電商售后客服年度工作總結(jié)15篇

　　總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，為此要我們寫一份總結(jié)。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編幫大家整理的電商售后客服年度工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電商售后客服年度工作總結(jié)1

　　一年的工作是已經(jīng)順利的結(jié)束了，作為公司的售后客服，這一年也遇到了很多的問(wèn)題，但在我強(qiáng)大內(nèi)心的支持下，我還是順利的去解決了，也是對(duì)自己這一年的工作比較的滿意，現(xiàn)就這一年的工作總結(jié)下。

　　一、耐心處理客戶問(wèn)題

　　作為售后客服，很多時(shí)候我們遇到的問(wèn)題是比較小的，這些問(wèn)題是可以很快解決的，但當(dāng)我們遇到大的問(wèn)題的時(shí)候，就需要我們很耐心的去和客戶溝通，特別是有些問(wèn)題還需要其他同事幫忙去客戶那里解決，那么我們就是需要去跟進(jìn)，同時(shí)耐心的去安慰客戶，在解決問(wèn)題的時(shí)候，客戶也是會(huì)有情緒的，我們更是要耐心的去傾聽，同時(shí)盡量的快速解決，我也是多站在客戶的角度去想他的想法，他的問(wèn)題，盡量的理解客戶，讓客戶感受到我們售后客服是認(rèn)真的在幫他們解決問(wèn)題的。

　　對(duì)于客戶的問(wèn)題，我也是通過(guò)一些交流的技巧，讓客戶的情緒得到緩解，讓客戶能知道我們是關(guān)心他的，是在給他處理解決問(wèn)題的，一年的工作下來(lái)，遇到過(guò)很多脾氣暴躁的客戶，但是都被我耐心的解決了，也最后得到了他們的肯定，這也是我工作最自豪的事情，沒(méi)有客戶投訴過(guò)我，同時(shí)經(jīng)過(guò)我手的問(wèn)題都是得到了解決，沒(méi)有出現(xiàn)未解決的.。

　　在工作當(dāng)中，我也是知道，要平和自己的心態(tài)，有時(shí)候的確會(huì)被客戶的語(yǔ)氣氣到，但我還是告訴我自己，這是在工作，不是和客戶吵架，一定要平和下來(lái)，一定要冷靜的去解決，不能和客戶吵起來(lái)，不然問(wèn)題還會(huì)更加的嚴(yán)重，同時(shí)也是會(huì)給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作，就是不能情緒化，這方面我也是做的比較好的。

　　二、提升個(gè)人的能力

　　除了做好工作，我這一年來(lái)也是不斷的看書，不斷的參加培訓(xùn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)，我知道售后客服的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解決辦法的能力，更好的交流技巧，更懂得客戶的心理，同時(shí)對(duì)于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉，特別是我們公司每年都會(huì)出新的產(chǎn)品，我也是在認(rèn)真的去了解新的產(chǎn)品，考慮出了什么問(wèn)題應(yīng)該如何的去解決，而不是只做好自己的工作就行了，那樣得不到進(jìn)步，工作也是會(huì)越來(lái)越困難的。在學(xué)習(xí)的同時(shí)，我也是找到我處理的問(wèn)題，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，這樣的實(shí)際例子，也是讓我能有更大的進(jìn)步。

　　一年的時(shí)間，過(guò)得很快，可能是我過(guò)得比較充實(shí)吧，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收獲更多，也會(huì)在職場(chǎng)的路上走得更好。

電商售后客服年度工作總結(jié)2

　　目前做淘寶的人越來(lái)越多，成功人士并不少見(jiàn)。誰(shuí)知道他們背后有一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，還有誰(shuí)會(huì)考慮淘寶客服在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的作用？非常少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促進(jìn)很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富最直接的創(chuàng)造者。偶然間接了淘寶客服的工作。不知不覺(jué)已經(jīng)快半年了，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我已經(jīng)坐了一天一周一個(gè)月了。

　　有時(shí)候感覺(jué)很好，什么都不需要做，就是覺(jué)得太無(wú)聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因?yàn)橘I家來(lái)自世界各地。上班第一天，旺旺掛了電話，沒(méi)人和我說(shuō)話，反復(fù)看材料，熟悉產(chǎn)品。但是，似乎沒(méi)有辦法記憶深刻，遇到問(wèn)題還是無(wú)從下手。記得剛來(lái)淘寶的時(shí)候，覺(jué)得好奇怪，但是相信賣衣服的肯定也不陌生，但是和我想象的差那么多。第一次讓我們看網(wǎng)站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。

