物業(yè)管理方案[精]
為了確保工作或事情能高效地開展，預先制定方案是必不可少的，方案具有可操作性和可行性的特點。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是小編整理的物業(yè)管理方案，希望能夠幫助到大家。
![物業(yè)管理方案[精]](https://p.9136.com/00/l/b7bdb0b804.jpg)
物業(yè)管理方案1
一、崗位競聘目的
為了提高物管中心的工作效率，加強物管中心人才的競爭機制，結(jié)合物管中心的實際情況及工作人員自身特點，物管中心將開始新一輪的人員崗位競聘工作。目的是為企業(yè)降低成本，減輕企業(yè)負擔，同時達到“人盡其才，物盡其用”的效果，尤其是通過崗位競聘不但為物管中心的市場化運作提供了良好實踐機
會，同時也為物管中心的平穩(wěn)轉(zhuǎn)制打下良好的基礎(chǔ)。
二、物管中心部門設(shè)置
本著科學、務(wù)實的態(tài)度，為避免機構(gòu)臃腫給管理帶來的不便，根據(jù)物管中心后勤服務(wù)項目的范圍及針對的服務(wù)對象和對外經(jīng)營的情況，現(xiàn)將物管中心機構(gòu)設(shè)置為三部一室，即辦公室、工程部、綜合部、經(jīng)營發(fā)展部和旅行社。
三、部門管轄范圍
1.辦公室
管理范圍：公文處理、人事管理、安全保衛(wèi)及園區(qū)交通管理、駕駛員管理、分部各部門的協(xié)調(diào)工作。
2.工程部
管理范圍：分部辦公樓的工程維修工作、分部家屬區(qū)的工程維修工作及綠化管養(yǎng)、維護工作、新迎小區(qū)和云津市場住宅區(qū)的工程維修工作、分部住宅區(qū)域衛(wèi)生工作。
3.綜合部
管理范圍：分部辦公樓衛(wèi)生、收發(fā)及會議室管理工作、分部中餐管理工作、物管中心財務(wù)管理工作、醫(yī)務(wù)室管理工作。
4.經(jīng)營發(fā)展部
管理范圍：鋪面出租、招待所管理、文化用品經(jīng)營部管理、其它經(jīng)營項目。
5.旅行社
管理范圍：旅行社日常管理及經(jīng)營業(yè)務(wù)。
四、各部門人員編制 共計13名
1、辦公室：主管1名、駕駛員1名、保安管理員兼駕駛員1名
2、綜合部：主管1名、會計1名、出納1名、醫(yī)務(wù)室人員1名
3、經(jīng)營發(fā)展部：主管1名、招待所人員1名、文化用品經(jīng)營部人員1名
4、工程部：主管1名、工程人員1名
5、旅行社：主管1名
五、崗位競聘條件及范圍
1、符合應(yīng)聘條件的園部及分部工作人員。
2、競聘條件（參與競聘人員年齡均要求在45歲以下，不含45歲）
�。ㄒ唬┺k公室：
（1）辦公室主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有較長時間的辦公室工作經(jīng)歷，溝通、協(xié)調(diào)能力強，具有較強的文字功底和公文處理能力。
�。�2）駕駛員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，持有駕駛b照，具有5年以上駕齡，熟悉汽車維修和護理，吃苦耐勞，能適應(yīng)經(jīng)常出差。
（3）保安管理員兼駕駛員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有5年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉保衛(wèi)安全業(yè)務(wù)，熟悉內(nèi)保及安全消防業(yè)務(wù)，溝通、協(xié)調(diào)能力強，工作責任心強。
�。ǘ┚C合部
（1）主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，溝通、協(xié)調(diào)能力強，具有一定的財務(wù)知識及管理能力，熟悉一定的醫(yī)務(wù)知識，持有會計資格證，工作責任心強。
�。�2）會計：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有 5年以上的從業(yè)經(jīng)驗，持有會計資格證，動手能力強。業(yè)務(wù)突出者，條件可適當放寬。
�。�3）出納：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有從事該行業(yè)的相關(guān)資格證書，從業(yè)經(jīng)驗5年以上，實作能力強。業(yè)務(wù)突出者，條件可適當放寬。
�。�4）醫(yī)務(wù)室人員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，熟悉一般的藥物知識及醫(yī)務(wù)知識，具有5年以上的工作經(jīng)驗，持有從事該行業(yè)的相關(guān)資格證，工作責任心強，動手能力強。
（三）經(jīng)營發(fā)展部
�。�1）主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，熟悉對外經(jīng)營業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)、溝通能力強，具有一定的人際關(guān)系網(wǎng)，能根據(jù)市場的變化調(diào)整經(jīng)營方針和經(jīng)營思路，進行有效的.項目管理和經(jīng)營。業(yè)務(wù)能力強者，條件可適當放寬。
�。�2）招待所管理員：年齡45歲以下，身體健康，熟悉接待業(yè)務(wù)，具有一定的管理能力，溝通、協(xié)調(diào)能力強。
�。�3）文化經(jīng)營部人員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有一定的零售商品銷售能力及管理能力，溝通、協(xié)調(diào)能力強。
�。ㄋ模┕こ滩�
（1）主管：年齡45歲以下，大專以上學歷，身體健康，具有10年以上的工作經(jīng)驗，具有相關(guān)的從業(yè)資格證，工作責任心強，業(yè)務(wù)能力突出者，條件可適當放寬。
�。�2）工程管理人員：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，具有10年以上的工作經(jīng)驗，動手能力強，工作責任心強。
（五）旅行社主管：年齡45歲以下，身體健康，大專以上學歷，熟悉旅行社業(yè)務(wù)，具有較強的管理能力，熟悉旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，具有相關(guān)的從業(yè)資格證。溝通、協(xié)調(diào)能力強，工作責任心強。
以上欲參與競聘的人員在了解競聘崗位要求、細則后，請于三日內(nèi)按擬競聘崗位寫出擬職計劃書，通過物業(yè)中心評議后確定崗位。
物業(yè)管理方案2
以服務(wù)師生員工為宗旨，全面落實科學發(fā)展觀，根據(jù)“物業(yè)管理中心20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)年計劃”，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平，搞好物業(yè)管理，現(xiàn)擬定“平安紅五月”實施方案如下：
一、 加強安全宣傳教育，培訓提升全體員工安全防范意識。各個部門5月份開展法律知識，法制觀念、公司制度，治安消防的學習教育，增強員工法治觀念和安全常識，培養(yǎng)員工遵紀守法、安全防范的自覺性。
1．在四月份中心組織培訓的基礎(chǔ)上，五月份再搞一次安全培訓，各部門搞一次安全培訓。
2．保安隊員和主管以上管理人員參加一次滅火器和消防水帶的現(xiàn)場滅火操作。
3．長期堅持利用早會和訓話時間，隔天學習一次法律法規(guī)、管理文件，以加強職業(yè)安全的教育。
二、 加強安全制度建設(shè)與安全管理，嚴防各類重大事故發(fā)生。
1．建全各種門崗安全制度、消防安全制度、設(shè)備安全制度、其他作業(yè)安全制度，應(yīng)急機制和各類規(guī)定，做到各項安全工作有章可循，有法可依。
2．搞好安全生產(chǎn)，杜絕安全事故發(fā)生，在“平安紅5月”創(chuàng)建活動中，重點搞好安全生產(chǎn)（服務(wù)），以保證將“平安紅五月”的工作落到實處。
�、伲� 責任明確。各個部門安排落實一位副經(jīng)理和質(zhì)量管理員，具體實施安全綜合管理，防盜防火，安全生產(chǎn)，人民調(diào)解，維護穩(wěn)定的工作，并向物管中心簽署“平安紅五月”目標責任書。
②． 管理落實。副經(jīng)理和質(zhì)量管理員監(jiān)督檢查本部門安全生產(chǎn)的整個流程，發(fā)現(xiàn)不符合安全操作規(guī)程的行為和安全隱患及時糾正。
�、郏� 安全作業(yè)、安全防范，自我保護成為員工的'自覺行動。
3．各個部門成立矛盾糾紛調(diào)解小組，副經(jīng)理任組長、質(zhì)量管理員和一名工會骨干任調(diào)解員。信息有效，制度落實，將和諧關(guān)系落到實處。矛盾糾紛調(diào)解率達100%，調(diào)處成功率達85%以上，物管中心成立矛盾糾紛調(diào)解領(lǐng)導小組，協(xié)調(diào)處理矛盾糾紛。
三、由物管中心、客服部、、保安部聯(lián)合組成“平安紅五月”創(chuàng)建檢查領(lǐng)導小組，每周檢查指導一次安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，對忽視安全工作的嚴重行為，通報批評。
1、檢查安全制度是否健全、上墻，是否在實際工作中得到實施。
2、檢查防火、防盜、防自然災害事故，防違規(guī)生產(chǎn)服務(wù)是否落實到位。嚴格排查安全方面的管理漏洞和事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時實施整改。
3、檢查夜班、周末治安安全值班巡邏情況。
4、排查矛盾糾紛處理情況，處理重點難點問題。
5、檢查處理顧客投訴和物業(yè)服務(wù)熱點問題。
創(chuàng)建“平安紅五月”，是我們創(chuàng)建“物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，學習實踐科學發(fā)展觀的一個具體措施，只有平安物業(yè)，才有優(yōu)質(zhì)物業(yè)。期待創(chuàng)建“平安紅五月”工作能夠作好，為學校的建設(shè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。
物業(yè)管理方案3
為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實施細則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月獎金或辭退；
（1）對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；
�。�3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時間標準：
1、業(yè)主投訴處理的工作時限：
�。�1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；
（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過3個工作日；
（4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
�。�5）其他投訴的`處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復工作時限：
�。�1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。
�。�4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復，但原則上不得超過2個工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
物業(yè)管理方案4
一、會議目的和任務(wù)
認真總結(jié)經(jīng)驗，表彰先進，交流經(jīng)驗，部署工作，凝聚共識，加大管理力度，推進我市物業(yè)管理科學、規(guī)范、健康發(fā)展。
二、參加會議人員
1、市住房城鄉(xiāng)建委領(lǐng)導、貴池區(qū)領(lǐng)導；
2、貴池區(qū)住房城鄉(xiāng)建委主任、分管副主任、區(qū)物業(yè)管理處相關(guān)負責人；貴池區(qū)文明辦（區(qū)市容局）、區(qū)行政執(zhí)法局；
各縣房產(chǎn)局局長、分管副局長、物業(yè)科長，九華山建設(shè)環(huán)保處分管領(lǐng)導、房產(chǎn)科負責人；
3、主城區(qū)5個街道辦事處分管領(lǐng)導、20個社區(qū)居委會負責人（區(qū)住建委負責通知）；
4、主城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負責人（含外地來池企業(yè)），省、市優(yōu)小區(qū)獲獎企業(yè)代表。
三、會議議程及內(nèi)容
會議安排半天時間。內(nèi)容如下：
1、集中參觀考察華邦-陽光城小區(qū)（各縣、處不參加）；
2、市房產(chǎn)局作20xx年度全市物業(yè)管理工作報告；
