神秘顧客撰寫的報告調(diào)查報告

　　神秘顧客調(diào)研報告的撰寫是整個神秘顧客項(xiàng)目工作的最后階段，一個調(diào)研項(xiàng)目的成敗，調(diào)研報告的質(zhì)量非常關(guān)鍵。

　　一、神秘顧客報告要注意寫作要點(diǎn)；

　　1.首先要了解報告使用者的知識水平及結(jié)構(gòu)，確定表達(dá)方式，要使用通俗易懂的語言，不要使用深奧的專業(yè)術(shù)語和華而不實(shí)的詞藻，不隨便運(yùn)用夸張手法和奇特比喻。

　　2.報告要完整、簡捷，清晰的反映整個調(diào)研過程和收獲，要開門見山，不拐彎抹角，用盡可能少的字句表達(dá)盡可能多的內(nèi)容。敘述事實(shí)，不要做過多描繪，闡述觀點(diǎn)，不要做繁瑣論證，要堅(jiān)決刪去一切可要可不要的字句和段落。

　　3.報告的長度和深度哪個更重要，避免有長度沒有深度。神秘顧客的調(diào)查資料一般都比較豐富，特別是有很多文字性的資料，不能把報告寫作變成簡單的資料堆砌。

　　4.報告用詞準(zhǔn)確，避免感情色彩，千萬別搞成文學(xué)作品。語言要生動、形象、活潑，可適當(dāng)使用一些群眾語言和通俗比喻，但不要使用那些多數(shù)人都看不懂的語言。

　　5.數(shù)字使用要符合國家規(guī)范，引用要有出處，數(shù)位保留要合理，這些都屬于統(tǒng)計(jì)報告的基本要求，必須始終堅(jiān)持，特別是在神秘顧客報告材料來源比較復(fù)雜的情況下。

　　6.陳述事實(shí)要真實(shí)可靠，引用的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤。議論要緣事而發(fā)、把握分寸，切不可任意拔高或貶低。邏輯清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，論證嚴(yán)密。

　　二、報告充分提煉一線檢測人員的體會；

　　神秘顧客調(diào)查不同于傳統(tǒng)的調(diào)查，訪問員在訪問中有更多的主動性，對于被檢測的事物有著自己的觀察和理解，在完成了項(xiàng)目組織者和研究人員規(guī)定的任務(wù)同時也會有很多獨(dú)特的發(fā)現(xiàn)與感受，這些幾乎都不可能通過問卷，記錄表等全面深刻的反映出來，就需要后期進(jìn)行挖掘與吸收。

　　在項(xiàng)目結(jié)束后最終撰寫的檢查報告中一定包括一定量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果和分?jǐn)?shù)排列，這些都屬于發(fā)現(xiàn)問題部分。但神秘顧客項(xiàng)目往往都是和管理密不可分的，更接近企業(yè)服務(wù)真實(shí)，因此神秘顧客的調(diào)查報告更重要的是提出解決問題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測人員的群策群力和分析討論的結(jié)果基礎(chǔ)上，必須是切實(shí)有效的解決方案，切忌夸夸其談。

　　三、報告重視個案研究與典型案例；

　　神秘顧客的調(diào)查往往不在乎用大量的樣本來推測整體的情況，更關(guān)注的是在整體與個體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個別案例。許多服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)和研究價值情報的發(fā)掘需要大量的感性認(rèn)識，在一定程度上講，個性差異的研究價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于共性問題的研究價值。為了論證整個報告的主題與突出問題發(fā)現(xiàn)和對策建議，在個案研究的基礎(chǔ)上，報告中要精心選擇調(diào)查材料和典型案例。

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