　　第一天上班，老板讓我們熟悉了熟悉的衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要。看著他們使用熟練的技巧和語(yǔ)氣，我不得不留下來(lái)。他們?cè)诤兔恳晃豢腿肆奶斓臅r(shí)候都會(huì)用到‘pro’這個(gè)詞，并且非常仔細(xì)的給我們解釋了pro這個(gè)詞的含義。我們也是虛心學(xué)習(xí)，剛開始接觸客服行業(yè)�；卮鸷�(jiǎn)單的問(wèn)題就是他們先教我們?cè)趺椿卮稹�時(shí)間久了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天里，他們會(huì)教我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)不同的客人。當(dāng)我們剛開始做客戶服務(wù)和與客人交流時(shí)，我們?cè)诿總�(gè)句子中都使用了“親愛(ài)的，你好”這個(gè)詞。店長(zhǎng)說(shuō)沒(méi)必要每句話都用。

　　聽了經(jīng)理的建議，發(fā)現(xiàn)好多了，漸漸的`我們和客人溝通也花了很長(zhǎng)時(shí)間。如果我們不理解這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)在旺旺上問(wèn)經(jīng)理或其他同事。在客服期間，經(jīng)常會(huì)遇到這個(gè)東西能不能打折，能不能郵寄等問(wèn)題。我自己也會(huì)網(wǎng)購(gòu)，想買些實(shí)惠的。這個(gè)我能理解，所以我能理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不一樣了。我不再是購(gòu)物者，而是賣家，我當(dāng)然可以。

　　如果你想做一筆沒(méi)有優(yōu)惠待遇的交易，你肯定不會(huì)同意這樣的問(wèn)題。一旦你讓步，客戶會(huì)認(rèn)為還有更大的還價(jià)空間。所以，針對(duì)這樣的問(wèn)題，我覺(jué)得你應(yīng)該善意的，禮貌的告知對(duì)方你不能提供優(yōu)惠。要告訴對(duì)方我們的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)賣的，請(qǐng)諒解。如果發(fā)貨出現(xiàn)問(wèn)題給客戶造成麻煩，我們要道歉，認(rèn)錯(cuò)，在客戶面前裝可憐。大多數(shù)人都會(huì)心軟，我親身經(jīng)歷過(guò)。不過(guò)客戶基本都挺理解的，收到貨后很滿意的告知。

　　后來(lái)我們慢慢開始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買衣服從來(lái)不知道面料這個(gè)詞。我們看著就買，也沒(méi)想為什么同樣的衣服價(jià)格差別那么大。現(xiàn)在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價(jià)格不一樣了。現(xiàn)在我們對(duì)店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。剛做客服的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)賣一件衣服就有成就感。后來(lái)我用熟練的語(yǔ)氣和方法慢慢賣了更多的衣服。與客人交流是對(duì)人的腦力、適應(yīng)能力和說(shuō)話技巧以及耐心的鍛煉。我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家。剛開始做客服的時(shí)候，和客人溝通的時(shí)候犯了一些錯(cuò)誤，比如有時(shí)候發(fā)呆的時(shí)候答應(yīng)給客人郵寄，有時(shí)候迷茫的時(shí)候答應(yīng)給客人扣多少錢。

　　新手經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò)誤。在店長(zhǎng)的指導(dǎo)下，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以至于現(xiàn)在沒(méi)有這樣的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是發(fā)錯(cuò)貨，填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不夠。這些錯(cuò)誤基本都是每個(gè)淘寶客服犯的錯(cuò)誤。這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人、客人的情緒，所以做任何事情都要慎重。雖然這些問(wèn)題仍然存在，但我們盡最大努力將概率降到最低，盡量避免這些問(wèn)題。剛接觸倉(cāng)庫(kù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)也是一個(gè)中心點(diǎn)。有些客人的心是屬于倉(cāng)庫(kù)的。做倉(cāng)庫(kù)主管也是一個(gè)很難的崗位。第一次發(fā)快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量。衣服的質(zhì)量很重要。稍有破綻，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有檢查衣服質(zhì)量，才能保證老客戶的回頭率。倉(cāng)庫(kù)的第二大任務(wù)是隨時(shí)檢查庫(kù)存。如果做得不好，我們會(huì)失去很多客人。有的客人就是喜歡這個(gè)型號(hào)，沒(méi)有他就不需要。有的客人比較隨和，換成其他顏色和款式，但是我們猜不到客人怎么想。也許很多回頭客會(huì)從這里流失。