3、通報表彰20xx年度池州市物業(yè)管理示范小區(qū)、安徽省物業(yè)管理示范及優(yōu)秀小區(qū)，會場授牌；
4、主城區(qū)街道辦事處、華邦物業(yè)公司介紹經(jīng)驗；安排部署20xx物業(yè)全市物業(yè)管理重點工作；
5、貴池區(qū)領(lǐng)導講話；
6、市住房城鄉(xiāng)建委領(lǐng)導講話。
物業(yè)管理方案5
一、背景說明
隨著高考的臨近，考生的壓力也越來越大。在此期間，物業(yè)公司需要針對高考期間的特殊情況，提出一系列科學的管理方案，以確保在高考期間物業(yè)服務(wù)的高效運行，并有效地減少了考生和家長的后顧之憂。
二、方案應(yīng)用范圍
本計劃是一份物業(yè)高考期間管理方案，適用于高校周圍的住宅小區(qū)、學生公寓等物業(yè)管轄范圍內(nèi)，以及高考期間各類服務(wù)場所等。
三、方案內(nèi)容
1. 安保方案：
(1)高考期間單獨安排安保人員對考點進行巡查。保證考點安全。
(2)在高考期間不安排維修和檢修工作人員。
(3)高考期間加強對物業(yè)工作人員的安全培訓。
(4)保證小區(qū)公共區(qū)域安全，對進小區(qū)進行嚴格的人員身份核實。
(5)組織志愿者力量，配合保安對小區(qū)進行夜間巡查，確保小區(qū)的安全。
(6)因為施工裝修會產(chǎn)生大量噪音、揚塵等物質(zhì)，影響到周邊居民和考生的休息和學習。因此，需要采取以下具體措施：
a.在高考期間暫停所有施工裝修工作。對于已經(jīng)開始施工的，要盡量提前完成工作，避免影響高考。
b.在高考期間加強巡視檢查力度，對于未經(jīng)許可的施工裝修進行取締和處罰。
c.對于必要的施工裝修，需要提前向考生和周圍居民宣傳，并在施工前制定詳細的方案，盡量減少噪音和揚塵等不利影響。
d.加強安全監(jiān)管，確保施工裝修過程中的安全。
2. 環(huán)境衛(wèi)生方案：
(1)高考期間打掃小區(qū)綠化帶、人行道、公共通道、樓道等公共場所，保證室內(nèi)外環(huán)境清潔整潔，讓考生溫馨靜雅的度過高考。
(2)高考期間根據(jù)考試時間表，對小區(qū)內(nèi)所有垃圾桶進行及時清理，確保小區(qū)干凈整潔，為考生提供一個安靜和諧的待考環(huán)境。
3. 服務(wù)和物資保障方案：
(1)志愿者服務(wù)：高考期間組織志愿者服務(wù)，對考生及家長進行咨詢。
(2)水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)、電話等服務(wù)保障：維護穩(wěn)定的供水，保障供電，保持網(wǎng)絡(luò)通訊暢通，保證供暖、供氣和電話暢通。
(3)物資保障：保證考生飲食安全，對供應(yīng)考生餐飲的商鋪進行檢測，保證食品質(zhì)量;同時，在考點及周邊區(qū)域設(shè)置飲水站，滿足考生飲水需求。
4. 管理監(jiān)督方案：
(1)高考期間建立舉報投訴機制，對違規(guī)行為和考場外作案者進行監(jiān)管。
(2)組織志愿者力量，與考場周邊商戶簽訂安保協(xié)議，保證協(xié)商市場秩序。
(3)嚴格規(guī)定衛(wèi)生和消防安全，在高考期間嚴禁使用煙花爆竹等易導致火災的物質(zhì)，同時，對電線電纜、水管等設(shè)施進行日常維護保養(yǎng)。
(4)對醫(yī)療保障及搶救措施進行規(guī)定。對意外情況進行緊急預案制定，同時保障考點及周圍區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療設(shè)施運行正常。
5. 公眾宣傳：
加強對高考期間的宣傳和管理，讓考生、家長、居民全面了解物業(yè)公司高考期間管理的相關(guān)規(guī)定和服務(wù)，同時加強物業(yè)與高校的聯(lián)系，增強配合度。
四、操作流程
高考期間物業(yè)服務(wù)方案的實施，首先要有詳細的實施計劃，計劃包括物業(yè)公司服務(wù)范圍、服務(wù)時間、服務(wù)人員分配及工作內(nèi)容等。具體實施工作流程如下：
(1)根據(jù)實際情況規(guī)劃好服務(wù)區(qū)域、服務(wù)對象。詳細列出每個考點周邊區(qū)域的服務(wù)內(nèi)容、時間和人員要求。
(2)成立高考管理工作小組，小組的主要職責是規(guī)劃高考期間的各項工作，確保高效管理。招募志愿者，組織志愿者到考點、小區(qū)進行服務(wù)。
(3)服務(wù)人員要排班輪班值守，并分別發(fā)放工作任務(wù)。組織各部門人員參加培訓，加強管理能力，提高服務(wù)水平。
(4)收集信息，了解各考點或公寓的服務(wù)需求，及時采取措施。根據(jù)信息反饋結(jié)果及時修改流程，不斷進行服務(wù)的優(yōu)化和改進。
(5)鼓勵居民、考生、家長反饋意見，建議物業(yè)公司加強管理工作。
此項工作需要根據(jù)實際情況不斷進行調(diào)整和改進，以確保高考期間物業(yè)服務(wù)的高效運行及減少考生和家長后顧之憂。
五、預防措施
為保證高考期間服務(wù)的順利進行，還需要采取以下預防措施：
(1)加強對服務(wù)人員的'培訓，提高管理水平，熟悉各項工作流程和服務(wù)標準。
(2)保證隨時隨地及時掌握高考期間各項工作的進展信息，對出現(xiàn)問題及時處理。
(3)調(diào)查當?shù)氐纳鐓^(qū)、機構(gòu)、商家等讓他們配合，組織志愿者進行服務(wù)，并在周邊區(qū)域內(nèi)設(shè)立方便考生和家長的公共服務(wù)點，為了方便他們在高考期間順利完成考試
(4)密切關(guān)注高考期間的社會、治安環(huán)境，與公安部門、學校保持緊密合作，共同做好高考期間的管理服務(wù)工作。
六、總結(jié)
高考作為人生的重要節(jié)點，考生和家長的期待、緊張與壓力可想而知。高考期間物業(yè)服務(wù)的高效運行直接關(guān)系到考生和家長的順利和舒適。因此，對高考期間物業(yè)服務(wù)的策劃和實施至關(guān)重要，需要加強組織協(xié)調(diào)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保高考期間各項工作的高效有序運行。
以上方案是對高考期間物業(yè)管理的具體流程和方案，可以很好的結(jié)合實際情況，以為相關(guān)單位、考生、家長提供全方位、細致入微的服務(wù)，確保高效安全地完成高考期間的各種活動。
物業(yè)管理方案6
一、物業(yè)管理服務(wù)范圍
1、大樓的防盜、防火、防事故等日常安全保衛(wèi)工作,24小時保安值班。
2、公共設(shè)施、設(shè)備的正常運行、養(yǎng)護和管理。包括:發(fā)電機組、給排水泵、高低配電、給排水管道、照明、疏散指示燈、消防控制系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、門窗等(除電腦聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)外的全部設(shè)備)。
3、綠地、花木等的養(yǎng)護與管理。
4、環(huán)境衛(wèi)生。除工作人員辦公室、資料室、倉庫、電腦房以外所有場所的衛(wèi)生清潔,垃圾收集和清運、定期消毒、滅鼠、水池清洗,化糞池清理。
5、大樓的來人來訪登記、車輛停放管理、交通秩序管理。
6、負責門崗管理及報刊、雜志、信件的收發(fā)。
二、人員配備要求
人員配備須按我方制定的人數(shù)、學歷、崗位證、專業(yè)上崗證(各管理部門均要求要有上崗證)、職稱、年齡要求具備。具體如下:
1、管理處主任1人，中專以上，50周以下；
2、設(shè)備及配套設(shè)施運行及維護人員1人，高中以上，50周歲以下，需具備水、電工證；
3、保安9人，初中及以上，55周歲以下，符合上海市保安管理規(guī)定的要求；
4、保潔及綠化2人，45周歲以下，經(jīng)過培訓；
三、工作流程與質(zhì)量要求
(一)大樓清潔服務(wù)
①細則及要求
1.清理大樓內(nèi)的所有垃圾，2次/天；
2.收集及清理所有垃圾箱，1次/天；
3.清潔所有大堂墻壁、宣傳欄，不少于1次/周；
4.清潔所有花盆及植物，不少于1次/周；
5.清潔所有出口大門，不少于1次/周；
6.清潔所有扶手、欄桿，不少于1次/周；
7.清潔所有通風窗口及玻璃表面，1次/月；
8.清掃天花板塵埃、蜘蛛網(wǎng)1次/季；
男女衛(wèi)生間
1.抹凈所有門，1次/周；
2.抹、沖及洗凈所有洗手間設(shè)備，1次/天；
3.抹凈所有洗手間內(nèi)鏡面、玻璃、門窗等，1次/天
4.抹凈地臺表面，1次/天；
5.及時清理天花板及照明設(shè)備表面灰塵，1次/季；
6.清理衛(wèi)生桶臟物，1次/天；
人行樓梯清潔
1.打掃及拖抹所有樓梯，1次/天；
2.擦扶手及欄桿，1次/周；
3.擦洗防火門、消防栓、消防器等表面灰塵,擦洗玻璃窗，1次/月；
4.清掃天花板，1次/季；
大堂
1.打掃及洗刷大堂入口地臺及梯級，1次/天；
2.打掃辦稅大廳、擦洗臺面、柜臺外的桌椅、地面，1次/天；
3.打掃入口大堂內(nèi)及所有玻璃門窗及裝備，1次/月；
4.掃天花板塵埃，1次/季；
電梯
1.及時清理電梯轎廂地面垃圾、沙粒等,擦洗電梯內(nèi)踩墊，1次/天；
2.抹凈及清擦電梯門表面、電梯轎廂內(nèi)壁、門及指示板，1次/周；
公共場所
1.清掃停車場(含地下停車場)、道路地面、散水坡、綠地水泥地面等，1次/天；
2.清掃大門外兩側(cè)綠化地和停車場，1次/周；
�、跇藴�:
1．地面路:地面路面無垃圾雜物、無泥沙、無積水;綠化地無雜物;車庫無蜘蛛網(wǎng)、無臟物;水溝無垃圾、積土；
2．樓梯:無雜物、塵土,干凈明亮;入樓大門以及墻面干凈無塵;電梯轎廂無雜物、無灰塵、無臭味.；
3．室內(nèi):地面干凈明亮,無雜物、塵土;衛(wèi)生間無臭味,用具無污跡；
4．垃圾清理:100%日產(chǎn)日清；
�、鄱綄Х绞�
1．管理處主任每天巡視檢查,并對每個保潔員的工作做出評價,不合格的要返工。保潔員實行包干責任制。
2．衛(wèi)生保潔工作每日講評,每周小評,每月評比,年底總評。
(二)綠化工作
綠化根據(jù)實際情況進行養(yǎng)護
1.施肥：春夏秋冬四季各一遍均分,無重無漏；
2.澆水：根據(jù)季節(jié)、天氣和花卉品種確定，均勻適量,不損花木；
3.修剪：根據(jù)草木生長情況及時修剪整齊美觀；
4.除雜草：每月一遍基本無雜草；
5.補缺：花草樹木的死株、缺損要及時補植，完整無缺,綠化好；
6.除蟲：發(fā)生病蟲害及時噴藥直至消滅，用藥正確、衛(wèi)生安全,不污染環(huán)境,花木生長良好；
7.保潔：每天8小時制
(三)設(shè)備部工作流程與質(zhì)量標準
1．供水設(shè)施：日常保養(yǎng)、安全操作,運行情況正常,自動控制良好,出現(xiàn)故障立即排除。按制度保養(yǎng),定期檢修。電氣自動控制齊全,管道無滴漏,運轉(zhuǎn)無異常聲響。有檢查記錄,維修保養(yǎng)記錄。
2．供電設(shè)施：日常檢查,運行正常,記錄運行情況。一旦停電,立即切換備用電源按制度保養(yǎng),定期檢修。每月對各辦公室的用電設(shè)施巡查一次,并由單位簽名確認。各連接處無冒火花、發(fā)熱等異�，F(xiàn)象,指示燈、信號燈齊全,計量儀表正確。有檢查記錄,維修保養(yǎng)記錄。
3．消防設(shè)施：日常檢查消控中心,保證設(shè)備性能處于守好狀態(tài)。定期巡視檢查消防器材。消防中心性能完好,消防器材齊全。
4．公共照明燈：每天檢查一遍,即壞即修,設(shè)備性能處于完好狀態(tài)。燈泡正常,燈罩完好，巡視一天一遍掌握公用設(shè)備狀況,發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患,及時處理,并做好記錄。
(四)保安工作的服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范
1、按規(guī)定著裝,佩戴整齊。
2、精神飽滿,姿態(tài)良好。
3、言行規(guī)范、文明大方。
4、微笑、主動、熱情、耐心、周到地服務(wù)。
5、說話和氣,禮貌待人。
(五)消防監(jiān)控崗位工作規(guī)范
1、消防監(jiān)控,設(shè)施完善,各種消防設(shè)備、器材齊全,并保證所有設(shè)施完好率達到98%以上,并使之常年處于良好狀態(tài)。
2、對可能危及人身安全的地方有標識和切實有力的`防范措施。
3、保持暢通無阻的緊急疏散通道,相關(guān)的指示照明燈配備保持齊全,功能完好。
4、若遇火警應(yīng)配合保安人員做好報警、組織疏散等事宜。
(六)門崗工作規(guī)范
1、上崗3個月內(nèi),須熟悉本責任區(qū)的基本情況,包括姓名人員狀況,相貌特征,常規(guī)出入大樓時間等。
2、當發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的業(yè)主進出大門有困難時,應(yīng)主動提供幫助。
3、謝絕推銷或其他閑雜人員進入。
4、若遇上級領(lǐng)導或前來指導、參觀的社會各界人士來大樓,應(yīng)立即起立敬禮。
5、引導車輛安全有序停放。
(七)巡邏崗工作規(guī)程
1、巡邏次數(shù):單位下班后及節(jié)假日每2小時至少對整個轄區(qū)巡查一遍。
2、巡查要求:
(1)、巡邏時保安要多看、多聽、多嗅,以確保完成巡視工作任務(wù)。
(2)、按要求做好巡邏記錄,及時將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門人員。
3、巡邏內(nèi)容:
(1)、檢查治安、防火、防盜、水浸等情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即處理,并通知管理處。
