醫(yī)院營(yíng)銷方案
為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，時(shí)常需要預(yù)先開(kāi)展方案準(zhǔn)備工作，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應(yīng)該怎么寫(xiě)？下面是小編收集整理的醫(yī)院營(yíng)銷方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)營(yíng)銷
一、改變醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的定位
長(zhǎng)期以來(lái)，公立醫(yī)院習(xí)慣于“看病”不看人，科室按病種設(shè)置，服務(wù)項(xiàng)目、就診流程、診療環(huán)境均是按病種需求設(shè)定，很少?gòu)娜诵缘慕嵌瓤紤]患者的需求。將醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)醫(yī)院的服務(wù)流程，擴(kuò)充直接面對(duì)客戶的服務(wù)項(xiàng)目，盡量做到客戶需求無(wú)盲區(qū)，充分體現(xiàn)無(wú)微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務(wù)為主體，提倡和激勵(lì)職工樹(shù)立起營(yíng)銷的主觀能動(dòng)性，要求職工同時(shí)具備的技術(shù)服務(wù)能力和職業(yè)服務(wù)能力。醫(yī)院應(yīng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務(wù)。醫(yī)院習(xí)慣于依靠技術(shù)與設(shè)備吸引患者，在這點(diǎn)上中小醫(yī)院無(wú)法與大醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)。于是出現(xiàn)大醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，變成醫(yī)藥超市，醫(yī)療質(zhì)量難以保證，而中小醫(yī)院業(yè)務(wù)量不飽和，醫(yī)療資源利用率低的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致群眾看病難看病貴。這種現(xiàn)狀足以證明公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定位沒(méi)有滿足市場(chǎng)的需求，各級(jí)醫(yī)院沒(méi)有形成多層次、各具特色的服務(wù)體系。建立平等、相互信認(rèn)的醫(yī)患關(guān)系。由于醫(yī)院與患者信息不對(duì)稱，醫(yī)院的客戶始終在被動(dòng)地消費(fèi)，客觀上醫(yī)患雙方地位是不平等的。近年來(lái)不少醫(yī)院實(shí)行了患者選醫(yī)生，雖然不能解決本質(zhì)上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費(fèi)地位，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心。
以上三點(diǎn)是圍繞公立醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷所應(yīng)進(jìn)行的觀念性的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。以人為本是服務(wù)行業(yè)的通用的營(yíng)銷策略，公立醫(yī)院與普通的服務(wù)行業(yè)最大的共性是提供技術(shù)與勞務(wù)服務(wù)，最大的區(qū)別是醫(yī)院的非營(yíng)利性，因此，在借鑒服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷策略時(shí)，應(yīng)充分考慮政府的公共衛(wèi)生政策和服務(wù)宗旨。一方面是以服務(wù)于人的需求為對(duì)象，設(shè)計(jì)醫(yī)院的服務(wù)流程圖，分析服務(wù)流轉(zhuǎn)的過(guò)程，找出與顧客的接觸點(diǎn)，擴(kuò)充直接面對(duì)客戶的服務(wù)項(xiàng)目，盡量做到客戶需求無(wú)盲區(qū)，充分體現(xiàn)無(wú)微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務(wù)為主體，提倡和激勵(lì)職工樹(shù)立起營(yíng)銷的主觀能動(dòng)性，要求職工同時(shí)具備技術(shù)服務(wù)能力和職業(yè)服務(wù)能力。因此，醫(yī)院的營(yíng)銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，對(duì)以下各方面的工作實(shí)施有效的經(jīng)營(yíng)策劃。
二、管理顧客為需求，視顧客需求無(wú)小事
在服務(wù)行業(yè)，顧客的需求，就是服務(wù)的標(biāo)的，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場(chǎng)價(jià)值的需求交與業(yè)務(wù)部門(mén)研究、討論，設(shè)計(jì)出新的服務(wù)項(xiàng)目。一些新項(xiàng)目不只是針對(duì)疾病的治療手段，而是根據(jù)顧客的要求和醫(yī)院的實(shí)力，推出有特色的服務(wù)項(xiàng)目，能吸引顧客主動(dòng)消費(fèi)。另外在顧客管理的工作中還應(yīng)注重發(fā)展與顧客互利互惠的關(guān)系，延伸服務(wù)空間，通過(guò)為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂(lè)部，經(jīng)常性地舉辦疾病防治知識(shí)講座，提供病友間互相交流的場(chǎng)所等，以醫(yī)院文化促進(jìn)與顧客的聯(lián)系，達(dá)到疾病宣傳與提高醫(yī)院知名度的雙重功效。
