2023服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié)（精選12篇）
時光荏苒，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼一年又過去了，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，好好的總結(jié)下自己這一年的工作，讓來年少走彎路吧！但是拿起筆的時候卻發(fā)現(xiàn)不知道寫什么，下面是小編收集整理的2023服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 1
20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下，我敬業(yè)愛崗，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，下面將本年度工作簡要總結(jié)如下：
一是服務(wù)至上，熱情工作。
窗口工作是袍江大隊工作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務(wù)的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù)，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細(xì)語地解決問題。
二是認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)。
我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來辦理各類違章業(yè)務(wù)，對每位辦事人而言，各類違章手續(xù)事關(guān)重大，因此，不可怠慢，也容不得半點馬虎。20xx年全年，我認(rèn)真輔助完成的各類簡易程序違章、醉酒業(yè)務(wù)辦理中未出一次差錯，廣受好評。
三是任勞任怨，加班加點。
窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質(zhì)，是相對靈活而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。有時候一個辦事人處理時間相對較長，手續(xù)較為繁瑣，就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點的情況，我也積極調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚(yáng)精神，以高度的責(zé)任感和使命感，激勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。
四是積極學(xué)習(xí)，提高進(jìn)步。
學(xué)無止境，特別是在現(xiàn)如今知識爆炸、信息指數(shù)化增長的`時代，只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。20xx年，我充分利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)進(jìn)修。通過學(xué)習(xí)，不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質(zhì)，為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實的基礎(chǔ)。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 2
凝目頓足恍然間，春夏秋冬又一年。這一年是黨中央英明領(lǐng)導(dǎo)的一年，也是非同尋常的一年。我們緊跟黨的步伐，并在中心領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷下，順利完成了工作且取得了較好成績。在這個年末的季節(jié)，在這個金秋與初春交替的隆冬里，我們滿懷勝利的喜悅憧憬著春天的希望。下面我就簡單的總結(jié)下我部門這一年來的工作。
一、歷經(jīng)周轉(zhuǎn)，曲折不撓；千回百繞，重回懷抱
重慶教育職介所是我部前身原教育服務(wù)中心成立的直屬從事職業(yè)介紹與技能培訓(xùn)為創(chuàng)收項目的營業(yè)單位。因多種原因，其一直以掛靠形式獨立運(yùn)營，關(guān)系幾經(jīng)曲折�，F(xiàn)中心領(lǐng)導(dǎo)著眼未來，長遠(yuǎn)規(guī)劃。決定讓我部門將其從新收回，并給予大力支持，終于于今年重新回到了中心的懷抱。
二、多方發(fā)展，另辟蹊徑；服務(wù)社會，創(chuàng)新辦校
我部門一直致力于更好的融入市場經(jīng)濟(jì)，更全面的服務(wù)社會人群。去年就構(gòu)想創(chuàng)辦一所具有社會意義的培訓(xùn)服務(wù)學(xué)校。主要針對相關(guān)工作人員的.入職前期技能培訓(xùn)，或相關(guān)崗位需要再學(xué)習(xí)和技能提升的工作人員進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。于是去年末，本著多方發(fā)展的思想，以“育人為根本，技術(shù)為實務(wù)”的理念。向中心提出創(chuàng)辦“渝教職前培訓(xùn)學(xué)�！�，提出后中心領(lǐng)導(dǎo)對此充分贊同和重視。最終我部門同事在中心的支持下，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)共同努力，通過近一年的時間于今年8月申辦成功。學(xué)校目前暫處于初期階段，在領(lǐng)導(dǎo)的信任與期望下，我部門必定大力將其打造成又一重要支柱。
三、化整為零，并進(jìn)同行；管理改制，項目立新
教育旅行社是我部門成立已久的直屬旅行公司，主要針對全市各中小學(xué)師生開展校園文化宣傳、學(xué)術(shù)交流、外出考察等活動。經(jīng)過了十余個春秋的更迭，市場的洗禮，不斷總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)新發(fā)展，逐步健全完善�，F(xiàn)在根據(jù)新的市場形勢，隨機(jī)應(yīng)變做出管理革新實行責(zé)任目標(biāo)制。將部門內(nèi)原有的統(tǒng)一管理，整體操作的單一化團(tuán)隊，劃分為三個相對獨立的工作小組，讓彼此形成拼業(yè)績，勇超越的競爭意識。這不僅為部門的創(chuàng)收奠定了基礎(chǔ)，更讓我們的團(tuán)隊發(fā)揮出更大的力量，創(chuàng)造更大的價值。
除了管理上的革新，我部門還聯(lián)合相關(guān)單位合作開展“紅色之旅”這樣具有歷史意義和教育意義的新設(shè)旅行項目。此項不僅響應(yīng)了黨的積極號召；傳承了黨的光輝歷史；啟蒙了下一代青少年的革命精神。同時也為部門新增創(chuàng)收了顯著的效益。四、中心好比一家親，同心協(xié)力可斷金。
