前臺(tái)年終工作總結(jié)[熱]

　　總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧。總結(jié)一般是怎么寫的呢？以下是小編整理的前臺(tái)年終工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

前臺(tái)年終工作總結(jié)1

　　20××年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時(shí)間�？v觀20××年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過20××年的呢？

　　既然經(jīng)營是重點(diǎn)，那就先說說20××年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲�，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。

　　除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有xx分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的`業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

　　當(dāng)然，20××年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。酒店有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時(shí)，常說的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，酒店介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了酒店的熱忱和周到。另外，酒店還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從20××年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。

　　為了20××年工作的順利開展，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的酒店正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是酒店在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來增加酒店的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，酒店總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源酒店才能屹立在競爭日益激烈的時(shí)代里，酒店的明天才能更加美好和輝煌。

前臺(tái)年終工作總結(jié)2

　　一轉(zhuǎn)眼一年就過去了，本年度我任職前臺(tái)經(jīng)理，管理前臺(tái)一眾員工，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，我本年度完成了整個(gè)前臺(tái)的工作，同時(shí)也取得了大的成就。現(xiàn)把這一年來的工作進(jìn)行以下的總結(jié)：

　　一、我的學(xué)習(xí)

　　這一年是我任前臺(tái)經(jīng)理的第一年，所以我知道自己有很多東西是要去學(xué)的，學(xué)習(xí)怎么管理前臺(tái)部門，學(xué)習(xí)怎么制定前臺(tái)部的工作制度和紀(jì)律規(guī)則。我努力的去看各類的管理書籍，做好一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)。把酒店對(duì)經(jīng)理工作的規(guī)定認(rèn)真的學(xué)習(xí)了一遍，工作上遇到不懂的，及時(shí)向我的上級(jí)指教，在領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)帶領(lǐng)下，我逐漸的熟悉了部門事務(wù)，把前臺(tái)這個(gè)部門的工作給做好，管理一眾員工為酒店做奉獻(xiàn)。

　　二、我的工作

　　本年度，我大小會(huì)議組織了不下xxx次，每天的早會(huì)、每周的大會(huì)、每月的月會(huì)，把每一天的工作都會(huì)細(xì)致的做個(gè)計(jì)劃，同時(shí)也要求員工作計(jì)劃，讓他們把自己的工作給規(guī)劃好，把工作安排的明明白白，就不會(huì)造成工作上有很多的失誤了。這一年，我們前臺(tái)接待員接待重要客戶xxx位，做好了接待服務(wù)，讓客戶十分滿意。我每個(gè)月會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，把工作的成果和不足都交代給領(lǐng)導(dǎo)，聽領(lǐng)導(dǎo)指示或者批評(píng)。為了讓部門工作進(jìn)展順利，我每周都會(huì)抽出時(shí)間去檢查大家的`工作，及時(shí)找出他們的不足，并提出對(duì)他們工作的建議，如此工作也還能正常運(yùn)行下去。

　　三、工作上個(gè)人不足

　　由于自己是新上任的前臺(tái)經(jīng)理，盡管工作上沒有出現(xiàn)什么大的失誤，但是小失誤還是有的，并且有時(shí)候自己管理不當(dāng)，導(dǎo)致部門紀(jì)律不太好，所以在管理方面我還要加強(qiáng)。再有就是自己作為部門管理者，對(duì)自己要求還不夠嚴(yán)格，工作上多少有些懶散，雖有成績，但獲得的成績是不大的，相比以前什么樣大進(jìn)步的。在領(lǐng)導(dǎo)面前匯報(bào)工作的時(shí)候，還是會(huì)緊張，這也就導(dǎo)致自己對(duì)工作進(jìn)行匯報(bào)時(shí)出現(xiàn)不清楚的情況，沒能讓領(lǐng)導(dǎo)聽明白，這對(duì)于一個(gè)管理者來說是不合格的，如果連匯報(bào)個(gè)工作都這樣，怎么能管理好下屬呢？

　　一年在前臺(tái)經(jīng)理崗位的工作，讓我懂的作為一個(gè)管理者、領(lǐng)導(dǎo)人是多么的不輕松、不容易。我明白自己要在這崗位上持久，是必須要有進(jìn)步的，是必須要有更好的成績的，為此明年的工作我一定更加努力。

　　經(jīng)朋友介紹，我按期來到酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，酒店共間房，相對(duì)來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解�？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：

