- 相關推薦
服務心理學的心得體會
我們從一些事情上得到感悟后，就很有必要寫一篇心得體會，這樣可以記錄我們的思想活動。應該怎么寫才合適呢？下面是小編幫大家整理的服務心理學的心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務心理學的心得體會1
如何讓客人滿意？是一個值得我們餐飲人思索的問題，客人滿意了才會再來，企業(yè)才會有效益，才能繼續(xù)往前走。簡單點說就是客人需要什么，我們在條件允許的前提下，最大化地去滿足客人。在談到這問題的時候，我們先去了解一下，餐飲業(yè)的起源、發(fā)展，及客人的需要。了解一下目前緊迫的行業(yè)狀況。
我們的祖先歷經(jīng)茹毛飲血的時代。直至發(fā)現(xiàn)了火，便有了熟食，到了夏商周時期，在王朝的國家機構中就有了負責管理廚房的“皰正”，就是現(xiàn)在所說的廚師長，飲食如同中國幾千年悠久的歷史文化，人類文明的發(fā)展在近兩百年來是最為突出的，餐飲－這個第三產(chǎn)業(yè)，在以國家繁榮昌盛的大好背景之下，也得以迅猛發(fā)展，如今各種食肆遍布街頭巷尾，中西餐廳玲瓏滿目。
早在80年代初，受“割資本主義尾巴”的影響，飯店少，人們剛從60年代的大饑荒中“解放”出來，因為客人沒有那么多的選擇空間，即店方生產(chǎn)什么，客人就吃什么，客人呈被動一面。在電影《端盤子的姑娘》中足以反映出來，那時的餐飲經(jīng)營局面，用現(xiàn)代營銷學的術語來說是“以產(chǎn)定銷”。
80年代末90年代初，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，加上餐飲業(yè)的門檻比較低，大量投資者前撲后涌進入餐飲業(yè)，餐飲業(yè)市場的競爭驟然激烈，街上餐飲店的招牌換個沒完，有人站起來了，也有人倒下去，不時傳來，哪里又有新店開張了。這個時期客人的選擇余地就大了，餐飲的經(jīng)營方式也就由“以產(chǎn)定銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙凿N定產(chǎn)”即店方要去洞察、了解目標客戶需要什么樣的環(huán)境、食物、服務，店方就提供什么，去迎合客從的需要�，F(xiàn)代資訊發(fā)達，沒有哪家店會抱著兩個招牌菜當作“尚方寶劍”的，今天你出一個新菜，明天我?guī)巳ピ囈幌�，后天我也就可以做一個跟你差不多的菜式出來了。那么綜合地提高服務人員素質(zhì)，出品質(zhì)量，用餐環(huán)境，企業(yè)信譽是立足于“槍林彈雨”般激烈競爭中的必然趨勢了。
這樣在有限的客源里，就行成了“僧多粥少”的局面，客人是否滿意，決定著客人下次是否會重復光臨，直接影響到店方的效益，美國的心理學家馬斯洛先生曾說過：“人的一切活動源泉來自需要”那么客人究竟需要什么？怎樣才能讓客人滿意呢？
品嘗風味的需要：現(xiàn)在不少的餐飲店里設有卡拉ok也有舞蹈表演等，但這些永遠只是輔助設施，最主要客人是以吃的名義而來的，常規(guī)來說我們和朋友一起去吃飯，也會說到今天去哪里吃，吃湘菜還是吃粵菜，在吃的過程中也一定會談到，菜式的口味問題等，為什么我們各中餐門店除保持傳統(tǒng)招牌菜外其它菜式風味都不拘一格，我想是有一定道理的。
營養(yǎng)的需要：正常的營養(yǎng)攝入可維持正常的身體機能，軀干組織的生長，才有充沛的精力來完成一天的工作，在歐洲發(fā)達國家，按照人口比例來計，平均4人就有一個營養(yǎng)保健師。在中國平均200人才有個，這是發(fā)達國家與發(fā)展中國家人們對健康的認識程度與生活水平的差異，目前在上海的高檔食肆已有營養(yǎng)配餐師的出現(xiàn)，人們隨著經(jīng)濟水平的不斷提高也越發(fā)地關注身體的健康，這是將來這個行業(yè)的.發(fā)展必然趨勢，按照中醫(yī)理論，藥補不如食補，比如說現(xiàn)在的安利營養(yǎng)品那都是從食物中提取出來的，如果飲食得當，一定是可以吃出健康的。
