[薦]培訓(xùn)方案5篇

　　為了確保工作或事情順利進(jìn)行，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案的內(nèi)容多是上級(jí)對(duì)下級(jí)或涉及面比較大的工作，一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？下面是小編收集整理的培訓(xùn)方案5篇，希望對(duì)大家有所幫助。

培訓(xùn)方案 篇1

　　培訓(xùn)方式：提問、解答

　　第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用

　　內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;

　　企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

　　培訓(xùn)方式：分析、講解

　　第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)

　　一、案例分析：

　　他為什么為難服務(wù)人員?

　　思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?

　　二、服務(wù)態(tài)度

　　什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?

　　什么是正確的服務(wù)意識(shí)?

　　我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)

　　我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)

　　培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

　　第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

　　儀容儀表規(guī)范

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

　　7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

　　2，自信是職業(yè)形象的開始

　　為什么空姐看上去美麗?

　　3，服裝：制服的規(guī)范穿著

　　4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

　　5，化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信

　　工作妝的規(guī)范

　　6，發(fā)式的規(guī)范

　　7，其它儀容規(guī)范

　　培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

　　總結(jié)：自我形象檢查

　　第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

　　儀態(tài)規(guī)范

　　標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)

　　端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(五種坐姿要求)

　　穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))

　　大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

　　服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

　　鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

　　微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

　　眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

　　進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯

　　不受歡迎的身體語(yǔ)言

　　問好、致意與鞠躬

　　指引、指示

　　遞物、接物

　　培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操

　　第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀

　　一、接待前

　　自我形象檢查

　　站姿的規(guī)范及禁忌

　　坐姿的規(guī)范及禁忌

　　幾種消極的身體語(yǔ)言

　　微笑服務(wù)的魅力

　　眼神的的使用范圍

　　培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

　　二、接待中

　　顧客進(jìn)門(迎賓人員及各崗位助理人員)

　　“三聲”、“三到”、“三S”

　　問侯的規(guī)范

　　怎樣做引導(dǎo)

　　指引的手勢(shì)

　　和顧客的交流(前臺(tái)及其他崗位的要求)

　　記住客戶名字、三A規(guī)則

　　名片：索取、()遞交的時(shí)機(jī)與接受

　　做介紹(介紹自己、介紹他人)

　　握手、致意禮儀

　　鞠躬禮儀

　　遞接物品

　　傾聽的作用

　　文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)

　　培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

　　三、送客

　　怎樣道別

　　第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)-談吐禮儀(可選)

　　服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

　　如何用好接待文明用語(yǔ)

　　服務(wù)忌語(yǔ)三十句

　　贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

　　傾聽的作用與要領(lǐng)

　　培

　　訓(xùn)方式：講解、分析、示范

　　第七模塊：電話禮儀(可選)

　　一、打電話禮儀

　　重要的第一聲

　　飽滿的情緒，喜悅的心情

　　電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

　　力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

　　考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

　　使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺

　　打電話誰(shuí)先掛

　　二、接電話禮儀

　　接電話服務(wù)禮儀

　　迅速準(zhǔn)確的接聽

　　認(rèn)真清楚的記錄

　　有效電話溝通

　　學(xué)會(huì)配合別人談話

　　對(duì)方要找的.人不在時(shí)

　　接聽私人電話時(shí)

　　培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操

　　第八模塊：待客禮儀五步訓(xùn)練法(總結(jié))

　　看——觀察客戶的技巧

　　聽——拉近和客戶的關(guān)系

　　笑——客戶更愿意接受服務(wù)

　　說——客戶更在乎怎樣

　　動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

　　培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

　　一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模�我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

　　2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語(yǔ)言。

　　3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

　　4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

　　二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：

　　1、問候聲(如：您好)

　　2、接待中服務(wù)聲(如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問……)

　　3、得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)

　　4、做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉)

　　5、送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見)。

　　在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：

　　1、不尊重客人的蔑視聲。

　　2、缺乏耐心的煩躁聲。

　　3、自以為是的否定聲。

　　4、刁難他人的斗氣聲。

　　進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說話語(yǔ)氣和態(tài)度

　　一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度

　　與客人交談。

　　1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。

　　2、語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。

　　3、語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

　　4、要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩;語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

　　1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私

　　和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

　　A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　B、有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;

　　C、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題;

　　F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　H、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

　　I、有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

　　A、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話;

　　B、盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);

　　C、不應(yīng)看手表;

　　D、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　E、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;

　　F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　F、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?

