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酒店電話(huà)的技巧
作為一名酒店工作人員，我們隨時(shí)都會(huì)與客戶(hù)講電話(huà)，那么我們應(yīng)該如何掌握電話(huà)技巧呢?下面小編收集了有關(guān)的電話(huà)技巧，希望對(duì)大家有所幫助!
酒店電話(huà)的技巧【1】
語(yǔ)速
不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
清晰度
服務(wù)人員打電話(huà)發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。
語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是打電話(huà)人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話(huà)的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，
到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶(hù)給嚇跑了。
音調(diào)
音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。
相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調(diào)。
節(jié)奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)參與到談話(huà)中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。
音量
音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。
熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。
熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。
作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
帶笑的聲音
人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是，在電話(huà)里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，
否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。
在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話(huà)服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂(lè)，電話(huà)那端的客戶(hù)當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。
自信
一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。
某一所中專(zhuān)，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無(wú)數(shù)次話(huà)，效果也不理想，后來(lái)學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師提了一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影，
辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫(xiě)情書(shū)，每個(gè)男生都要寫(xiě)，在信里，不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛(ài)慕之情，最主要的是寫(xiě)清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，
從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來(lái)不到兩個(gè)月，這位女生簡(jiǎn)直是脫胎換骨，光芒萬(wàn)丈，把其他的女孩子羨慕得不行。 “如果你自己都不喜歡你，沒(méi)有人會(huì)喜歡你;如果你自己都不自信，沒(méi)有人會(huì)對(duì)你有信心�！�
簡(jiǎn)潔
簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，
接聽(tīng)我們電話(huà)的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話(huà)之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話(huà)時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，
想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話(huà)羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。
在語(yǔ)言中注入情感
同樣一句話(huà)，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。
如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說(shuō)出來(lái)效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長(zhǎng)夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話(huà)，輕輕說(shuō)一句：“我想你�！毕胂霑�(huì)是一個(gè)怎樣的意境;第二種情境，
夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來(lái)電話(huà)，問(wèn)一句“老公，你想我嗎?”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么做作。
酒店電話(huà)的技巧【2】
1.要簡(jiǎn)短
接聽(tīng)電話(huà)(打電話(huà))，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。
2.要直白
接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。
3.要負(fù)責(zé)
在接聽(tīng)電話(huà)中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。
4.要禮貌
對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重?fù)堋?/p>
5.要文明
接聽(tīng)電話(huà)要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿(mǎn)意，我們不能要求客人如何說(shuō)話(huà)，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：
(1)無(wú)禮�？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話(huà)的人也無(wú)禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。接電話(huà)人對(duì)客人的來(lái)電話(huà)內(nèi)容追根問(wèn)底顯得不耐煩，使通話(huà)人感到惱火或沮喪。
(2)傲慢。接電話(huà)的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧”。這種接電話(huà)的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。
(3)有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話(huà)的人在接話(huà)中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話(huà)或?qū)Ψ降膯?wèn)話(huà)不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問(wèn)：“到哪去了?”答“不清楚”，問(wèn)：“我等一會(huì)再打來(lái)吧?”答：“隨便”。
(4)急躁。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話(huà)的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。
(5)獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算，自己的話(huà)說(shuō)完了，未等對(duì)方講完就掛線(xiàn)。
(6)優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“噢，好像是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了”，“你再打一次電話(huà)也行，不打也行”。
(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么?我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問(wèn)題?我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)后，
更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話(huà)也許恰恰是一個(gè)工作電話(huà)，則會(huì)造成不良后果。
酒店電話(huà)的技巧【3】
一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范
1、敬語(yǔ)：
前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
2、文明用語(yǔ)：
(1)問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安;
(2)感謝時(shí)：謝謝、十分感謝;
(3)歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?
(4)應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;
(5)推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
(6)送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)
(1)接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨;
(2)接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起;
(4)業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;
(5)不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下;
(6)對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
(1)顧客咨詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：
a)不知道
b)我不懂(會(huì))
c)我不管，你打電話(huà)去別處問(wèn)
d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
e)有完沒(méi)完?
F)電話(huà)已經(jīng)接通了，快講話(huà)。
g)我只是接受咨詢(xún)的，你找我也沒(méi)有用。
(2)業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 急什么，慢慢來(lái);
b)我一直忙著，你等下打過(guò)來(lái);
c)不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。
(3)計(jì)算機(jī)(線(xiàn)路)暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了;
b) 明天再來(lái)吧;
c)機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)(線(xiàn)路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
b) 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去;
c) 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
(5)受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去;
b) 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著;
c) 有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去;
d) 愿上哪告上哪告;
e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。
(6)臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 別進(jìn)來(lái)了，該下班了;
b) 怎么不早點(diǎn)來(lái)。
二、微笑及重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給XX單位,若一接通,就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi),對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。
同樣如果作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員說(shuō):“您好,這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住,接電話(huà)時(shí),應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿(mǎn)活力。
1、電話(huà)響鈴多久接聽(tīng)
(1)不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)。
(2)也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。
(3)無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話(huà)。
(4)鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向?qū)Ψ街虑浮?/p>
2、注意聲音和表情
(1)說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
(2)同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話(huà)重要的第一聲是非常重要的。
(3)當(dāng)你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
(1)禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺(tái)，××ד(做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門(mén)及工號(hào)或(工牌號(hào))一起報(bào))很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講!
(2)表明自己身份后并確認(rèn)電話(huà)接聽(tīng)者身份(代姓稱(chēng)呼，如：張女士/先生等)。
(3)提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么?
4、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)
(1)首問(wèn)語(yǔ)(招呼語(yǔ))
您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講!
意外一：電話(huà)進(jìn)來(lái)客戶(hù)沒(méi)有聲音
“您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講!”
(重復(fù)兩遍)，對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)!”
意外二：客戶(hù)聲音太輕或有雜音
“對(duì)不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎?” (仍然無(wú)效) “對(duì)不起，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)!”
意外三：客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門(mén)聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話(huà)告訴您，您看可以嗎?”
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)!”
意外四：客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣
“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙Ｕ?qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎?我會(huì)盡量幫您解決的�！�
(2)詢(xún)問(wèn)
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏或姓名：
請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓?
請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎?
對(duì)話(huà)中必須以“X先生、女士”稱(chēng)呼對(duì)方。
(3)等待
a)需要查詢(xún)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
b)客戶(hù)等待中：正在為您查詢(xún)，請(qǐng)稍侯。
c)遇到客戶(hù)責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢(xún)。”
d)重接電話(huà)時(shí)：感謝您的耐心等待。
(4)回答
情形一：未聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”
情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)
很抱歉，請(qǐng)問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎?我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎?或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門(mén)咨詢(xún)，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎，稍后我讓他們打電話(huà)給您?
情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶(hù)服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎?
情形四：受到客戶(hù)批評(píng)時(shí)
感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的!歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。
情形五：如果客戶(hù)表示對(duì)客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
(5)確認(rèn)
a)在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否完全明白：
“X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了?”
“請(qǐng)問(wèn)我的回答您清楚了嗎?”
b)通話(huà)結(jié)束前：
請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的?
c)結(jié)束通話(huà)：
感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)!
感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)!
(如果客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī))。
三、從傾聽(tīng)開(kāi)始
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，
能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
——提升傾聽(tīng)能力的技巧
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。
4、肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會(huì)傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
職場(chǎng)禮儀之接電話(huà)的技巧
當(dāng)你給他人打電話(huà)時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話(huà)，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)可以參考和借鑒的技巧：
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話(huà)就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話(huà)的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)。”如果打來(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
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