(2)、檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好。
(3)、巡視大樓外墻,玻璃等設(shè)施是否完好,有損壞做記錄,并上報主管或管理處領(lǐng)導。
(4)、大樓轄區(qū)內(nèi)巡查,發(fā)現(xiàn)有可疑人員,前往盤問,檢查證件,必要時檢查其所帶物品;如屬三無人員,應(yīng)驅(qū)趕出管理轄區(qū)。
(八)郵件發(fā)放
1、郵局投遞到大樓的報刊、雜志等郵件由值班巡邏保安統(tǒng)一分發(fā)。
2、快件、特快專遞、郵件通知單等,需要給郵局辦理簽收的郵件,應(yīng)認真做好《郵件收發(fā)登記》和及時送到用戶手中,并讓用戶填好簽收表。
3、避免發(fā)生郵件壓件現(xiàn)象,不允許有死信,不允許私自撕拆用戶信件、私揭郵票。
物業(yè)管理方案7
一、前期管理
（一）、人員安排
管理處主任、各部門負責人按進度陸續(xù)入駐欣怡家園社區(qū)現(xiàn)場，參與前期的物業(yè)規(guī)劃，具體內(nèi)容如下：參與有關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、監(jiān)理工作，掌握樓宇設(shè)備設(shè)施的合理布局等基本情況，提出建議；參與房屋的竣工驗收和房屋設(shè)施的預驗工作；配合房產(chǎn)公司做好綜合驗收相關(guān)工作；投入入住前的各項工作。
�、贅怯罹C合驗收前一個月，部分治安人員經(jīng)上崗培訓合格后，先期到位，負責對將接收的物業(yè)的守衛(wèi)工作。
�、跇怯罹C合驗收前，按照慈溪市住宅樓宇條例規(guī)定，做好物業(yè)的接管驗收工作，包括用房、資金、資料、房屋設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。
�、蹣I(yè)主入住前半個月，管理處掛牌辦公，所有員工經(jīng)培訓合格后上崗，共同迎接業(yè)主入住。
�。ǘ�、前期管理及監(jiān)督
管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計劃；
治安方面：熟悉社區(qū)地形地物及各種安防設(shè)施，明確人員排班及各崗位工作職責；
車輛管理：設(shè)計安裝社區(qū)內(nèi)道路標志，建立完善車輛管理制度；
垃圾清運：確定臨時裝修垃圾堆放處。
�。ㄈ⑴浜瞎ぷ�
與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證業(yè)主入住后水、電、氣、通信等正常使用。
與學校、派出所聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學、戶口遷移的手續(xù)辦理細節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時公告業(yè)主。
二、入住管理
（一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式
為使業(yè)主在短時間內(nèi)了解、熟悉欣怡家園社區(qū)情況，展現(xiàn)我公司物業(yè)管理人的良好形象，我們將邀請房產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導、社區(qū)領(lǐng)導等在社區(qū)舉行簡樸溫馨的入住儀式。
�。ǘ⑥k理入住手續(xù)采取的便利措施
辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。
1、設(shè)立入住手續(xù)辦理場地，有咨詢、資料分發(fā)（業(yè)主手冊、裝修管理規(guī)定等），收取相關(guān)費用、簽訂入住公約，精神文明公約、發(fā)放鑰匙、驗房服務(wù)等，由專職人員提供一條龍服務(wù)，精心安排入住程序。
2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦相關(guān)業(yè)務(wù)，給業(yè)主方便。
3、提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項目。
�。ㄈ�、收費標志上墻及宣傳工作
1、在社區(qū)宣傳櫥窗內(nèi)，制作張貼收費一覽表，列明本住宅社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費及有償服務(wù)收費標準，公布監(jiān)督、服務(wù)電話。
2、印制收費標準宣傳單，委托房產(chǎn)公司銷售部門在房屋交付業(yè)主時一同發(fā)放。
3、在入住手續(xù)辦理現(xiàn)場，準備部分收費標準宣傳單即相關(guān)收費文件復印件，以備業(yè)主索取。
三、裝修管理
�。ㄒ唬�、裝修控制流程
1、業(yè)主辦理入住手續(xù)；
2、對業(yè)主裝修隊進行裝修講解；
3、對裝修方案進行備案，簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；
4、裝修管理員、環(huán)境巡查員、治安巡邏員交叉監(jiān)督；
5、（對違章裝修的）立即指出，上門以理說服業(yè)主，以情打動業(yè)主，使其改正；
6、（若仍不糾正的）采取相應(yīng)的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。
�。ǘ⒀b修宣傳
為加大裝修宣傳力度，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性，提前對每一個業(yè)主進行裝修宣傳，向業(yè)主和裝修隊發(fā)放《裝修須知》，明確裝修規(guī)定、違章裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發(fā)生率。
�。ㄈ⒀b修備案
1、根據(jù)《裝修城市房屋使用安全管理條例》進行備案。
2、保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線、電訊、有線電視、供水、供電、供氣等管線。
3、保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺、空調(diào)安裝及管線走向。
4、裝修材料符合防火規(guī)定。
�。ㄋ模⒀b修跟蹤監(jiān)管體系
業(yè)主裝修施工，指定專職房管員，實施“全過程”
追蹤監(jiān)管。通過現(xiàn)場巡查，及時與業(yè)主溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環(huán)境監(jiān)管人員及其他人員均對裝修進行監(jiān)管，形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)裝修管理“全過程、全因素、全員管理”的特點，消除管理盲點，維護好智能設(shè)施管線等公共管線，杜絕違章搭建。
�。ㄎ澹┻`章裝修處理
業(yè)主裝修備案中，服務(wù)中心分別與業(yè)主和施工單位簽訂具有法律效力的《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責、權(quán)。同時制定《欣怡家園住宅社區(qū)裝修管理規(guī)定》，業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，房管員或治安人員上門做好業(yè)主的思想工作，禮貌地向業(yè)主介紹裝修規(guī)定，耐心的向業(yè)主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取支持和理解，讓業(yè)主自覺接收整改要求。針對違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，根據(jù)違章?lián)p壞情況，采取賠償處理等經(jīng)濟手段控制。對違章裝修并無視一切的業(yè)主，將上報行政職能部門，由相關(guān)部門解決處理。
四、入住期間的安全防范措施
�。ㄒ唬┤胱∑陂g的治安分析
1、周邊環(huán)境較為復雜，地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運人員往來頻繁的狀態(tài)相互并存。
2、裝修集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務(wù)艱巨。
3、社區(qū)內(nèi)各種智能化設(shè)備處于調(diào)試、試運行階段，業(yè)主對設(shè)備的運行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。
�。ǘ�、具體防范措施
針對這一時期的治安形勢，我們在入住期間確立了“人防為主、技防物防為輔”的治安策略。
1、治安隊伍建設(shè)
按照高標準建立一支高素質(zhì)的治安隊伍，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。治安人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質(zhì)的精湛業(yè)務(wù)技能的組成。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制，實行10%末位淘汰制。
2、確立治安重點，搞好對人流、物流、車流的有效控制
�、偃肆骺刂�
對來訪人員須通過門崗，與業(yè)主取得聯(lián)系后方可進入，并做好訪問登記和離去注銷手續(xù)；
對裝修、搬運人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進行一定限制；
對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證檢查；
經(jīng)常與派出所聯(lián)合檢查戶口，把可疑分子清出社區(qū)。
�、谖锪骺刂�
對物資流動實施申報制、盤查制和登記制；
業(yè)主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴格按照規(guī)定進行登記；
治安人員有責任和義務(wù)對物資的出入進行禮貌檢查；
所有物資流動實行登記放行制度。
③車流控制
通過停車場IC卡管理系統(tǒng)記錄車主、車牌號、車型等信息。
3、加強與相關(guān)部門的配合
與當?shù)嘏沙鏊⒙?lián)系，請求派出所的協(xié)助，加大治安治理綜合力度。
五、協(xié)助業(yè)主委員會籌建工作
按照國家物業(yè)有關(guān)規(guī)定和慈溪市住宅物業(yè)管理條例規(guī)定，在業(yè)主入住率達50%前，由管理處制定相應(yīng)的公眾制度，并廣泛聽取業(yè)主的意見，逐步修改成文，同時向業(yè)主宣傳成立業(yè)主委員會的相關(guān)程序和要求，為業(yè)主委員會成立做好基礎(chǔ)工作。在入住率達到50%時，報請政府職能部門，組織召集第一次業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會成立大會。管理處還應(yīng)配合業(yè)主委員會籌備小組制定公眾制度草案，如業(yè)主、使用人公約等，備好大會審議材料，如前期物業(yè)管理報告、財務(wù)收支情況、物業(yè)管理委托合同等。
六、管理人員的配備
管理處定編52人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到欣怡家園住宅社區(qū)實施綜合管理。
接待員：2人，接待業(yè)主的來訪和投訴并及時處理。
文員：1人，負責社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。
財務(wù)：1人，負責社區(qū)的經(jīng)濟核算和各種費用的收繳工作。
衛(wèi)生清潔工：16人，負責社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。
綠化管理養(yǎng)護工：2人，負責社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)護培植工作，并對業(yè)主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進行指導。
治安員：32人，負責住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護社區(qū)的交通秩序；
維修工：7人，負責社區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護。
七、管理人員的錄用與考核、培訓計劃
（一）、管理人員的錄用要求
全面負責社區(qū)物業(yè)管理工作
大專以上文化，三年以上物業(yè)實際管理經(jīng)驗
�。ǘ�、員工服務(wù)準則
1、熱愛本職工作，努力學習管理技能，不斷提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，做好本職工作。
2、上班時間穿戴整齊，按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關(guān)的事情，不做不雅觀的舉動。