　　H、不做說悄悄話狀，

　　也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

　　3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

　　與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)

　　A、稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人;

　　B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);

　　C、避免使人為難的話題;

　　D、語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;

　　E、避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力;

　　F、不輕易下結(jié)論;

　　H、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;

　　I、態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;

　　T、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

　　K、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。

　　5、常用十四字禮貌用語(yǔ)

　　您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。

　　6、使用應(yīng)答語(yǔ)

　　當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。

　　7、常用征詢語(yǔ)

　　A、我能為您做點(diǎn)什么?

　　B、對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎?

　　C、如果您不介意，我可以………?

　　D、您喜歡……嗎?

　　E、您喜歡……還是……?

　　F、我可以……嗎?

　　H、您愿意……還是……?

　　K、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……?

　　T、您看，這樣……可以嗎?

　　W、請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時(shí)

　　A、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

　　B、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

　　C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。

　　9、使用告別語(yǔ)?

　　告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

　　A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

　　B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。

　　C、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)

　　要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

　　前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:

　　A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?"

　　不良習(xí)慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足

　　6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當(dāng)

　　十、酒店職業(yè)用語(yǔ)1、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：

　　(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(chéng)，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：

　　(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：

　　(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問多謝

　　(2)注意說話時(shí)的舉止：與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺

　　對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。

　　(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。

　　(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。

　　(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

　　5禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。

　　(2)問候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)

　　(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)��?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意。

　　(7)指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái)

　　(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9)告別語(yǔ)：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨。

　　(10)電話用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請(qǐng)問您貴姓?請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷

　　酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

　　2、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。

　　二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(zhǎng)為尊。

　　三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

　　言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人

　　舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運(yùn)用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時(shí)間過長(zhǎng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(zhǎng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點(diǎn)頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點(diǎn)頭問好(3)舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱呼禮節(jié)(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問候禮節(jié)

　　(1)初次見面，主動(dòng)說：“您好，歡迎XXX;(2)不同時(shí)刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長(zhǎng)壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)，請(qǐng)多保重”。

　　4、交談的禮節(jié)(1)內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。

　　(2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　(3)談話時(shí)，保持與對(duì)方距離約兩步，兩眼平視對(duì)方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢(shì)。

　　(4)談話現(xiàn)場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。

　　(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　(6)語(yǔ)調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語(yǔ)氣恭敬、熱情。

　　禮貌=姿勢(shì)+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)

　　好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表

培訓(xùn)方案 篇2

　　一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）

　　（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

　�。ǘ�）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：

　　一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）

　　第一天

　　1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

　　2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

　　3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

　　4、如何正確出入酒店。

　　5培訓(xùn)酒店前臺(tái)禮貌用語(yǔ)，并實(shí)際操作接待客人

　　第二、三天

　　1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。

　　2、了解酒店各類營(yíng)業(yè)部門及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。

　　3、了解本部門經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類房間。

　　4、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。

　　5、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。

　　6、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

　　7、熟記酒店各房型門市價(jià)和優(yōu)惠價(jià)

　　8、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

　　（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。

　　二、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序

　�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。

　　1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。

　　2、了解熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

　　3、了解熟悉前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。

　　4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

　　5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。

　　6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

　　7、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

　　8、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

　　9、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。

　　10、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

　　11、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。

　　12、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

　　13、入住登記程序培訓(xùn)。

　　12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

　　15、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

　　16、培訓(xùn)查VD房的程序。

　　17、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

　　18、客房參觀及住客生日的.處理。

　　19、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

　　20、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

　　21、各類卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

　　22、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

　　23、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

　　24、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī) 、實(shí)際操作。

　　考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，分段考核。通過后由前臺(tái)主管進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退。

