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電話禮儀話術(shù)
打電話人人都會(huì)，但是如何通過(guò)打電話使人相信你說(shuō)的話就是一門(mén)藝術(shù)了，這可能就需要?jiǎng)佑玫诫娫挾Y儀話術(shù)了，今天小編給你整理一些有關(guān)電話禮儀話術(shù)的小知識(shí)。
1、對(duì)于做客戶一般回訪時(shí)
�、匍_(kāi)場(chǎng)白
“您好，請(qǐng)問(wèn)您是***先生(女士)嗎?”
(客戶詢問(wèn)什么事情)“您好!我是xx公司的客戶代表，想請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，可以嗎?
(若客戶同意后)“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢?”┉
②客戶不愿意做回訪時(shí)
“對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn)!”
客戶配合做了回訪工作后
“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝!再見(jiàn)!”
2.回復(fù)投訴時(shí)
開(kāi)場(chǎng)白
“您好，請(qǐng)問(wèn)你是***先生(女士)嗎?
聯(lián)系到投訴人時(shí)
“您好!我是xx公司的客戶代表，您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題(投訴內(nèi)容)，我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，(或者:我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎?”
客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)
“好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎?(若有，繼續(xù)處理)
(若沒(méi)有了)“如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線95518，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。
謝謝!再見(jiàn)!
客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)
“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌�，盡快回復(fù)您，可以嗎?
(若客戶同意)“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝!再見(jiàn)!”
9若客戶不同意時(shí)，要求立即答復(fù)時(shí)“很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我們必須通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒!我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎?
4、營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)頭語(yǔ):“您好!我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”
客戶同意時(shí)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作
客戶不同意時(shí):“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務(wù)時(shí)遇到任何問(wèn)題。
歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線95518，再見(jiàn)!”
三、 客戶投訴用語(yǔ)
(1)客戶說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題,不要隨時(shí)打斷客戶說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng),表示對(duì)客戶的尊敬,常用的禮貌詞有:恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語(yǔ)
(2)客戶說(shuō)完以后
①”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便,非常感謝您反映的情況.”
�、�”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說(shuō)的內(nèi)容)”"請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎?"(若沒(méi)有補(bǔ)充)"您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎?"
�、蹖�(duì)于業(yè)務(wù)類(lèi)的投訴:"您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎?"
�、軐�(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴:"很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎?"
四、 禁用語(yǔ)
1、您是誰(shuí)?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我現(xiàn)在很忙
7、我也沒(méi)辦法
8、你必須出示**證件才能辦理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再講了。
11、你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。
12、你說(shuō)的對(duì)，這個(gè)部門(mén)服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。
13、知道沒(méi)有?
14、懂了沒(méi)有啊?你聽(tīng)不懂嗎?
15、你應(yīng)該冷靜一下。
16、公司規(guī)定就是這樣沒(méi)有辦法。
17、你要辦就，辦不辦就算了。
18、你去投訴吧，隨便你。
19、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。
20、不行就是不行。
二、服務(wù)過(guò)程中的“忌”
1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說(shuō)話的聲音太大或太小。
2、在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)完全保持沉默。
3、很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。
4、什么都沒(méi)有說(shuō)就掛斷客戶電話。
5、在客戶發(fā)脾氣時(shí)，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
6、沒(méi)有注意聆聽(tīng)客戶反映的問(wèn)題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶。
7、沒(méi)有確認(rèn)記錄信息，卻掛斷客戶電話
8、不要給客戶隨便承諾無(wú)法做到的事情
9、客服講話時(shí)輕易打斷客戶，插話或是轉(zhuǎn)移話題
10、客服以掛電話便與同事交談。
通話過(guò)程中不保持客戶電話直接訪問(wèn)其他工作人員。
11、客戶代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。
12、責(zé)問(wèn)，反問(wèn)，訓(xùn)斥或謾罵客戶。
13、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。
14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。
15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語(yǔ)言助詞(如:嘍、嘛等)。
16、拖腔，語(yǔ)氣生硬，頂撞客戶。
17、通話時(shí)打呵欠，吃東西或嚼口香糖。
18、通話過(guò)程中對(duì)客戶吼叫，即使客戶無(wú)理取鬧或是對(duì)方環(huán)境很吵的情況下。
19、通話過(guò)程中，如果遇到對(duì)方是老年人聽(tīng)不清楚，可說(shuō)聲“很抱歉，打擾您了。
”方可掛斷電話。
20、遇到用戶提的不知如何解釋的問(wèn)題時(shí)，未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。
電話禮儀話術(shù)【2】
電話話術(shù)一、同類(lèi)借故開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員
X女士，我是XX公司顧問(wèn)XX，我們沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，但可以和你交談一分鐘嗎?
