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客務(wù)部年工作總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的客務(wù)部年工作總結(jié)，歡迎大家分享。
光陰荏苒，歲月流歌，20xx年鐘聲還未敲響，20xx年的腳步已經(jīng)悄然臨近�；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無(wú)到有，從雜亂無(wú)章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實(shí)，我們快樂(lè)。
感謝那些在工作中給予我們無(wú)限指導(dǎo)和關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過(guò)去，立足于未來(lái)，現(xiàn)將本年度工作的總結(jié)如下：
一、人員在編
1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。
2.人員變動(dòng)�？头繕菍訌�8月份以來(lái)，人員增加7人，無(wú)1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來(lái)，正經(jīng)歷人事變動(dòng)期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過(guò)后續(xù)的人員調(diào)整和培訓(xùn)，本人保證人員的流失率將會(huì)控制在10%以內(nèi)。
二、工作計(jì)劃及完成情況
1.根據(jù)員工培訓(xùn)需要調(diào)查報(bào)告結(jié)果，對(duì)員工展開針對(duì)性的連續(xù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)月，包括心態(tài)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能，投訴處理，客房應(yīng)知應(yīng)會(huì)100問(wèn)以及各種清潔劑使用等，考評(píng)結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)，目前還在持續(xù)進(jìn)行中。
2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對(duì)客人提供無(wú)差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開門程序，遺留物等級(jí)處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)與實(shí)踐，90%的員工已經(jīng)能獨(dú)立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時(shí)為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標(biāo)牌定位。為了操作安全和快速高效，對(duì)員工日常工作當(dāng)中的操作進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進(jìn)一步提高。
3.對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長(zhǎng)使用壽命，對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并著手實(shí)施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機(jī)器等的維護(hù)保養(yǎng)已經(jīng)按計(jì)劃進(jìn)行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領(lǐng)班到位后對(duì)酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計(jì)劃當(dāng)中。
4.配合財(cái)務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進(jìn)行有效的控制。為了對(duì)酒店的資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，建賬，并進(jìn)行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對(duì)財(cái)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)客務(wù)部進(jìn)行了全面的盤點(diǎn)建賬工作，并培訓(xùn)部門員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤點(diǎn)外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有賬面正常。
5.VIP檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與前廳密切合作，仔細(xì)觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴(kuò)大了客人的范圍，對(duì)住宿過(guò)兩次以上的客人進(jìn)行喜好記錄，對(duì)重要客人和回頭客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，增加客人的忠誠(chéng)度，為酒店未來(lái)的發(fā)展鋪墊。
6.了解員工的思想動(dòng)態(tài)，解決員工的實(shí)際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠(chéng)度。基于個(gè)人長(zhǎng)期做酒店基層基礎(chǔ)上，對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行觀察、分析和談話。對(duì)于出現(xiàn)的和可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決。并定于每周二下午舉行員工座談會(huì)，收集員工意見與問(wèn)題，能解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能解決的立即匯報(bào)，請(qǐng)示后立即回復(fù)員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團(tuán)結(jié)，客房員工4個(gè)多月以來(lái)沒(méi)有流失，并且建立了一定的員工忠誠(chéng)度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來(lái)發(fā)展的人員渠道問(wèn)題。
7.制定部門節(jié)能減排計(jì)劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門實(shí)行了精細(xì)的節(jié)能減排計(jì)劃，包括消耗品，水，電，員工培訓(xùn)以及未來(lái)新的消耗品的替代上，并著手實(shí)施，跟蹤檢查，保證效果。
三、意見和建議
1.客房的標(biāo)牌因?yàn)檎迟N不牢，已經(jīng)造成部門標(biāo)牌脫落和墻面黏膠的殘留問(wèn)題，并且每個(gè)標(biāo)牌都有隨時(shí)脫落的可能，請(qǐng)酒店聯(lián)系標(biāo)牌供應(yīng)商及時(shí)解決。
2.房間的門鈴和請(qǐng)勿打擾標(biāo)志大部分都安裝錯(cuò)誤，反應(yīng)不了房間的實(shí)際狀況，為不影響酒店明年的星評(píng)工作，請(qǐng)酒店盡快確定責(zé)任人，并立即落實(shí)修正。3.PA做大理石維護(hù)設(shè)備缺乏，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系盡快補(bǔ)充。
4.酒店在春夏之間一直到秋冬之交這段時(shí)期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評(píng)工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。
5.建立周例會(huì)制度和發(fā)文制度。利用周例會(huì)制度共同研究解決部門之間的矛盾和實(shí)際困難，同時(shí)利用周例會(huì)統(tǒng)一管理思想，建立解決問(wèn)題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對(duì)日常部門之間不互相配合的工作，通過(guò)發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強(qiáng)制執(zhí)行的力度。
6.建立緊急采購(gòu)制度和緊急維修制度。防止因?yàn)樗赖某绦蚨鴮?dǎo)致服務(wù)時(shí)間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。
7.實(shí)行每月一次的總經(jīng)理見面會(huì)。給員工一個(gè)面見總經(jīng)理的機(jī)會(huì)，給他們提出的問(wèn)題給予解答，讓員工感覺(jué)到酒店對(duì)員工的重視。
隨著酒店試營(yíng)業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題也慢慢體現(xiàn)，與真正的四星級(jí)我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應(yīng)我們工作不足和不到位的地方，還需要重點(diǎn)加強(qiáng)。
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