3、主動向來訪業(yè)主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態(tài)度認真、懇切、答復問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當天解決，來信一周內(nèi)答復，涉及疑難問題定期答復。
4、對業(yè)主的無禮行為，應(yīng)盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業(yè)主發(fā)生打罵行為。
5、竭誠為業(yè)主服務(wù)，對業(yè)主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理；涉及多方面的問題，會同有關(guān)部門研究解決。
6、執(zhí)行房屋修繕原則，不準日益增減項目、數(shù)量，必須按計劃進行，保證按時施工，完工后有業(yè)主驗收簽名；愛護居民財產(chǎn)，嚴格增收紀律，不請吃、不請喝、不怠工、不誤工、不刁難業(yè)主。
7、維護業(yè)主的合法權(quán)益，深入了解情況，積極為業(yè)主排憂解難，不準借機利用權(quán)利或職務(wù)謀取利益。
（三）、工作人員的考核
1、部門負責人的考核內(nèi)容：
�、賹�、管理處制度政策的落實情況：對公司、管理處會議執(zhí)行情況應(yīng)及時向所屬員工傳達，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關(guān)會議的熟知情況；
�、跁h培訓學習情況：無特殊事由，應(yīng)出席公司組織的每次會議、學習，并認真學習討論會議內(nèi)容，會后有心得體會；
�、勰杲K互評情況：部門負責人之間年終進行互相評分，從工作態(tài)度，專業(yè)水平、執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。
2、考核的內(nèi)容
①日�？记冢好吭陆y(tǒng)計一次，統(tǒng)計每人每月的上班時間，加班天數(shù)，早退、遲到、事（�。┘佟绻さ�；
②儀態(tài)儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等；
�、趧趧蛹o律：（具體參照各崗位規(guī)章制度）；
�、酃ぷ鳎▽W習）筆記：員工必須按照各崗位的規(guī)定，認真如實填寫工作登記本，每次培訓認真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據(jù)之一；
�、軉T工考評表：管理處員工每月必須填寫一份《員工考評表》，對當月工作進行小結(jié)，并提出工作建議及存在問題，自評后由各部門負責人進行評分，并及時匯總到管理處，此表作為年終員工考評的重要依據(jù)之一。
（四）、員工的培訓
“萬事以人為本”，要提高物業(yè)的管理水平，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。從欣怡家園社區(qū)的建設(shè)發(fā)展來看，高智能、高科技在物業(yè)管理的運用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關(guān)系以及物業(yè)經(jīng)營等各類專業(yè)知識的挑戰(zhàn)，對員工的'素質(zhì)提出了更高的要求。為培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊伍，為公司的長遠發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，公司倡導“終身學習制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學歷和技術(shù)等級職稱的培訓。
八、員工培訓的內(nèi)容
①思想道德建設(shè)：不斷加強物資文明和精神文明建設(shè)，努力培養(yǎng)不斷進取、具有堅韌不拔的創(chuàng)業(yè)精神和良好思想風貌的員工隊伍。
②職業(yè)道德建設(shè)：培養(yǎng)員工較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立良好的公司形象、員工形象、服務(wù)形象、管理形象。
�、畚幕夹g(shù)業(yè)務(wù)培訓：根據(jù)每個管理、服務(wù)崗位、不同職責和要求制定出標準，學習相關(guān)社會科學知識和自然科學技術(shù)知識。
2、員工培訓的類型
管理人員：側(cè)重于服務(wù)意識、組織管理、領(lǐng)導藝術(shù)、經(jīng)濟知識、企業(yè)經(jīng)營；
普通員工：側(cè)重于服務(wù)、服從意識，工作技能和職業(yè)道德等；
新員工（試用期內(nèi)）：公司將組織集中進行為期一個月的培訓，包括軍事訓練和理論學習。軍事訓練側(cè)重于隊列、拳術(shù)訓練，培養(yǎng)良好的形象；理論學習側(cè)重于《公司概況》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《員工手冊》、《規(guī)章制度》、《專業(yè)知識》、《崗位職責》、《操作規(guī)程》等。
3、員工培訓的形式
公司主要采取自培與外培相結(jié)合的方式。
4、培訓的考核評估
培訓前考核：了解員工的現(xiàn)狀，確定員工培訓的需求方向；
培訓中考核：邊培訓、邊考察，了解員工培訓要求和標準執(zhí)行情況；
培訓后考核：分為實操和書面考評兩種，反饋培訓成效，把考評的結(jié)果作為考核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)，考核合格者方可上崗。
九、管理“十條標準”
�。ㄒ唬�、文明服務(wù)：遵守社會公德，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項規(guī)章制度。管理處各類員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按《服務(wù)準則》，做好各項服務(wù)。
�。ǘ�、整體環(huán)境：社區(qū)房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區(qū)整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。
（三）、清潔衛(wèi)生：社區(qū)內(nèi)室外清掃保潔，檢查制度，衛(wèi)生無死角。做到：垃圾日產(chǎn)日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區(qū)內(nèi)無人飼養(yǎng)家禽；樓公共走廊潔凈，不堆放雜物；社區(qū)內(nèi)排污達到國家規(guī)定排放標準。
�。ㄋ模⑼ピ壕G化：社區(qū)內(nèi)公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當，環(huán)境優(yōu)雅宜人。（五）、治安管理：社區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災害，有制度、有設(shè)施、有公約、有專人負責。社區(qū)內(nèi)治安人員盡職盡責，保證社區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。
�。�、經(jīng)費管理：嚴格按照國家和市有關(guān)部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統(tǒng)一，手續(xù)簡便，方便業(yè)主，各種費用收繳及時，為業(yè)主服務(wù)的管理費收之于民、用之于民。管理處嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節(jié)約，積極開展多種經(jīng)營。
�。ㄆ撸�、設(shè)施齊備：社區(qū)內(nèi)給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設(shè)施齊全完備，運作正常，不改變原設(shè)計用途，且發(fā)現(xiàn)破損及時修理。
�。ò耍�、社區(qū)文化：社區(qū)內(nèi)積極開展社區(qū)文化活動，有專供老人、兒童活動的設(shè)施。宣傳教育活動內(nèi)容豐富，文體活動開展有計劃、有制度，旅客培養(yǎng)居民愛護公物，遵守法紀，團結(jié)互助，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，共同創(chuàng)建文明住宅社區(qū)。
�。ň牛C構(gòu)職能：管理處管理人員職責明確，分工合作，協(xié)調(diào)管理。行政管理盡職盡責，監(jiān)督機制完善。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。
�。ㄊ�、管住關(guān)系：“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨貫穿在各項管理服務(wù)之中，切實體現(xiàn)“為業(yè)主排憂解難”，使業(yè)主滿意。
物業(yè)管理方案8
一、計劃目標管理
按恒基綠城物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，恒基綠城管理處各職能管理人員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。
二、協(xié)調(diào)管理
運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。
——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。
——競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。
——輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的
——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
三、督導管理
管理處擬采用恒基綠城物業(yè)管理成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。
——經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。
——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
（二）、激勵機制
激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。
——實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。
——實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。
——依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（三）、監(jiān)督機制
監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 ——管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。
——業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。
——通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證恒基綠城x物業(yè)管理監(jiān)督機制的'有效實現(xiàn)。
（四）、自我約束機制
——經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。
——目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。
——權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。
�。ㄎ澹┬畔⒎答伡翱刂茩C制
信息反饋渠道：
信息反饋控制方式：
�。�1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。
�。�2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。
�。�3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。
�。�4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。
（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
�。┝炕芾砑皹藴驶\作
1、量化管理
�。�1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。
（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。
�。�3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。
（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。
�。�5）財務(wù)運作量化，制定詳細的年度財務(wù)預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標量化管理，提高效益。
