旅游投訴個人工作總結

　　總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們抽出時間寫寫總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編收集整理的旅游投訴個人工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　20xx年，投訴科在旅游大發(fā)展，出游人數(shù)不斷增多，游客維權意識提高，旅游糾紛增多激化而法律法規(guī)機構設置相對不足的背景下，面對投訴數(shù)量增多，新情況不斷出現(xiàn)，處理難度不斷加大而人員不足的現(xiàn)實情況，在領導的支持帶領下完成如下工作內容，現(xiàn)總結匯總分析如下：

　　一、努力完成如下工作：

　�。ㄒ唬┙勇犕对V電話，包括游客直接撥打的投訴、114轉接旅游投訴、12345市長便民熱線轉接旅游投訴、太原市旅游一卡通投訴、24小時值班旅游投訴并及時進行處理。

　�。ǘ�）辦理書面旅游投訴，包括游客直接書面投訴、山西旅游質監(jiān)所轉辦旅游投訴、局機關轉辦旅游投訴及網(wǎng)上旅游投訴及12345書面轉辦旅游投訴。

　　（三）完成旅游投訴的登記、存檔、文書下達、調解、統(tǒng)計、報告及旅游投訴分析工作。

　　（四）完成領導交辦的其他工作。

　　二、旅游投訴分析：

　　共受理旅游投訴xx起，其中書面投訴xx起，電話投訴xx起。另接待咨詢電話xx起。

　　并就現(xiàn)階段旅游投訴熱點、特點分析如下：

　　投訴熱點：

　�。ㄒ唬┩瑘F不同價。很多游客在旅游過程中發(fā)現(xiàn)同團的其他游客和自己報名的團費存在差異，認為受到歧視或是不公平的待遇，要求旅行社給予退費或賠償。

　　形成原因分析有如下幾種原因：

　　1、遵循市場經濟規(guī)律，旅游價格本身不統(tǒng)一；

　　2、組團社和地接社業(yè)務交接形成，往往地接社制定的是統(tǒng)一的交接價，但組團社在接收散客時加價出售旅游產品的加價的幅度不同造成；

　　3、地區(qū)性差異，同樣的旅游產品，地接社對組團社所在區(qū)域予以價格上的區(qū)分；

　　4、組團社在交接價的基礎上靈活與游客協(xié)商或是有朋友等人情關系的情況下對不同的游客的旅游價格有所差別；

　　5、不同標準的游客同團出行，有時旅行社會將不同住宿餐飲標準的游客拼在一輛旅游車上出行而產生；

　　6、部分旅行社的部分線路對老年人或是未成年人加收旅游費用；

　　7、未成年人與成年人產生的旅游價格的差別；

　　8、未成年人與老年人、殘疾人的特殊人群因需要特別看護、成本增加而產生的價格差別。

　�。ǘ�）隨團出游的一定年齡的老年人、學生、記者等特殊旅游人群因景區(qū)門票半價或是全免等情況下與旅行社發(fā)生的爭議。

　　行成原因有：

　　1、對特殊旅游人群的優(yōu)惠政策全國不統(tǒng)一，有些景區(qū)對特殊旅游人群執(zhí)行半價或全免政策，有些景區(qū)不執(zhí)行，游客不理解而向旅行社提出退票要求；