　　1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

　　2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

　　3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

　　4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢？

　�。�1）、對(duì)客人不尊重。

　�。�2）、降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

　　5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

　　一年過去了，回顧自己的工作，做了些成績，也還存在一些不足之處。任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)將一年多來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

　　一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

　　這是我進(jìn)入xx之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入時(shí)，我對(duì)xx的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了xx和xx耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有職責(zé)所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到xxx前臺(tái)的轉(zhuǎn)變。（都說前臺(tái)是xx形象的窗口，一年以來也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表著xx，接待客人要以禮相迎，接聽客人來電要以禮相待，處理平常日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。）

　　二、學(xué)習(xí)學(xué)校文化，提升自我

　　才真正體會(huì)了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵，我想也是激勵(lì)每個(gè)人前進(jìn)的動(dòng)力，我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地與xx交流，爭取把工作做好，做一個(gè)合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

　　三、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己

　　這一年來也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中難免會(huì)碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)學(xué)校的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入xxx前臺(tái)工作，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，為了防止類似失誤的發(fā)生，在今后的工作中請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指教！

前臺(tái)年終工作總結(jié)3

　　全體實(shí)業(yè)公司干部員工進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以經(jīng)營發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高效益為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化主營業(yè)務(wù)和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，企業(yè)方方面面的工作都有了新的進(jìn)展。截止12月底，我公司累計(jì)完成業(yè)務(wù)收入8698萬元，實(shí)現(xiàn)收支差額607萬元。其中，完成業(yè)務(wù)收入5690萬元，實(shí)現(xiàn)收支差額307萬元;完成業(yè)務(wù)收入3270萬元，實(shí)現(xiàn)收支差額300萬元。

　　一、 企業(yè)經(jīng)營工作水平有了新的提高，國有資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)了保值增值。

　　發(fā)展是企業(yè)生存的第一要?jiǎng)?wù)。進(jìn)入市場找飯吃，是實(shí)業(yè)公司的最終出路，依靠主業(yè)求生存，開拓市場求發(fā)展這是我們工作的基本思路。跨入xx年，我公司致力于提高企業(yè)經(jīng)營工作水平，努力提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。全體實(shí)業(yè)干部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹全省電信實(shí)業(yè)xx年工作會(huì)議精神，研究和分析企業(yè)當(dāng)前的形勢(shì)，結(jié)合實(shí)業(yè)公司的實(shí)際情況，集思廣益，安排和部署xx年的發(fā)展規(guī)劃和措施，采取了有力措施來努力提高經(jīng)營工作水平。

　　一是突出經(jīng)營主線，加大主營業(yè)務(wù)的工作力度。工程建設(shè)以及相關(guān)配套工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理每項(xiàng)工作在打造全優(yōu)工程上下功夫，力爭創(chuàng)立品牌，創(chuàng)出效益。工程公司積極主動(dòng)和主業(yè)配合協(xié)作，繼續(xù)實(shí)行和完善通信工程設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理方面的招投標(biāo)制度，出臺(tái)了工程施工諸方面的監(jiān)督和考核辦法，嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)把工程關(guān)。同時(shí)注重同主業(yè)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，積極促進(jìn)通信工程相關(guān)協(xié)議的有效落實(shí)，防止工程流失。上半年工程決算89項(xiàng)，工程預(yù)計(jì)收入在238萬元，未決算等工程97項(xiàng)。工程監(jiān)理部在人員少、任務(wù)重的`情況下，全室人員團(tuán)結(jié)一致，除完成設(shè)計(jì)工作外，還完成了“本地網(wǎng)市—縣光纜工程”和“無線市話系統(tǒng)”的監(jiān)理工作，上半年共完成勘察設(shè)計(jì)任務(wù)98項(xiàng)，決算工程106項(xiàng)，決算金額633余萬元。物業(yè)部進(jìn)一步嚴(yán)格各類工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范、細(xì)化每一個(gè)工作步驟，強(qiáng)化監(jiān)督和考核。一是從堵塞管理漏洞的源頭出發(fā)，完善了一系列規(guī)章制度，使食堂管理面貌得到了有效改觀;二是為迎接國家對(duì)焦作市“創(chuàng)優(yōu)”工作驗(yàn)收，精心打造“滿意”牌，對(duì)主業(yè)交辦的“創(chuàng)優(yōu)”工作任務(wù)，做到了服務(wù)到位、質(zhì)量保證，圓滿完成了各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作指標(biāo)，為公司節(jié)約資金2萬余元。三是在防非典的戰(zhàn)役過程中，物業(yè)部全體同志參戰(zhàn)，付出了艱辛勞動(dòng)，受到了公司上下一致好評(píng)。