電商售后客服年度工作總結(jié)3

　　我來(lái)的第一天，我們的主管給我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)章制度培訓(xùn)，給我講了很多規(guī)章制度，還有員工手冊(cè)，我們一遍又一遍的看。一開始我覺(jué)得很痛苦。為什么要有那么多規(guī)矩？

　　可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。

　　剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來(lái)，只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

　　在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會(huì)退化，但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了�，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。

　　很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，在這里，我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來(lái)約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的`東西。我想，我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大，揚(yáng)名全國(guó)。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢(mèng)想，讓我們一起努力奮斗吧。

　　加油，我們的明天一定會(huì)更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。

電商售后客服年度工作總結(jié)4

　　時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼20xx年即將離去，回顧過(guò)去的12個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

　　偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。

　　在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。

　　要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

　　后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的.面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

　　剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。

　　轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過(guò)去了，回顧一年來(lái)的工作，要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第xx天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了�？粗�我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

　　xx市xxx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總�(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。

電商售后客服年度工作總結(jié)5

　　在完成了一年的工作后，我們迎來(lái)全新的一年。在這次的會(huì)議中，聽著領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一年公司發(fā)展的展望，我們作為員工，也對(duì)這全新的一年充滿了期待。但是在此同時(shí)，我也感覺(jué)到了自己必須去做的事情。在回憶了過(guò)去一年的工作后，我認(rèn)識(shí)到自己必須去反省和總結(jié)過(guò)去一年的工作和問(wèn)題。為了更好的面對(duì)今后的工作，更應(yīng)該去彌補(bǔ)好過(guò)去的不足。

　　回顧這一年來(lái)的工作，我感到非常的自豪，自己在領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的.工作技巧，并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯(cuò)的成績(jī)。以下，是我對(duì)這一年的工作總結(jié)：

　　一、在思想上的進(jìn)步，帶來(lái)更加人性化的服務(wù)

　　作為售后客服，我們面對(duì)的最多就是顧客所帶來(lái)的問(wèn)題。這些問(wèn)題很多都是重復(fù)的，枯燥的，甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的常見(jiàn)問(wèn)題。盡管我們又在產(chǎn)品說(shuō)明上標(biāo)示，但是顧客無(wú)法獨(dú)立解決的時(shí)候，就需要我么售后客服人員出馬了。

　　顧客打來(lái)電話的時(shí)候，多數(shù)是帶著疑惑，因此也常見(jiàn)到有脾氣暴躁的顧客。面對(duì)這樣的工作情況，一天的工作下來(lái)，我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導(dǎo)的積極開導(dǎo)，以及前輩們的指點(diǎn)下，我學(xué)會(huì)了在工作中調(diào)整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負(fù)面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時(shí)間里，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅(jiān)定當(dāng)我能更加輕松的面對(duì)分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案。

　　二、累積知識(shí)，提高自己的工作能力

　　作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的知識(shí)，盡管在工作前我們都有學(xué)習(xí)和背誦，但是在工作中，我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒(méi)有提到的問(wèn)題存在。當(dāng)自己通過(guò)前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個(gè)問(wèn)題之后，我也會(huì)牢牢的記住這些問(wèn)題，以便在接下來(lái)的工作中提升自己。

　　三、個(gè)人的不足

　　作為客服自己在這一年里還算是成長(zhǎng)狀態(tài)，在工作中還有很多的不足和缺點(diǎn)。其中最大的問(wèn)題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長(zhǎng)，但是我還是難免會(huì)被顧客的情緒所影響，導(dǎo)致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù)，我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng)，堅(jiān)定自己的工作思想。

　　在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會(huì)努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員，為xxx公司爭(zhēng)光。

電商售后客服年度工作總結(jié)6

　　我做售后客服的一個(gè)工作，在售后工作里面我也是掌握了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧，對(duì)公司的產(chǎn)品也是很熟悉了，同時(shí)也是認(rèn)真的去把售后工作做好了，而今試用期也是結(jié)束了，我也是要對(duì)自己的一個(gè)售后工作來(lái)做個(gè)總結(jié)。

