也暴露出網(wǎng)絡(luò)外賣從線上到線下的種種不足。
發(fā)布會(huì)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，并公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生、商家資質(zhì)、食品包裝、送餐時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、訂單取消等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。
其中，最受廣大消費(fèi)者關(guān)注的問題就是食品安全的問題。本次體驗(yàn)調(diào)查過程當(dāng)中，在北京、杭州等地區(qū)，體驗(yàn)員分別遇到了，食品變質(zhì)，或者出現(xiàn)異物等問題。
李妍說：“北京的體驗(yàn)員9月9日在體驗(yàn)‘美團(tuán)’外賣時(shí)出現(xiàn)的嚴(yán)重問題。有嚴(yán)重的異物存在，嚴(yán)重影響了食物的可食性。杭州的體驗(yàn)員9月20日在體驗(yàn)‘餓了么’平臺(tái)時(shí)，當(dāng)時(shí)打開餐盒，就發(fā)現(xiàn)里面有毛發(fā)等異物。在外賣制作過程中，衛(wèi)生程度有待提高。”
平臺(tái)資質(zhì)審核不嚴(yán) 不主動(dòng)提供發(fā)票
此外，還出現(xiàn)了個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，線下無證經(jīng)營(yíng)的情況：
李妍說：“入住店鋪資質(zhì)不全，部分無資質(zhì)店鋪仍在正常營(yíng)業(yè)。9月22日體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)，線上顯示的是一個(gè)肉夾饃店，但線下其實(shí)就是一個(gè)可以移動(dòng)的小攤位，不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。”
據(jù)體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過七成的體驗(yàn)員反映平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票的情況。
體驗(yàn)員：“發(fā)票有沒有幫我?guī)?”
送餐員：“沒有。”
體驗(yàn)員：“發(fā)票有沒有?”
送餐員：“這個(gè)沒有。”
政府要建立執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制 強(qiáng)化監(jiān)督
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和入駐商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮曉琳表示：“嚴(yán)肅查處平臺(tái)和商家違反相關(guān)法律法規(guī)行為，督促行業(yè)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)。保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)，作為外賣服務(wù)的主要責(zé)任人，一方面要擔(dān)負(fù)起商家的資質(zhì)審查責(zé)任，杜絕無資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)，提供服務(wù)，讓消費(fèi)者享受安全、放心、舒心平臺(tái)訂餐服務(wù)。”
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體驗(yàn)總分
此次網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查，由體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份開展線上、線下(包括線上訂餐、送餐服務(wù)、送餐質(zhì)量及平臺(tái)支付等)體驗(yàn)。此次調(diào)查根據(jù)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)流程設(shè)計(jì)了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。體驗(yàn)結(jié)果顯示，此次網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)整體得分為79.8分，其中線上體驗(yàn)得分為84.7分，線下體驗(yàn)得分為77.7分，體驗(yàn)員對(duì)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐線下服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)相對(duì)較低。
主要問題
線上體驗(yàn)部分
線上體驗(yàn)部分指從打開APP應(yīng)用程序到下完訂單，包括測(cè)試取消訂單整體流程。體驗(yàn)員通過線上實(shí)際下單的模式對(duì)線上部分進(jìn)行測(cè)試和評(píng)價(jià)。從此次體驗(yàn)結(jié)果來看，在線上體驗(yàn)環(huán)節(jié)，主要在APP使用、支付方式和取消訂單等方面存在一定不足，具體情況如下：
●部分應(yīng)用程序存在不穩(wěn)定性。在此次網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)中，17.3%的體驗(yàn)員在使用訂餐APP應(yīng)用程序中發(fā)現(xiàn)，部分頁面出現(xiàn)閃退、打開時(shí)間長(zhǎng)、在操作運(yùn)行時(shí)出錯(cuò)等問題，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。
●部分平臺(tái)支付方式種類偏少。12.5%的體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)在付款方式方面便捷性差，主要反映的問題是，部分支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費(fèi)者支付帶來不便。如，“百度外賣”在全國(guó)范圍內(nèi)支付方式只有百度錢包和支付寶兩個(gè)選項(xiàng)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足對(duì)支付方式多樣性的選擇。另外，部分體驗(yàn)員還反映在支付時(shí)，體驗(yàn)到支付系統(tǒng)存在不穩(wěn)定的情況。
●部分平臺(tái)下單后不能取消訂單。在取消訂單體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)部分平臺(tái)沒有取消訂單選項(xiàng)。53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單，比例較高。對(duì)于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗(yàn)員認(rèn)為其說明有合理性的評(píng)分為54.0分，評(píng)分相對(duì)較低，這表明總體而言，平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已經(jīng)在配送中為由，拒絕了體驗(yàn)者的退單申請(qǐng);8月21日武漢體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。
