關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會
我們從一些事情上得到感悟后，就十分有必須要寫一篇心得體會，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確。那么寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編整理的關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會1
也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”
在那里我要大聲的說：“你錯了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進的基石！公司酒店工作也是市場經(jīng)濟的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心！”
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的`迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙但是來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的群眾而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠*遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量！
關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會2
隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈，特別是我們供電行業(yè)，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電事業(yè)來說意義重大。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。
通過本次的學(xué)習(xí)，了解客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認(rèn)識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我時刻保持專業(yè)關(guān)于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(4)
在現(xiàn)實生活中，文明禮儀往往就是我們最容易忽略的”小”事情，一些不文明的現(xiàn)象隨處可見。在路邊、在草坪上，經(jīng)常能夠看見隨手丟棄的'塑料袋、煙頭煙盒、廢紙、瓜果皮等垃圾，讓人看了心里很不舒服。
其實，文明就是一種力量，就像奧運火炬?zhèn)鬟f一樣，匯聚了所有人的熱情，在我們每個人的手中傳遞。現(xiàn)實生活中，一句問候、一個微笑、一個舉動、一點幫助，都會讓人感到溫暖。
作為服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是廣大電力客戶的需求，也是企業(yè)自身發(fā)展的客觀要求。我們以”優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，通過規(guī)范服務(wù)流程、強化服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾等，全心全意提升服務(wù)質(zhì)量，千方百計滿足客戶需求。試想，如果我們在接待工作中或與客戶的交談中，冷淡客戶、惡語相向，我們所做的一切努力都將是徒勞。
文明禮儀是我們員工素質(zhì)的展現(xiàn)，也是企業(yè)文化建設(shè)成果最有力的見證。只要你多給家人一些體諒，多給同事一些寬容，多給朋友一些關(guān)愛，多給客戶一些溫暖，多給經(jīng)過你身邊的人一些笑容，你就會成為供電企業(yè)一張最好的名片。讓我們一起努力，人人爭做供電企業(yè)最好的名片，讓文明之花綻放。文明就在我們身邊。
關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會3
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在酒店中的重要意義
�。ㄒ唬﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念和標(biāo)準(zhǔn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義有很多種解釋，但它始終圍繞的是一個宗旨，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是超出正常的和普通的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，也可以理解成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)大于普通服務(wù)。即服務(wù)對象對服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量遠遠的超出其內(nèi)心期許值。正常水平的服務(wù)不會使服務(wù)對象感到不滿意，而優(yōu)質(zhì)的好的服務(wù)是在普通服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員會拿出更高的服務(wù)效率，全方位的做出一些服務(wù)對象意料之外的會增加其好感度的服務(wù)。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
