聯(lián)通分公司年度總結范文

　　2011年，瓦房店分公司一手抓重點，一手抓亮點，務實效，求突破，全力以赴完成市公司下達的各項指標和任務，努力開創(chuàng)瓦房店聯(lián)通的新局面。

　　截止11月份，通信收入累計21757.45萬元，其中固網(wǎng)收入12282.54萬元，G網(wǎng)收入7296.86萬元， 3G 收入2178.05萬元。收入結構中寬帶4786.43萬元，占23.22%；移網(wǎng)9474.91萬元，占44.25%，合計占比67.47%，達到了收入結構調(diào)整的目標。期末到達固話用戶217364戶，寬帶用戶58778戶， 2G 用戶142218戶， 3G 用戶34349戶，完成了階段業(yè)務發(fā)展指標。

　　一、各項主要業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展、市場競爭實力大幅提升

　　2011年，瓦房店市分公司積極開展全業(yè)務運營，充分發(fā)揮融合優(yōu)勢，利用固話+移動組合業(yè)務，搶占其他運營商市場，市場份額穩(wěn)步提高，較好地完成各項業(yè)務及收入指標。

　�。ㄒ唬�、創(chuàng)新發(fā)展3G，推進品牌建設。

　　注重品牌及資費宣傳，充分利用戶外墻體廣告、電視媒體業(yè)務推介、節(jié)日宣傳、營業(yè)廳LED滾動顯示屏、自有廳海報、液晶電視宣傳篇、加大沃3G品牌宣傳力度，多種方式營造沃 3G 的營銷氛圍。細分市場，提出“內(nèi)部渠道和外部渠道”兩條線齊頭發(fā)展。在內(nèi)部渠道通過領導包片政企客戶、員工一季度營銷勞動競賽、現(xiàn)場路演宣傳、3G直銷小分隊、2G轉3G外呼、和營業(yè)廳銷售轉型（體驗營銷）等多種方式強力發(fā)展 3G 業(yè)務，內(nèi)部渠道共發(fā)展3G 24991戶；在外部渠道，一是加大渠道扶持力度，培養(yǎng) “一家主力經(jīng)營、多家連鎖發(fā)展”的經(jīng)營模式，在其遍及城鄉(xiāng)的27個銷售點以預售號卡的形式，全面銷售3G號卡；二是推進精細化網(wǎng)格管理，調(diào)動代理商、合作廳積極性，提高代理商移動市場號卡銷售競爭力。使3G號卡以網(wǎng)格營銷的形式，覆蓋城鄉(xiāng)所有通信店及農(nóng)村代辦點，形成3G號卡無縫銷售模式，促進3G號卡銷量不斷攀升。目前，外部渠道共發(fā)展3G 20688戶。

　�。ǘ�）、 2G 業(yè)務逐步實現(xiàn)由“單卡向合約計劃”快速轉型。

　　瓦房店分公司在2G業(yè)務發(fā)展上把渠道建設和集團發(fā)展放在首位，通過集團發(fā)展、職工直銷、支局代理、農(nóng)村大集、農(nóng)民工返城等多途徑，大力發(fā)展2G業(yè)務。

　　一是公司多次組織召開全體 2G 代理商座談會，交流營銷經(jīng)驗和銷售思路。大力宣傳 2G 合約計劃的賣點、優(yōu)勢，通過產(chǎn)品自身優(yōu)勢和傭金優(yōu)勢積極推廣 2G 合約計劃，降低了用戶離網(wǎng)風險，逐步扭轉了以往外部渠道的大進大出，實現(xiàn)了外部渠道 2G 業(yè)務的順利轉型，本年共發(fā)展合約用戶7862戶。二是通過渠道網(wǎng)格經(jīng)理的精細化營銷，提高了代理商的凝聚力和忠誠度，促進了銷量大幅提升，使渠道建設健康、良性發(fā)展。社會渠道累計放號118722戶，在全省縣分公司中名列前茅。三是在 2G 集團發(fā)展中，瓦房店市分公司客戶經(jīng)理群力群為，發(fā)展 2G 集團22個新增3549余戶。