2.運作標準化管理
�。�1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。
�。�2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。
�。�3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。
�。�4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。
�。�5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
四、人員的配備
管理處人員配備1、項目經(jīng)理1人
2、辦公室主任：1人
3、客服：2人
4、樓道主管1人，樓管員3人，
5、保潔工：6人
6、綠化工：2人
7、保安隊長：1人
8、保安人員：8人
9、工程部：3人
10、靈活機動人員：2人
物業(yè)管理方案9
一、物業(yè)管理的特點和有效溝通的重要性
�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，有其自身特點：
1、連續(xù)性：物業(yè)管理為業(yè)主提供的是24小時的全日服務(wù)。
2、長期性：物業(yè)管理服務(wù)伴隨著住宅的整個生命周期，好的物業(yè)服務(wù)將有效地延長物業(yè)使用壽命。
3、隨時性：物業(yè)隨時出現(xiàn)的各種問題都要在最短時間內(nèi)給予及時解決，否則會影響到業(yè)主的正常生活。
4、多樣性：物業(yè)管理涵蓋的服務(wù)工種、內(nèi)容非常多，為業(yè)主提供的是全面的、綜合性服務(wù)。
�。ǘ┯行贤ǖ闹匾�
隨著住宅商品化和管理專業(yè)化的進一步普及，物業(yè)管理已逐漸深入了每個人的生活�！拔飿I(yè)管理”服務(wù)的優(yōu)劣，直接涉及到千家萬戶，影響著每位業(yè)主和物業(yè)使用人的生活舒適度和幸福感。業(yè)主、物業(yè)公司之間的關(guān)系和諧與否，直接影響著人們的“安居”大事，但現(xiàn)實的情況卻是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的糾紛頻頻發(fā)生，甚至有業(yè)主與物業(yè)人員發(fā)生身體沖突，有的業(yè)主與物業(yè)企業(yè)對簿公堂。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運行，也影響到企業(yè)預定目標的實現(xiàn)。
因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。溝通是把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并且達成協(xié)議的過程，它是聯(lián)結(jié)位點、拉近距離、促進交流、形成共識的最常見、最有效的手段。作為每天都要面對業(yè)主、為業(yè)主提供服務(wù)的物業(yè)管理人員就更需要溝通這一重要的交流工具，融洽與業(yè)主之間的關(guān)系，增進彼此的了解，消除彼此間的誤會和隔閡，從而提高業(yè)主的滿意度。所以，取得業(yè)主對管理工作的理解與支持，就必須加強與業(yè)主的有效溝通。
二、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在溝通中存在的問題
�。ㄒ唬⿵臉I(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴重不對稱，物業(yè)管理人員的理論知識、專業(yè)技能、經(jīng)營管理能力及職業(yè)素養(yǎng)尚不能適應(yīng)物業(yè)管理的智慧化、科學化、專業(yè)化發(fā)展要求。影響物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，從而形成物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在溝通上的障礙。
�。ǘ﹦�(chuàng)新服務(wù)意識不足。一些物業(yè)管理企業(yè)還停留在房管所、后勤處等舊的管理階段，重管理輕服務(wù)，沒有樹立為業(yè)主服務(wù)的意識，服務(wù)質(zhì)量和工作效率不高，造成了與業(yè)主間的隔閡。
�。ㄈ╅_發(fā)遺留問題。前期開發(fā)中的配套設(shè)施不完善、工程質(zhì)量等問題直接轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)管理企業(yè)，造成業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾沖突。
�。ㄋ模I(yè)主的消費心理導致對物業(yè)管理認識的偏差。大多數(shù)業(yè)主傾其所有購得房產(chǎn)后對后期物業(yè)管理的期望值大幅提升，與目前物業(yè)管理的水平還有一定差距，由心理落差導致的物業(yè)矛盾直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的收費率，也進一步影響了物業(yè)管理企業(yè)管理水平的提升。
�。ㄎ澹┫嚓P(guān)法律、法規(guī)不配套，使物業(yè)管理企業(yè)承擔過多的社會責任，由于職責界定不清，有些問題物業(yè)管理企業(yè)很難有效處理和解決。這樣又造成業(yè)主對物業(yè)管理公司的誤解和不理解。不論是從物業(yè)管理的特點上理解還是現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主雙方之間存在的問題上分析，都表明物業(yè)管理行業(yè)要進一步向著健康方向發(fā)展，必須明確終極目標是服務(wù)于人。
業(yè)主和使用人。物業(yè)管理的服務(wù)過程就是溝通的過程，通過與業(yè)主溝通交流，了解業(yè)主需求和態(tài)度，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，提出解決問題、改進工作的措施，措施實施并得到業(yè)主認可和理解的過程。在這一過程中，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主交流是否順暢，與業(yè)主關(guān)系是否融洽，能否有效地化解矛盾，會直接影響業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量，影響業(yè)主對企業(yè)的認可。
三、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主進行有效的溝通途徑
�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理企業(yè)要正確的看待業(yè)主的投訴
業(yè)主的滿意度是由業(yè)主的期望值和感知這兩個要素來決定的，即使我們提供了良好的服務(wù)，當業(yè)主的實際感知與期望值有差距時，投訴仍不可避免。對待業(yè)主投訴，我們應(yīng)該看到：
1、業(yè)主對我們寄予很高的期望值并覺得值得信賴，才會不辭辛苦地來投訴；
2、應(yīng)該感謝業(yè)主，從他的意見中挖掘有價值的信息，找到實際工作中的不足；
3、要把業(yè)主的意見和批評作為企業(yè)成長的動力，不斷持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和水平。
�。ǘI(yè)主分類
業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象，是物業(yè)服務(wù)的最終消費者，想要更好地與業(yè)主溝通，物管人員首先應(yīng)了解業(yè)主。物業(yè)企業(yè)服務(wù)的業(yè)主形形色色，但可以按照業(yè)主自身的性格不同，將業(yè)主分為以下七類：
1、普通業(yè)主——這一類大約是你所有業(yè)主的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號的朋友。
2、沖動業(yè)主——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的業(yè)主。
3、猶豫業(yè)主——他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
4、自大業(yè)主——與這類業(yè)主溝通時，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。
5、親和業(yè)主——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的.，相反的，他是最能應(yīng)付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”
6、呆板業(yè)主——這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。
7、粗魯業(yè)主——許多物業(yè)管理員都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其它人，這便是你的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法從側(cè)面告訴他你今天來找他的目的，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。業(yè)主從買房，裝修入住，到熟悉小區(qū)周邊環(huán)境，要經(jīng)歷一到二年，甚至更長時間，在這個期間，業(yè)主與物業(yè)從認識開始，會經(jīng)歷不理解，了解，認識，熟悉的過程。
（三）溝通方式
1、日常性溝通
對于絕大多數(shù)業(yè)主來說，日常性溝通就能夠達到相互了解、增進感情的目的。日常性溝通的形式有很多，主要有以下幾種：
�。�1）通過見面主動問候與業(yè)主溝通
物業(yè)企業(yè)應(yīng)要求所有員工見到業(yè)主須主動問候，三米之內(nèi)主動打招呼，做到彬彬有禮，笑臉相迎，這樣可以拉近與業(yè)主間的距離，達到相互溝通的良好效果。
�。�2）設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱與業(yè)主溝通
設(shè)立服務(wù)熱線是聽取業(yè)主意見、加強業(yè)主與管理處之間溝通的最直接、最有效的方法之一。管理處應(yīng)有專人負責接聽電話。并按投訴來訪程序一一進行記錄，耐心細致地做好答疑解惑工作，及時準確地處理好業(yè)主的投訴和回訪，給業(yè)主一個滿意的答復。同時，為了提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓業(yè)主更多地參與到管理工作中，也為了收集到業(yè)主對管理工作更多、更具體的意見，管理處應(yīng)在物業(yè)小區(qū)的顯著位置設(shè)立業(yè)主信箱，定時開箱收集，并分門別類、分清輕重緩急加以解決。
�。�3）召開座談會、聯(lián)誼會與業(yè)主溝通
為了廣泛征求業(yè)主對管理工作的意見，加強業(yè)主與管理處之間、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，可定期召開業(yè)主專題座談會，舉辦各種形式的聯(lián)誼活動來進行溝通。了解廣大業(yè)主對物管企業(yè)所提供服務(wù)有
哪些要求。
�。�4）利用宣傳欄與業(yè)主溝通
通常在每個物業(yè)的主入口都有一個宣傳欄，物管人員應(yīng)充分發(fā)揮宣傳欄的作用，及時準確地將物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)主的意見和建議刊登在宣傳欄里，予以公布，吸引更多的業(yè)主積極參與、支持和配合管理工作。例如有的物業(yè)建有噴泉等景觀，但是噴泉總是定時開放，業(yè)主則會對此產(chǎn)生意見，其實物業(yè)公司在為業(yè)主著想，噴泉開一個小時將消耗很大的電費，而業(yè)主是非專業(yè)人士，他們并不了解噴泉所需的能耗很高，此時物業(yè)公司可以通過宣傳欄進行解釋，獲得業(yè)主的理解。物業(yè)企業(yè)還可以通過宣傳欄向業(yè)主提供其它方面的咨詢服務(wù)，以滿足業(yè)主多方面的需求。
�。�5）利用網(wǎng)絡(luò)進行溝通
隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)的普及，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的溝通已經(jīng)不局限于一定的空間和時間，物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立自己的網(wǎng)頁，可以24小時收集業(yè)主的各種心聲。例如小區(qū)中的背景音樂每天什么時候放，放哪些曲目都可以讓業(yè)主在網(wǎng)上進行自由選擇。
2、節(jié)假日溝通
逢年過節(jié)，物業(yè)企業(yè)通常用標語、條幅、賀信表達對業(yè)主的祝福，也可在業(yè)主生日時送上一張生日賀卡，在業(yè)主新婚時送上一束鮮花，這些小事會培養(yǎng)業(yè)主對物業(yè)公司的信任感和親情感，縮短彼此心靈的距離。