中心是大家，部門是小家，在這個大家里還有許多小家。俗話說“家家都有本難念的經(jīng)。”每個部門也都有自己優(yōu)勢所不及的地方，部門間也需要經(jīng)常互相協(xié)助完成工作。今年我部門在中心領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)安排下，利用我部門的相關(guān)優(yōu)勢積極參與協(xié)助有關(guān)部門開展“中小學(xué)科技社會實踐活動”，最終在中心領(lǐng)導(dǎo)的支持和各部門間的共同努力下，此次活動順利取得成功。使全市中小學(xué)廣大師生充分體驗了科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展；深刻理解了將科技與實踐相結(jié)合的重要意義；全面提升了師生對創(chuàng)新發(fā)展的整體認(rèn)識。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 3
20xx年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和各科室部門的大力支持下，我按照公司的工作部署和工作要求，嚴(yán)格執(zhí)行公司的工作方針，圍繞中心，突出重點，狠抓落實，注重實效，在自身工作崗位上認(rèn)真履行職責(zé)，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績。現(xiàn)將20xx年個人工作情況總結(jié)如下：
一、抓好自身建設(shè)，全面提高素質(zhì)
我作為服務(wù)部經(jīng)理，肩負(fù)著公司賦予的重要工作職責(zé)，知道自己責(zé)任重大，努力按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對待自己，加強(qiáng)政治理論與業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，把它學(xué)深學(xué)透，領(lǐng)會在心里，運(yùn)用到具體實際工作中，以此全面提高自己的政治、業(yè)務(wù)和管理素質(zhì)。在實際工作中，我做到公平公正、清正廉潔，愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，吃苦在前，享樂在后，全力實踐“團(tuán)結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、拼搏、奉獻(xiàn)”的時代精神，提高工作效率與工作質(zhì)量，為職工群眾做好表率作用。
二、刻苦勤奮，全面做好服務(wù)部工作
我們服務(wù)部下轄車管科、信貸科、資金回籠科三個科室，抓好三個科室就等于做好了服務(wù)部工作。我在嚴(yán)格管理三個科室的同時，積極做好服務(wù)工作，把自己看作是服務(wù)部內(nèi)的普通一兵，開動腦筋，想方設(shè)法，搞好服務(wù)，支持大家的工作。通過自己的真誠服務(wù)，使大家認(rèn)真努力工作，把服務(wù)部的各項工作搞上去，全面提升服務(wù)部的工作質(zhì)量，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
1、鼓勵車管科做好車管工作
物流車隊的正常運(yùn)行，需要有良好的社會環(huán)境。然而，由于種種原因，今年的運(yùn)輸大環(huán)境不好，造成公司委托服務(wù)車輛減少，這給車管科工作造成較大的困難，在此不利情況下，我鼓勵車管科要振奮精神，鼓足干勁，正確面對困難，認(rèn)真做好工作。車管科充分發(fā)揮工作能動性，想方設(shè)法尋找業(yè)務(wù)，努力維持物流車隊的正常運(yùn)行，減少運(yùn)輸大環(huán)境不好給物流車隊帶來的沖擊。車管科在做好車輛上牌、年審、補(bǔ)換證件、保險等日常工作的同時，注重做好客戶回訪滿意調(diào)查工作，加強(qiáng)車輛管理，強(qiáng)化運(yùn)輸安全工作，較好地完成了全年工作，取得一定成績。
2、帶領(lǐng)信貸科做好信貸工作
信貸科擔(dān)負(fù)著重要的工作職責(zé)，要協(xié)助銷售部門把要求信貸的.車輛收集好材料送銀行進(jìn)行放貸，要和銀行進(jìn)行溝通聯(lián)系，確保信貸資金按時到位。20xx年國家實施穩(wěn)健金融政策，銀行貸款規(guī)�？s小，每個單位向銀行貸款都遇到了嚴(yán)重困難。我?guī)ьI(lǐng)信貸科認(rèn)真做好信貸工作，要求信貸科每個職工想公司所想，急公司所急，積極與銀行溝通聯(lián)系，爭取銀行對我公司資金的支持。通過信貸科的努力，在銀行貸款十分困難的情況下，出色地完成了貸款工作任務(wù)，促進(jìn)了公司各項工作的發(fā)展。
3、資金回籠科較好完成資金回籠任務(wù)
我深刻知道資金回籠始終是公司的一項重要工作任務(wù)，對于保證公司日常資金使用、提高經(jīng)濟(jì)效益起著十分重要的作用。我在今年的工作中把很大一部分精力放在資金回籠工作上。資金回籠科今年9月從外包追款公司接手，積極開展資金回籠工作，一方面仔細(xì)理清公司舊帳，在此基礎(chǔ)上努力催收款項，取得了較好成績。另一方面，積極想辦法，制定工作措施，落實工作責(zé)任，為進(jìn)一步做好資金回籠打下堅實的基礎(chǔ)。
三、培養(yǎng)良好作風(fēng)，促進(jìn)工作發(fā)展
做好服務(wù)部工作，除了業(yè)務(wù)知識與技能外，更主要的是工作作風(fēng)。我作為一名服務(wù)部經(jīng)理，嚴(yán)格要求自己，培養(yǎng)良好作風(fēng)，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對待工作，承擔(dān)自己的責(zé)任，認(rèn)真對待每一項工作，負(fù)責(zé)到底，做好任何工作。對自己做到技能精、作風(fēng)硬、講誠信、肯奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)，全心全意為為公司做好服務(wù)工作。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 4
20xx年，我鎮(zhèn)在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)我鎮(zhèn)的區(qū)域優(yōu)勢，認(rèn)真分析經(jīng)濟(jì)形勢，積極發(fā)展三產(chǎn)服務(wù)業(yè)，深入實施“服務(wù)業(yè)興鎮(zhèn)”戰(zhàn)略，努力拓展服務(wù)業(yè)空間，不斷提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，各項工作取得了顯著成效。
�。ㄒ唬┲ν七M(jìn)項目建設(shè)。
把項目建設(shè)作為擴(kuò)大有效投資、促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級的重要抓手，主攻大項目、好項目引進(jìn)落地，全力以赴推進(jìn)項目實施。
1.抓項目招商。充分利用城關(guān)鎮(zhèn)的資源優(yōu)勢，組織服務(wù)業(yè)招商專題推介會，積極引進(jìn)電商物流、休閑養(yǎng)生等服務(wù)業(yè)項目，爭取引進(jìn)億元以上項目2個以上。
2.抓項目開工。每月開展一次項目督查，舉辦兩次重大項目集中開工儀式，確保重點項目開工率達(dá)到90%以上。
3.抓項目解難。把縮短項目前期準(zhǔn)備和化解要素制約作為解難突破口，每季組織開展重點項目難題協(xié)調(diào)會議，對相關(guān)難題，確保協(xié)調(diào)一件、落實一件。