　�。ㄈ�）、加快融合業(yè)務發(fā)展，開展多樣化的深度融合。

　　一是在市內(nèi)，重點發(fā)展沃家庭。通過營業(yè)員主動營銷、開展小區(qū)宣傳、組織家客經(jīng)理電話營銷、鼓勵客服人員和社區(qū)經(jīng)理在服務過程中開展營銷等，全面發(fā)展“沃家庭”業(yè)務。二是在農(nóng)村，開展“一鄉(xiāng)一個融合業(yè)務村”的 2G “掃村”工作，逐步實現(xiàn)自有渠道融合業(yè)務由農(nóng)村虛擬專用網(wǎng)絡向親情1+手機版和 2G 集團業(yè)務的轉型。經(jīng)過不懈努力，僅6-7月就發(fā)展親情1+手機版業(yè)務2516戶， 2011年累計發(fā)展親情1+手機版業(yè)務5227戶，在本地融合業(yè)務中的份額持續(xù)增長，本年發(fā)展的沃家庭和手機版業(yè)務在網(wǎng)率高達96.4%，成功實現(xiàn)了內(nèi)部渠道融合業(yè)務由農(nóng)村虛擬專用網(wǎng)絡向手機版的順利過渡和健康轉型。

　　二、網(wǎng)絡支撐能力日漸增強

　　在基礎維護方面：

　　1、基礎管理：維護各專業(yè)作業(yè)計劃、表簿記錄、規(guī)章制度等齊全，達到上級公司標準；

　　2、清網(wǎng)排障：組織各專業(yè)清網(wǎng)排障工作，共處理交換專業(yè)障礙17個，傳輸數(shù)據(jù)障礙33個，電源空調(diào)障礙26個，均按要求完成；

　　3、組織實施了全網(wǎng)AAA機房達標整治工作，完成7個端局、

　　261個接入網(wǎng)機房達標整治工作；

　　4、圓滿完成維護各項質(zhì)量指標。本地網(wǎng)通信設備完好率100%，資源可用率98%，電路開通及時率98%等。

　　5、 完成線路吊線整治及中繼桿路整治。包括主干桿路上的吊線整治；沿海桿路腐爛吊線的整治；吊線上的負載物的規(guī)范整治；拉線的整治。共整治吊線289公里。對崗店至瓦軸的管道進行巡修，共計 9.8公里 ，更換電桿678根，過道線路加高186處，完成瓦房店至李店、李店至炮臺、炮臺至復州灣、平房至泡崖、泡崖至謝屯等中繼桿路的整治。

　　6、完成線路大修理工程項目4項，共計投資96萬元。

　　7、2011年全年日常搶維修共計發(fā)生1200多項，全部及時完成搶修任務，把損失降到最低，保證通信暢通。

　　在工程建設方面：

　　1、完成華為、中興以及烽火通信公司共計38套OLT設備的安

　　裝，為整個網(wǎng)絡規(guī)劃以及光進銅退工作奠定了堅實的基礎。調(diào)整新建寬帶局點18個，容量1152線，寬帶設備調(diào)整擴容176個局點，容量9600線；調(diào)整切割6個DSLAM寬帶節(jié)點百兆改千兆工作；開通 2M 數(shù)字電路55條，網(wǎng)吧及企業(yè)專線59條；完成 3G 五期26個基站，G19期42個基站的配套傳輸安裝調(diào)測工作，完成老虎屯等10個局點電源設備更新改造工程。

　　2、完成G網(wǎng)傳輸配套光纜工程： G網(wǎng)工程共投資258萬元，完成了全年G網(wǎng)配套光纜工程建設，其中G19基站43個，布放各種程式光纜155皮長公里；完成W5基站傳輸配套16個基站，布放各種光纜38皮長公里；完成室內(nèi)分布基站傳輸配套26個基站，布放各種光纜36皮長公里。

　　3、EPON建設：農(nóng)村共完成58處村、屯EPON建設，新建1885個ONU設備，其中GPON設備1521套，新增EPON設備語音端口17540線，數(shù)據(jù)端口11152線；市內(nèi)完成35個小區(qū)EPON建設，安裝各種型號ONU設備604套，新增語音端口8000線，數(shù)據(jù)端口12352線，解決新建小區(qū)或企業(yè)20個，異網(wǎng)回收小區(qū)10個，寬帶提速小區(qū)5個。

　　4、駐地網(wǎng)建設：2011年簽訂駐地網(wǎng)配套協(xié)議65個，建筑面積433萬平方米，住宅用戶52902戶。已開工22個小區(qū)，因開發(fā)商進度影響，目前竣工2個小區(qū)，共開通GPON設備1041套，新建小區(qū)均采用FTTH方式接入。

　　5、光進銅退建設： 2011年共安排光進銅退項目39項，投資629萬元，可退銅4萬對公里。其中市內(nèi)安排2條2400對主干及1條3200對主干退銅，其余安排農(nóng)村及郊區(qū)36項，涉及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)20個。新安裝烽火OLT設備30個，其中GPON 3個，EPON27個；烽火FTTHONU設備5900套；AN5006-20設備124套，已安裝完117套并開通；