三、精心設(shè)計(jì)服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境，提供與消費(fèi)層次相匹配的醫(yī)療條件
多功能的前臺(tái)服務(wù)：一目了然的簡(jiǎn)介說(shuō)明，方便快捷的查詢和預(yù)約服務(wù)，熱情、專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，根據(jù)顧客需求提供建議、咨詢和特別服務(wù)等。
流程通暢、舒適、幽雅、設(shè)施齊全的就醫(yī)環(huán)境：醫(yī)院的建筑設(shè)計(jì)除了必須符合醫(yī)療專業(yè)要求外，應(yīng)盡量在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對(duì)兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設(shè)施。
讓顧客明明白白地消費(fèi)：目前各醫(yī)院為顧客提供價(jià)格查詢和費(fèi)用清單，對(duì)醫(yī)院起到了一定的監(jiān)督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目及藥品同治療方案的必然聯(lián)系，顧客只能事后被動(dòng)接受。真正做到讓顧客明白消費(fèi)，應(yīng)是事前告知治療方案和相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并讓顧客作出選擇。這就需要醫(yī)患之間有足夠的時(shí)間和便捷的方式進(jìn)行溝通，因此，適當(dāng)?shù)募哟蠓⻊?wù)成本是必不可少的。
尊重顧客的選擇，當(dāng)好顧客的參謀，做好醫(yī)患勾通：讓顧客理解和認(rèn)同醫(yī)生的治療方案，主動(dòng)配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時(shí)還可減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生機(jī)率，減少了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)成本。
四、具有競(jìng)爭(zhēng)力和靈活性的彈性價(jià)格政策
服務(wù)定價(jià)是以成本為基礎(chǔ)，但市場(chǎng)因素對(duì)價(jià)格的影響不容忽視。醫(yī)療成本的特點(diǎn)是固定成本比重較大，業(yè)務(wù)量對(duì)單位成本的調(diào)節(jié)作用非常明顯，因此各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成本差異相當(dāng)顯著。價(jià)格反映出醫(yī)院的市場(chǎng)定位，業(yè)務(wù)量是市場(chǎng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)定位最好的反饋。在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用下成本、價(jià)格、業(yè)務(wù)量相互影響牽制，因此定價(jià)策略是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。一般情況下，應(yīng)根據(jù)顧客的需求制定出不同檔次的收費(fèi)價(jià)格，如制定出常見(jiàn)病的單病種定額收費(fèi)價(jià)格，同時(shí)考慮醫(yī)院的公益性，如對(duì)老年和特困顧客制定優(yōu)惠價(jià)格。目前公立醫(yī)院執(zhí)行政府制定的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，是按醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)，醫(yī)院在執(zhí)行時(shí)依據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑將這些價(jià)格記錄到患者的費(fèi)用中，患者可以查詢，但無(wú)法選擇，感覺(jué)如“砧板上的肉”，他們?cè)谙M(fèi)的過(guò)程中非常緊張，甚至于對(duì)醫(yī)院的常規(guī)檢查產(chǎn)生抵觸情緒，擔(dān)心最終消費(fèi)會(huì)超出自己的承受能力，當(dāng)然談不上滿意消費(fèi)。而根據(jù)病種制定的價(jià)格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費(fèi)，放心消費(fèi)。
五、多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫(yī)院的知名度和社會(huì)形象
通過(guò)新聞媒體進(jìn)行宣傳：如開(kāi)設(shè)疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，承擔(dān)公共衛(wèi)生任務(wù)：開(kāi)展義診、疾病宣傳和專題講座，對(duì)重點(diǎn)人群開(kāi)展定期的檢查和宣傳，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。
建立網(wǎng)站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫(yī)院的特色�？坪椭麑＜�，傳遞最新的醫(yī)訊，方便顧客查尋，同時(shí)收集顧客的需求，成為醫(yī)院對(duì)外聯(lián)絡(luò)和宣傳的窗口。
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