4.抓項目進(jìn)籠子。積極向上爭取省重點項目，力爭1-2個項目列入縣重點建設(shè)項目或市服務(wù)業(yè)重大項目。
（二）加大對上爭取力度。
認(rèn)真分析研究服務(wù)業(yè)引導(dǎo)資金的扶持重點和方向，拿出過硬項目，加大爭取力度，重點支持影響力大、帶動作用強(qiáng)、具有示范效應(yīng)的'服務(wù)業(yè)重大項目，全力支持服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)。
（三）實施服務(wù)業(yè)人才建設(shè)工程。
通過多種途徑和方式，建立人才引進(jìn)和交流合作通道，大力引進(jìn)和培養(yǎng)高層次、高技能、熟悉現(xiàn)代管理的高級服務(wù)業(yè)人才，以高素質(zhì)人才推動高水平發(fā)展。進(jìn)一步完善服務(wù)業(yè)人才、智力和項目相結(jié)合的機(jī)制，創(chuàng)造讓各類人才充分施展才干的良好環(huán)境。加快培養(yǎng)社會急需的熟悉世界貿(mào)易規(guī)則的現(xiàn)代物流、信息、金融、保險、各類中介服務(wù)等領(lǐng)域的專業(yè)人才。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境。
認(rèn)真貫徹落實縣委、縣政府《關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的若干意見》，積極有效地把各項政策落實到位。努力形成政策引導(dǎo)效應(yīng)，營造服務(wù)業(yè)發(fā)展的最佳環(huán)境，堅持給有一定影響力的重點服務(wù)業(yè)項目以二產(chǎn)項目的待遇，激活發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極性。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 5
20xx年即將結(jié)束，酒店服務(wù)年終總結(jié)經(jīng)過去年的大力改革，在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部20xx年度工作情況做如下總結(jié)：
一、酒店服務(wù)年終總結(jié)20xx年賓館人力資源基本情況
截至20xx年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人（今年入職人數(shù)為295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財務(wù)部26人，房務(wù)部85人，營運(yùn)部25人，餐飲部八號樓200人，順風(fēng)樓70人。在所有人中，正副總經(jīng)理3人，營運(yùn)總監(jiān)1人，總工辦主任1人，工會主席1人，專職副書記1人，部門經(jīng)理16人，部門主管34人，領(lǐng)班30人，員工467人，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%，員工占總?cè)藬?shù)的84%。賓館大專以上學(xué)歷員工共122人，占總?cè)藬?shù)的22%；其中研究生1人，大學(xué)本科17人，大專104人。
二、酒店服務(wù)年終總結(jié)勞動人事管理工作
（一）、健全勞動人事以及相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)資料
1、健全人事檔案與相關(guān)資料 20xx年初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調(diào)查員工詳細(xì)人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請表》、《離職申請表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉(zhuǎn)正申請表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
2、建立相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)制度 俗話說：“無規(guī)矩?zé)o以成方圓”，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，人力資源部根據(jù)酒店實際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責(zé)》，就員工入職、離職、調(diào)動、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度；就員工事、病、休假等制定請假制度；以及崗位職責(zé)、考勤、值班等都出臺相關(guān)規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時在執(zhí)行中也有依有據(jù)。
（二）、酒店服務(wù)年終總結(jié)招聘與檔案的管理
1、招聘 為了對酒店人員進(jìn)行及時補(bǔ)充、跟進(jìn)，保證各部門在用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與長沙相關(guān)人才市場進(jìn)行聯(lián)系，定時進(jìn)行招聘，但由于長沙賓館行業(yè)競爭激烈，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規(guī)招聘外，酒店服務(wù)年終總結(jié)人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對人才進(jìn)行儲備，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院，達(dá)成合作關(guān)系，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的.實習(xí)生。除此之外，人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。
2、酒店服務(wù)年終總結(jié)檔案管理 員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對于凡是來到酒店應(yīng)聘的人員，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲備資料，以便部門需要人時查閱，減低了招聘率。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 6
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度”最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的`配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點。電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對xx公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 7