　　剛來(lái)我們電商公司做售后的時(shí)候，我是沒(méi)有什么銷售工作的經(jīng)驗(yàn)，之前雖然也是做過(guò)一些的事情，但是都是比較簡(jiǎn)單，而且沒(méi)有什么技術(shù)含量的，而想要做好客服的工作，其實(shí)也是不那么的容易，不過(guò)我也是愿意學(xué)習(xí)，所以無(wú)論是培訓(xùn)，模擬或者下到崗位去實(shí)操，我都是認(rèn)真的去學(xué)，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂(lè)意的教我，我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時(shí)間用在這學(xué)習(xí)上面。無(wú)論是在公司，或者是在下班之后的時(shí)間里面，我都是認(rèn)真的去思考，去學(xué)習(xí)，該背該記憶的東西，都是認(rèn)真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實(shí)想要有收獲哪有那么的容易。通過(guò)學(xué)習(xí)，我也是感受到，要做好售后，不簡(jiǎn)單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實(shí)想要有成績(jī)也是能做到的。

　　在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產(chǎn)品，通過(guò)溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來(lái)做售后才能真的有所收獲，同時(shí)也是通過(guò)自己的努力，我的銷售成績(jī)也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售后工作效率會(huì)更高一些，做售后，最終的一個(gè)目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實(shí)也是簡(jiǎn)單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會(huì)取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于今后的.工作，我也是更加的有信心去做好。

　　試用期即將結(jié)束了，我也是看到了自己的成績(jī)，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒(méi)察覺(jué)到的一些不足之處，要去改進(jìn)，要不斷的努力，讓自己的短板變長(zhǎng)，更好的去完成售后客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結(jié)束了，但是我覺(jué)得這是一個(gè)新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續(xù)的拼搏，繼續(xù)的把售后工作做好。

電商售后客服年度工作總結(jié)7

　　以前售后服務(wù)我總覺(jué)得面對(duì)的客戶都比較刁鉆，讓人難以琢磨，也難伺候，非常厭倦，那是我剛開始做售后的時(shí)候，因?yàn)樽约旱哪芰η啡�，組織語(yǔ)言能力還是有所欠缺的，并不能很好的把握好一個(gè)度，很多時(shí)候都不能解決客戶的問(wèn)題，反而被客戶說(shuō)的啞口無(wú)言，說(shuō)實(shí)在，那時(shí)挺尷尬的，感覺(jué)自己一無(wú)是處，不但做不好還要同事幫忙，但是現(xiàn)在經(jīng)過(guò)了一年的錘煉，經(jīng)過(guò)了反復(fù)的磨礪，我也已經(jīng)改變了很多，在與客戶溝通的時(shí)候抓住重點(diǎn)，了解清楚客戶當(dāng)前的需要然后一一解決從而達(dá)成工作任務(wù)。

　　相對(duì)而言我不是最好的，成長(zhǎng)速度也不是最快的，但是我卻能夠一直留下來(lái)，是因?yàn)槲覍?duì)公司有歸屬感，也有一份責(zé)任感，知道去努力更知道堅(jiān)守崗位，而不是隨意的就舍棄自己的崗位，既然選擇進(jìn)入了這個(gè)行業(yè)，我就不后悔，愿意花時(shí)間花精力去做好，去做完工作需要完成的任務(wù)，我知道可能我段時(shí)間里面做不出太好的成績(jī)，但是我可以堅(jiān)持，也能夠接受阻礙，因?yàn)槲沂且粋�(gè)不愿意服輸，也不愿意認(rèn)輸?shù)娜�，因�(yàn)槲艺J(rèn)為沒(méi)有做不好的工作，之后能力不夠的人。

　　以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成長(zhǎng)為主，因?yàn)槟芰Σ粔�，需要靠自己慢慢學(xué)，慢慢領(lǐng)悟，加上我們公司是一個(gè)非常開闊的公司，只要我們?cè)敢鈱W(xué)，都有資料有榜樣可以學(xué)習(xí)，向老員工學(xué)習(xí)，也向新員工學(xué)習(xí)，只要?jiǎng)e人比我優(yōu)秀，總有他的特殊之處，值得我去位置努力位置學(xué)習(xí)，每天我都會(huì)把話術(shù)牢記在心中，公司更新的新話術(shù)我也會(huì)及時(shí)去更改，公司在朝前走，朝前發(fā)展，作為員工我也會(huì)一直朝前走，向前看，緊跟公司的步伐，做公司成長(zhǎng)背后的螺絲釘，小齒輪，轉(zhuǎn)動(dòng)出自己的剛才，自己的動(dòng)力。

