- 相關(guān)推薦
鄭州地區(qū)居住物業(yè)服務(wù)
鄭州地區(qū)居住物業(yè)服務(wù)
摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，物業(yè)服務(wù)服務(wù)企業(yè)已步入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時(shí)代。
人們不再滿足于有的住，而是希望住得好，并更加注重具有個(gè)性化和人情味的服務(wù)。
本文從探討住宅小區(qū)顧客滿意度問題入手，通過對(duì)鄭州市各個(gè)住宅小區(qū)顧客滿意度的狀況進(jìn)行分析，找出存在的問題，并提出一定的解決對(duì)策。
以期鄭州住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，更好地為物業(yè)公司的發(fā)展提供一些幫助，切實(shí)提高居民的生活質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：住宅小區(qū);物業(yè)服務(wù);業(yè)主滿意度
一、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀
經(jīng)過近十年的發(fā)展，目前我市取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)證書的企業(yè)有460家，其中一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)1家，二級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)4家，三級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)145家，四級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)122家，臨時(shí)級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)188家，從業(yè)人員共2萬余人，服務(wù)面積達(dá)到2000萬平方米。
物業(yè)服務(wù)的范圍實(shí)現(xiàn)了從單一的住宅區(qū)向?qū)懽謽�、商場、醫(yī)院、學(xué)校等非住宅物業(yè)延伸，不少單位的自管房在房改后也逐步實(shí)行了物業(yè)服務(wù)。
全市有700個(gè)2萬平方米以上的住宅小區(qū)(大廈)、商場、辦公樓，實(shí)行了物業(yè)服務(wù)， 較好地解決了城市管理由政府包攬一切的難題，一個(gè)社會(huì)化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務(wù)新體制初步建立。
我市物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，有效地改善了城市面貌和群眾的居住環(huán)境，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為我市第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)新的增長點(diǎn)，為社會(huì)創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)也為社區(qū)穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。
二、鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在問題及原因
我市物業(yè)服務(wù)近幾年得到了較快的發(fā)展，但由于起步晚、條件差、意識(shí)不強(qiáng)及相關(guān)法律法規(guī)滯后，物業(yè)服務(wù)市場機(jī)制還不夠健全，服務(wù)中還有不少薄弱環(huán)節(jié)，仍存在一些需要重視解決的問題。
1對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)、宣傳深度、廣度不夠
《物業(yè)管理?xiàng)l例》(國務(wù)院令第379號(hào))于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起施行。
這兩年，市政府及市房管局等有關(guān)部門按照建設(shè)部的要求，通過多種形式，有計(jì)劃地組織學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹《條例》，但是對(duì)《條例》的學(xué)習(xí)還不夠深入，宣傳也不夠廣泛，物業(yè)服務(wù)工作還未引起全社會(huì)的重視。
2房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)職責(zé)不清，前期物業(yè)服務(wù)矛盾突出
由于對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)缺乏有效的制約措施，目前鄭州市新建項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)公開招投標(biāo)工作還不規(guī)范，還存在壟斷經(jīng)營現(xiàn)象，公開公平的市場競爭機(jī)制尚不完善。
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)的項(xiàng)目，大部分是由其屬下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理，由于建設(shè)與服務(wù)職責(zé)不清，物業(yè)服務(wù)從屬、依附、受制于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。
3物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模小、收費(fèi)低、運(yùn)作不規(guī)范，企業(yè)人才流失嚴(yán)重
目前，鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)還處于發(fā)展階段，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏低，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小、入不敷出，企業(yè)運(yùn)作不規(guī)范。
有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)手段原始，現(xiàn)代企業(yè)制度尚未建立，缺乏自我生存和發(fā)展的能力，服務(wù)中忽視業(yè)主的權(quán)益，不按合同、制度辦事，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，企業(yè)提供服務(wù)“縮水”，企業(yè)員工缺乏培訓(xùn)、待遇低、素質(zhì)差，企業(yè)人才流失嚴(yán)重.