（1）高效的服務(wù)
有效的高效的服務(wù)與無效的服務(wù)有著很大的差別，服務(wù)人員的心理定勢、內(nèi)心態(tài)度、誠懇地以及處理人與人之間的關(guān)系的技巧是決定服務(wù)質(zhì)量是否高效的關(guān)鍵因素，首先工作的程序應(yīng)做到盡量簡潔明了，使服務(wù)對象不會等待太長時間，其次服務(wù)人員的反應(yīng)速度靈敏度也要做到最快，（2）注重細(xì)節(jié)
近年來服務(wù)的細(xì)節(jié)也成為了酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標(biāo)準(zhǔn)之一，注重對服務(wù)對象的細(xì)節(jié)觀察，有助于提升客人的滿意度，因此要求服務(wù)人員要具有極強的洞察力，客人的眼神、舉手投足都應(yīng)該細(xì)微的觀察，提早知道客人需要什么是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。
�。�3）個性化服務(wù)
個性化服務(wù)越來越成為酒店業(yè)競相模仿的一項重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以為不同級別、不同類型的消費者提供多樣化的服務(wù)為準(zhǔn)則，這就要求服務(wù)人員就有隨機應(yīng)變的能力，同時也要做到了解客人的喜好，與客人有心靈上的溝通，這對提供個性化服務(wù)是十分的有利的。
�。ǘ┚频陜�(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店樹立品牌形象的關(guān)鍵
不僅僅顧客需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時企業(yè)經(jīng)營管理也需要，酒店服務(wù)直接影響酒店品牌的'形象，樹立品牌形象極為不易，很多時候在服務(wù)者不經(jīng)意的一個行為，一個眼神便會導(dǎo)致酒店辛辛苦苦建立的好的形象瞬間瓦解，所以提供優(yōu)質(zhì)的、無瑕疵的服務(wù)是極為重要的。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人脈的積累
人脈對一個酒店而言極為重要。與一般相比，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使顧客的滿意度大增，對酒店的印象加深，鐘情于一家酒店。如若每位顧客都有這種想法，那么這便是酒店的獲益所在。建立好的人脈有利于增加客源，直接增加酒店利潤，對酒店的發(fā)展也具有莫大的幫助。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的發(fā)展起關(guān)鍵性作用
現(xiàn)如今酒店業(yè)的發(fā)展越來越迅猛，各個酒店的硬件設(shè)施都不相上下，因此服務(wù)的質(zhì)量便成為了競爭的關(guān)鍵性因素，原因在于一個酒店有好的服務(wù)質(zhì)量便會吸引大批的消費者，有利益提升酒店的經(jīng)濟效益甚至是文化效益。為此，酒店企業(yè)要想在競爭如此激烈的市場中有自己的立足之地，那么除了有優(yōu)良的硬件設(shè)施外，更重要的是拿出比其他酒店能加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是影響酒店發(fā)展的重要因素。
二、目前我國酒店服務(wù)中存在的問題
�。ㄒ唬└咝羌壘频陱臉I(yè)人員素質(zhì)落后
目前很多酒店長期工作人員多數(shù)來自外地年齡小、無學(xué)歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導(dǎo)致了他們的素質(zhì)問題。素質(zhì)不高也就直接影響了他們對客服務(wù)的質(zhì)量。例如：客人在酒店消費后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被服務(wù)人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴(yán)重的影響了酒店的形象，（二）服務(wù)的整體性問題
對客人而言享受服務(wù)是很重要的，但是更重要的是服務(wù)質(zhì)量的好壞。有些酒店沒有注重服務(wù)的整體性，有時會忽略了部分環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致整體服務(wù)水平下降，嚴(yán)重影響到客人的情緒，從而導(dǎo)致消費者對整個消費過程不滿，對整個服務(wù)過程不滿。這也是現(xiàn)階段我國酒店業(yè)存在的一個嚴(yán)重的問題。
（三）酒店服務(wù)缺乏前后一致性
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤其強調(diào)前后服務(wù)的高度統(tǒng)一，現(xiàn)階段我國的許多酒店往往忽略了這一點，客人入住酒店與離開酒店所收到的態(tài)度截然不同，客人入住時微笑、熱情，客人離開時冷漠、不管不顧，這是酒店服務(wù)的一大禁忌。這很大程度上影響了客人的情緒，同時也降低了服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄋ模┚频旮鱾�部門的協(xié)調(diào)性差
