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淺析電子商務中消費特征及權(quán)益保護
一年一度畢業(yè)季，幾分傷感積分離愁。傷感之余是否還在為畢業(yè)論文發(fā)愁?好了，話不多說，小編直接為大家送上電子商務畢業(yè)論文一篇，希望對大家有所幫助!
[摘要]電子商務作為適合時代需要的銷售模式，給消費者帶來快捷消費渠道，也給消費者的權(quán)益保護帶來問題。加快研究電子商務中消費者權(quán)益保護方面已經(jīng)暴露的問題，急需采取有效措施應對。
[關(guān)鍵詞]電子商務;權(quán)益保護;消費者
隨著世界經(jīng)濟一體化的進程加快，網(wǎng)絡信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務產(chǎn)業(yè)應運而生，并且發(fā)展迅速。越來越多的商家、消費者甚至生產(chǎn)企業(yè)、政府部門都開始認識到電子商務的巨大發(fā)展空間。電子商務也給消費者的消費習慣和消費理念帶來變化，更多的消費者愿意通過電子交易平臺來解決自己生產(chǎn)和生活中的需求。
據(jù)不完全統(tǒng)計，2014年在中國通過網(wǎng)絡購物的人數(shù)接近31億，網(wǎng)絡渠道中產(chǎn)生的零售年收入接近2萬億，數(shù)字驚人，全國零售業(yè)總數(shù)的14%是通過電子網(wǎng)絡渠道。這種跨國性便捷迅速的交易模式，低成本零門檻的銷售運營是電子商務迅猛發(fā)展的內(nèi)在直接動力，成為購物、就業(yè)人群的青睞。電子商務在得到消費者、銷售者雙方認可的同時，在大量的網(wǎng)絡交易中也遇到許多糾紛，出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的案件，成為阻礙和影響電子商務健康有序發(fā)展的障礙。
一、電子商務消費特征
電子商務是指以信息網(wǎng)絡技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務活動。最早出現(xiàn)在Electronic Commerce(E-Commerce)這個單詞中，廣義上講也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)(Internet)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)和增值網(wǎng)(VAN，Value Added Network)上電子商務，是指所有的利用電子技術(shù)手段來達到一定目的的商業(yè)活動;從狹義上講是通過電子交易平臺進行交易活動和相關(guān)服務的活動。電子商務是一個商務交易，只不過它的方式比較特殊，媒介是網(wǎng)絡，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡化。其具有以下特點：
11交易的多樣性和廣泛性
電子商務的媒介是網(wǎng)絡電子信息平臺，通過網(wǎng)絡信息平臺交易的商業(yè)活動不受時間、空間以及地理位置、商業(yè)區(qū)域的限制，一方面交易的時間，不受傳統(tǒng)商全天候可以營業(yè)鋪店堂營業(yè)時間限制，每天全天候包括節(jié)假日都可以營業(yè)，消費者坐在網(wǎng)絡前就可以隨便挑選自己需要的產(chǎn)品和服務;另一方面，所選購的產(chǎn)品多樣性、跨區(qū)域性很強，不論什么產(chǎn)品、產(chǎn)地在哪里，甚至在其他國家，通過全球購都可以買到，使得消費者與銷售者之間距離拉近，便于銷售產(chǎn)品選擇范圍和渠道擴大，大大提高交易成交效率。
12嶄新的電子化支付形式
與傳統(tǒng)營銷相比，電子商務的支付流程是消費者與銷售者就商品進行選擇、協(xié)商，消費者選擇一個第三方中介參與其中，比如天貓、淘寶中的支付寶等，待消費者將貨款通過銀行轉(zhuǎn)賬到第三方中介的賬戶上進行監(jiān)管后，銷售者發(fā)貨，消費者對收到的產(chǎn)品進行驗證，無異議后通知第三方中介將貨款付給銷售者。這種支付模式相對于傳統(tǒng)營銷直接雙方交易付款，多了第三方監(jiān)管，相對更加有利于保護消費者權(quán)益。