3、針對性溝通
對于物業(yè)區(qū)域里發(fā)生的重大事件、特殊問題，一般性溝通是不夠的，需要項目經(jīng)理親自登門拜訪，進行面對面、有針對性的溝通，方能達到目的。遇到事關(guān)企業(yè)發(fā)展的危機事件應(yīng)具有公關(guān)的意識，應(yīng)做到快速反映，主動溝通，真誠坦率，人道主義，以維護良好的組織形象。
4、溝通技巧
（1）做好自我認知
業(yè)主不滿時實際是一種情感的發(fā)泄，通過發(fā)泄怨氣和不滿來釋放緩解心情，從而維持心理平衡，這時最需要的就是物業(yè)管理人員的同情。多數(shù)情況下業(yè)主進行的并不是有效投訴，但是必須對業(yè)主的心情給予理解，明白這時對方并非針對的是個人。如果回想一下自己與業(yè)主進行的無效溝通，就會發(fā)現(xiàn)往往物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒是被業(yè)主的情緒牽引著，把自己的關(guān)注點放到了業(yè)主的態(tài)度和情緒上，同時也影響了自己的情緒態(tài)度。
�。�2）注意禮儀，熱情服務(wù)
禮儀是人與人之間的潤滑劑，物業(yè)管理人員必須經(jīng)過服務(wù)禮儀培訓，作到微笑服務(wù)，熱情服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)要求管理人員盡量記住業(yè)主的名字，如在與業(yè)主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“××先生，您好！”會使對方感到非常愉快。而一些不規(guī)范的物業(yè)，見到業(yè)主來訪，愛理不理，只會生硬地說“講”，這樣很容易激化矛盾。
�。�3）做到尊重業(yè)主
沒有誰會拒絕別人對他的尊重，在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重業(yè)主，包括尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，建立共同的話題，進行情感交流，會使業(yè)主感到溫馨，更加理解和支持物業(yè)管理工作。
（4）學會傾聽
做一個積極的聆聽者，不但要聽業(yè)主講些什么，而且更能體察對方想說些什么，不輕易打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法。其實有很多時候，業(yè)主也就是對某件事情反映一下，發(fā)一頓牢騷便沒事了。實踐證明，洗耳恭聽遠比作出辯解效果好得多。
3、傾聽過程中的核心技巧是同理心，也稱通情達理。有時候從業(yè)人員在說明抱歉或?qū)Σ黄鸬臅r候會感覺很不舒服，其實這并不一定代表個人或公司就真有的錯誤，道歉只是表明對業(yè)主心情的理解與同情。物業(yè)管理人員要站在業(yè)主的角度感知和體察業(yè)主的情感，不論業(yè)主是否完全正確，但至少他的情緒與要求是真實的，是應(yīng)該理解的。并把這種體察回饋給業(yè)主，從而影響對方，使對方愿意進一步表達自己的真實想法，愿意將注意力和思路轉(zhuǎn)移到解決問題上來，達到積極化解矛盾的目的。
（5）善于換位思考
善于換位思考也是溝通取勝的法寶，它要求物業(yè)人員能夠設(shè)身處地地從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主著想。例如某業(yè)主放在小區(qū)內(nèi)的車輛被盜，業(yè)主反映給物業(yè)人員，有的物業(yè)人員可能就蠻不在乎地說“這太正常了”，其實業(yè)主原本只是想提醒物業(yè)加強防范而已，但被物業(yè)人員不以為然的態(tài)度而激怒，要求物業(yè)予以賠償。如果物業(yè)能夠換位思考一下，表示同情和理解，及時幫助業(yè)主報案和收集證據(jù)，業(yè)主心中則只有感激。
物業(yè)管理方案10
物業(yè)品牌提升是物業(yè)管理公司發(fā)展和增強競爭力的關(guān)鍵一環(huán)。一個強大的品牌可以使物業(yè)公司在市場中脫穎而出，贏得更多的業(yè)務(wù)和客戶信任。下面是一個詳細、可操作性強的物業(yè)品牌提升方案，以幫助物業(yè)管理公司實現(xiàn)品牌價值的最大化。
1.品牌定位
品牌定位是物業(yè)品牌提升的基礎(chǔ)，它決定了公司在客戶心目中的形象和定位。公司應(yīng)該定義自己的核心競爭力，了解目標客戶群體的需求并針對性地展開服務(wù)。同時，還應(yīng)審視市場競爭對手的定位，找出差異化的機會。
2.品牌傳播
2.1建立統(tǒng)一的品牌形象
物業(yè)公司應(yīng)該建立一個統(tǒng)一的品牌形象，包括公司標志、品牌色彩、標語等。這樣能夠提高品牌的辨識度和記憶度，加強客戶對品牌的認知和印象。
2.2.建立專業(yè)形象
物業(yè)公司應(yīng)該塑造專業(yè)化的形象。通過培訓員工提升技能和知識，更好地服務(wù)客戶。建立一支專業(yè)的團隊是品牌提升的關(guān)鍵。
2.3.多渠道傳播
將品牌信息傳播給更多的目標客戶群體，特別是通過線上和線下渠道的結(jié)合來傳播。線上渠道可以包括建立官方網(wǎng)站、社交媒體推廣、搜索引擎優(yōu)化等;線下渠道可以包括參加展覽、贊助活動、發(fā)放宣傳品等。
2.4.口碑營銷
口碑營銷是提升物業(yè)品牌的重要方式。物業(yè)公司應(yīng)該積極與客戶溝通，關(guān)注和回應(yīng)客戶的反饋和意見。并鼓勵滿意客戶向其他人推薦。
3.品牌擴展
3.1.品牌產(chǎn)品化
物業(yè)公司可以擴展品牌產(chǎn)品線，開發(fā)具有獨特特色的`物業(yè)服務(wù)。例如，提供定制化的物業(yè)管理方案、增值服務(wù)等，滿足不同客戶的需求。
3.2.品牌聯(lián)動
與其他行業(yè)相關(guān)的品牌進行聯(lián)動，可以提高公司的知名度和品牌價值。例如，與房地產(chǎn)開發(fā)商合作，在銷售樓盤中提供物業(yè)服務(wù)，從而將自己的品牌延伸到更廣闊的市場。
3.3.地域擴展
物業(yè)公司可以憑借自己的品牌優(yōu)勢和專業(yè)服務(wù)，擴展業(yè)務(wù)到更多地區(qū)和城市。但在擴展過程中要注意保持一貫的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。
4.客戶關(guān)系管理
建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。
4.1.客戶細分
將客戶按照不同的需求和行為習慣進行細分，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，提供個性化的服務(wù)。
4.2.客戶反饋
定期進行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的需求和反饋，并及時回應(yīng)和解決客戶問題。
4.3.售后服務(wù)
加強售后服務(wù)，為客戶提供及時、全面的服務(wù)支持，對客戶提出的訴求進行跟進和解決。
5.管理與監(jiān)控
5.1.建立品牌管理團隊
建立專門的品牌管理團隊，負責品牌策劃、宣傳、傳播和監(jiān)控工作，確保品牌策略的順利實施。
5.2.建立品牌監(jiān)控系統(tǒng)
制定品牌監(jiān)控指標，定期對品牌形象、知名度、口碑等進行監(jiān)測和評估，及時調(diào)整品牌策略。
5.3.建立品牌價值評估機制
評估公司品牌的價值，包括資產(chǎn)價值、市場價值、潛在價值等，為公司未來的發(fā)展提供參考依據(jù)。
綜上所述，物業(yè)品牌提升方案需要從品牌定位、傳播、擴展、客戶關(guān)系管理和管理與監(jiān)控等多個方面入手，全面提升物業(yè)公司的品牌價值和市場競爭力。
物業(yè)管理方案11
要點：
★站在客戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權(quán)益
★確保物業(yè)具備正常的使用功能
★掌握物業(yè)的性能與特點為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件
在承接驗收前的準備工作應(yīng)先做如下準備。
一、資料交接：
竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；
設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；
物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；
物業(yè)管理所必需的其他資料。
管理資料：各類值班記錄、設(shè)備維修記錄等各類服務(wù)質(zhì)量的'原始記錄。
財務(wù)資料：固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權(quán)債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細表、物業(yè)服務(wù)費收繳明細表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。
合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。
人事檔案資料，指雙方同意移交留用的在職人員的人事檔案、培訓、考試記錄等。
其他需要移交的資料。
資料移交應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點是否相符完好，資料移交完畢后，移交和接收雙方須在目錄清單上蓋章、簽名認可。若有未移交部分，由雙方列出未移交部分的清單，確定移交時間并簽字認可。
二、資料交接完畢后是現(xiàn)場交接：
物業(yè)公司應(yīng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備進行逐項驗收，注明設(shè)備現(xiàn)狀及接管時間，查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的主要項目內(nèi)容有：建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況；
供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機電設(shè)施設(shè)備；
保安監(jiān)控、對講門禁設(shè)施；
清潔衛(wèi)生設(shè)施；綠化及設(shè)施；
停車場、門崗、道閘設(shè)施；
室外道路、雨污水井等排水設(shè)施；
公共活動場所及娛樂設(shè)施；
其他需了解查驗的設(shè)施、設(shè)備。
三、各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況
各項費用與收支情況、項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況包括水電費、其他有償服務(wù)費的收取和支出，維修資金的收取、使用和結(jié)存，各類押金、欠收款項、待付費用等賬務(wù)情況。
四、其他內(nèi)容
產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；
與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。
交接證明應(yīng)由交接雙方、相關(guān)單位蓋章及現(xiàn)場參加人員簽字。
物業(yè)管理方案12
第一部分：公司經(jīng)營現(xiàn)狀分析
一、市場競爭力低：員工的企業(yè)向心力需加強、員工管理能力及水平待提升、風險意識薄弱、企業(yè)對外形象待提高
二、物業(yè)財務(wù)經(jīng)營收取率低：
第二部分：20xx年管理目標
一、提高市場競爭力
1、通過企業(yè)一級資質(zhì)審批
2、團隊凝集力建設(shè)滿意值95%以上（企業(yè)MI的灌輸、企業(yè)的活動）
3、 20xx年學習年培訓內(nèi)培外培訓（）量（解決員工的`管理能力及水平、風險意識）
4、企業(yè)形象樹立客戶滿意度95%以上（通過現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提升、企業(yè)Vi視覺規(guī)范）
二、提高企業(yè)財務(wù)運營能力
1、實現(xiàn)利潤元
第三部分：組織實施方案
一、人事架構(gòu)調(diào)整及職責分工
二、實現(xiàn)利潤采取措施(提高收繳率、往年欠費解決措施、多項經(jīng)營開展的設(shè)想)
三、各部門計劃書分解
第四部分：激勵與考核措施
一、董事會對管理目標激勵與考核
二、總經(jīng)理對各部門、服務(wù)中心主任的激勵與考核
三、部門負責人、服務(wù)中心主任對基層的激勵與考核
物業(yè)管理方案13
第一章物業(yè)管理要點
運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。
人性化的管理方針為業(yè)戶附加溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽。
結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。
為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項、三個重點、四項措施”的管理方針。