　　二是加大了外部市場的開拓力度。

　　我公司在完成服務(wù)主業(yè)各項(xiàng)任務(wù)的同時(shí)，努力提高外部市場收入比例，外部市場拓展工作取得了明顯成效。工程公司完成了與聯(lián)通公司xx年本地傳輸網(wǎng)“七七”工程常年維修、線路施工協(xié)議的簽訂。物業(yè)公司完成了所屬職工衛(wèi)生所的內(nèi)部承包方案，并積極與移動(dòng)公司商談物業(yè)管理事宜。為了開拓外部監(jiān)理市場，謀求更大發(fā)展，監(jiān)理室的全體同志們不辭辛苦，經(jīng)過艱苦努力，承攬了“移動(dòng)公司八期基站鐵塔建設(shè)”和“電信分公司出局管道工程”的監(jiān)理任務(wù)。綜合商業(yè)公司在今年的經(jīng)營工作中，不斷提高參與市場競爭能力，積極走向外部市場，加大公關(guān)力度，無論在計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)還是在廣告業(yè)務(wù)上都有了長足的進(jìn)展，截止6月底實(shí)現(xiàn)利潤7.5萬元，提前完成了半年計(jì)劃進(jìn)度數(shù)。

前臺(tái)年終工作總結(jié)4

　　一、前臺(tái)工作的基本資料。

　　前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和職責(zé)心的崗位，熱誠、用心的工作態(tài)度很重要。20xx年6月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司帶給了方便，也為客戶帶給了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

　　二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　在來到我們專營店前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然取得了必須的成績，但也存在一些不足，比如綜合素質(zhì)方面，主要是思想解放程度還不夠，學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有必須差距，，職責(zé)心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在今后工作中，我必須認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力把工作做得更好。

　　三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

　　基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，在新的一年里，我會(huì)嚴(yán)格要求自我，提高自我，體現(xiàn)自我，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。我會(huì)更加努力學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)。不斷提高自我的專業(yè)理論水平和工作的時(shí)光潛力，遵守公司的相關(guān)工作制度，用心踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的職責(zé)心和事業(yè)心。多和同事溝通交流，解決工作中出現(xiàn)的問題，踏實(shí)做好本職工作。應(yīng)對(duì)新的一年，我將以更加用心的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自我的本職工作做好。

　　我將進(jìn)一步更好的展示自我的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的'工作業(yè)績！工作如同于革命，一個(gè)目標(biāo)有了信念才會(huì)有充足的動(dòng)力去奮斗，20xx年我個(gè)人，就是調(diào)整，轉(zhuǎn)變的年度，在這一年我踏入了這個(gè)神圣而又復(fù)雜豐富多彩的社會(huì)。在今后的工作中，我要朝著這個(gè)目標(biāo)，一年一個(gè)小臺(tái)階，三年一個(gè)大臺(tái)階去努力，去實(shí)現(xiàn)。

　　20xx年新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年，隨著工作的深入進(jìn)行，我有信心展現(xiàn)出自我更高的水平，完成更高的目標(biāo)。為努力實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，我已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！最后祝大家在新的一年里，身體健康，萬事如意，工作節(jié)節(jié)高，祝公司的業(yè)績蒸蒸日上，牛氣沖天，多謝大家。

前臺(tái)年終工作總結(jié)5

　　時(shí)光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)這一年的工作做一個(gè)總結(jié)。

　　一、前臺(tái)接待方面

　　前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

　　在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

　　二、檔案管理方面

　　檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。

　　三、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

　　鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。

　　四、工作計(jì)劃

　　1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的'學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

　　2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

　　3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

　　這一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，不管是思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過這一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

前臺(tái)年終工作總結(jié)6

　　200*年10月5日，***物業(yè)進(jìn)駐**前湖校區(qū)，這一學(xué)年來，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法法，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序；形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績效來展開一系列的工作。 戰(zhàn)略規(guī)劃 對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。 天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時(shí)度勢(shì)，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運(yùn)作效率和競爭力。 品牌建設(shè)品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標(biāo) 。