13虛擬的交易空間
電子商務中，消費者都是在虛擬的網(wǎng)絡條件下進行消費，雙方也是通過電子網(wǎng)絡在一個虛擬的網(wǎng)店中進行挑選商品，商品的功能、尺寸、特性只能通過賣家介紹以及虛擬店鋪中網(wǎng)頁文字、圖片的介紹進行溝通。對于購買者，他們不會看到商品實物，對商品了解、價格商談、決定購買和款項支付、物流發(fā)貨等流程都是通過網(wǎng)絡平臺來做的。在這一系列的交易過程中，大大降低了銷售者的銷售成本，省去了許多店鋪面租賃費、人工費、運營費等支出，隨之所售商品的價格成本也直接受益，比傳統(tǒng)渠道商品更具有競爭優(yōu)勢。
二、電子商務中消費者權(quán)益存在的風險
21個人隱私權(quán)保護問題
通過網(wǎng)絡平臺購物，消費者的信息對于商家來講基本上透明化，從消費者的姓名、性別、手機號碼、家庭具體住址、工作單位等這些最基本的資料，全部被商家掌握。如果到更深層次的數(shù)據(jù)整理分析，銷售平臺還可以清楚知道這名消費者的身份證件、銀行賬卡以及購物歷史、購買力、購買偏好等詳細情況。這些是用戶的隱私，如果不小心遺失或者被故意倒賣，一旦傳播出去，有人對其進行非法利用，垃圾短信、推銷電話讓消費者受到經(jīng)濟損失，還遭受精神折磨，都嚴重地侵害了消費者權(quán)益。
22電子支付渠道安全問題
網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等的普及，確實為消費者提供了便捷，但是黑客無孔不入，支付系統(tǒng)綁定網(wǎng)絡賬戶后，一旦在交易中使用的電腦感染病毒或者點擊虛假電子交易網(wǎng)頁界面，則支付系統(tǒng)很容易被非法入侵或者被木馬病毒攻擊，結(jié)果消費者的個人信息，包括銀行卡賬號、支付密碼等會被破解導致個人財產(chǎn)受損。
23網(wǎng)購商品知情權(quán)不對等問題
傳統(tǒng)交易者面對面的交易，對商品實物親眼目睹，對商品的材料、型號、質(zhì)地、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量等能有完整全面的了解。而電子商務中，消費者僅能通過圖片文字及歷史評價好壞來判斷。往往銷售者以博取利益最大化為目的，對商品圖片進行美化，對文字進行夸大宣傳，歷史購買記錄和評價中往往采取水軍灌水或好評返現(xiàn)方式美化自己商品，極力遮掩產(chǎn)品的缺陷，甚至以次充好。據(jù)報載，2014年國家工商總局約談電商企業(yè)并告知“1111”會抽檢，發(fā)現(xiàn)天貓、蘇寧易購、亞馬遜等電銷平臺中仍有極個別電商涉嫌銷售假冒商品。這種買賣雙方對商品信息知情權(quán)的不對等，也極大侵害了消費者利益。
24消費糾紛監(jiān)管權(quán)問題
目前，商業(yè)活動中貿(mào)易糾紛解決的法律依據(jù)，大都是按照民法通則、合同法、消費者權(quán)益保護法采取法院民事訴訟、工商消協(xié)調(diào)解等渠道來解決處理。電子商務由于是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺進行商業(yè)活動，而互聯(lián)網(wǎng)的跨地域、跨空間便捷特性打破了傳統(tǒng)行政區(qū)域界限，這種新的法律事實關(guān)系質(zhì)疑了以往以地域主權(quán)基礎(chǔ)的司法或行政管轄權(quán)的法律體系。虛擬的網(wǎng)絡空間中地理界限的消失，僅憑電銷平臺很難確定銷售者的經(jīng)營具體地址、交易協(xié)議中雙方具體要約內(nèi)容、交易活動準確范圍、標的物權(quán)屬轉(zhuǎn)移的時間地點，以此連鎖產(chǎn)生的后果是究竟法律事實發(fā)生在哪一個屬地，即由哪一個屬地對應的某一特定司法或行政部門去調(diào)查處理糾紛案件無法明確，致使消費者投訴處于尷尬境地。
25消費維權(quán)取證難問題
