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打電話禮儀案例分析
接打電話是我們工作中經(jīng)常要做的事，接好、打好電話，對(duì)順暢溝通、做好工作十分重要。下面是小編為大家整理的打電話案例，歡迎大家閱讀!
情景案例一：
角色扮演： A公司王總 A公司胡秘書
A公司前臺(tái)周小姐 A公司接待人員周小姐
B公司丁總B公司何秘書
情景一：電話預(yù)約
時(shí)間：2012年5月30日下午15:00(通話時(shí)間要恰當(dāng))
人物：胡秘書 何秘書
道具：電話、紙、筆
電話鈴聲響起：(接聽要及時(shí)，鈴聲不過三聲原則)
胡秘書：您好，這里是A公司。
(接聽語言禮貌，自報(bào)家門)
何秘書：你好，我是B公司丁總的秘書，我姓何。
(通話內(nèi)容規(guī)范，問候?qū)Ψ健⒆詧?bào)家門、說明所為何事)
胡秘書：哦，何秘書，你好，請(qǐng)問有什么事嗎?
何秘書：我想請(qǐng)問一下，我們兩公司的洽談合同，明天可以簽約了嗎?
胡秘書：好的，那我們明天上午9:00在我公司會(huì)議室見，好嗎?
何秘書：好的，那就先這樣了，再見。
胡秘書：再見。
涉及禮儀：
1、 撥打電話禮儀
撥打電話之前先打好腹稿與提綱
通話時(shí)間要恰當(dāng)
通話維持三分鐘原則
通話內(nèi)容規(guī)范，問候?qū)Ψ健⒆詧?bào)家門、說明所為何事
通話態(tài)度友善平和、適當(dāng)放緩、吐字清晰
2、接聽電話禮儀
應(yīng)對(duì)得體語言禮貌、內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，適可而止、舉止得體
接聽要及時(shí)，鈴聲不過三聲原則
情景案例二：
時(shí)間：2012年5月31日上午8:50
道具：簡(jiǎn)潔的辦公桌、文件夾
人物：丁總 何秘書 前臺(tái)周小姐 接待周小姐
(丁、何從大門方向而來，何站在丁的右后方，接近前臺(tái)地方，丁放慢腳步，適當(dāng)方位停住，何走向前臺(tái)咨詢)
前臺(tái)周小姐：(起身鞠躬，面帶微笑注視對(duì)方)您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎? 何秘書：你好，我們是B公司的，我們是來赴約見你們王總的。
前臺(tái)：哦，二位請(qǐng)稍等，我們的接待人員馬上引領(lǐng)你們過去。
何秘書：好的，謝謝。
前臺(tái)：不客氣，兩位請(qǐng)到這邊稍等一下。
(丁、何在旁邊的接待倚坐下，坐姿要平穩(wěn)，上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上，頭雙目平視，面容平和自然，坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背)
(過會(huì)兒，接待人員到來，丁、何離座是要自然穩(wěn)當(dāng))
接待：(鞠躬，大概彎腰30度，面帶微笑)兩位好，這邊請(qǐng)。
(伸出右手，手掌應(yīng)自然伸直，掌心向上面對(duì)賓客，手指自然合攏，手腕和小臂形成直線，手臂前伸時(shí)，上身鞠躬5~10度左右)
涉及禮儀
1、眼神禮儀
注視時(shí)間應(yīng)占整個(gè)交流時(shí)間的1/3至2/3
注視角度應(yīng)平視，目光親切自然
注視空間應(yīng)上至額頭，下至襯衫第二粒紐扣，左右至兩肩寬
2、微笑禮儀
微笑與眼睛結(jié)合
微笑與語言結(jié)合
微笑與形體結(jié)合
3、坐姿禮儀
入座要穩(wěn)
入座后上體自然挺直，雙腿并攏彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上
頭雙目平視，面容平和自然
坐在椅子上應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下不要靠背，休息是可輕輕靠背4、鞠躬禮儀
保持站立姿勢(shì)，面帶微笑，正視受禮者，頭頸背成一面，以髖為軸心，慢慢向前傾一定度數(shù)，停留1~2秒后即起，復(fù)原鞠躬前狀態(tài)。
5、手勢(shì)禮儀
指示方向時(shí)手掌應(yīng)自然伸直，掌心向上面對(duì)賓客，手指自然合攏，女士五指并攏，男士拇指自然稍稍分開，手腕和小臂形成直線。
手臂前伸時(shí)，上身鞠躬5~10度左右。
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