電子商務(wù)企業(yè)形象調(diào)查報告

　　企業(yè)的形象關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展。誠信作為企業(yè)形象的重要因素之一，需要引起高度重視。下面是小編整理的相關(guān)的企業(yè)形象調(diào)查報告，供大家參考。

　　一、調(diào)查背景

　　近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)購物憑借其方便、快捷等優(yōu)點，已經(jīng)成為重要的購物途徑，甚至已經(jīng)成為了很多消費者的首選購物途徑。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計，截止到 20xx年 6 月，全國電子商務(wù)交易額達 5.85 萬億元，同比增長 34.5%。其中，B2B 交易額達4.5 萬億元，同比增長 32.4%。網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達 1.08 萬億元，同比增長 43.9%。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過 250 萬人。目前由電子商務(wù)間接帶動的就業(yè)人數(shù)，已超過 1720 萬人。而且數(shù)量規(guī)模至今仍呈上升趨勢。

　　二、調(diào)查基本情況

　　本次調(diào)查共征集有效問卷1005份，男女樣本比例為0.786：1。2 調(diào)查依據(jù)中國電子商務(wù)協(xié)會誠信中心2007年發(fā)布的行業(yè)規(guī)范，將電子商務(wù)企業(yè)誠信要素劃分為企業(yè)資質(zhì)建設(shè)、消費者保障和售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，由消費者對每個部分進行總體評價。并對各部分可能會影響誠信滿意度因素按照重要程度從高到低評分，10分最高，1分最低。經(jīng)常使用網(wǎng)購服務(wù)的主力人群為25至34歲區(qū)間，占全體受訪者的54.63%。這也表明憑借對新生事物的高接受能力，年輕人對網(wǎng)購這一新興消費方式的介入水平遠高于年長者。隨著以年輕人占絕大多數(shù)的中國網(wǎng)民逐漸走入中年，未來網(wǎng)購的主流消費群的平均年齡預計將保持增長。

　　三、調(diào)查結(jié)論

　　1、建立誠信體系是電商企業(yè)良性發(fā)展的基礎(chǔ)和保障

　　調(diào)查結(jié)果顯示，近七成消費者對于現(xiàn)有電商企業(yè)在資質(zhì)誠信度方面的現(xiàn)狀基本滿意。其中影響企業(yè)誠信度因素按重要程度排名依次是：企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)齊全且經(jīng)過政府部門和相關(guān)機構(gòu)認證;企業(yè)注冊信息完整可檢索;價格透明信息真實全面;供應商管理體系;誠信文化價值觀;不打虛假價格戰(zhàn)。

　　2、消費者最看重資金和個人信息安全

　　一)各項消費者保障因素中，消費者最看重資金和個人信息的安全。盡管受當前網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)制約，仍有部分普通消費者對網(wǎng)購持觀望態(tài)度。但調(diào)查顯示近八成消費者對于電商企業(yè)在資金和個人信息保障方面的工作持肯定態(tài)度，在電子商務(wù)各個環(huán)節(jié)橫向?qū)Ρ戎惺亲罡叩�。其�?ldquo;通過第三方支付保障用戶資金安全”因素被受訪者認為重要程度最高，其次是“對消費者的在線個人信息提交提供安全提示”和“保護消費者個人信息和隱私不被泄露或侵害”。

　　二)支付安全是最受消費者關(guān)注的因素，足以影響消費者對電商網(wǎng)站預訂、購買渠道的選擇。目前各大電商網(wǎng)站普遍采取措施，使用包括各大網(wǎng)銀、支付寶、財付通、快錢等具有良好用戶基礎(chǔ)及口碑的第三方支付手段，力圖最大程度加強用戶在線支付時的安全感，保障消費者的支付便捷和安全。