盡管新《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定：網(wǎng)絡購物中7天無理由退換商品，主要是確認收貨貨款交付后，如發(fā)現(xiàn)銷售者出售假貨自己上當或產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷問題需要售后維修服務時，消費者如何維權(quán)問題。現(xiàn)實中，作為弱勢群體消費者往往采取與銷售者協(xié)商、申請電銷平臺工作人員介入，乃至向媒體論壇發(fā)帖求助聲援等手段。但這些救濟手段實施起來也極其困難，不僅浪費消費者大量物力財力，收到的效果也微乎其微。實踐中很多維權(quán)案件，銷售商、消協(xié)及法院都要求由消費者提供鑒定證明，而廠家鑒定報告不對個人出具、第三方檢測機構(gòu)不鑒定、檢測費用高昂等，舉證責任刁鉆導致消費者維權(quán)無門。
三、電子商務中消費者權(quán)益保護的建議
31完善現(xiàn)行法律法規(guī)
目前對電子商務消費者遇到糾紛維權(quán)保護，可以援引法律是民法通則、合同法、消費者權(quán)益保護法等，但這些法律是在傳統(tǒng)商業(yè)交易模式基礎(chǔ)上修訂和完善的，對交易內(nèi)容、交易方式完全沒有將電子商務的特性前瞻性的考慮在內(nèi)。盡管國家已經(jīng)制定出電子商務法規(guī)，但從法律效力、調(diào)整的范圍來看，遠遠不能適應當前網(wǎng)絡經(jīng)濟迅猛發(fā)展的需要，解決不了實際中的糾紛，有待從信息保護、售后服務、市場監(jiān)管責任等方面規(guī)范和完善。
32加強網(wǎng)上交易監(jiān)管
相對于電子商務中銷售者而言，消費者從商家信息掌握、產(chǎn)品專業(yè)知識了解等任何角度看都處于弱者地位，所以必須強化網(wǎng)絡交易平臺提供者的責任。新《消法》對網(wǎng)絡平臺提供商這方面的責任進行了清晰的規(guī)定，當消費者不能向銷售者或服務者主張權(quán)利時，網(wǎng)絡交易平臺提供商要先行承擔賠償責任。這種責任的連帶性，必將促使網(wǎng)上平臺在銷售者準入時，認真審核相關(guān)企業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的信用評價等，從源頭開始減少不良企業(yè)進入，防止糾紛發(fā)生，當雙方交易發(fā)生糾紛時，消費者和網(wǎng)銷平臺共同找到商家來維護合法權(quán)益。
33加強消費者隱私權(quán)保護
新《消費者權(quán)益保護法》對個人信息明確應當保護，包括個人直接資料、個人潛在的信息等個人不愿意被公眾知曉的信息，除了自身要求安全防護意識之外，作為電銷平臺、網(wǎng)絡銷售者、快遞物流業(yè)都有這個責任和義務，不得進行擴散或者非法泄露，如不經(jīng)消費者同意，因泄露和利用消費者信息給消費者造成侵害的，應當承擔賠償責任，直至追究司法責任。
34完善信息公開制度
一方面，完善電子商務產(chǎn)品信息披露。由于消費者缺乏必要的專業(yè)知識，而在電子商務環(huán)境下，消費者通過網(wǎng)頁有限的文字和圖片來識別商品的質(zhì)量等，具有很大的不準確性。為了最大限度地保證消費者的知情權(quán)，應出臺一些適合電銷的各類產(chǎn)品國家、行業(yè)標準規(guī)范和哪些關(guān)鍵性信息強制披露制度。另一方面，建立銷售者信息披露制度，包括對經(jīng)營者身份信息、店鋪評價情況、個人信用等級等，便于消費者隨時查詢，將信用缺失的銷售者置于公眾監(jiān)督之下。
35實行舉證責任倒置制度
維權(quán)消費者往往遭遇到商品生產(chǎn)廠家不配合、商品真假鑒定專業(yè)性知識太強、所購商品鑒定成本過高等，維權(quán)很難成功。消費者對于產(chǎn)品真假的舉證能力非常有限，如果得不到廠家的支持，往往導致消費者被迫放棄維權(quán)，不利于打擊假冒偽劣行為。實行“舉證責任倒置”屬于強化銷售者責任，是破解消費者“維權(quán)艱難”、“高維權(quán)成本”的有效措施。但是如果經(jīng)營者能自證商品有正常合法來源，舉證責任則應由消費者承擔。舉證責任分置，可以比較公平地維護好電子商務秩序，保證電子商務健康發(fā)展。
參考文獻：
[1]許晨楓電子商務環(huán)境下消費者的權(quán)益保護問題[J].遼寧教育行政學院報，2007(5).
[2]田珍祥保護消費者權(quán)益或?qū)⒊蔀殡娮由虅辗ㄖ攸c[N].中國信息報，2014-02-23
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