　　新員工培訓(xùn)期間，前10天實(shí)行正常班，中間10天實(shí)行跟班制，試用期后10天獨(dú)立排班當(dāng)班。

培訓(xùn)方案 篇3

　　隨著現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，公司走向培訓(xùn)之路，培養(yǎng)出一批好的、適合公司發(fā)展、能為公司創(chuàng)造良好效益的優(yōu)秀人才，是企業(yè)發(fā)展的必然之路。為迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備，公司很需要擴(kuò)大業(yè)務(wù)部門。因此，針對(duì)新招業(yè)務(wù)員培訓(xùn)作出如下規(guī)定：業(yè)務(wù)員培訓(xùn)分三個(gè)階段：

　　一、崗前培訓(xùn)

　　由于新進(jìn)人員對(duì)公司認(rèn)識(shí)不深、了解不多，加上無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)閱歷，因此人事部首先要對(duì)其做好相關(guān)崗前培訓(xùn)，主要內(nèi)容：

　　1、公司的發(fā)展歷史和前景。

　　2、公司的發(fā)展策略與方針。

　　3、公司的組織機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、權(quán)限劃分。

　　4、公司的相關(guān)管理制度、福利、待遇。

　　5、對(duì)新進(jìn)人員的思想教育、輔導(dǎo)及公司的相關(guān)要求，具體工作內(nèi)容、個(gè)人發(fā)展空間。

　　6、做人做事的正確心態(tài)、團(tuán)隊(duì)精神的重要性。

　　二、入職培訓(xùn)

　　新進(jìn)業(yè)務(wù)員的`教育、訓(xùn)練。先在工廠生產(chǎn)線上實(shí)習(xí)一個(gè)月，使之對(duì)本公司的產(chǎn)品有所了解、熟悉生產(chǎn)工藝流程、產(chǎn)品材質(zhì)、品質(zhì)要求等。從而提高銷售能力，車間實(shí)習(xí)期間主要內(nèi)容：

　　1、新招業(yè)務(wù)員到車間主要學(xué)習(xí)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、品質(zhì)、材質(zhì)及工藝規(guī)范等。

　　2、車間管理必須熱情接待、耐心指導(dǎo)、配合其工作、回答其疑問，并盡自己所能去輔導(dǎo)。

　　3、車間員工應(yīng)對(duì)其友好，并提供幫助。

　　4、人事主管三天一次與其交談，了解其相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)掌握情況及工作態(tài)度、積極性，并從車間管理處了解相關(guān)信息。

　　5、董事長(zhǎng)不定時(shí)對(duì)其工作進(jìn)行審視。

　　6、業(yè)務(wù)員每星期必須向人事部上交一份工作總結(jié)報(bào)告，并虛心學(xué)習(xí)員工吃苦耐勞的精神。

　　三、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

　　新招業(yè)務(wù)員(試用期)實(shí)習(xí)期滿后，經(jīng)過考核合格，可進(jìn)入到辦公室進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，先隨同一位資深績(jī)優(yōu)的業(yè)務(wù)主辦學(xué)習(xí)，具體工作由其業(yè)務(wù)主辦安排。

　　1、進(jìn)入辦公室工作后，首先應(yīng)虛心向各位老同事學(xué)習(xí)、請(qǐng)教。

　　2、跟在生產(chǎn)部計(jì)劃組、工藝組各學(xué)習(xí)一星期，了解其大致工作內(nèi)容、了解生產(chǎn)訂單及計(jì)劃安排、工藝參數(shù)等吸取其精華。

　　3、培訓(xùn)新人的專業(yè)知識(shí)，包括結(jié)構(gòu)、電鍍、顏色、生產(chǎn)檔次、報(bào)價(jià)技巧、國(guó)際生生意的做法等。