客戶
可以，什么事情?
只要顧客愿意聽(tīng)你說(shuō)，你就成功了一半，不過(guò)在說(shuō)內(nèi)容的時(shí)候要簡(jiǎn)明，說(shuō)出目的。
陳小姐/先生，是這樣的，xx公司為了...... 說(shuō)出活動(dòng)的內(nèi)容......
電話話術(shù)二、直截了當(dāng)法
銷(xiāo)售員
您好，陳小姐嗎?我是XX，打擾您工作/休息，我們公司現(xiàn)在正在做一次活動(dòng)，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙呢?
客戶
沒(méi)關(guān)系，是什么事情?
當(dāng)然，顧客也可能回答:我很忙或者正在開(kāi)會(huì)或者以其他原因拒絕。
這個(gè)時(shí)候，必須由被動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)權(quán)，銷(xiāo)售員必須馬上接口:那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。
要主動(dòng)掛斷電話，以示尊重。
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感:陳小姐/先生，您好!我是剛才的XX。
和您約好我1小時(shí)后來(lái)電話的......
電話話術(shù)三:自報(bào)家門(mén)開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員
X女士，您好，我是某公司的XX。
不過(guò)，我是想邀您了解一下我們的產(chǎn)品，有興趣的話來(lái)我們店里看看，我想您不會(huì)一下子就掛電話吧!
客戶
推銷(xiāo)產(chǎn)品我不想聽(tīng)，我現(xiàn)在很忙，我最討厭你們打電話了。
(顧客也可能回答:你準(zhǔn)備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品。
若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)
電話話術(shù)四:他人引薦開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員
X女士，您好，我是某公司的XX，您的好友劉XX是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。
顧客
劉XX?我怎么沒(méi)有聽(tīng)他講起呢?
銷(xiāo)售員
是嗎?真不好意思，估計(jì)劉先生最近因?yàn)槠渌�，還沒(méi)來(lái)的及給您引薦吧。
你看，我這就心急的主動(dòng)打來(lái)電話了。
顧客
沒(méi)關(guān)系的。
銷(xiāo)售員
那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……
電話銷(xiāo)售話術(shù)五:故意找茬開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員
X女士，我是XX公司顧問(wèn)X小姐，不知您還記得我嗎?
顧客
還好，你是?!
銷(xiāo)售員
是這樣的，我們公司主要是銷(xiāo)售XX產(chǎn)品，您在半年前給我們打過(guò)咨詢電話來(lái)購(gòu)買(mǎi)，我們?cè)o過(guò)使用服務(wù)。
這次打電話給您，就是想咨詢下對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見(jiàn)和建議?
顧客
你打錯(cuò)了吧，我沒(méi)有買(mǎi)過(guò)你們的產(chǎn)品。
銷(xiāo)售員
不會(huì)吧，難道是我記錄錯(cuò)了。
真不好意，能冒昧問(wèn)下你當(dāng)前了解過(guò)別的什么品牌產(chǎn)品嗎?
顧客
我覺(jué)得XX品牌的產(chǎn)品挺好………
銷(xiāo)售員
是的，我跟你說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品我們家有更好的...
電話話術(shù)六:故作熟悉開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員
X女士，您好，我是某公司的XX，最近可好?
顧客
還好，您是?
