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保險(xiǎn)事故車(chē)輛定損修配情況的調(diào)查報(bào)告范本
荊州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，根據(jù)2010年在中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于印發(fā)〈中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序工作方案〉的通知》（保監(jiān)發(fā)[2010]70號(hào)）中，將理賠問(wèn)題作為規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序的重點(diǎn)工作之一，要求保險(xiǎn)公司建立健全理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范理賠流程、提高理賠服務(wù)質(zhì)量。按照這一要求，協(xié)會(huì)組織專(zhuān)人于2010年5月10日至6月8日在城區(qū)各財(cái)險(xiǎn)公司、城區(qū)相關(guān)的修配廠、荊州市交通局運(yùn)輸管理處相關(guān)部門(mén)、荊州市汽車(chē)維修檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)及客戶進(jìn)行個(gè)別的座談，集中座談了解分析荊州市保險(xiǎn)事故車(chē)輛定損維修的情況，得到了各個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)支持和重視，使這項(xiàng)工作得以順利開(kāi)展。現(xiàn)將情況報(bào)告如下：
一、 調(diào)查情況
（一）荊州市城區(qū)經(jīng)發(fā)證部門(mén)頒發(fā)資質(zhì)證書(shū)的修配廠，城區(qū)修配廠共300余家。其中具有一類(lèi)資質(zhì)的11家，二類(lèi)資質(zhì)的70余家，三類(lèi)資質(zhì)的200多家。保險(xiǎn)公司有業(yè)務(wù)往來(lái)和協(xié)議的修配廠共有30家，其中：一類(lèi)修配廠 家、二類(lèi)修配廠 家、三類(lèi)修配廠 家、無(wú)證修配廠 家。人保財(cái)險(xiǎn)荊州分公司在城區(qū)四家固定（指定）定損修配廠四家，并簽訂協(xié)議書(shū)。公司實(shí)行遠(yuǎn)程定損、24小時(shí)對(duì)定損單位進(jìn)行監(jiān)控。除人保財(cái)險(xiǎn)對(duì)四家修配廠簽訂書(shū)面協(xié)議外，其他公司沒(méi)有規(guī)范的協(xié)議書(shū)，調(diào)查中相關(guān)人員反映只是口頭協(xié)議和客戶自選修配廠。
（二）城區(qū)修配廠維修中存在問(wèn)題。
保險(xiǎn)公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和客戶對(duì)修理廠反映：一是擴(kuò)大損失項(xiàng)目，報(bào)價(jià)不真實(shí)。對(duì)車(chē)輛的結(jié)構(gòu)、零部件不了解、承修方怎么說(shuō)，保險(xiǎn)公司就怎么定。不然就要發(fā)生爭(zhēng)議和糾紛。二是修配廠和司機(jī)（客戶）聯(lián)合騙保，擴(kuò)大修理范圍和隨意提高修理和配件價(jià)格，引起保險(xiǎn)公司與客戶的矛盾。三是修理廠拉業(yè)務(wù)給回扣，造成有的修配廠無(wú)事做，自己業(yè)務(wù)不能保時(shí)保質(zhì)，影響了理賠效果和質(zhì)量。四是客戶反映修理廠不能保質(zhì)維修，正品更換次品。如：保險(xiǎn)杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定損是400元/根的只給更換200元/根的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
�。ㄈ┍ｋU(xiǎn)公司定損維修中存在的問(wèn)題。
通過(guò)座談了解，修配方反映，一是查勘人員素質(zhì)不商（業(yè)務(wù)素質(zhì)），不能準(zhǔn)確定損，不能給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，引起客戶與保險(xiǎn)公司發(fā)生矛盾。同時(shí)給修配廠帶來(lái)維修中的難處。二是保險(xiǎn)公司選修配廠，不是以維修技術(shù)和質(zhì)量，而是用業(yè)務(wù)換業(yè)務(wù)，例如（4s店提供車(chē)輛保費(fèi)，產(chǎn)險(xiǎn)公司提供維修業(yè)務(wù)）并簽訂了交換協(xié)議書(shū)。不能保證維修質(zhì)量，損害了客戶的利益和公司的形象。三是個(gè)別查勘人員和客戶合伙做假案。例如：查勘人員要求車(chē)主（客戶）換上舊件進(jìn)行第二次碰撞，偽造現(xiàn)場(chǎng)，騙取賠款進(jìn)行分利。四是個(gè)別查勘員到修配廠拿錢(qián)物用修理費(fèi)沖帳。
�。ㄋ模┬夼鋸S和保險(xiǎn)公司合作中存在的問(wèn)題。
一是有的公司年終在修配廠報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用和職工福利。二是按修理金額提取適當(dāng)利潤(rùn)（提成）。三是個(gè)別公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在修理廠有股份（分紅）。三是保險(xiǎn)公司與修理方共同得利，定損只是一個(gè)擺設(shè)，存在“人情損”、“指定損”，不能公正、公平、公開(kāi)、合理地現(xiàn)場(chǎng)出具車(chē)輛損失定損價(jià)格，還要等幾天才能出單。報(bào)價(jià)下來(lái)后，保險(xiǎn)公司還要對(duì)價(jià)格進(jìn)行壓價(jià)，承修方怕得罪保險(xiǎn)公司，只能以次充好，共同贏利，受害方是客戶（車(chē)主方）。四是大型車(chē)與小轎車(chē)定損維修標(biāo)準(zhǔn)不合理，某些項(xiàng)目上要高，有些查勘人員業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)大型車(chē)零部件定價(jià)高，特別是工時(shí)價(jià)及折裝費(fèi)（比如：大型貨車(chē)的大梁校正工時(shí)就達(dá)七八千元，換一個(gè)全車(chē)的大梁，價(jià)格才1萬(wàn)元），車(chē)輛只要一出險(xiǎn)，維修企業(yè)風(fēng)雨無(wú)阻，比保險(xiǎn)公司的查勘人員跑得還要快，吊車(chē)、拖車(chē)一起上，特別是外地的代查勘車(chē)輛，涉及不到自己公司的理，價(jià)格定的更高，因?yàn)槎加泻锰帲?、維修企業(yè)施救費(fèi)、拆定損費(fèi)，不在該修配廠修理還要收其他費(fèi)用；2、查勘人員得到客戶好處（事故方）明明知道是假現(xiàn)場(chǎng)，睜一只眼閉一只眼，給客戶出謀劃策，使假現(xiàn)場(chǎng)改為真實(shí)，擾亂汽車(chē)維修市場(chǎng)。3、客戶在現(xiàn)場(chǎng)給查勘員承諾，只要你辦好事，花點(diǎn)錢(qián)也無(wú)所謂。