培訓(xùn)方案 篇4

　　為全面提升我縣中小學(xué)（幼兒園）教育后備干部綜合素養(yǎng)，加快后備干部培養(yǎng)步伐，增強(qiáng)教育改革與發(fā)展動(dòng)力，結(jié)合我縣教育后備干部隊(duì)伍實(shí)際，特制定本方案。

　　一、培訓(xùn)對(duì)象

　　縣教育局通過公開選拔產(chǎn)生的.18名后備干部，其中小學(xué)（幼兒園）10人，中學(xué)8人。

　　二、培訓(xùn)原則

　　按需培訓(xùn)、突出重點(diǎn)、學(xué)以致用、提高質(zhì)量。

　　三、培訓(xùn)目標(biāo)

　　提高后備干部的理論素養(yǎng)、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，挖掘后備干部潛力，培養(yǎng)具有可持續(xù)發(fā)展能力的教育后備干部隊(duì)伍。

　　1.掌握教育法規(guī)，熟悉管理藝術(shù)，提升管理能力。

　　2.把握教育規(guī)律，掌握現(xiàn)代教育理論，提升執(zhí)行能力。

　　3.提高教育科研能力，促進(jìn)自我發(fā)展。

　　四、培訓(xùn)內(nèi)容

　　具體培訓(xùn)安排見附件2。

　　五、培訓(xùn)方式

　　1.讀書學(xué)習(xí)。

　　2.外出考察。

　　3.掛職鍛煉。

　　4.高層研修。

　　5.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。

　　六、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　1.縣教育局成立教育后備干部培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在人事科，具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織、考核等工作。同時(shí)，建立學(xué)員個(gè)性檔案，形成后備干部資源庫(kù)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，促進(jìn)后備干部健康成長(zhǎng)，為全縣教育發(fā)展儲(chǔ)備后備力量。

　　2.培訓(xùn)過程嚴(yán)格實(shí)施點(diǎn)名簽到制度，不得遲到、早退、缺席，如有特殊情況，直接向人事科請(qǐng)假。其他要求，按照《xx縣教育系統(tǒng)后備干部培養(yǎng)意見》（蓮教字〔xx〕36號(hào)）有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

培訓(xùn)方案 篇5

　　我校對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工作的總結(jié)，我校教師的現(xiàn)代教育技術(shù)水平有了很大提高，教育理念有了根本性的轉(zhuǎn)變，在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們?nèi)匀桓械轿覀兊墓ぷ鬟�離市、縣級(jí)要求有很大的距離，為了使我校的遠(yuǎn)程教育工作較之前有更大的提高，我們準(zhǔn)備做好以下幾項(xiàng)工作：

　　一、繼續(xù)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，注重引導(dǎo)、監(jiān)督和考核相結(jié)合的考評(píng)機(jī)制

　　本年度，我校將繼續(xù)加強(qiáng)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)導(dǎo)小組、遠(yuǎn)程教育研究中心的管理功能，將現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教師培訓(xùn)工作納入年度教師繼續(xù)教育規(guī)范性培訓(xùn)之中，加強(qiáng)管理、認(rèn)真實(shí)施。經(jīng)過培訓(xùn)，全校的遠(yuǎn)程教育資源應(yīng)用水平要得到明顯提高，加強(qiáng)考核的力度，爭(zhēng)取90%的教師能夠主動(dòng)運(yùn)用遠(yuǎn)程教育資源于課堂教學(xué)中，對(duì)不合格的教師進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

　　二、加強(qiáng)我校遠(yuǎn)程教育資源建設(shè)小組的功能，豐富學(xué)校教學(xué)資源

　　學(xué)校資源建設(shè)小組，尤其是責(zé)任編輯要認(rèn)真做好遠(yuǎn)程教育資源篩選、下載、存儲(chǔ)、分類和應(yīng)用工作，充分利用這些教育資源為本校資源庫(kù)建設(shè)服務(wù)，為師生的教與學(xué)服務(wù)。這樣，學(xué)校資源接收，資源的存儲(chǔ)、分類和應(yīng)用工作由各學(xué)科教師自己管理，從而加強(qiáng)管理的針對(duì)性和有效性。