　　期盼未來(lái)工作的開啟，經(jīng)過(guò)了一年工作，有了一年經(jīng)驗(yàn)，在未來(lái)工作中我會(huì)繼承優(yōu)良工作經(jīng)驗(yàn)，拋棄自己工作的糟粕，去舊迎新，用全新的心態(tài)全新的工作狀態(tài)去工作，去完成自己的`任務(wù)，做好自己的每一步，用實(shí)際的努力去證明自己的價(jià)值，我要做公司的精英，做對(duì)公司有幫助的人，汲取了公司的營(yíng)養(yǎng)回報(bào)公司陽(yáng)光，用努力回報(bào)，用堅(jiān)持付出來(lái)報(bào)答，不忘工作，把售后做好，把工作做好，做一個(gè)有責(zé)任感的員工，為我們公司的明天，也為了自己的未來(lái)，去揭開新的篇章，開啟新的路程，未來(lái)我會(huì)用行動(dòng)去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。

電商售后客服年度工作總結(jié)8

　　說(shuō)話需要技巧，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更重要。打動(dòng)買家的關(guān)鍵是客服能否在交談過(guò)程中打動(dòng)客戶。在與客戶溝通時(shí)，要把握文字的分寸，知道該說(shuō)什么不該說(shuō)什么。如果不小心踩了一個(gè)溝通地雷，即使客戶購(gòu)買意愿很強(qiáng)，他們也會(huì)離開，奔向其他賣家的懷抱。所以在和客戶溝通的時(shí)候，一定要注意幾點(diǎn)。

　　首先，不要和客戶爭(zhēng)論。在銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑剔的客戶，此時(shí)我們不可避免地想和他爭(zhēng)論。然而，我們的目標(biāo)是達(dá)成協(xié)議，而不是贏得辯論。和客戶爭(zhēng)論解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)引起客戶的反感。即使線下不生氣，也不能把情緒帶到線上。在網(wǎng)上，我們應(yīng)該耐心聽取客戶的意見(jiàn)，讓他們覺(jué)得我們非常重視他的意見(jiàn)，我們正在努力滿足他的要求。

　　其次，不要用冷漠的.語(yǔ)氣與客戶溝通。與客戶交談時(shí)，即使面對(duì)電腦也要保持微笑，因?yàn)榭蛻裟軓奈覀兊淖掷镄虚g感受到。微笑是自信的標(biāo)志，也是營(yíng)造良好氛圍的基礎(chǔ)。當(dāng)顧客遇到微笑的人時(shí)，即使他們不需要我們的產(chǎn)品，他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時(shí)候很容易想到我們的店鋪，為下一筆交易做鋪墊。

　　第三，不要直接質(zhì)疑客戶。在與客戶溝通時(shí)，我們應(yīng)該理解和尊重他們的觀點(diǎn)，不要通過(guò)提問(wèn)來(lái)與客戶交談。比如：你為什么不買我們的產(chǎn)品？你為什么不信任我們？你憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？等等，用質(zhì)疑或盤詰的語(yǔ)氣與客戶交談是不禮貌的，是對(duì)人不尊重的反映，是對(duì)客戶感情和自尊最有害的。

　　最后，促銷要互動(dòng)，避免單邊促銷。什么樣的銷售最成功？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏銷售是最成功的。為了實(shí)現(xiàn)雙贏，客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們解決他的實(shí)際問(wèn)題，我們也獲利。

　　所以我們?cè)阡N售的時(shí)候，首先要傾聽客戶的聲音，了解他的需求，然后推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，幫助他解決實(shí)際問(wèn)題。如果只是一味的把一個(gè)產(chǎn)品賣給客戶，而忽略了客戶的真實(shí)需求，那么再好的產(chǎn)品也很難達(dá)成交易。在和客戶聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么相信店里的生意也不會(huì)差。金牌客服不是一天做出來(lái)的。只有每天進(jìn)步，不斷強(qiáng)化自己的說(shuō)話能力，才能一步一步成為優(yōu)秀的客服。