20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路 難舍往日工作團(tuán)隊
回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，通過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明。
三、 不斷進(jìn)步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的.學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、 結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 8
時光如梭�？斓淖屛覀儫o法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護(hù)市場穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革。各個崗位人員的添加。人員確立崗任職。售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨。服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)效率。服務(wù)原則。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場。服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
一、售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容
用戶服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫、鑒定、盤存等。負(fù)責(zé)對市場重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報、處理和回復(fù)；負(fù)責(zé)公司配件自備庫的管理，市場在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲備、供應(yīng)發(fā)放工作；根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計、分析、傳遞、上報；制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)配件回收和清退情況，對舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求，制定周、月工作計劃，并按計劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督。每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。
二、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容
（1）倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤
1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫（新件）、三包退件庫（舊件）、廣宣品庫的進(jìn)、銷、存的日帳務(wù)管理；{新件（塑件、常規(guī)件、黑件）、廣宣品出入庫明細(xì)賬；舊件出入庫（舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位）明細(xì)賬｝
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞（客響。采購）
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點，并認(rèn)真檢驗零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房里的'所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識清楚；確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理；、防銹、、防火、防盜；保護(hù)配件不受損壞影響使用。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。
10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務(wù)做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務(wù)監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團(tuán)隊合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派，個人本位主義。
12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
�。�2）內(nèi)勤
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實跟蹤
3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞（產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息）
4、公司外部信息傳遞（市場質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤
6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收
7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞
8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞
9、日常工作發(fā)布交接管理
�。�3）配件發(fā)放
1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品
4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)
5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理）
6、負(fù)責(zé)對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作；
7、負(fù)責(zé)對三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回；
（4）三包鑒定
1、市場退回舊件交接、清單清點、鑒定
2、過程信息傳遞（商家異議溝通、庫管退舊明細(xì)對接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費用對接）
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報
4、每批次舊件清退入庫（或清退給供應(yīng)商）