一、一種模式
針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶需求。
建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。
追求的目標是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。
二、二項
1、在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。
2、在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。
三、三個重點
1、完善服務(wù)、誠信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。
2、環(huán)境管理責任到人
大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到狀態(tài)，為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。
3、安全、消防真抓實干
為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊時間時力爭將損失降至最小程度。
四、四項措施
1、據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。
2、制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章主度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
3、時刻有這多方面的準備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
4、將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓—上崗—再培訓—再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第二章擬采用的管理模式
物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。
本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。中心設(shè)綜合管理部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財務(wù)管理部五個部門。其優(yōu)點是集指揮和只能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。
1、綜合管理部
(1)負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。
(2)負責員工工作考勤。
(3)負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。
(4)負責處理業(yè)主的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。
(5)負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。
(6)負責物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。
(7)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。
(8)組織、開展企業(yè)文化活動。
(9)總經(jīng)理指派的其他工作。
2、物業(yè)管理部
(1)負責籌建、管理員工餐廳。
(2)負責會所及會議中心的管理。
(3)書寫給業(yè)戶的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。
(4)負責物業(yè)的日常清潔工作。
(5)負責物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。
(6)負責物業(yè)的除蟲滅害工作。
(7)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。
(8)負責業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。
(9)負責業(yè)戶檔案的建立與管理工作。
(10)負責物業(yè)的一切慶典服務(wù)的布置，及為業(yè)戶的錢點活動提供必要的幫助。
3、安全管理部
(1)負責物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。
(2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。
(3)成立義務(wù)消防隊，定期舉行消防演習。
(4)建立、健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。
(5)與業(yè)主簽訂“消防安全責任書”。
(6)負責物業(yè)大型活動的警衛(wèi)布置。
(7)負責物業(yè)的`日常巡樓工作和固定崗位的安排。
(8)負責地下停車場的安全秩序管理工作。
(9)負責監(jiān)工室管理工作。
(10)負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。
(11)總經(jīng)理指派的其他工作。
4、工程管理部
(1)負責物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。
(2)負責物業(yè)機電設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。
(3)制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。
(4)負責物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)。
(5)負責物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機房的值班和日常維修保養(yǎng)。
(6)負責綜合管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)戶其他有關(guān)的服務(wù)要求。
(7)協(xié)助綜合管理部、財務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購、庫存和保管使用工作。
(8)負責工程人員的管理、培訓、考核工作。
(9)負責業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。
(10)總經(jīng)理指派的其他工作。
5、財務(wù)管理部
(1)協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)以及其他主管財務(wù)政府部門的關(guān)系。
(2)建立財務(wù)管理體系，做好管理公司的經(jīng)濟核算工作。
(3)征收管理費、水電費、電話費、加時空調(diào)費等其他管理費用。
(4)征收和支付管理公司各類合同費用。
(5)制作財務(wù)報表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表，以及其他各種財務(wù)報表。
(6)按員工工資表發(fā)放員工工資。
(7)小量現(xiàn)金的支出和日常采購、入庫工作。
(8)負責物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關(guān)的服務(wù)要求。
(9)總經(jīng)理指派的其他工作。
物業(yè)管理方案14
為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)， 結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案：
一、指導思想
以國家《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。
二、目標和范圍
�。ㄒ唬┠繕耍�
1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率達到90％；對存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90％。
2、新建住宅小區(qū)推行招投標率達到100％；20xx年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100％簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。
3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100％取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。
4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達到100％，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。
5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達到100％。
6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到80％以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。
�。ǘ┓秶簩θ袑嵭形飿I(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進行清理整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。
三、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┩晟莆沂形飿I(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實際情況，通過調(diào)研，同時借鑒國內(nèi)先進城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。
（二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規(guī)劃設(shè)計和施工標準，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90％以上。同時，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。
�。ㄈ┘哟髮ξ飿I(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。
一是加強物業(yè)管理招投標的監(jiān)督和指導，全面推行前期物業(yè)管理招投標機制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時，鼓勵業(yè)主大會采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時）公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100％簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。
二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》，并遵照建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級，承接物業(yè)管理項目。同時，加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準入、退出機制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情況，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經(jīng)理，實行實名誠信考評制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)的嚴重程度，扣除相應(yīng)的分數(shù)，年終進行綜合考評，考評結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件，報房產(chǎn)行政主管部門，并在沈陽房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準提供質(zhì)價相符的服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。同時，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，與建設(shè)部培訓中心聯(lián)合，繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓，達到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進行培訓，在取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的基礎(chǔ)上，市房產(chǎn)行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會聯(lián)合進行上崗培訓制度，經(jīng)過實務(wù)操作培訓，考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實務(wù)操作專業(yè)崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。