電商售后客服年度工作總結(jié)9

　　售后一年的工作也是結(jié)束了，回顧做客服的這些年，我做過(guò)售前，現(xiàn)在是在售后，對(duì)于客戶的問(wèn)題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來(lái)，我也是有著很大的收獲，對(duì)于售后有了更多的理解，對(duì)于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對(duì)我個(gè)人的一個(gè)售后客服工作來(lái)做下總結(jié)。

　　從售前轉(zhuǎn)入售后，是我這一年工作崗位的變動(dòng)，售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品，推薦給他們，讓他們來(lái)購(gòu)買，但是售后卻不同，面對(duì)的'都是購(gòu)買了我們產(chǎn)品的客戶，他們的問(wèn)題要么是使用方面的，要么是產(chǎn)品問(wèn)題方面的，以及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年里，我也是認(rèn)真的去回答客戶的一些問(wèn)題，使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語(yǔ)讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候，需要維修，我也是積極的配合，找?guī)煾等ゾS修，來(lái)把售后工作給做好，一年的時(shí)間，我也是適應(yīng)了售后的工作，明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶，解決問(wèn)題，一年來(lái)我也是收獲了很多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好。

　　做好工作的同時(shí)，我也是積極的學(xué)習(xí)，售后還是和售前有區(qū)別的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學(xué)習(xí)，向師傅學(xué)習(xí)，然后自己也是不斷地去琢磨，一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題的去解決，這些知識(shí)的積累也是讓我面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候更加的從容，更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我也是能把售后大部分的問(wèn)題給解決了，還有不懂的我也是會(huì)去請(qǐng)教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護(hù)好一個(gè)客戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個(gè)問(wèn)題，客戶也是會(huì)感謝我的付出，對(duì)我們的售后服務(wù)感到滿意，我也是感到特別的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。

　　由于做售后客服的時(shí)間還是不久，也就只有一年多點(diǎn)的時(shí)間，所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的，對(duì)待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒(méi)有問(wèn)題的，但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升，一些問(wèn)題我也是會(huì)解決不了，需要同事幫助，在今后的工作之中我要積極的學(xué)，努力提升自己的工作經(jīng)驗(yàn)，更好的去為客戶服務(wù)。

電商售后客服年度工作總結(jié)10

　　我在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)：

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要問(wèn)題�，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化”，最大限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中到及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求。

　　二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

　　隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。

　　三、屬于溝通工作，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

　　現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的`損害。

　　在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下，面對(duì)船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔，二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問(wèn)題。

　　在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使自己的工作更上一層樓。

電商售后客服年度工作總結(jié)11

　　作為一名客服人員，我逐漸覺(jué)得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn)，不斷的尋求工作的利益和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必須的，但我個(gè)人認(rèn)為，同時(shí)要在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn)，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，坦誠(chéng)對(duì)待用戶，視用戶為親人或朋友，真誠(chéng)為用戶帶來(lái)切實(shí)有效的咨詢和幫助，是快樂(lè)工作的前提條件之一。其次，在咨詢用戶時(shí)，要認(rèn)真傾聽他們的問(wèn)題，進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo)，防止服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶不滿。

　　一直以來(lái)，公司以微笑服務(wù)為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)，扎實(shí)做好客戶服務(wù)。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗(yàn)不足，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠；第三，工作有時(shí)不耐煩，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點(diǎn)：

　　第一，努力學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深深體會(huì)到，學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種職責(zé)，一種工作的實(shí)際需要。未來(lái)我會(huì)努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己微薄的力量。

　　第二，立足本職，熱愛(ài)本職崗位，敬業(yè)愛(ài)崗

　　1、作為客服人員，我一直認(rèn)為“簡(jiǎn)單的事情做好不容易”。工作中事事認(rèn)真，無(wú)論何時(shí)遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是用心、努力去做；同事遇到困難，需要更換時(shí)，可以放下休息時(shí)間，毫無(wú)怨言，堅(jiān)決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí)，它總是對(duì)新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的`詢問(wèn)，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

　　2、工作中，大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一，服務(wù)至上”的工作理念，對(duì)客戶的建議給予詳細(xì)的解答；如果你能解決客戶反映的問(wèn)題，你就要認(rèn)真穩(wěn)妥地解決。如果解決不了問(wèn)題，就要積極向上級(jí)如實(shí)反映，盡量盡快給客戶答復(fù)；對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和是否解決，詳細(xì)登記，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效防止錯(cuò)誤和遺漏。同時(shí)虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)，借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。