受歡迎的需要：賓至如歸這個詞被廣泛運用于酒店、餐飲服務業(yè)的宣傳中，即是客人您到我這里來了，就是到您自己家里了，怎樣營造家的溫暖家的溫馨，想必是我們餐飲人，應該思索的。保安泊車、迎賓領位、服務員引座都是值得注意的，如果你去別人家里做客，你一定需要主人家的燦爛的笑臉和熱情的態(tài)度。
安全的需要：食客與店方的對簿公堂已是屢見不鮮了，如果說你要是因為店方的直升電梯故障而困在其中，或是因為店方座椅不牢固而導致你摔傷，或是因為餐廳或魚池地面有水漬而滑倒，或是服務員不小心湯汁燙傷你；或是你在用餐期間財物被盜，想必你在和家人朋友或是商務宴請中的歡樂場面也會讓你黯然失色，讓你神傷。保護自己的身體和財物是人的本能。
衛(wèi)生的需要：“病從口入”當然這也不是完全性的，我自己有一個習慣，去外面吃飯一定會第一時間叫上一杯滾燙的白開水先燙一下餐具，會拿起酒杯對著杯光照一下，檢驗一下是否干凈，如果你去飯店吃飯，服務員工作服皺皺巴巴污跡斑斑，伸出一只黑乎乎的手給你換骨碟；環(huán)境衛(wèi)生又很差，待會上來一個菜里面又有異物；你也許很難有勇氣再吃完“下半場”。這樣的經(jīng)歷對你而言一定是一場噩夢。
受尊重的需要：“顧客至上”一詞體現(xiàn)的是，客人在店家心目中，至高無上的地位，外國人說的“顧客是上帝”。記得剛做營業(yè)代表時期曾接待一位穿著方口土布鞋的、服飾極為樸素的客人，這種客人根平常那些衣著考究的客人相比真是不屑一顧，他點了干鮑、燕窩，讓我為之一怔，后來又看到了他放在餐桌上的寶馬車鑰匙，也就不感到奇怪了，不以客人的穿著給客人下定義，不以貌取人，不以某些客人的身體缺陷而岐視客人，不以客人消費多少待客，按照企業(yè)“以客為尊”的宗旨一視同仁、真誠地對待每一位客人，切不可出言不遜而傷害到客人。
物有所值的需要：就說日常生活中，鞋子有幾十元乃至上幾千元的，當然價格的差異，品質(zhì)或品牌也是不一樣的，每個人依據(jù)自己的喜好和可支付能力，量力而“購”，如果你花上千元購回了一雙實際品質(zhì)價格只值幾十元的鞋子，你的第一反映肯定是受騙了，你會很氣憤，你會考慮維權�；ㄥX不是問題，花大價錢是對高品質(zhì)的需求，前些年一些“急性子”商人用紙皮做皮鞋，而一度導致此行業(yè)停滯不前及諸多不好影響的教訓是深刻的切膚之痛。
顯示派頭、要面子的需要：“民以食為天”酒桌也是中國的一種文化，吃喝玩樂，吃是排在首位的，很多事情的達成也離不開這一環(huán)節(jié)，舉辦方安排的接待是否成功，也將直接影響到，受邀請人和邀請人的情緒，直至影響到雙方洽談事件的進展是否順利。為了表示誠意舉辦方，為提高宴請的高要求，需要高檔次高品質(zhì)的食品酒水，來顯示排場。那么我們請廚師長做一個現(xiàn)場烹飪的菜式，送上一道點心，經(jīng)客人的同意敬一下酒，最后負責跟單的管理層親自在客人面前做好堂做水果。在一系列的過程中，讓客人體會到我們的重視。如果是你，你不會不滿意吧！
認識新事物的需要：視覺審美彼勞，應該是對每件事物都是一樣的，因為人不光對舊的事物是有情結的，對新的事物更為有好奇心，因而產(chǎn)生了新人、新產(chǎn)品、新事物，就從大多數(shù)人都喜歡穿新衣服這一點來說吧，每家店也是這樣，時常受著客人這樣的考驗。如果一家餐飲店幾年下來，什么都沒有一點改變，一定會讓人有些沒有新鮮感。如果適當?shù)馗淖円幌虏季�、擺設、菜品不斷推陳出新、讓與客人親密接觸的菜譜經(jīng)常換換“臉面”也好，服務人員換換工作服也好等等，健康美味，也是源自“新鮮”嘛。
服務心理學的心得體會2
職業(yè)教育旨在培養(yǎng)具有高素質(zhì)、高能力的應用型人才。對于《酒店服務心理學》課程而言，主要研究酒店客人消費心理、員工心理、企業(yè)管理心理，以便為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。本文首先概述了《酒店服務心理學》的研究對象和內(nèi)容，闡述了開設該學科的必要性，通過對該學科課堂教學現(xiàn)狀的分析，揭示了該課堂教學存在的問題，針對性的提出了該課程課堂教學改革的可行措施。