　　一、貫徹按ＩＳＯ體系的有效動(dòng)作 公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過ＩＳＯ9000和ＩＳＯ14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

　　二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系 自公司進(jìn)駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。

　　三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo) 公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷；操作零缺陷；設(shè)備零故障；安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

　　內(nèi)部管理：

　　一、人力資源

　　人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。 目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

　　二、規(guī)章制度

　　入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

　　三、維修方面 去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單4200多份，。可因去年維修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題�，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20xx多盞燈炮以及300多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98％以上。

　　四、保安方面

　　1、20xx年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識(shí)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。

　　2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的安全。

　　3、在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì)，進(jìn)行交流與檢討。同時(shí)，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。從去年至今，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程，以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。

　　4、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來流動(dòng)人員，一律實(shí)行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的'巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個(gè)安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。

　　五、保潔方面

　　1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時(shí)清理垃圾，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。

　　2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵(lì)。也取得了顯著的效果。

　　六、其它方面

　　從去年至今，我處共撿到手機(jī)兩部，錢包9個(gè)，現(xiàn)金1000多元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評(píng)。同時(shí)，我公司又實(shí)行便民服務(wù)，提供打氣筒，免費(fèi)讓學(xué)生打氣，免費(fèi)開鎖，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開門等。 信息溝通 一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道與師生進(jìn)行有效的溝通：

　　1、在每棟設(shè)立意見箱，讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意見可提。

　　2、發(fā)放意見征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見征求表，讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

　　3、召開學(xué)生座談會(huì)，從去年至今，我公司共計(jì)召開了六次學(xué)生座談會(huì)，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會(huì)議。

　　4、公布投訴電話，如果師生對(duì)我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　5、設(shè)立回訪制，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過24小時(shí)。

　　6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù)，且答復(fù)時(shí)間不超過12小時(shí)。 服務(wù)績效 一直以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實(shí)行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。

　　結(jié)束語

　　我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，公司專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，在新的一學(xué)新里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實(shí)現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。

前臺(tái)年終工作總結(jié)7

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

　　您好，我是呂鵑，來自房務(wù)部前廳分部的大堂副理，時(shí)間過的真快轉(zhuǎn)眼間我來潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了，在我們充滿信心的迎接新的一年的時(shí)機(jī)，回顧總結(jié)一年的工作，以利于揚(yáng)長避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年努力再創(chuàng)佳績。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽(yù)和效益。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。因?yàn)槿�球�?jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒：的'特殊階段，擔(dān)任酒店客房散客營銷，入住登記，退房結(jié)賬的總臺(tái)員工工作負(fù)荷過大，人手緊缺的情況下，我們能及時(shí)的填補(bǔ)工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求。每天都會(huì)有不同的感受，會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮，并會(huì)因此帶來的忙碌工作而充實(shí)。也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪。更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺。業(yè)余時(shí)間我學(xué)習(xí)了會(huì)計(jì)基礎(chǔ)和財(cái)經(jīng)法規(guī)，并獲得了從業(yè)資格證書，以便更好的協(xié)助財(cái)務(wù)部門管理總臺(tái)大小賬務(wù)。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無私奉獻(xiàn)的精神，以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，爭做先鋒模范。真誠踏實(shí)的作風(fēng)也讓我與同事相處融洽。

　　當(dāng)然回顧一年的工作，也有一些不足：

　　1、思想上還不夠成熟，理論結(jié)合實(shí)際的能力有待提高。

　　2、酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。

　　3、自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。

　　綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下：

　　1、深化理論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)理論在實(shí)際中運(yùn)用的能力，時(shí)刻用優(yōu)秀黨員的要求約束自己，工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。

　　2、進(jìn)一步熟悉酒店各部門運(yùn)作程序，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性。增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。

　　3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。

　　4、提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

　　5、加強(qiáng)自身的酒店意識(shí)，整體管理意識(shí)，公關(guān)意識(shí)，整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)。

前臺(tái)年終工作總結(jié)8

　　20xx年在不經(jīng)意間已從身邊滑過，回首這一年，我收獲了很多也積累了不少的工作經(jīng)驗(yàn)。在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下以及同事的幫助下，我盡職盡責(zé)地完成自己的本職工作。作為公司一名前臺(tái)文員，我深知自己工作的重要性，因此工作期間不斷完善自己的工作能力，力求做到更好。現(xiàn)把這一年來的工作情況總結(jié)如下：