　　3、不要遲到，早退，偷懶。能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

電商售后客服年度工作總結(jié)12

　　飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利�，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)

　　20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。

　　在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的'進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自己提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。

　　20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。

　　20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。

電商售后客服年度工作總結(jié)13

　　時(shí)間很快啊，這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺(jué)很開心，喜歡工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)工作要好很多，工作當(dāng)中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強(qiáng)能力，現(xiàn)在我也非�？释�繼續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問(wèn)題就來(lái)，我能夠處理好這些，問(wèn)題是天生就是用來(lái)被解決的，我是感覺(jué)應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài)，我現(xiàn)在很確定，以后也是很確定，這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的，回顧這段時(shí)間來(lái)的工作我需要總結(jié)一下：

　　這一年來(lái)的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，要說(shuō)過(guò)去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個(gè)了，當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可，回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正，積極樂(lè)觀，能夠從用戶的'角度去考慮問(wèn)題，作為售后客服就是為客戶解決問(wèn)題的，我一直都清楚這一點(diǎn)，從來(lái)不會(huì)讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當(dāng)中我一定會(huì)做的更好，這一年來(lái)我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去看待問(wèn)題。

　　雖然在工作的時(shí)候會(huì)遇到很多問(wèn)題，也會(huì)接到客戶的投訴，但這就是做售后客服都會(huì)遇到的事情，我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠(chéng)意，為客戶真正的解決問(wèn)題這才是最重要的，我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn)，雖然一年來(lái)我沒(méi)有遇到什么工作上的大問(wèn)題，但是我一直都在擔(dān)憂自己會(huì)不會(huì)不知所措，要是有什么問(wèn)題能不能夠解決，這讓我一直都在時(shí)刻準(zhǔn)備著，讓我有了很高的警覺(jué)，我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破，做一名xx的優(yōu)秀員工，這是我的職責(zé)所在，未來(lái)不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清楚的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我也會(huì)更加努力，更加用心。

　　做售后客服這一年來(lái)我也有不足之處，我認(rèn)為我在通電話的時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)�業(yè)，遇到客戶的一些提問(wèn)不能專業(yè)的去回答，我知道問(wèn)題是出在了我的身上，我一定會(huì)好好地去完善自己的不足，當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問(wèn)題以后都會(huì)成為我的經(jīng)驗(yàn)，我會(huì)一步步的提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。

電商售后客服年度工作總結(jié)14

　　現(xiàn)在工作不只是要把產(chǎn)品賣給客戶就行，還要做好售后工作，畢竟很多客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之后遇到產(chǎn)品問(wèn)題，遇到不會(huì)用的時(shí)候我們都必須要盡早解決，客戶的滿意度是我們服務(wù)的目標(biāo)，讓客戶體驗(yàn)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　在崗位上每天都會(huì)接收到很多客戶的電話，或者留言，有的客戶比較急就會(huì)直接電話聯(lián)系，主動(dòng)告訴我們工作的情況，這也讓我們知道了一些問(wèn)題，對(duì)于很多問(wèn)題，我都會(huì)記錄下來(lái)，因?yàn)楹芏鄦?wèn)題都比較簡(jiǎn)單也有一切特殊問(wèn)題，這些問(wèn)題都需要靠我們?nèi)ネ瓿伞?/p>

　　遇到問(wèn)題，我會(huì)自己解決，先了解客戶遇到的細(xì)節(jié)，然后更具公司提供的解決方案然后提供相關(guān)的服務(wù)，這就給了我們極大的便利，對(duì)不能做決定的事情，我會(huì)直接詢問(wèn)我們部門經(jīng)理征詢他的意見(jiàn)然后去改正，我始終都謙虛的對(duì)待客戶的各種質(zhì)疑和問(wèn)題。

　　我來(lái)到崗位時(shí)間不長(zhǎng)，很多的事情不知道如何解決，所以在邊工作邊學(xué)習(xí)，知道自己不足所以一直都告誡自己，要加強(qiáng)工作，做好工作準(zhǔn)備，不犯錯(cuò)，不出錯(cuò)，認(rèn)真完成自己的任務(wù)，時(shí)間過(guò)去了總要記住自己的任務(wù)。