　　2、有些特殊旅游人群所持證件有些景區(qū)認可，有些景區(qū)不認可，或是所持證件本身破損等原因導致無法享受優(yōu)惠而向旅行社提出退費要求；

　　3、在享受到優(yōu)惠價格后游客要求旅行社按照景區(qū)的個人門票標準退還，而旅行社按照旅行社景區(qū)團隊門票標準退還而產生爭議。

　　（三）同團游客與游客之間發(fā)生矛盾導致的投訴。

　　類型如下：

　　1、散客與散客之間在旅游車上爭搶座位發(fā)生爭吵或是打斗，進而投訴旅行社；

　　2、游客不遵守旅游時間，部分游客不按規(guī)定時間回旅游車或是在購物點景點多停留而導致行程延誤，甚至導致其他游客的火車、飛機延誤而投訴旅行社；

　　3、部分游客要求改變行程，增加景點等，而另一部分游客不同意而導致投訴旅行社；

　　4、同團部分游客與旅行社有爭議采取圍堵旅游車、毆打司機或導游等極端措施而導致其余部分游客利益受損而的投訴。

　�。ㄋ模�、旅游安全事故導致的投訴。

　　1、財產損失：

　　（1）隨團旅游期間在賓館、餐飲地、旅游車上等地丟失物品；

　　（2）夏令營期間孩子丟失物品；

　�。�3）出國旅游期間丟失行李金錢等。

　　2、人身損失：

　�。�1）旅游車輛發(fā)生交通事故導致的人員傷亡；

　�。�2）景區(qū)旅游期間因高空墜物、漂流等導致的人員傷亡；

　�。�3）住宿餐飲期間摔傷的事故。

　�。ㄎ澹┞糜谓Y束后就在旅游購物點所購物品的退換貨發(fā)生的旅游投訴。

　�。�六）因游客自身原因導致的旅游投訴及激化的旅游糾紛。

　　1、因為游客自身身體健康原因導致行程變更或是單方變更旅游合同，擅自脫離團隊而要求旅行社退費導致的旅游投訴；

　　2、游客證件無效或有瑕疵產生不能登機、出境等情況產生退費矛盾的投訴；

　　3、游客不按合同約定時間出行，擅自退團而導致的退費爭議；

　　4、游客在取得旅游發(fā)票后，又要求旅行社給景區(qū)門票、住宿票等遭拒絕后的投訴；

　　5、游客與導游，游客與旅行社工作人員，游客與旅游司機發(fā)生爭吵或是打斗事件。

　�。ㄆ撸�無權處理的熱點投訴：

　　1、大多數(shù)投訴游客都希望在旅游投訴處理部門獲得一個最終的爭議結果。但是新的《旅游投訴處理辦法》將投訴處理的裁決權修改為調解權。把旅游質保金的理賠范圍也限定在一個極小的范圍之內。使一部分爭議過大的旅游投訴按規(guī)定只能以無結果的調解終結而結束。而這樣的結果會導致游客的強烈不滿，但又是旅游投訴的職能所限；

　　2、游客對景區(qū)的投訴無法可依。旅游景區(qū)，除部分A級景區(qū)與旅游管理部門還有些聯(lián)系外，缺乏投訴受理的法律依據(jù)和處理依據(jù)；

　　3、游客對星級酒店和快捷酒店、社會賓館的投訴逐年增多，確缺乏投訴的受理和處理的法律依據(jù)；

　　4、旅行社之間因為團款爭議而導致的投訴；

　　5、導游對旅行社用工薪金方面的投訴。

　　三、20xx年工作建議

　�。ㄒ唬├^續(xù)完成旅游投訴電話的接聽和投訴的處理、報告分析等工作。

　�。ǘ�）增加投人員經費，完善辦公設施設備，建立受理范圍更廣服務內容更多、更便民高效的投訴受理處理平臺和機制。適應人民不斷增長的投訴需求和上級的工作安排。

　�。ㄈ�）建議局領導牽頭成立特別投訴處理小組。應對重大突發(fā)群體性旅游投訴事件。

　�。ㄋ模┙M織人員赴外地考察交流學習，不斷提高辦案人員素質，適應新形勢、新情況。

　�。ㄎ澹┰谕对V淡季深入旅游企業(yè)，了解旅行企業(yè)經營中遇到的新情況、新問題，對旅游投訴處理的看法意見，研究解決實際的法律問題和更高效的投訴處理辦法，同時提高旅游企業(yè)投訴處理的意識、思路、能力，相互交流學習，爭取預防投訴、使投訴處理在萌芽狀態(tài)，使糾紛化解在基層，有效降低投訴接聽處理量。

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