四是規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會，積極引導業(yè)主正確行使權(quán)力和履行義務(wù)。根據(jù)國家和建設(shè)部的有關(guān)文件，結(jié)合我市實際，爭取年底前出臺《關(guān)于加強組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指導意見》，明確各部門職責，充分調(diào)動街道、社區(qū)的積極性，依據(jù)《條例》依法成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會，使這項關(guān)系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，更具規(guī)范性、操作性。引導業(yè)主大會，在充分尊重全體業(yè)主意愿的.基礎(chǔ)上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定組織能力的業(yè)主進入業(yè)主委員會。規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的行為，促進業(yè)主自律和民主決策，切實維護自身的合法權(quán)益。
�。ㄋ模┙⑹�、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確責任體系。對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實行專業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率達到100％；對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區(qū)，要確定管理單位，實行專項服務(wù)，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步形成以社區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動的相關(guān)單位、部門按各自的職責承擔社會管理的責任，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。
�。ㄎ澹┎扇《喾N形式，加大對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套文件，引起社會各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī)，引導全社會樹立正確的消費觀念，促進社會的和諧。
三、組織領(lǐng)導
為使這項工作落到實處，市政府成立領(lǐng)導小組。
組長：邢凱
副組長：王鐵
成員單位：市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。
領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在市房產(chǎn)局，負責日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府也要成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，抓好具體的組織實施。
四、職責分工
規(guī)范物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程，要堅持“條塊結(jié)合、區(qū)域負責”的原則，市領(lǐng)導小組全面負責此項工作的監(jiān)督、指導；市領(lǐng)導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查；各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負責此項工作的具體實施；各相關(guān)部門按照職責分工，密切配合各區(qū)政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責任，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業(yè)管理水平。
市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負責全市物業(yè)管理工作的指導、監(jiān)督，并會同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作。
市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設(shè)單位的管理部門。一是在進行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時，要規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設(shè)施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴格按照規(guī)劃對住宅小區(qū)進行竣工驗收，不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū)，不能予以驗收，并限期整改；三是對開發(fā)建設(shè)遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。
市行政執(zhí)法局、公安局負責對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動更加規(guī)范，促進物業(yè)管理水平的提高。
各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的責任主體，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。
五、實施步驟
依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內(nèi)容，今年要分三個階段進行實施。
�。ㄒ唬┡挪殡A段（20xx年5月10日至5月31日）
由市領(lǐng)導小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)部門配合，各區(qū)政府組織實施，對開發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進行一次拉網(wǎng)式排查，并進行登記造冊，建立管理檔案。
�。ǘ┱耐晟齐A段（20xx年6月1日至10月31日）
各區(qū)政府對排查中出現(xiàn)的各類問題進行認真分析，查找根源，制定相應(yīng)的整改措施，報市領(lǐng)導小組審查，審查合格后，方可按責任分工認真組織整改。
�。ㄈ炇针A段（20xx年11月1日至11月15日）
領(lǐng)導小組成員單位按照工作內(nèi)容和標準，集中時間，認真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個進行審核，確保達標。
六、保障措施
（一）提高認識，明確責任。各級領(lǐng)導要把加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作當作重要工作來抓，實行“一把手”負責制，層層落實責任。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關(guān)職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任，切實把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細、抓實、抓出成效。
�。ǘ┟芮信浜�，抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動，密切配合，針對物業(yè)管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進行查處，確保全部達標。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營造氛圍。要結(jié)合開展“貫徹《物業(yè)管理條例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù)，進一步增強參與意識和維權(quán)意識，樹立正確的消費觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。
（四）強化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問題進行整改后，要進一步明確管理單位和管理責任，避免類似問題的再次發(fā)生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩(wěn)定。
物業(yè)管理方案15
近幾年來，隨著××經(jīng)濟建設(shè)的不斷發(fā)展，人民生活水平和整體素質(zhì)的進一步提高，各村的拆遷小區(qū)和商業(yè)性的開發(fā)小區(qū)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。然而由于歷史、區(qū)域性發(fā)展與建設(shè)、集鎮(zhèn)規(guī)劃等問題，并沒有全部實行專業(yè)化、市場化物業(yè)管理。為加快推進××平安和諧社區(qū)建設(shè)，制定一套規(guī)范的、符合××實際的物業(yè)管理方案，并在全鎮(zhèn)小區(qū)推廣是及時且必要的。
一、目前××鎮(zhèn)小區(qū)概況
在××經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，××的城鎮(zhèn)建設(shè)也得到了突飛猛進的發(fā)展。居民群眾的居住環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，一個個新建起來的小區(qū)為居民打造了一個舒適、優(yōu)美、和諧、文明的家園。全鎮(zhèn)范圍內(nèi)，已經(jīng)實行正式的物業(yè)管理的小區(qū)有金都華庭、麗景花苑、錦繡家園、金灣花苑等6個;而各村的拆遷安置小區(qū)如宗言村和諧苑、××村臥龍湖小區(qū)、三房巷的周南花苑等都是由村委代管或基本沒有管理。
二、全鎮(zhèn)推行物業(yè)管理的必要性
(一)商業(yè)住宅小區(qū)
××已有的成氣候的商住小區(qū)基本都已經(jīng)有專業(yè)的物業(yè)管理公司進駐管理。在小區(qū)管理上，他們有一套專業(yè)的、相對完善的管理模式，但并不代表可以高枕無憂，因為城市經(jīng)驗移植到農(nóng)村有時也會水土不服。由于歷史、文化及風俗習慣的差異，農(nóng)村居民和城市居民存在一定的差距。雖然經(jīng)濟發(fā)展了，但城市化進程相對滯后，如果不從農(nóng)村實際出發(fā)，完全照搬城市物業(yè)管理模式，就是引發(fā)很多問題，錦繡家園和金灣花苑已經(jīng)因為溝通上的不通暢造成物業(yè)管理和小區(qū)業(yè)主之間發(fā)生矛盾與摩擦。所以，對于××鎮(zhèn)的商業(yè)小區(qū)而言，物業(yè)管理也需要因地制宜。
(二)農(nóng)村拆遷小區(qū)
各村經(jīng)濟的發(fā)展及對生活環(huán)境要求的'提高，促使拆遷小區(qū)建設(shè)進入到一個蓬勃發(fā)展的階段。在管理模式上都是由各村自行管理，由于沒有統(tǒng)一的規(guī)范，造成管理效果參差不齊，引發(fā)一系列問題。
1、安全問題:目前，很多村的拆遷小區(qū)因沒有建設(shè)完畢，還有后期工程正在進行，所以沒有進行封閉式的管理。小區(qū)道路雖裝有監(jiān)控設(shè)備，但基本形同虛設(shè)，早安全上造成了隱患。
2、衛(wèi)生環(huán)境問題:拆遷小區(qū)使村民原來的閑散的聚居模式變?yōu)榧械木幼∧Ｊ�。原來只要自掃門前雪就行，現(xiàn)在多出很多公共地方需要大家共同維護，但由于小農(nóng)思想的影響，很多村民就疏忽了這一塊，造成一些公共區(qū)域(如樓道)垃圾成災。
【物業(yè)管理方案】相關(guān)文章：
物業(yè)管理方案11-15
物業(yè)管理方案04-01
前期物業(yè)管理方案10-26
關(guān)于物業(yè)管理方案08-27
物業(yè)管理拓展方案08-19
校園物業(yè)管理方案09-05
物業(yè)管理方案[精品]04-01
關(guān)于物業(yè)管理方案09-06
物業(yè)管理方案模板12-27
(精選)小區(qū)物業(yè)管理方案09-13