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計
7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作
三、在產(chǎn)停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率
在產(chǎn)停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。目前有55款車型在做售后（不包括近期新款車型）。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。（飛虎。賽虎。金鳳凰。福特。巨浪之星小霸王）6款車型的配件已采購不到。
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行。為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)。服務(wù)宗旨。服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)效率。服務(wù)原則。是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 9
時間過得很快，來到公司已經(jīng)大半年了，我作為一名網(wǎng)絡(luò)售后工程師，對自己20xx年來的工作做如下簡單總結(jié)：
一、工作任務(wù)
主要負(fù)責(zé)H3C網(wǎng)絡(luò)設(shè)備售后調(diào)試、與用戶進(jìn)行有效及時溝通，并提出可行性調(diào)試方案以及解決用戶網(wǎng)絡(luò)故障。
二、主要參與項目
學(xué)習(xí)醫(yī)院感染科樓新增網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，這是我第一次單獨調(diào)試設(shè)備，印象特別深刻，雖說是第一次獨自處理問題，但我相信自己能完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。
由于沒有經(jīng)驗，只能采取笨辦法，將這邊以前調(diào)試好的設(shè)備配置拿過來參考，其中有很多東西自己當(dāng)時還看不懂，最后經(jīng)過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務(wù)。
在此次調(diào)試過程中，我掌握了設(shè)備調(diào)試的基本過程，以及無線控制器與Fitap的無線組網(wǎng)，為后面的項目調(diào)試打下了基礎(chǔ)。
學(xué)習(xí)酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我調(diào)試的第一個大項目，剛開始時有些措手不及，不知從何做起，但在同事的指導(dǎo)與結(jié)合自己在其他小項目上的調(diào)試經(jīng)驗下，我漸漸的掌握了整個調(diào)試方案，并與客戶做到了有效溝通，及時解決相關(guān)問題。
首次參與綜合網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，感受到實施前的各項規(guī)劃尤其重要，在此過程中熟悉并掌握了中大型綜合網(wǎng)絡(luò)的調(diào)試過程。
榆學(xué)習(xí)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我從頭到尾參與的又一個大項目，自從上班開始，可以說是每個月都會出差去一趟榆林綏德第一醫(yī)院，路途雖說辛苦，但我很高興能夠在這個項目中學(xué)習(xí)到新的知識并積累了經(jīng)驗。此次網(wǎng)絡(luò)調(diào)試與前面的機(jī)場酒店網(wǎng)絡(luò)調(diào)試很接近，所以相對前面會更順利些。
在此次調(diào)試過程中，我做好了提前規(guī)劃，心中有了整體方案，體會到與客戶提前進(jìn)行整體方案溝通的.重要與必要性。
其他參與的項目還有，學(xué)習(xí)等等以及其他網(wǎng)絡(luò)故障處理。
三、曾遇到的問題與處理方法
技術(shù)方面：
1、問題描述：在學(xué)習(xí)集團(tuán)調(diào)試一臺華為交換機(jī)，配置好后但其光路無法與H3C原有交換機(jī)連通。
處理方法：對無線控制器進(jìn)行升級，升級后信號變強(qiáng)，但是IOS系統(tǒng)設(shè)備仍無法正常工作，打電話詢問客服，未解決，最后嘗試在終端設(shè)備配置DNS，解決問題。
非技術(shù)方面：
1、問題描述：在學(xué)習(xí)出差進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)試時，集成商不配合調(diào)試工作；
處理方法：根據(jù)客戶情況，采取不同回答，若有特殊交代，則報以H3C廠家身份。
四、建議與意見
建議在售后這塊能夠?qū)⒏魈庬椖空{(diào)試進(jìn)程、結(jié)果以及配置相關(guān)文檔進(jìn)行共享(如：存入百度云盤)，方便其他人員處理客戶緊急問題。
五、發(fā)展方向
我是網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)畢業(yè)的，這份工作對我來說專業(yè)對口，自己也很喜歡，并且能夠在日常工作中感受到快樂，所以打算長期在這個行業(yè)發(fā)展。由于接觸到的東西有局限性，技術(shù)能力還是有些欠缺，有更多的IT技術(shù)，如存儲、虛擬化、服務(wù)器、云計算等都需要今后去學(xué)習(xí)；在今后的社交中加強(qiáng)鍛煉自己的溝通交流能力以及說服力；以及結(jié)識更多的各行各業(yè)朋友，并使其成為潛在的客戶，以強(qiáng)硬的技術(shù)知識為理論指導(dǎo)，為公司開拓更多且有價值的項目資源。
最后，祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利!
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 10
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括、等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)，把售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力；作為公司招聘的.駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄；售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護(hù)，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護(hù)發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 11