一、《酒店服務心理學》課程的研究對象和內(nèi)容
心理學是一門研究人們心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的科學，不僅注重描述心理現(xiàn)象，而且注重解釋說明心理現(xiàn)象，從而揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，指導人們的行為。酒店服務心理學則是以研究酒店消費活動中人們心理活動和行為規(guī)范為主的科學。其研究對象分為酒店賓客、酒店服務人員、酒店管理人員等三類，以便幫助酒店服務人員在服務過程中，運用心理學知識為顧客提供高標準、高質(zhì)量的服務。
酒店服務心理學的研究內(nèi)容包括：客人消費心理、員工心理、企業(yè)管理心理三個方面。
其一，酒店服務人員要根據(jù)顧客對服務的心理需求，以酒店服務的特性為出發(fā)點，盡可能的為顧客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務。
其二，一流的服務源自一流的員工;現(xiàn)代酒店管理要堅持以員工尊嚴、員工追求、員工發(fā)展、員工情感為出發(fā)點，盡可能的降低酒店的運營成本，提高酒店經(jīng)營效益，因為要對員工心理進行研究，達成并維持酒店與員工和諧、融洽的關系。
其三，對于酒店管理層而言，了解管理心理有助于對員工的組織和對顧客需求的分析，有助于維持酒店的長久發(fā)展。
二、開設《酒店服務心理學》課程的必要性
首先，有助于提高服務人員的服務水平。正確地把握顧客心理是給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務前提，學習酒店服務心理學，有助于服務人員正確把握顧客的消費心理，為顧客提供恰到好處的服務;還可以幫助服務人員學會與人交往的技巧，以及面對矛盾的應變能力和處理能力，對于工作中遇到的困難，能夠保持良好的心態(tài)去面對，不對提高自己的服務水平和業(yè)務能力。
其次，有助于提高酒店的競爭力。酒店的競爭歸根到底是服務質(zhì)量的競爭，是酒店立足和發(fā)展的根本。學習酒店服務心理學可以幫助酒店更好的了解顧客的心理需求，以便為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，從而促進酒店的發(fā)展。
最后，有助于服務行業(yè)管理水平的提高。對于酒店的管理人員來說，通過對酒店服務心理學的學習，可以更好地了解到員工想要什么，看中的是什么，加強與員工的溝通交流，激勵員工，增加酒店團隊的凝聚力，促進其管理水平的提高。
綜上所述，課設《酒店服務心理學》課程是非常有必要的。
三、《酒店服務心理學》課堂教學現(xiàn)狀
1、教學目標設置不全面
隨著職業(yè)教育的推行，堅持能力本位的思想，不同的專業(yè)有著不同的培養(yǎng)目標，培養(yǎng)出來的學生要具有專業(yè)特征的結構性能力。但在目前的職業(yè)教育過程中，很多教師無視教學目標，注重理論知識的講解，增加課程難度，給學生帶來了沉重的學習壓力，使學生喪失學習興趣和積極性，以至于無法達到預期的教學效果。
2、對教學內(nèi)容取舍有偏差
傳統(tǒng)的教學堅持學科本位的思想，注重學科知識的系統(tǒng)性、完整性，在教學內(nèi)容上可以增加教學內(nèi)容的深度和廣度。但這些內(nèi)容的選取并不能滿足未來崗位對學生能力的需求，學生空有理論，沒能夠把所學的心理學理論應用到實際問題的解決中，忽視了對學生專業(yè)能力的培養(yǎng)。
3、教學方法落后
大多數(shù)酒店服務心理學課堂就學仍然采用傳統(tǒng)的教學方法，以教師為中心，注重教師教的技巧，無視學生的學的規(guī)律和效果，學生很少有參與課堂的機會，抑制了學生的主動性和創(chuàng)造性，使得課堂氣氛沉悶，無法調(diào)動學生的學習積極性，課堂教學缺乏互動，有悖于職業(yè)教育“以就業(yè)為導向、能力本位”的培養(yǎng)方針。
