淘寶客服年終總結

　　淘寶客服年終總結(1)

　　自今年7月入職至現在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。

　　首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。

　　在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。

　　雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。

　　今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。

　　一、服務

　　客服室，實際是營銷服務室。

　　每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。

　　眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。

　　可見，服務是多么重要。

　　那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

　　我認為，世界上并沒有標準的服務方式。

　　那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經理。

　　就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。

　　最適合自己的才是最好的。

　　簡而言之，就是讓服務更顯個性。

　　作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。

　　打破框架，創(chuàng)新服務。

　　二、考核

　　考核，是對員工工作的評價和肯定。

　　我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。

　　比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。

　　尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

　　我認為，工作以人為本，以人為先。

　　工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。

　　所以，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

　　調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。

　　縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。

　　指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。

　　最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。

　　還有，獎罰分明。

　　在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。

　　總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

　　三、團隊建設

　　創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。

　　團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

　　我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以討論完善。

　　不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。

　　領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。

　　我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。

　　李白詩云：天生我才必有用。

　　每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

　　總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

　　淘寶客服年終總結(2)

　　一名合格的優(yōu)秀的網店客服，首先要有良好的心理素質，遇到困難挫折要 有 一定的承受力，對自己的情緒掌控和調節(jié)也要具備一定的能力，積極的工作狀態(tài)也是非常重要的。

　　人無所謂累與不累，主要取決于心態(tài)。

　　心態(tài)好，一切都好!

　　上面說到關于心理素質和心態(tài)的問題，比較籠統(tǒng)

　　下面我詳細的，具體的說下自己認為的如何做好一名客服人員，

　　第一，及時熱情回復客戶，不能怠慢。

　　這個首先反應我們客服人員的工作態(tài)度，其 次也是反應我們客服人員的工作效率，再者呢，就是對客戶也是一種尊重，一種積極熱情的服務

　　第二，要對自己賣的產品知識了解深透，也就是說，要夠專業(yè)。

　　只有專業(yè)才能夠做到最好，保證能夠回復客戶的每一個問題，即便是棘手的問題，也要想辦法，盡量不要說，“這個我也不清楚”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。

　　也就是說我們客服平時的學習，是絕對不可怠慢不可忽視的問題。

　　最怕的是客戶覺得你不夠專業(yè)。

　　也是不夠自信的表現。

　　第三，靈活性，同上一樣非常重要，客戶咨詢量小的時候，我們可以盡可能的做到服務周到及時，包括給客戶推薦相關的寶貝，介紹產品性能等。

　　咨詢的客戶量比較大的時候，我們不能像對待一位客戶那樣，完全的做到周到的服務，這時候，熱情不可減，但是要巧妙的引導客戶去看寶貝描述和相關的參數表，不能讓客戶感覺到被冷落，

　　第四，注意與客戶的溝通語言，網店不同于實體店，我們要做到語言上熱情貼心，做一個比較有親和力的客服，對于客戶詢問的問題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復，方便工作，切記不要因為太忙而忽略了我們的服務精神，語言生硬，切忌。

　　再就是盡量不要反問客戶，這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。

　　第五，巧妙促成訂單，做網店銷售的，接單是頭等大事，服務的最終目的就是這個。

　　對于客戶問到的秒殺活動產品，比方說，有客戶說，今天秒殺過了什么時候還會有，這時候你盡量的為達到目的注意說話。

　　“親，秒殺再過1個小時就結束了，之后還不確定是否有秒殺，這么優(yōu)惠的價格，親，不要錯過哦”這句話遠比，“秒殺我們天天都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶心理的洞察能力，對局面的分析能力，能促成一個訂單就促成一個訂單。

　　為公司帶來利益，這是員工最大的價值所在

　　第六，切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見，猶猶豫豫拿不定主意買哪款的客戶。

　　這樣的時候我們注意了，為什么說切忌給客戶做選擇呢?因為個人喜好不同，你做的選擇可能只是你個人喜歡的更能接受的。

　　但是代表不了客戶最終要的，對產品的眼花繚亂和一時間拿不定主意，我們明確的告訴客戶，產品都是一樣的質保，只是外觀，重量等有些區(qū)別，使用都是一樣。

　　(當然這是對于同類產品的來說的)給客戶做選擇有一個大的風險就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜歡的問題，責任會全部推到你身上。

　　由于不喜歡，而并非質量問題退換貨，我們如果承擔來回費用是非常不合理的。

　　第七條理性，一個客服如果自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重要的非重要的都到處是，肯定會影響工作的。

　　第一你不容易快速找尋自己的目標文件，第二，占用電腦磁盤空間，第三，通過視覺影響工作心情。

　　最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，文件夾注意分類。

　　以方便我們日后的工作。

　　第八，責任感的重要性，對于大的網店，一般客服分工很明確，店鋪運營管理，財務管理，銷售，售后，查件，訂單的安排等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，(遇到大的問題，大的漏洞，可以向上一級管理人員匯報，建議等。

　　這是對于公司對于個人都是非常重要的，做好自己，督促他人。

　　關系鐵的可以直接說，不鐵的委婉的說，不給說的，間接的找領導說。)

　　團結同事之間的關系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大局為重，關鍵時刻，互相幫助。

　　聽從領導安排。

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