今年以來，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各窗口單位大力支持和全體人員共同努力下，政務(wù)服務(wù)中心以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)十八大及十八屆三中全會精神，認(rèn)真貫徹落實縣委、縣政府有關(guān)會議精神和重要決策部署事項分工要求，扎實開展政務(wù)服務(wù)和公共資源交易工作，取得了明顯成效，較好地完成了各項任務(wù)�，F(xiàn)將有關(guān)工作總結(jié)如下：
一、20xx年主要工作
預(yù)計全年共辦理各類行政審批和便民服務(wù)事項12萬件，收費11億元，按時辦結(jié)率和群眾滿意率均為100%；承辦各類公共資源交易事項163宗，比去年增長41.9%，交易額83億元，比去年增長87.6%，節(jié)約財政資金6000萬元，比去年增長13%。先后獲得“省級文明單位”、“全市政務(wù)服務(wù)工作先進(jìn)單位”、“全縣推動科學(xué)發(fā)展、建設(shè)幸福xxxx綜合考評先進(jìn)單位”、“全縣優(yōu)化發(fā)展環(huán)境先進(jìn)單位”、“全縣扶持工業(yè)發(fā)展先進(jìn)單位”、“全縣社會管理綜合治理先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號。
�。ㄒ唬┻M(jìn)一步充實服務(wù)功能。今年以來，通過加強(qiáng)督促協(xié)調(diào)，老齡委、法院、檢察院、綜治辦在中心大廳設(shè)立了服務(wù)窗口，同時為進(jìn)一步完善政務(wù)中心各項服務(wù)功能，為企業(yè)提供更加快捷的服務(wù)，新增設(shè)了綜合服務(wù)窗口，使進(jìn)駐中心的窗口單位增加到40個，中心“一站式辦公、一條龍服務(wù)”的功能得到進(jìn)一步完善和優(yōu)化。進(jìn)一步調(diào)整窗口布局，將法院、檢察院、綜治辦、司法局、城區(qū)派出所等窗口集中到一塊辦公，門口加掛社會管理服務(wù)中心的牌子，整合了各相關(guān)部門的力量資源,建立起社會服務(wù)管理綜合平臺，有效解決群眾關(guān)注熱點、難點、焦點問題。
�。ǘ┎粩嗉訌�(qiáng)內(nèi)部管理。一是加強(qiáng)制度建設(shè)。出臺了《xxxx縣政務(wù)服務(wù)中心窗口單位績效考評工作實施方案》，通過增強(qiáng)對窗口單位的考核力度，促使派出單位進(jìn)一步重視窗口工作，嚴(yán)格窗口人員的選派工作，配合中心共同加強(qiáng)管理，同時不斷完善落實中心各項規(guī)章制度，建立規(guī)范管理的長效機(jī)制。二是加強(qiáng)考勤管理。全體工作人員每天四次人臉考勤，考勤結(jié)果每月統(tǒng)計，做為對窗口人員考核的依據(jù)，并反饋給原單位。三是加強(qiáng)日常管理。實行日巡查辦法，每天至少兩次不定時到窗口巡查，及時糾正窗口工作人員的不規(guī)范行為，解決大廳運(yùn)行中的突發(fā)事件。四是加強(qiáng)考核激勵。開展窗口評先樹優(yōu)工作，對評選出的“黨員先鋒崗”、“紅旗窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”進(jìn)行表彰獎勵。五是加強(qiáng)教育引導(dǎo)。通過參觀廉政教育基地、召開機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)及廉政建設(shè)工作會、觀看《焦點訪談》典型案例、寫心得體會等方式，不斷提高工作人員的服務(wù)意識，徹底杜絕“慵、懶、散”現(xiàn)象和“吃、拿、卡、要”行為。同時，堅持生日送祝福、送蛋糕，每日工間操等人性化管理措施，增強(qiáng)工作人員的認(rèn)同感。
�。ㄈ┡μ岣咿k事效率。嚴(yán)格落實《xxxx縣政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)辦、代辦服務(wù)實施辦法》，為多家企業(yè)免費帶領(lǐng)辦理了審批申報及相關(guān)工作，節(jié)約了企業(yè)的時間精力，特別是在農(nóng)村專業(yè)合作社注冊登記項目中，針對農(nóng)村居民文化程度低，辦理流程不熟悉等現(xiàn)實問題，中心加大領(lǐng)辦、代辦力度，指派專人引領(lǐng)辦理，指導(dǎo)填表或者代替識字書寫有困難的群眾填制表格，幫助他們節(jié)約了時間，及時辦結(jié)相關(guān)手續(xù)，受到群眾的稱贊和好評；深入推廣預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)制度等一系列創(chuàng)新服務(wù)方式，方便了企業(yè)群眾辦事；組織窗口工作人員對縣委、縣政府出臺的《xxxx縣招商引資項目綠色通行證》中各種招商投資項目的審批流程進(jìn)行認(rèn)真培訓(xùn)，進(jìn)一步提高效率，優(yōu)化投資環(huán)境。
�。ㄋ模┥钊腴_展標(biāo)準(zhǔn)化等創(chuàng)建活動。將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建作為重點，先后邀請省市質(zhì)監(jiān)局、省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的領(lǐng)導(dǎo)、專家來中心指導(dǎo)和培訓(xùn)，赴濟(jì)南市歷城區(qū)等地政務(wù)中心實地調(diào)研，學(xué)習(xí)經(jīng)驗。目前共制定各類標(biāo)準(zhǔn)400多項，其中管理層標(biāo)準(zhǔn)240多項，窗口層各類標(biāo)準(zhǔn)200多項。通過在各窗口全面推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，中心整體工作水平有了很大提高，從服務(wù)意識到服務(wù)質(zhì)量，從規(guī)范行為到提高效率，都取得了明顯成效。根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行情況，我們不斷對各項標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)完善，做好驗收準(zhǔn)備工作。
積極開展“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動，先后舉辦了“三亮”活動、廉政效能知識學(xué)習(xí)競賽、“我辦事，您放心”主題演講比賽，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)女職工的模范帶頭作用，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)行為，樹立了政務(wù)服務(wù)新形象。