　　三)為了對在線消費者進行有效的客戶管理、增強與消費者之間的溝通，同時降低虛假預訂、惡意跑單等交易風險，商家通常都會在消費者查詢、預訂或購買在線銷售產(chǎn)品時要求進行在線注冊，提交消費者的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址等個人信息。但部分商家對消費者的資料重視不足、管理粗放，極易造成消費者個人隱私的泄露;還有些惟利是圖的商家會將客戶的個人信息，包括消費記錄、消費習慣等作為商品出售或交換。

　　四)目前，我國尚缺乏相關(guān)標準規(guī)范和專門保護公民個人信息的法律，對采集公民信息的機構(gòu)網(wǎng)站也缺乏相應的規(guī)定，當消費者的隱私權(quán)受到侵犯時，很難獲得有效的法律保護，這在一定程度上打擊了消費者信心。因此誠信電商企業(yè)應主動對涉及在線提交消費者個人信息的環(huán)節(jié)提供安全提示，例如提醒消費者注意填寫信息時的周圍環(huán)境，提醒注冊用戶定期修改密碼等等。

　　3、售后環(huán)節(jié)仍是電商誠信度軟肋

　　一)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)僅有51.83%的受訪者對于現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠信度表示滿意，為各環(huán)節(jié)最低;而31.23%的消費者表示不滿，這一數(shù)字也為各環(huán)節(jié)最高。中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年消費者對網(wǎng)購的投訴主要集中在：到貨時間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網(wǎng)購用戶投訴總量的一半以上。這反映出網(wǎng)購這種新的購物方式尚未發(fā)展成熟，也說明售后仍然是企業(yè)誠信度的軟肋。

　　二)調(diào)查結(jié)果顯示，影響電子商務(wù)企業(yè)誠信滿意度的售后服務(wù)環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為：顧客能夠便捷地聯(lián)系到客服人員，幫助顧客及時解決問題;客服人員服務(wù)態(tài)度好能夠傾聽顧客訴求;有賠付計劃并主動承擔責任兌現(xiàn)承諾;物流投遞時間和準確率;顧客能夠在簽收前驗貨。

　　四、電子商務(wù)誠信企業(yè)存在的不足

　　(一)電子商務(wù)是在一個虛擬的環(huán)境中進行交易，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導致電子商務(wù)主體對交易對象認識模糊，交易雙方無法準確地知道彼此的信用狀況和真實程度，這導致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任。

　　(二)價格透明度和信息全面性是電子商務(wù)行業(yè)相比于傳統(tǒng)零售業(yè)最大的優(yōu)勢，也是廣大消費者最為關(guān)注的特征之一。但也有部分電商企業(yè)對產(chǎn)品進行夸大不實的低價宣傳，存在信息失真嚴重，甚至廣告與實物不符等現(xiàn)象，嚴重損害消費者對于網(wǎng)購模式的信任。在旅游、教育、金融、電信行業(yè)內(nèi)，呼叫中心因服務(wù)人員信息掌握不全面或受利益趨使而向用戶推薦高價產(chǎn)品的現(xiàn)象一直以來也飽受詬病。

　　(三)有部分電商企業(yè)利用消費者對于價格的高敏感度挑起“虛假價格戰(zhàn)”，將其視為一種營銷手段。20xx年8月，京東、蘇寧、國美等企業(yè)掀起沸沸揚揚的一場電商價格大戰(zhàn)。但監(jiān)測顯示，各家商品的重合度很低，許多所謂“最低價”商品處于無貨狀態(tài)，甚至部分商品的價格不降反升。9月初，發(fā)改委認定電商價格戰(zhàn)涉嫌欺詐并對主要企業(yè)開出大額罰單。這場虛假價格戰(zhàn)使得消費者對于電商行業(yè)企業(yè)誠信度更為警惕，也讓從業(yè)者更為理性地看待這種營銷手法。