　　我們每天都有一個(gè)最低電話標(biāo)準(zhǔn)，為了更好的完成任務(wù)，也為了讓自己的績(jī)效更好，我往往會(huì)主動(dòng)做更多的工作，多做，就能夠多練，如果一直都按照公司要求的最低標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，自己的能力不會(huì)有多大的長(zhǎng)進(jìn)，必須要用更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范自己，來(lái)約束自己，這樣我才能夠在崗位上做出更好的成績(jī)。

　　每天都在考慮如何去完成工作，每天都在崗位上思考，在當(dāng)時(shí)溝通的時(shí)候不能解決客戶的問(wèn)題，我就會(huì)在現(xiàn)在繼續(xù)努力直到自己完成為止，不會(huì)找借口，想變法去找到答案，多學(xué)總沒(méi)有壞處，學(xué)的多的人才能都走的更遠(yuǎn)，我不希望自己在試用期里面混日子，所以我選擇多做一些多練習(xí)。

　　每天我都是工作中最積極的`，應(yīng)為我還不夠厲害，有太多的人比我優(yōu)秀，比我強(qiáng)，我只能夠一點(diǎn)點(diǎn)的彌補(bǔ)和加強(qiáng)，不指望自己有多厲害，至少我要在基本的工作里面，用最短的時(shí)間解決客戶的基本問(wèn)題，這樣才不至于讓自己失望。

　　我每天都會(huì)給自己鼓勵(lì)，雖然我們售后工作簡(jiǎn)單，但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務(wù)不然知識(shí)照本宣科的工作，永遠(yuǎn)都不會(huì)有多大的發(fā)展更不可能有更好的成績(jī)，要做就必須要提前促進(jìn)自身發(fā)展讓自己不后悔，不失望。就這樣堅(jiān)持著堅(jiān)持這，我實(shí)現(xiàn)了自己的轉(zhuǎn)正，成為了正式人員，今后我還會(huì)堅(jiān)持如一，要在工作中做的更好。

電商售后客服年度工作總結(jié)15

　　認(rèn)真想想我這一年做了什么，得到了什么。今天該怎么辦，這樣回憶過(guò)去的時(shí)候就不會(huì)后悔浪費(fèi)時(shí)間；我不會(huì)為我的不作為感到羞恥�；�于以上問(wèn)題，我結(jié)合去年的工作做了一個(gè)總結(jié)。

　　第一，了解客戶

　　網(wǎng)上購(gòu)物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法，我也會(huì)。

　　顧客來(lái)買你的東西通常有三種情況。

　　首先買家開始跟你降價(jià)，問(wèn)你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn)，給我打個(gè)折�？蛻舳枷胭I質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛械纳碳依麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠。也就是說(shuō)，既然你不能還價(jià)，給我免費(fèi)郵件怎么樣？其實(shí)這也是還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢。還有，我想讓賣家送個(gè)小禮物。既然不能還價(jià)，也不能免費(fèi)送，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物，留著當(dāng)紀(jì)念品吧！一般賣家都會(huì)這么做，因?yàn)槌杀静皇呛芨�，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己。

　　網(wǎng)上購(gòu)物沒(méi)有現(xiàn)實(shí)中那么有形，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè)。我們必須有耐心和熱情。顧客滿意是我們最大的追求�？蛻絷P(guān)心的問(wèn)題是我們會(huì)努力做好什么，才能讓銷售更好。

　　第二，了解商品

　　要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的.性質(zhì)，這樣當(dāng)買家打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品，買家詢問(wèn)商品時(shí)，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù)，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購(gòu)買欲望。還有，一定要如實(shí)回答客戶提出的問(wèn)題，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐�，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會(huì)有失落感，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng)，得不償失。如果買方對(duì)貨物質(zhì)量有疑問(wèn)，可以建議買方參考評(píng)估信息，因?yàn)檫@是客觀的。大家說(shuō)好真的很好，也是你最好的銷售方式之一。

　　第三，售后服務(wù)

　　這個(gè)也很重要，做好品控，退換貨處理。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝。

　　抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。

　　工作總結(jié)可以標(biāo)記為�？�，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免費(fèi)郵寄，因?yàn)榭梢詭��?dòng)新客戶。比如一般客戶會(huì)給朋友或同事介紹東西，或者買衣服。同事覺(jué)得衣服好看就問(wèn)哪里買的。那么新的秩序就會(huì)到來(lái)。所以說(shuō)旺旺的時(shí)候，要用心，用真心去關(guān)注

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