　　一、對(duì)待工作一絲不茍

　　前臺(tái)文員日常的工作內(nèi)容瑣碎且無趣，這就需要我踏實(shí)且謹(jǐn)慎完成工作，盡量減少產(chǎn)生麻煩。記得有一次制作到訪人員表的時(shí)候，粗心填錯(cuò)了日期，對(duì)公司后續(xù)的審核造成了許多不必要的麻煩。經(jīng)過這次失誤之后，我吸取了教訓(xùn)，在以后的工作中更加仔細(xì)地完成每一項(xiàng)任務(wù)。

　　二、盡心盡責(zé)，無怨無悔

　　認(rèn)真做好本職工作和臨時(shí)性工作，正規(guī)、規(guī)范的管理各類表格，同時(shí)為了解除上級(jí)的后顧之憂，在xx的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極主動(dòng)的做好日常內(nèi)務(wù)工作。

　　1、耐心細(xì)致地做好日常工作：負(fù)責(zé)來電的`接聽以及咨詢工作，認(rèn)真記錄重要事項(xiàng)并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)區(qū)域主管，不遺漏、延誤;負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，保持良好的禮節(jié)禮貌;負(fù)責(zé)各種文件的分類存檔及每天收發(fā)公司郵件。

　　2、文件管理工作：隨時(shí)制作各類表格、文檔等，同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)及各位主管交待打印、掃描、復(fù)印的文件等。對(duì)于主管完成的各種檢查報(bào)告、培訓(xùn)記錄、會(huì)議記錄等已及時(shí)進(jìn)行分類歸檔，以便查閱和管理。

　　3、員工檔案整理工作：將在職員工和離職員工檔案進(jìn)行分類存檔，每月新增報(bào)盤之后及時(shí)整理新員工檔案并及時(shí)更新存檔。

　　三、不足之處

　　在這一年的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，對(duì)于工作中遇到的問題虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己。我現(xiàn)在已經(jīng)能夠較好地處理本崗位的日常工作及其他一些相關(guān)工作。當(dāng)然，工作中也存在不少問題，如做事不夠細(xì)心，填寫報(bào)表時(shí)沒有仔細(xì)核對(duì);缺乏積極主動(dòng)性，只是為了完成工作而工作;工作不是很扎實(shí)，忙碌于日常小事，工作沒有上升到一定高度。

　　四、20xx年工作計(jì)劃

　　除了會(huì)改正上述的不足之處外，我還會(huì)更加努力，在20xx年做到以下要求：

　　1、積極做好日常保障工作：①維護(hù)好辦公室的干凈整潔工作;②做好各類郵件的收發(fā)工作;xx③認(rèn)真、按時(shí)、高效率做地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。

　　2、提高個(gè)人修養(yǎng)和工作能力：①繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)公司的文化理念及系統(tǒng)培訓(xùn);xx②多向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)好的方法，快速提升自身素質(zhì)，更好的服務(wù)于本職工作;③加強(qiáng)與人的溝通協(xié)作能力。

　　20xx年已經(jīng)過去，20xx年我將嚴(yán)格要求自己用心做好每一項(xiàng)工作任務(wù)，雖然我還有一些經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺，但我相信努力就會(huì)有收獲，只要公司之間彼此多份理解與溝通，相互配合，相信xx的明天會(huì)更好。

前臺(tái)年終工作總結(jié)9

　　20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

　　二、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　三、地下室透水事故處理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

　　四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的.入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

　　五、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

　　六、協(xié)助政府部門完成的工作

　　協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　　七、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

前臺(tái)年終工作總結(jié)10

　　時(shí)光飛逝，不知不覺20xx年已經(jīng)過去，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)20xx年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

　　一、前臺(tái)接待方面

　　前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。

　　每個(gè)月月末，將來電記錄匯總，一年來共接到來電xx個(gè)、去電xxx個(gè)，業(yè)主有效投訴x宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

　　二、檔案管理方面

　　檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的'保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。一年共接到各類報(bào)修共xx宗，辦理放行條xx張，工作聯(lián)絡(luò)函xx張。

　　三、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

　　鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。一年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用xxx元；私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)xx元；光纖使用費(fèi)xx元；預(yù)存水費(fèi)xx元；有線電視初裝費(fèi)xx元；燃?xì)獬跹b費(fèi)xx元。