　　另外根據(jù)城域網(wǎng)建設(shè)較為發(fā)達(dá)的特點(diǎn)，健全學(xué)校網(wǎng)站的功能，投入資金擴(kuò)充服務(wù)器硬盤的容量，將地面衛(wèi)星接收的錄像資料錄入學(xué)校網(wǎng)站的服務(wù)器硬盤，與我校定購(gòu)的電教教材，以及自制教材一起分類存檔，這樣更便于師生的查閱。為了更好做到資源共享，我校將教師的BQQ、QQ、學(xué)校網(wǎng)站的帳號(hào)、電子郵箱等進(jìn)行登記，人手一份，便于教師間信息的.交流。

　　三、加大培訓(xùn)的力度，讓教師的現(xiàn)代教育技術(shù)水平有質(zhì)的飛躍

　　為了使教師對(duì)遠(yuǎn)程教育資源的運(yùn)用能力有較大提高，我校準(zhǔn)備對(duì)全體教師加大培訓(xùn)力度，通過培訓(xùn)使全體教師了解“中小學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程”的意義，提高教育信息化的理論水平和實(shí)踐能力;掌握光盤播放系統(tǒng)、衛(wèi)星接收系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用的基本知識(shí)和技能，具備獲取、處理和應(yīng)用教育信息的基本技術(shù)以及設(shè)備使用和維護(hù)的基本知識(shí)和技能，使教師們具有使用系統(tǒng)和應(yīng)用網(wǎng)上資源上課的能力。

　　在培訓(xùn)時(shí)間上，采用統(tǒng)一培訓(xùn)和分散培訓(xùn)相結(jié)合的方法，統(tǒng)一培訓(xùn)星期一下午4：30-5：30，分散培訓(xùn)每天管理人員沒有課的時(shí)間。然后根據(jù)教師掌握現(xiàn)代教育技術(shù)情況，對(duì)有一定基礎(chǔ)又對(duì)現(xiàn)代教育技術(shù)感興趣的教師，可參加選修提高培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上，根據(jù)教學(xué)實(shí)際，確定了培訓(xùn)內(nèi)容如下：、課件制作(主要是PPT、flashmx)。在培訓(xùn)方法上，采取集中授課、小組討論、協(xié)作互助學(xué)習(xí)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)等方式。

　　四、注重引導(dǎo)，讓遠(yuǎn)程教育深入學(xué)生的學(xué)習(xí)生活

　　網(wǎng)絡(luò)不是洪水猛獸，只要引導(dǎo)得當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)不只是一個(gè)游戲工具，更是提高學(xué)生素質(zhì)的有效手段。在建立教師網(wǎng)頁(yè)的同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生建立自己的網(wǎng)站。以學(xué)校網(wǎng)站為依托，以班級(jí)為單位，自主設(shè)計(jì)，自主創(chuàng)建。考慮到學(xué)生的實(shí)際，主要開辟了三個(gè)板塊：

　　1、研究性學(xué)習(xí)，內(nèi)容涵蓋語(yǔ)、數(shù)、科學(xué)、英語(yǔ)、品德與社會(huì)等五個(gè)學(xué)科;

　　2、第二課堂，內(nèi)容包括：老師我想對(duì)你說;我的發(fā)現(xiàn);我的創(chuàng)作等;

　　3、思品陣地，內(nèi)容包括各種專題的電子報(bào)刊及相關(guān)鏈接等。

　　在此基礎(chǔ)上，學(xué)生還可以根據(jù)本班的情況進(jìn)行創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)了桃李爭(zhēng)艷，百花齊放。開放學(xué)校的多功能教室，讓學(xué)生進(jìn)入“同步學(xué)堂”進(jìn)行學(xué)習(xí)，使學(xué)生在微機(jī)前進(jìn)行模擬的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)學(xué)習(xí)，開闊學(xué)生的視野，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，每學(xué)期運(yùn)用遠(yuǎn)教資源開展各類活動(dòng)都在10次以上，讓農(nóng)村的孩子也享受到現(xiàn)代教育技術(shù)的熏陶和教育。

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