�。ㄎ澹┏掷m(xù)完善公共資源交易中心建設(shè)。一是加強(qiáng)制度建設(shè)。健全完善了交易中心有關(guān)工作制度，并以縣政府文件的`形式下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范公共資源交易管理的通知》等文件，確保規(guī)范操作。二是加強(qiáng)全程監(jiān)控。充分利用交易中心網(wǎng)站、電子屏、門禁系統(tǒng)、手機(jī)信號屏蔽儀等設(shè)備，并通過電子監(jiān)察系統(tǒng)對整個交易活動進(jìn)行音視頻實時監(jiān)控，確保交易過程的公開透明。三是加強(qiáng)對招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的管理。目前有26家招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在交易中心登記備案，我們召開了代理機(jī)構(gòu)會議，制訂了《招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》，購買了專門用來選取代理機(jī)構(gòu)的搖號機(jī)，對代理機(jī)構(gòu)窗口重新進(jìn)行了改造，使其布局更加合理、功能更加完善。四是加強(qiáng)考察學(xué)習(xí)。聯(lián)合縣紀(jì)委監(jiān)察局、縣財政局、縣住建局、縣國土局等單位業(yè)務(wù)人員赴安徽合肥、蚌埠和江蘇宿遷等地參觀學(xué)習(xí)公共資源交易先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)一步規(guī)范完善我縣公共資源交易管理。
（六）繼續(xù)加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)。為學(xué)習(xí)借鑒其他兄弟單位在行政審批和公共資源交易方面的先進(jìn)經(jīng)驗，我們積極走出去調(diào)研考察，先后前往我市禹城、臨邑、夏津、慶云、武城5個縣市政務(wù)服務(wù)中心，濟(jì)南市歷城區(qū)行政審批服務(wù)中心，以及安徽合肥、蚌埠和江蘇宿遷等外地政務(wù)中心參觀考察，通過實地考察和座談交流，我們不斷獲得新的經(jīng)驗并合理吸收利用，在此基礎(chǔ)上形成了詳實的調(diào)研報告，分別呈報給縣委、縣政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參考，作為我們下一步完善提高的依據(jù)。同時，我們先后迎接省紀(jì)委、省監(jiān)察廳、市紀(jì)委、市政務(wù)中心等領(lǐng)導(dǎo)蒞臨中心指導(dǎo)工作，全市綜治基層基礎(chǔ)工作現(xiàn)場會與會人員來中心進(jìn)行實地觀摩，無棣、慶云、夏津等地政務(wù)服務(wù)中心前來參觀調(diào)研，相互交流經(jīng)驗，探討做法。
二、存在的主要問題
一是有的單位重視程度不夠。有的單位負(fù)責(zé)同志對窗口工作不管不問，中心成立以來，從未到窗口了解情況。有的單位甚至連窗口電話費都不給解決。二是有的單位業(yè)務(wù)仍未進(jìn)駐或進(jìn)駐不全。目前，各單位進(jìn)駐中心的業(yè)務(wù)共有67項，能夠完全在中心一站式辦理的業(yè)務(wù)只有17項，導(dǎo)致聯(lián)審聯(lián)辦無法實現(xiàn)，領(lǐng)辦、代辦困難重重。三是有的單位對工作人員授權(quán)不充分�！耙徽臼健鞭k理落不到實處，群眾辦事還要兩頭跑。四是有的單位進(jìn)駐人員思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平不高。從而使服務(wù)質(zhì)量難以保證，同時加大了管理難度。五是招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的管理和評標(biāo)專家的抽取還不規(guī)夠范。招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)管理的有關(guān)文件尚未健全，評標(biāo)專家尚未實現(xiàn)在交易中心統(tǒng)一抽取。六是部分招投標(biāo)活動未在交易中心進(jìn)行。擾亂了公共資源交易市場的秩序，也違背了縣委、縣政府建立公共資源交易中心的初衷。
三、下一步打算
�。ㄒ唬┳I(yè)務(wù)進(jìn)駐。按照縣委、縣政府“凡批必進(jìn)、應(yīng)進(jìn)全進(jìn)”的要求，借鑒市政務(wù)中心和外地先進(jìn)做法，根據(jù)行政權(quán)力清理的最新進(jìn)展，對進(jìn)駐方案調(diào)整細(xì)化，起草領(lǐng)導(dǎo)講話稿，并重新對目前進(jìn)駐情況進(jìn)行了詳細(xì)摸底，匯總呈報縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)，各單位根據(jù)進(jìn)駐要求，提報進(jìn)駐人數(shù)。政務(wù)中心根據(jù)大廳面積、窗口等現(xiàn)實情況，綜合考慮進(jìn)駐的業(yè)務(wù)和人員，調(diào)整窗口布局。通過這次進(jìn)駐，力爭達(dá)到企業(yè)辦事一條龍，群眾辦事快捷方便。建議盡快召開進(jìn)駐會議，把“兩集中、兩到位”工作落到實處，真正充實中心審批服務(wù)的功能，更好的發(fā)揮中心便民利企的作用。
�。ǘ┳ヒ�(guī)范管理。加強(qiáng)思想教育。積極開展政治思想教育活動，組織窗口人員學(xué)習(xí)黨的十八屆三中全會精神及《行政許可法》等有關(guān)文件，不斷提高思想水平和業(yè)務(wù)技能。加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。從小事抓起，堅持配證上崗、按時作息、有事請假、外出登記，及時辦結(jié)各項業(yè)務(wù)。加強(qiáng)制度建設(shè)。建立健全中心各項規(guī)章制度，做到有章可循，堅持以制度管人，用機(jī)制管事。加強(qiáng)示范帶動。召開年終工作總結(jié)會，做好評先樹優(yōu)工作，選舉出下半年“黨員先鋒崗”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“紅旗窗口”。
公共資源交易方面，進(jìn)一步加強(qiáng)招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)和評標(biāo)專家的管理，草擬了專門的《招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)備選庫管理辦法》、《評標(biāo)專家抽取暫行規(guī)定》，擬申請以政府文件的形式印發(fā)。與縣監(jiān)察局聯(lián)合制定了《關(guān)于明確公共資源交易幾個具體問題的通知》，近期準(zhǔn)備印發(fā)。利用專門的搖號機(jī)，對招標(biāo)代理活動實行搖號選取代理機(jī)構(gòu)，并邀請監(jiān)察局及有關(guān)行政主管部門現(xiàn)場監(jiān)督抽取過程，努力實現(xiàn)招標(biāo)活動全過程在交易中心完成。對評標(biāo)專家的抽取實行隨機(jī)抽取、語音通知、密封打印。
�。ㄈ┳シ⻊�(wù)提升。發(fā)揮集中辦公的優(yōu)勢，將各單位進(jìn)駐業(yè)務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化，進(jìn)行流程再造，開展聯(lián)審聯(lián)辦、領(lǐng)辦代辦服務(wù)，推廣預(yù)約、延時、上門服務(wù)。吸收發(fā)改、環(huán)保、工商、質(zhì)檢等窗口人員，成立企業(yè)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，從項目立項到生產(chǎn)，進(jìn)行全過程、跟蹤式服務(wù)，最大限度的提高辦事效率，打造服務(wù)高地。探索實行建設(shè)項目收費“一費制”，杜絕亂收費，提高審批效率。