　　四、經(jīng)驗(yàn)與收獲

　　一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

　　今后我會(huì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

前臺(tái)年終工作總結(jié)11

　　在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個(gè)新的創(chuàng)新年，不管是在社會(huì)效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都取得了可人的成績。

　　前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營銷和服務(wù)兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營任務(wù)，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：

　　一、經(jīng)營情況

　　1、客房整體經(jīng)營

　　在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20xx年共接待國內(nèi)賓客人/次，出租客類客房間，其中接待團(tuán)隊(duì)個(gè)，會(huì)次個(gè)，大型國內(nèi)、國際賽事3個(gè)，接待國家各級(jí)部委、省市VIP接待數(shù)次，為我酒店取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。

　　2、自入散客、高價(jià)房銷售

　　為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價(jià)房銷售獎(jiǎng)勵(lì)。為調(diào)動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績進(jìn)行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識(shí)。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對(duì)不同日期、不同時(shí)段、不同季節(jié)、不同客人針對(duì)客人的需求給員工尋找銷售點(diǎn)，大大增加員工銷售成功率。

　　20xx年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷售差額元，占客房總收入的%。

　　3、網(wǎng)絡(luò)訂房

　　年初部門和xx網(wǎng)、xx網(wǎng)、xx網(wǎng)簽定開通了xxx網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過xxx網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在xxx網(wǎng)上得以最快的回復(fù)。今年來部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在xx同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。20xx年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。

　　二、管理工作

　　1、修正了部門運(yùn)行機(jī)制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)

　　今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率

　　為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無營銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)；對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂；再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。

　　3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

　　為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓(xùn)，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。

　　4、及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一致好評(píng)

　　今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識(shí)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開了專題會(huì)議，一年來我酒店按市局的要求，及時(shí)準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料，在xx星級(jí)酒店接待中及時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次得到市、區(qū)公安局的好評(píng)。尤其在7月7日接待的環(huán)xx自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng)，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準(zhǔn)確率，部門當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨兩點(diǎn)。

　　5、總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡化了工作程序

　　今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)間填寫，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來，大大節(jié)約了時(shí)間；再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準(zhǔn)確性。

　　6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境

　　為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺(tái)面整潔美觀。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增加了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言；為員工統(tǒng)一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。

　　7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定

　　為了調(diào)動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎(jiǎng)罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

　　8、規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力

　　以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。其次就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)金、信用卡知識(shí)培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。

　　三、服務(wù)工作

　　1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程

　　今年部門按照星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

　　2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)

　　行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺(tái)的工作壓力。

　　總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)（星級(jí)服務(wù)）”。

　　3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

　　我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的'好評(píng)。

　　四、培訓(xùn)工作

　　我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請(qǐng)其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)。同時(shí)我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。

　　五、不足之處

　　1、服務(wù)質(zhì)量有待提高

　　（1）今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；

　　（2）從總臺(tái)到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

　　2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠

　　對(duì)于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回復(fù)制，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度。

前臺(tái)年終工作總結(jié)12

　　20xx已經(jīng)過去，不知不覺我已入司擔(dān)任前臺(tái)工作將一年多，前臺(tái)沒有像公司業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。在這9個(gè)月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn)，現(xiàn)將20xx年的工作作以下總結(jié)。

　　一、前臺(tái)日常工作

　　1、前臺(tái)接待。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從20xx年x月入職至今，我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近一年多年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1600人次左右。

　　2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)。認(rèn)真接聽任何來電，準(zhǔn)確率達(dá)到98%;能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話，提高工作效率;發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。

　　3、臨時(shí)事件處理。飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購買如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷等。打印機(jī)沒有墨時(shí)，會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機(jī)考勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等�？傊�，遇到問題都會(huì)及時(shí)想辦法解決。

　　二、綜合事務(wù)工作

　　1、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂。項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程;到目前為止累計(jì)訂票70張左右。對(duì)于來鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂好房間后我會(huì)短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息;還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天告訴王蘭瑩在OA上發(fā)生日祝福，20xx年累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè)。

　　2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記。從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會(huì)讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有37本;其它的辦公設(shè)備(如筆記本、光驅(qū)、插座等)也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司規(guī)定簽名登記。