　　市內(nèi)光進同退安排了3條主干電纜，退銅方式采取FTTH接入，涉及137棟樓宇，6364戶，涉及轉化用戶5900戶，可退銅10712.5對公里。

　　農(nóng)村光進銅退完成32項，開通117套設備，已退銅32243.6對公里，新增寬帶端口7488線，提供語音端口14976線。

　　6、應急工程：完成光纖LAN項目45項，總投資160萬元；完成 2M 光纖37項，總投資88萬元；放號工程137項，投資133萬元；完成瓦房店政府政務網(wǎng)工程建設，總投資60萬元；完成城鄉(xiāng)中繼光纜擴容123皮長公里，投資257萬元。

　　三、構建大服務體系，客戶服務水平日益提高

　　為了貫徹落實2011年大連聯(lián)通服務工作安排，確保公司可持續(xù)健康發(fā)展，加快建設與完善企業(yè)客戶，瓦房店分公司建立了以客戶滿意為目標的服務保障體系。將客戶感知與客戶服務嵌入公司經(jīng)營的全過程，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

　　一）、建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運作機制，完善各類規(guī)章制度。為加強內(nèi)部管理，整合內(nèi)部流程，先后下發(fā)了《星級服務人員考核標準》、《營業(yè)廳視頻監(jiān)控檢查考核辦法》（暫行）和“神眼”日常管理辦法。制定并完善了營業(yè)廳、支局、代理商、社區(qū)經(jīng)理、程控業(yè)務等各服務渠道的投訴、咨詢、電子流處理流程。實現(xiàn)“上級為下級服務，內(nèi)勤為外勤服務，后援為一線服務，全員為客戶服務”的良性循環(huán)。

　　二）、加強服務質(zhì)量問題的管控。每周一次例會，每月一次服務質(zhì)量通報會，每季一次質(zhì)檢分析會，針對當前存在的共性問題進行分析總結,逐項制定重點問題整改措施、改善效果和整改時限。對涉及本單位內(nèi)部的淺表性服務質(zhì)量問題進行認真自查和梳理，將存在的服務短板問題全部納入“零容忍”庫，同時對零容忍庫進行動態(tài)整改管理，讓各部門管理層都明確自己當月的服務效果和今后服務的要點。制定有效的獎懲制度，細化考核標準，落實分析每件服務質(zhì)量問題的成因，責任到人，同時進行內(nèi)部通報并納入績效考核，使服務質(zhì)量責任追究制度有效落實，切實將各項服務規(guī)范落到細處。

　　三）、加強投訴管理，不斷提高客戶滿意度。為了進一步提高一線投訴處理人員的溝通能力和投訴處理技巧，在本年度我們多次利用部門例會或服務質(zhì)量分析會對相關人員進行投訴處理技巧及案例分析培訓。以規(guī)范服務為主要工作目標，做到接待禮儀規(guī)范化、投訴處理流程規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與關聯(lián)部門反饋溝通，下發(fā)整改通知單，提出整改期限，對投訴處理不合格、不及時的單位，督促重新處理并檢查跟蹤。從1月份截止到12月20日共接待各類投訴、咨詢、電子流3000多件，由市公司成立的投訴5件，2010年全年投訴總件數(shù)為26件，比去年減少了80.77%。9個月投訴工單零紅牌。由于處理客戶咨詢問題，難點問題及時有效，在處理期間確保與客戶溝通渠道的暢通，所以在3.15期間，無一例投訴事件發(fā)生，客戶滿意率100%，全年投訴處理滿意率及投訴二次回訪率均為100%，并實現(xiàn)1-11月份支局全部零投訴。為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。

　　四）、以人為本，強化監(jiān)督。為進一步規(guī)范對外服務窗口人員的服務行為，有效監(jiān)督工作中用語不規(guī)范、不文明、不禮貌等問題，在個客、家客、測量、社區(qū)經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理班共安裝了15臺錄音電話，杜絕了服務人員在接待客戶過程中存在“冷、硬、橫、推”的現(xiàn)象，起到了監(jiān)督和管理的雙重作用。每月對預約工單進行全面檢查，及時掌握裝修移機工單超時的原因，減少在服務過程中人為原因造成的工單延時。為確保工單資料的完整、準確、齊全和有效，對工單的歸檔實施嚴格的管理制度。對服務窗口定期實施明查暗訪，重點檢查社區(qū)經(jīng)理的“五個一”執(zhí)行情況，各類表簿的填寫、行為規(guī)范、工作差錯等服務問題。強化對營業(yè)廳環(huán)境、服務規(guī)范、工作質(zhì)量等項目的日常監(jiān)督巡檢力度，對神眼監(jiān)控終端實行專人維護，對23個支局營業(yè)廳和6個市內(nèi)營業(yè)廳實行專人管理，分人包片進行視頻監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務行為，便立即打電話要求其整改。在9、10、11月份的市公司視頻監(jiān)控檢查中，瓦房店分公司支局連續(xù)三個月在大連地區(qū)縣分公司中排名第一，中心廳視頻和暗訪檢查連續(xù)兩個月名列前茅。