　　(四)是否擁有完善的誠信文化，也是影響消費者對企業(yè)誠信度判斷的重要因素。不同于其它管理體系，誠信管理體系是以法律為保障、責任為基礎(chǔ)和道德為支撐的管理體系。講求誠信的企業(yè)文化也成為這項工作的重點，企業(yè)必須相應地建立起包括方針、目標、程序、制度、記錄和檔案在內(nèi)的一整套管理模式。

　　(五)退款、退換貨困難，維修服務(wù)跟不上，這些問題又與當前網(wǎng)購交易糾紛解決機制不完善有關(guān)。第三方平臺賣家眾多，需要平臺對賣家進行有效管理，并在發(fā)生交易糾紛時切實維護消費者合法權(quán)益。為此一些電商企業(yè)做出了“7天無理由退換貨”“先行賠付”等承諾，但在實際操作中，仍有部分電商存在問題界定模糊、解決周期過長等問題。

　　有關(guān)“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發(fā)展的“瓶頸”。目前網(wǎng)絡(luò)交易平臺的物流配送服務(wù)普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企業(yè)仍屬少數(shù)。當前第三方物流的發(fā)展尚未跟上網(wǎng)購的步伐——運力不足;覆蓋范圍窄;快遞人員素質(zhì)良莠不齊;與網(wǎng)商信息流通不暢;拒絕當場驗貨等問題都亟待解決。

　　五、消費者意見匯總

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費者和政府帶入了一片新天地。然而社會誠信體系缺失、交易活動安全保障體系不健全等因素嚴重制約著電子商務(wù)的健康發(fā)展，導致消費者權(quán)益保護落實難，已成為我國發(fā)展電子商務(wù)的主要瓶頸。以下是幾點建議：

　　(一)主管部門應加大制定規(guī)則的力度，盡快完善電子商務(wù)的法律法規(guī)，確立新型的電子商務(wù)市場規(guī)則，規(guī)范買賣雙方和中介方的交易行為，明確各方當事人的法律關(guān)系和法律責任，建立企業(yè)和個人信用評價體系與監(jiān)管機構(gòu)，加大對違法交易行為的處罰力度，加大對典型案例的曝光力度。

　　(二)加強信用意識，營造誠信氛圍，提高全民誠信素質(zhì)，樹立企業(yè)誠信觀念。由行業(yè)協(xié)會和業(yè)內(nèi)大型企業(yè)攜手打造“誠信聯(lián)盟”，避免行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)以價格欺詐、虛假宣傳等為手段的惡性競爭，積極培育客觀公正的第三方信用評價企業(yè)。

　　(三)電商企業(yè)應正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位，積極建立完善的售后服務(wù)保障體系，有效規(guī)范自身行為、管理平臺賣家，不斷完善和電子商務(wù)活動相配套的現(xiàn)代化物流體系和配送策略，保證交易的高效、順利進行。

　　(四)加強電子商務(wù)安全技術(shù)的研究和應用。電子商務(wù)的安全問題不僅涉及加密機制、存取控制、防病毒保護等技術(shù)問題，同時也涉及管理問題和法律問題。政府監(jiān)管部門及相關(guān)企業(yè)應組織力量篩選符合

　　我國國情的電子商務(wù)安全技術(shù)，強化電子商務(wù)安全管理，確保消費者的資金和個人信息安全。 (五)消費者也應提高網(wǎng)上購物的自我保護意識。除上述“被動”安全防御體系之外，消費者進行網(wǎng)上購物活動時，還應主動提高自我保護意識，認真鑒別各類消費陷阱，積極維護自身合法權(quán)益。

　　以上是我對企業(yè)誠信報告做的一個調(diào)查，誠信對消費者來說真的是一個很重要的問題，嚴重影響消費者的購買欲，所以企業(yè)真的必須當大事來做好。這樣值得消費者信賴，才能使得電子商務(wù)的前景越來越好。

　　誠信關(guān)乎企業(yè)的形象，是企業(yè)形象的重要方面之一。打好企業(yè)形象戰(zhàn)，有利于企業(yè)的生存與發(fā)展。

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