4、考核制度不合理
目前的《酒店服務心理學》的考核方法不合理，對學生考核只注重結果，無視了對學生學習過程的'考核，對理論知識的卷面考核作為學生學習情況的評判的唯一標準，過分注重理論知識的考核，忽視了學生能力的培養(yǎng)。
四、《酒店服務心理學》課堂教學改革的措施
1、重組教學內(nèi)容，注重對學生專業(yè)能力的培養(yǎng)
現(xiàn)代職業(yè)教育和普通教育的區(qū)別在于“突出特色，開發(fā)適應技術技能型人才特點的教學內(nèi)容和教學方法”，因此，在進行教學內(nèi)容的規(guī)劃時要從現(xiàn)代職業(yè)教育的培養(yǎng)目標出發(fā)，凸顯職業(yè)教育的特色，結合行業(yè)需求，以培養(yǎng)技能型人才為根本目的來開發(fā)重組教學內(nèi)容，合理地構建教學框架和教學體系。
《酒店服務心理學》課程要注重理論知識、思維方法和專業(yè)實踐技能三者相結合的一體化教學，在側(cè)重將理論知識應用到實踐的基礎上，還要兼顧教學內(nèi)容的系統(tǒng)性和完整性，強化實踐教學的環(huán)節(jié)，將理論知識的傳授和實踐能力的培養(yǎng)緊密的結合在一起。
2、改善教學方法，調(diào)動學生的學習興趣
教學方法因人而異，不可能存在一種可以適合所有學生的教學方法，因此，在教學方法上要根據(jù)學生的自身差異和能力選取合適的教學方法，這就是所謂的“教無定法，貴在得法”。酒店服務心理學的課堂教學應根據(jù)學生的基礎和能力的差異，選取靈活多樣的教學方法，調(diào)動學生的學習興趣和積極性，培養(yǎng)學生主動學習的主觀能動性，使學生愿意學、樂于學。
針對酒店服務心理學這門課程，可以通過分組討論、情景模擬、任務驅(qū)動、案例教學等多種新型的教學方法，培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。通過案例強化學生對理論知識的掌握情況，培養(yǎng)學生理論結合實踐的能力，激發(fā)學生的主觀能動性，高效的實現(xiàn)教學目標。
3、改革考核方法，樹立正確的教學質(zhì)量觀
在對學生的考核中，要注重對學生學習過程的考核，采取靈活多樣的考核方式、新穎的考核手段、合理的考核標準。可以通過企業(yè)崗位測試法、項目成果全稱開放測試考核法等考核手段，對學生的專業(yè)能力進行考核。此外，還要進行階段性測試，這樣可以清楚地了解到學生哪個知識點掌握的較好，哪個知識點掌握較弱。通過考核制度使學生的個性得到很好的體現(xiàn)和張揚，緊密結合工作崗位，凸顯專業(yè)特色，實現(xiàn)教育與就業(yè)市場接軌，以便于學生就業(yè)。
4、加大校內(nèi)、外實踐教學力度，增強酒店服務心理學教學效果
在校內(nèi)、外建設實習基地，為實踐教學服務，使學生更加隨時、方便、高效的完成專業(yè)實踐。可以把校內(nèi)實習基地納入學校編制，由學校進行統(tǒng)一管理，并隨時向?qū)W生開放，鼓勵學生在校內(nèi)實習基地進行實踐。
5、開展校企合作教學，加強學生酒店服務應變能力的培養(yǎng)
結合酒店和學生的實際情況，把學生帶到和學校有合作關系的酒店進行專業(yè)實習，并開展現(xiàn)場教學。加強學生的課外實踐和應變能力的體驗。在酒店給學生提供相應的工作崗位，并有專門的工作人員做現(xiàn)場指導，當學生在實踐過程中遇到問題時，給學生以相應的提示，并鼓勵學生自己想辦法解決，以培養(yǎng)學生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，培養(yǎng)其隨機應變能力精神，為以后走上工作崗位打下基礎。
【服務心理學的心得體會】相關文章：
心理學心得體會04-19
心理學的心得體會05-05
心理學心得體會04-15
心理學的心得體會12-06
教育心理學的心得體會04-14
對教育心理學的心得體會04-13
心理學與生活心得體會03-31
心理學講座心得體會04-07
心理學實習心得體會04-18