　　3、考勤統(tǒng)計(jì)。每月25號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能夠按時(shí)發(fā)給王蘭瑩。

　　4、組織員工活動(dòng)。每周三下午5點(diǎn)組織員工去農(nóng)大活動(dòng)，通過活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí)，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方。

　　三、其它工作

　　在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔;協(xié)助營銷部薛義明，與他一起給客戶送禮品，制作標(biāo)書等。在這個(gè)過程中自己同時(shí)也獲得了一些新的知識(shí)。

　　四、工作中的不足

　　1、采購辦公用品時(shí)沒有能夠很好地計(jì)劃，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。

　　2、考勤統(tǒng)計(jì)過程中存在過失誤，雖然當(dāng)時(shí)已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類型的`信件也是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾，但也一定要盡量避免。

　　3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一起在室內(nèi)活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng)，并組織實(shí)施過，但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動(dòng)的效果，對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

　　五、20xx年工作計(jì)劃

　　1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。

　　2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話;或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題。

　　在過去的將近一年中，我特別要感謝張利對(duì)我的幫助，她熱心耐心教我許多，也對(duì)我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20xx迎20xx，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力!

前臺(tái)年終工作總結(jié)13

　　回顧入職以來，作為公司的前臺(tái)接待，在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，順利完成了本職工作以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，通過自己的努力彌補(bǔ)自身還存在的缺陷�，F(xiàn)將這入職來的工作情況總結(jié)如下：

　　一、前臺(tái)日常接待工作

　　1、來賓接待，能夠做到問清身份后及時(shí)禮貌引見，對(duì)于沒有提前預(yù)約的來賓妥善接待后盡快電話通知相關(guān)部門，接待做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

　　2、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽和轉(zhuǎn)接，認(rèn)真接聽每一部電話，熟練各部門分機(jī)號(hào)，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，做到了不遺漏，不延誤。

　　3、能夠及時(shí)更新公司通訊錄，方便公司各部門間工作溝通。

　　4、前臺(tái)衛(wèi)生工作，前臺(tái)是展示公司形象、服務(wù)的起點(diǎn)，打造良好的前臺(tái)環(huán)境，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

　　二、行政及其他臨時(shí)性工作

　　1、學(xué)習(xí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度。熟練掌握公司各個(gè)產(chǎn)品功效，為電話推廣打基礎(chǔ)。

　　2、協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)的人員遞交資料，資料收集齊后做電子版明細(xì)表。

　　3、簽收快遞信件，及時(shí)轉(zhuǎn)交，人不在的物品在前臺(tái)妥善保存。

　　4、做電話推廣，每周上報(bào)有興趣或意向客戶名單至銷售部，截止12月底，意向客戶10個(gè)。

　　在這一個(gè)月的前臺(tái)工作體驗(yàn)中，雖然都認(rèn)真完成了各項(xiàng)工作，但有時(shí)也有不足的地方，不夠細(xì)心，有時(shí)候解決問題也所欠缺，在20xx年里我要不斷提高自身形象，做好新一年的工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責(zé)任心。新的計(jì)劃如下：

　�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。

　　服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧。巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

　　（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。

　　如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

　�。�3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通。

　　了解公司的.發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

　　希望在新的一年里通過自己的學(xué)習(xí)，努力提高工作水平，適應(yīng)新形勢(shì)下的工作需要，在不斷學(xué)習(xí)的過程中改變工作方法揚(yáng)長避短，踏實(shí)工作，力求把今后的工作做得更好，同時(shí)做好后勤服務(wù)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂。

　　最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作，使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高、共同進(jìn)步。感謝每位同事在這x個(gè)月來對(duì)我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補(bǔ)拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信xx的明天會(huì)更好！

前臺(tái)年終工作總結(jié)14

　　時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

　　下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

　　1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

　　2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的'悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)，交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

　　但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的XX在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，工作總結(jié)無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦�表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。

　　在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2、作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

　　3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的xx；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

　　很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入XX這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，XX的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

前臺(tái)年終工作總結(jié)15

　　自學(xué)校畢業(yè)來xxx酒店工作，是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我20xx年工作總結(jié)：

　　酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。

　　一、關(guān)注賓客喜好

　　當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　　二、個(gè)性化的服務(wù)

　　在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

　　三、微笑服務(wù)

　　在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。

　　多用禮貌用語，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的.。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。

　　不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌！

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