　　五）、努力提升服務人員綜合素質(zhì)，全面提升企業(yè)整體形象。為了提高一線服務人員的專業(yè)知識技能和服務意識，對員工進行有計劃的系統(tǒng)性專業(yè)知識培訓和服務禮儀培訓。對新招的實習員工實行崗前培訓、上崗培訓和達標培訓，共組織相關人員培訓累計約為100多課時。每日開展形式豐富多樣的早例會，培養(yǎng)員工積極進取，努力創(chuàng)新，競爭與合作的精神。在每季一次的星級評定中增加了業(yè)務開閉卷考試、民主測評、表揚與否決項，充分調(diào)動對外服務人員的工作積極性和主動性。

　　六）、優(yōu)化VIP服務質(zhì)量，用誠懇、溫馨的服務贏得客戶。截止11月末，瓦房店分公司共有VIP客戶20695 戶，做為公司的高端客戶，其穩(wěn)定性和忠誠度對公司可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用。為提高VIP客戶滿意度、忠誠度和在網(wǎng)粘性。明確了VIP標準服務內(nèi)容，完善客戶資料，加強客戶經(jīng)理服務意識，提高服務主動性，想客戶之所想，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務。為提升客戶感知度，開展豐富多彩的VIP客戶回饋活動，網(wǎng)上兌換積分和實物兌換共3500多人次。靈活運用公司的營銷政策和對VIP客戶的特殊關懷政策做好客戶挽留工作，全程跟蹤服務，有效控制離網(wǎng)率。

　　四、多措并舉，構筑和諧企業(yè)

　　1、充分了解職工的思想動態(tài)和急需解決的問題，改善支局小伙食的就餐環(huán)境和住宿值班條件。加強對困難員工的幫扶和走訪工作。職工住院、家屬去世，公司領導都親臨現(xiàn)場慰問，盡可能為職工提供幫助，解除職工后顧之憂。

　　2、圍繞經(jīng)營重點，開展勞動競賽、技術比武，凝聚員工力量，激發(fā)員工潛能。為活躍員工的業(yè)余文化生活，公司舉辦徒步踏青登山、臺球及撲克比賽等12項豐富多彩的文體、休閑活動，真正實現(xiàn)了“月月有活動，月月都精彩”。

　　3、基礎管理工作進一步夯實，安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)形勢趨于平穩(wěn)，全年無重大責任事故。健全和完善績效考核機制。使薪酬分配向直接承擔業(yè)務收入、業(yè)務發(fā)展指標和營銷任務的員工傾斜，真正實現(xiàn)員工利益與企業(yè)共同發(fā)展。

　　4、為了進一步規(guī)范采購管理渠道，加強了成本費用管理，降低采購成本，公司采用公開招投標形式，確立供貨商，增加透明度。同時制定出一系列流程和管理辦法，使管理更加公開化、制度化、透明化，充分贏得了職工的信賴。

　　5、積極開展政策宣講，深入了解員工思想動態(tài)，涉及職工利益問題，均通過職工代表大會表決，在政策范圍內(nèi)妥善解決關系員工切身利益問題，為企業(yè)發(fā)展營造和諧的內(nèi)外部環(huán)境。各部門間已形成相互支持、團結協(xié)作的良好氛圍。

　　根據(jù)省、市公司部署，廣大黨員干部和各級黨組織以“五個一”活動為載體，積極參與“為民服務”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，各黨支部深入細致地開展為民服務工作26件事例。干部員工思想動態(tài)相對穩(wěn)定，公司上下已形成合力，把思想統(tǒng)一完成業(yè)務指標和業(yè)務收入上來，各項工作都服從和服務于市場經(jīng)營這個主題，集中全部精力，加快企業(yè)發(fā)展。

　　總之，一年來，瓦房店分公司上下團結一心，奮力拼搏，克服前所未有的困難和挑戰(zhàn)，取得了令人矚目的業(yè)績和成效。

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