線下等待體驗(yàn)部分
線下等待部分指從下完訂單到體驗(yàn)員收到外賣之間的各個(gè)流程。從此次體驗(yàn)結(jié)果來看，在線下等待體驗(yàn)環(huán)節(jié)，主要在外賣送達(dá)不及時(shí)方面存在一定不足，具體情況如下：
●部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食。由于餐食有時(shí)效性，消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)商家送餐及時(shí)性要求較高。送餐及時(shí)性細(xì)項(xiàng)得分為82.4分，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食。如，9月13日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度外賣”時(shí)遇到線上訂單顯示已送達(dá)，實(shí)際線下外賣并沒有送達(dá);9月15日西安體驗(yàn)員體驗(yàn)“百度外賣”，平臺(tái)顯示餐食預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為13:09分，實(shí)際送達(dá)時(shí)間為13:23分，超時(shí)14分鐘。
●部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。目前，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)是通過送餐人員與消費(fèi)者面對(duì)面接觸來實(shí)現(xiàn)的。體驗(yàn)員對(duì)于送餐人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為66.6分，評(píng)分相對(duì)較低。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)商家送餐并非平臺(tái)統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，部分送餐人員服務(wù)意識(shí)薄弱、主動(dòng)性較差。如，8月30日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到送餐人員服務(wù)意識(shí)較為薄弱，只顧自己打電話，不理會(huì)體驗(yàn)員詢問的情況;9月8日重慶體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到送餐人員隨意性較強(qiáng)，不使用規(guī)范服務(wù)用語，且出現(xiàn)服務(wù)全過程沒有下車的情況。
線下體驗(yàn)部分
線下體驗(yàn)部分指從體驗(yàn)員收到餐食到食用完(含開具發(fā)票等)的各個(gè)流程。從此次體驗(yàn)結(jié)果來看，主要在網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐食品包裝隨意性、外賣食品質(zhì)量衛(wèi)生性、發(fā)票開具普及性、店鋪資質(zhì)合規(guī)性等方面存在一定不足，具體情況如下：
●部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況。部分平臺(tái)及商家因包裝把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費(fèi)者食用的情況較多。體驗(yàn)員對(duì)于餐食外觀完整性得分僅為66.7分，得分較低，需引起重視。如，8月20日洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴(yán)重，影響實(shí)際食用的情況;9月8日寧波體驗(yàn)員體驗(yàn)“口碑外賣”時(shí)遇到店鋪外賣包裝不密封，導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴(yán)重;9月12日寶雞體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣包裝不規(guī)范，食品撒灑漏較為嚴(yán)重的現(xiàn)象。
●個(gè)別訂單餐食存在不符合安全衛(wèi)生要求情況。體驗(yàn)員反映，收到的外賣餐食有異物影響正常食用的情況，雖然平臺(tái)和商家在售后環(huán)節(jié)進(jìn)行了事后彌補(bǔ)，但對(duì)消費(fèi)者而言，安全衛(wèi)生是網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的核心，平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。如，9月9日北京體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴(yán)重食品安全衛(wèi)生問題;9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。
●七成平臺(tái)商家不開具正規(guī)發(fā)票。超過七成的體驗(yàn)員反映，平臺(tái)商家均無法開具正規(guī)發(fā)票。平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票，或消費(fèi)者索要后也不提供，這既涉嫌違反國(guó)家相關(guān)財(cái)稅法規(guī)，也影響到消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)。如，8月30日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票;8月30日洛陽體驗(yàn)員在體驗(yàn)“百度糯米”時(shí)遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實(shí)際仍沒有開具發(fā)票的情況;9月3日鄭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”時(shí)遭遇線上要求開個(gè)人發(fā)票，但線下沒有開具發(fā)票的情況;9月20日杭州體驗(yàn)員在體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí)出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。
●個(gè)別無資質(zhì)商家入駐網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)。在此次實(shí)地暗訪體驗(yàn)中，仍發(fā)現(xiàn)個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營(yíng)的情況。如，9月22日寶雞體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。
注：此調(diào)查報(bào)告對(duì)數(shù)據(jù)的分析采用百分制評(píng)價(jià)：90—100為優(yōu)，80—90為良，70—80為中，60—70為及格，60以下為不及格。
根據(jù)調(diào)查設(shè)計(jì)，線上線下分?jǐn)?shù)權(quán)重占比為3：7。
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