4舊住宅區(qū)整治改造難，物業(yè)服務(wù)推進(jìn)緩慢
目前，我市多數(shù)舊住宅區(qū)，特別是單位自管房院落、家屬院等存在配套設(shè)施不全，建造檔次低，公共活動(dòng)場所和綠化面積不足等問題，這些舊住宅區(qū)，多數(shù)存在臟亂差等現(xiàn)象。
對(duì)舊住宅區(qū)進(jìn)行專項(xiàng)整治，實(shí)行物業(yè)服務(wù)，從根本上改變城市面貌已成為當(dāng)務(wù)之急，但由于資金問題、認(rèn)識(shí)上的問題，該項(xiàng)工作推進(jìn)緩慢。
三、提高鄭州市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
我市物業(yè)服務(wù)工作要認(rèn)真宣傳、貫徹、落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，加大監(jiān)督服務(wù)力度，規(guī)范市場主體行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力解決我市物業(yè)服務(wù)中存在的問題，重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面的工作：
1加強(qiáng)對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的宣傳
采取多形式、通過多渠道向社會(huì)宣傳物業(yè)服務(wù)法律法規(guī)，擴(kuò)大社會(huì)知曉面，增強(qiáng)宣傳實(shí)效性，使大家深刻領(lǐng)會(huì)《條例》的精神和各項(xiàng)規(guī)定，自覺的貫徹執(zhí)行《條例》。
2整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序
今年通過對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展年度考核和日�？荚u(píng)，結(jié)合企業(yè)信用檔案的啟動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、合同意識(shí)、競爭意識(shí)和品牌意識(shí);加強(qiáng)企業(yè)資質(zhì)管理，加大對(duì)管理水平低、收費(fèi)不規(guī)范、社會(huì)形象差的企業(yè)的清理整頓力度;大力開展誠信和職業(yè)道德教育，接受社會(huì)監(jiān)督，完善投訴舉報(bào)制度，對(duì)群眾的投訴和舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行查處。
3協(xié)調(diào)公用事業(yè)單位的責(zé)任劃分、落實(shí)“一戶一表”
依據(jù)《條例》，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)與公用事業(yè)單位的責(zé)任劃分，協(xié)調(diào)解決水電氣暖等公用事業(yè)單位在相關(guān)費(fèi)用的收取、相關(guān)管線維修等方面的責(zé)任。
加強(qiáng)調(diào)查研究，進(jìn)一步落實(shí)市政府關(guān)于水電氣暖收費(fèi)協(xié)調(diào)會(huì)精神，將落實(shí)“一戶一表”視為一項(xiàng)民心工程，督促水電氣暖主管部門拿出切實(shí)可行的“一戶一表”改造具體方案，以解決目前的收費(fèi)矛盾。
4加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)
繼續(xù)抓好物業(yè)服務(wù)企業(yè)多層次的人才培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線操作人員的技能培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì);加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員管理，造就一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德的專業(yè)人員隊(duì)伍，培養(yǎng)一批在行業(yè)內(nèi)具有相當(dāng)影響力，在物業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理和理論研究方面有突出成績和較高造詣的本土物業(yè)服務(wù)專家和高級(jí)人才。
5推進(jìn)舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)
按照政府、單位、居民合理負(fù)擔(dān)的原則，調(diào)動(dòng)各方面的積極性，多渠道籌措資金，完善小區(qū)配套設(shè)施，美化小區(qū)環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)舊住宅區(qū)的整治改造，通過綜合整治改造，使舊住宅區(qū)達(dá)到“綠、美、靜、安”適合物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)改善我市居民的居住環(huán)境，從根本上改變城市面貌。
四、結(jié) 論
在激烈的市場競爭中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的業(yè)主滿意理念，使經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高業(yè)主滿意度為中心來，并在物業(yè)服務(wù)過程中著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。
為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競爭力的業(yè)主價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意業(yè)主的需要，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)主的美譽(yù)度和忠誠度。
業(yè)主滿意度調(diào)查有助于企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、提升競爭力。
隨著社會(huì)的發(fā)展及物業(yè)服務(wù)行業(yè)各種層面上的因素趨向成熟，滿意度測評(píng)體系將更完善，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展提供更多的支撐。
參考文獻(xiàn)
[1]李薇薇、蘇寶煒.物業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)金典[M].北京：人民郵電出版社，2009(2).
[2]張作祥.物業(yè)服務(wù)概論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2011(2).P1.
[3]周越.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)顧客滿意度研究[D].天津大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006.
[4]任飛雁.顧客滿意度測評(píng)：做好物業(yè)服務(wù)工作的法寶[J].中國物業(yè)服務(wù)，2007(1).
[5]程鴻群、余紅偉.基于顧客滿意度分析的我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2009(1).
[6]羅奇敏.上海市居住物業(yè)服務(wù)中業(yè)主滿意度研究[D].華東師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2002.
[7]佚名.物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度[J].中國物業(yè)服務(wù)，2009(10).
[8]邱國林.住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)估方法探索[J].經(jīng)濟(jì)師，2007(4).
【鄭州地區(qū)居住物業(yè)服務(wù)】相關(guān)文章：
居住區(qū)前期物業(yè)服務(wù)的合同協(xié)議10-08
物業(yè)居住證明04-27
物業(yè)居住證明通用04-26
物業(yè)居住證明（精選10篇）10-31
物業(yè)居住證明（精選20篇）10-19
淺析中部地區(qū)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀10-26
物業(yè)服務(wù)標(biāo)語10-16
物業(yè)服務(wù)標(biāo)語08-27