�。ㄋ模┳ト鎸�。在目前與市政務(wù)服務(wù)中心已經(jīng)實現(xiàn)外網(wǎng)對接、音視頻同步傳送的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步更換設(shè)備，改造網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)工作人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，熟練掌握網(wǎng)上審批和公共資源交易工作流程操作，逐步實現(xiàn)與市政務(wù)服務(wù)中心包括行政審批和公共資源交易業(yè)務(wù)在內(nèi)的全面對接。組織人員外出考察學(xué)習(xí)有關(guān)電子政務(wù)建設(shè)的經(jīng)驗做法，開發(fā)辦公軟件，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上受理、審批，服務(wù)手段向電子化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。
四、幾點建議
我縣政務(wù)中心運(yùn)行幾年來取得了一定成績，連年在我市兄弟單位考核中名列前茅，但是我們也清楚地看到，與我市其他縣市政務(wù)服務(wù)中心相比，我縣政務(wù)服務(wù)中心由于起步較早、投入有限，各方面建設(shè)已處在了相對落后的位置，政務(wù)服務(wù)中心要取得進(jìn)一步的發(fā)展，更好履行縣委、縣政府賦予的職責(zé)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加大投入力度，具體建議如下：
一是在組織領(lǐng)導(dǎo)上繼續(xù)強(qiáng)化。建議縣委、縣政府成立高規(guī)格的“xxxx縣行政審批及公共資源交易改革領(lǐng)導(dǎo)小組”，由縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，紀(jì)委書記、組織部長、分管副縣長等領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)科局一把手任成員，負(fù)責(zé)行政審批和公共資源交易工作的決策部署和督促落實，形成齊抓共管的格局。
二是在業(yè)務(wù)進(jìn)駐上加大力度。目前，在中心能實現(xiàn)“一站式”辦結(jié)的業(yè)務(wù)很少，縣委、縣政府成立政務(wù)服務(wù)中心的初衷沒有充分實現(xiàn)。建議縣委、縣政府在歷次行政權(quán)力事項清理審核成果基礎(chǔ)上，嚴(yán)格督促各相關(guān)部門按照“兩集中、兩到位”的要求，將行政審批、便民服務(wù)和公共資源交易事項全部轉(zhuǎn)移到中心，將業(yè)務(wù)骨干派駐到中心，將部門權(quán)力充分授予窗口，簡化辦事程序，提高工作效率。公共資源交易方面，建議縣政府責(zé)成縣監(jiān)察局及有關(guān)行政主管部門，進(jìn)一步加大對不進(jìn)入交易中心交易行為的監(jiān)督檢查力度，發(fā)現(xiàn)不進(jìn)場交易的，嚴(yán)肅追究有關(guān)人員的責(zé)任。同時，將交易辦理與業(yè)務(wù)主管部門剝離，真正實現(xiàn)“監(jiān)管辦”三分離，杜絕既是“裁判員”、又是“運(yùn)動員”的現(xiàn)象。
三是在政策措施上給予傾斜。建議縣委、縣政府在評先樹優(yōu)上給予政務(wù)服務(wù)中心單獨的名額，將派駐窗口工作人員的年終考核納入政務(wù)中心。同時，在干部提拔任用時，窗口人員優(yōu)先考慮。
四是在經(jīng)費保障上重點支持。建議縣委、縣政府適當(dāng)增加政務(wù)服務(wù)中心的辦公經(jīng)費，增加1輛服務(wù)用車，提高外出踏勘、上門服務(wù)以及搞好公共資源交易工作的效率。
服務(wù)業(yè)年終工作總結(jié) 12
結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和推薦則是工作改善的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：
20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤保xx輛。
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時刻較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們務(wù)必堅持加強(qiáng)現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高職責(zé)心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務(wù)部的工作計劃
確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失個性是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：
�。ㄒ唬⒖蛻艄芾砑�(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象;
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改善措施;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的.各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。
�。ǘ�、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時刻長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時刻。
�。ㄈ�、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;構(gòu)成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;
�。ㄋ模⑷藛T培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，是實際接待潛質(zhì)的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除潛質(zhì)的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
（五）、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
�。F(tuán)隊建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先思考外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為發(fā)奮實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
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