�。ㄎ澹┙鼛啄陙�(lái)，保險(xiǎn)車(chē)輛事故逐年增加，賠付率逐年上升，XX年共賠付9039.7萬(wàn)元，賠付率48%;XX年年共賠付1.29億元，賠付率50.4%;2010年共賠付1.53億元，賠付率54.1%;2010年一季率共賠付5181.11萬(wàn)元，賠付率51.5%，由于保險(xiǎn)車(chē)輛事故發(fā)生頻繁，保險(xiǎn)車(chē)輛定損維修糾紛不斷增多，引起的糾紛和爭(zhēng)議既影響了保險(xiǎn)行業(yè)的形象，也影響了客戶對(duì)保險(xiǎn)投保率，同時(shí)引起了社會(huì)矛盾和不安定因素。
經(jīng)過(guò)調(diào)查情況，反映我市保險(xiǎn)事故車(chē)輛維修市場(chǎng)確實(shí)還存在一些問(wèn)題，規(guī)范修理市場(chǎng)克不容緩，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的需要。規(guī)范保險(xiǎn)事故車(chē)輛維修市場(chǎng)是提高理賠服務(wù)質(zhì)量，提高汽車(chē)維修質(zhì)量，是防賄賂、防腐敗，維護(hù)客戶利益，維護(hù)行業(yè)利益的重要舉措。
二、建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范車(chē)修市場(chǎng)、維護(hù)行業(yè)形象及客戶利益。
建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范保險(xiǎn)事故車(chē)輛維修市場(chǎng)，是維護(hù)消費(fèi)者和保險(xiǎn)行業(yè)的利益。汽車(chē)修理廠與車(chē)險(xiǎn)理賠有著密切關(guān)聯(lián)，必須循求一個(gè)最佳最好最適合措施和方法，解決現(xiàn)行矛盾，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立。要建立合作有效的機(jī)制、搭建合作的平臺(tái)，獲得者得三贏的效果，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升車(chē)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高汽車(chē)維修水平和質(zhì)量。
�。ㄒ唬┙⑿袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)日益迫切，規(guī)范查勘定損及維修市場(chǎng)勢(shì)在必行。一是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，汽車(chē)市場(chǎng)汽車(chē)出售逐年增加，既給保險(xiǎn)公司帶來(lái)了機(jī)遇，也伴隨著危機(jī)。XX年荊州市汽車(chē)總量達(dá) 輛，其中私家車(chē) 輛，2010年汽車(chē)總量達(dá) 輛，其中私家車(chē) 輛。汽車(chē)保有量快速增加，尤其私用汽車(chē)保有量增加迅速，汽車(chē)家庭化、社會(huì)化程度增高，這一發(fā)展趨勢(shì)將使消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)修理質(zhì)量與服務(wù)更加關(guān)注，相關(guān)糾紛和矛盾將更加突出，如果建立一個(gè)有效的機(jī)制，保險(xiǎn)公司在理賠服務(wù)中越來(lái)越被動(dòng)，特別是汽車(chē)保險(xiǎn)事故定損和汽車(chē)維修矛盾糾紛越來(lái)越突出，必須建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)客戶利益，減少矛盾和糾紛的發(fā)生。二是新保險(xiǎn)法對(duì)理賠服務(wù)提出了更高的要求，新保險(xiǎn)法將自今年10月1日起施行。新保險(xiǎn)法對(duì)理賠程序和時(shí)限做出了更為嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)保險(xiǎn)公司和維修質(zhì)量提出了更高的要求。三是監(jiān)管部門(mén)日益關(guān)注�！袄碣r難”是目前我們保險(xiǎn)發(fā)展過(guò)程中一個(gè)亟待解決的問(wèn)題，現(xiàn)引起了監(jiān)管部門(mén)的高度重視。2010年中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序工作方案》的通知（保監(jiān)發(fā)[2010]70號(hào)）中，將理賠難的問(wèn)題作為規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序的重點(diǎn)工作之一，要求保險(xiǎn)公司建立健全理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范理賠和維修程序，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。四是車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)影響廣泛。車(chē)險(xiǎn)作為一個(gè)大眾化的險(xiǎn)種，涉及面廣，影響大，在理賠方面，特別是定損維修的問(wèn)題上更容易引起矛盾和糾紛，也容易激化為社會(huì)矛盾。建立車(chē)險(xiǎn)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)，是提高理賠服務(wù)水平，無(wú)論對(duì)保險(xiǎn)公司和對(duì)消費(fèi)者，還是對(duì)維修企業(yè)都大有裨益。
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