銷(xiāo)售員
不會(huì)吧，X女士，您貴人多忘事啊，我XX啊，家里裝修的怎么樣了?對(duì)了，您買(mǎi)了XX沒(méi)?最近我們剛推出一個(gè)新活動(dòng)，不知您可感興趣?
顧客
你可能打錯(cuò)了，我并沒(méi)有了解過(guò)你們的產(chǎn)品?
銷(xiāo)售員
不會(huì)是我搞錯(cuò)了吧。
X女士，那真不好意思!我來(lái)給您介紹一下我們的產(chǎn)品活動(dòng)吧!
電話話術(shù)七:從眾心理開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員
您好，X女士，我是某公司的XX，我打電話給您的原因是因?yàn)楝F(xiàn)在店里有活動(dòng)，您們小區(qū)的(如小劉、小王等)都來(lái)我們店參加活動(dòng)了，您也趕緊來(lái)看看吧!
顧客
是嗎，我沒(méi)時(shí)間啊
銷(xiāo)售員
那您幾號(hào)有時(shí)間過(guò)來(lái)
顧客
過(guò)兩天吧
銷(xiāo)售員
那就后天吧，我們活動(dòng)后天就可能結(jié)束了，我給您預(yù)留一個(gè)優(yōu)惠名額，您可不能錯(cuò)過(guò)這次優(yōu)惠啊，機(jī)會(huì)難得!
電話話術(shù)八:制造憂慮開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員
您好，請(qǐng)問(wèn)是X女士嗎?
顧客
是的，什么事
銷(xiāo)售員
我們店里正在做XX活動(dòng)，您怎么這兩天沒(méi)來(lái)呢?是沒(méi)收到我們的信息嗎?
絲音
玉帝和王母最疼愛(ài)的女兒
不太清楚啊，什么活動(dòng)啊
銷(xiāo)售員
這次活動(dòng)....，您這兩天一定要來(lái)啊，活動(dòng)要結(jié)束了，可能年底公司產(chǎn)品都要提價(jià)了，也沒(méi)了活動(dòng)，錯(cuò)過(guò)就太可惜了!
有效開(kāi)場(chǎng)白目的是讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)電話銷(xiāo)售話術(shù)員感興趣，對(duì)談話內(nèi)容感興趣，在交談中能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵。
注意事項(xiàng)
1、 心態(tài)
我們是告訴他一個(gè)好消息
如果他要買(mǎi)壁紙，只要我介紹的清楚那他一定會(huì)感興趣，而且還會(huì)感謝我，因?yàn)樘峁┑膬?yōu)惠信息可以幫他省錢(qián);
2、 語(yǔ)態(tài)、聲音
熱情、高興;聲音要響亮、清晰;語(yǔ)速適中，面略帶微笑;
3、 遇到不友善的業(yè)主
心態(tài):業(yè)主不是對(duì)我的信息反感，是因?yàn)闃I(yè)主這時(shí)候可能正在忙事，或者心情不好
4、 如遇爭(zhēng)吵
盡量表示歉意，不宜爭(zhēng)吵。
電話輕放。
5、 短信跟進(jìn)
電話結(jié)束后，不管業(yè)主同意還是不同意，均須發(fā)送一條活動(dòng)內(nèi)容短信。
因?yàn)殡娫挏贤▋?nèi)容容易忘記，短信進(jìn)行再次提醒。
電話禮儀話術(shù)【3】
一、感同身受。
1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;
4、請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您，解決的;
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎，我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)檢測(cè)清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);
6、“如果是我，我也會(huì)很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
7、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?
二、被重視。
1、先生，你都是我們多年客戶了;
2、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;
3、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)。
三、用“我”代替“您”。
1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題;
2、您搞錯(cuò)了—(換成)我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì);
3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
4 、您聽(tīng)明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎;
5、啊，您說(shuō)什么?—(換成)對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?
6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……。
四、這樣的嘴巴才最甜。
1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步;
2、(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意;
3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……
4、您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;
5、感謝您對(duì)我們的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
6、針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);
7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。
五、拒絕的藝術(shù)
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，部門(mén)回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?
2、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解;
3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。
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