高星級酒店由不同的部門、不同的員工共同組成，各部門都緊密連接。高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅取決于服務(wù)人員，各個部門的相互配合也是重中之重，相互之間的有效配合有利于提高辦事效率，而現(xiàn)在的許多酒店往往忽視了這一點，酒店部門協(xié)調(diào)性差，員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通，這一問題有待解決。
三、成功的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析
�。ㄒ唬┫栴D酒店“微笑服務(wù)”
希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”康拉德希爾頓在酒店成立初期便一直探索簡單、易行、不花本錢卻又行之長久的經(jīng)營策略，他認(rèn)為只有微笑才同時滿足多個條件，且能發(fā)揮強大的功效。從此，"微笑服務(wù)"就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大理念。這也是希爾頓在他所著的《賓至如歸》中的核心內(nèi)容。許多年來，希爾頓酒店一直是當(dāng)今世界的"酒店之王"，微笑服務(wù)便是這一輝煌成就的功臣。希爾頓成功的最好例子，證明了一個道理，那就是在這個服務(wù)業(yè)盛行的年代，服務(wù)對象就是上帝，他們既然消費了，那么他們就應(yīng)該得到他們所應(yīng)該得到的，服務(wù)業(yè)所售賣的不是有形的商品，而是無形的商品和無形服務(wù)。這種無形的服務(wù)既包括身體上得到的享受，同時還包括包括精神上和心靈上的滿足。能同時兼顧消費者的精神和身體上的享受是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素。在酒店業(yè)激烈的競爭中，各個酒店都可以滿足消費者生理上的享受，他們都可以提供好的酒店環(huán)境以及基礎(chǔ)設(shè)施，重要的是心靈上的滿足。而此時，希爾頓的微笑服務(wù)就不容小覷了。希爾頓曾這樣說過："微笑是屬于顧客的陽光"。一個善意的微笑就是一縷明媚的陽光，而顧客有權(quán)利得到這縷陽光甚至更多。
希爾頓在60多年里，會經(jīng)常地到世界各國的希爾頓酒店分店視察，探訪。希爾頓每天都會處在不同的國度，不同的地區(qū)特意轉(zhuǎn)乘的去看看希爾頓的“微笑服務(wù)”是否得到真正的落實。希爾頓酒店的服務(wù)員們都知道不一定在什么時候，老板會忽然出現(xiàn)對你問上一句：“今天你對客人微笑了嗎？或許正是這種理念成就了希爾頓。
如今，希爾頓的“酒店帝國”已伸延到整個世界，希爾頓的總資產(chǎn)已從5000美元增長到數(shù)百億美元。希爾頓酒店不久前已經(jīng)并購了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，收購了號稱是旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲大震于全世界的旅館業(yè)。
（二）香格里拉的殷勤好客之路
總部設(shè)在香港的香格里拉酒店集團旗下現(xiàn)有50多家分社，是整個亞洲地區(qū)最大的豪華酒店集團之一，也在世界最佳酒店排名中居于前列。香格里拉在海內(nèi)外都具有極強的影響力，被很多家網(wǎng)絡(luò)大眾媒體評選為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級豪華住宿酒店”、“東南亞最受歡迎的酒店品牌”等優(yōu)秀稱號。探其原因，酒店的品牌定位準(zhǔn)確，最重要的的或許就是香格里拉酒店一直以來貫徹的服務(wù)理念“do more”。在香格里拉酒店，服務(wù)人員處處為顧客提供著別出心裁的優(yōu)秀服務(wù)，酒店要求服務(wù)人員要善于與服務(wù)對象用心交流，這是酒店的靈魂所在。酒店特別強調(diào)員工要用心、真誠的對待客人，把客人視作自己的親人朋友，為他們做的更多，在“多”同時兼顧細(xì)節(jié)與效率。這一點或許也是香格里拉做的成功的關(guān)鍵。
香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨有的禮賓風(fēng)尚為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱心如意。正是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸顯酒店所在地區(qū)的獨特文化和風(fēng)俗，讓旅客親身體驗地方情懷。
四、實現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議
�。ㄒ唬﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)要求酒店員工具有較高的素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)在酒店中扮演著舉足輕重的作用，其中員工服務(wù)素質(zhì)是最重要的一環(huán)。酒店員工是酒店提供服務(wù)的基本保證，酒店員工自身具備什么樣的服務(wù)素質(zhì)意味著員工能提供的服務(wù)質(zhì)量高低。他要求酒店員工的素質(zhì)應(yīng)該達到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所應(yīng)該達到的標(biāo)準(zhǔn)。所以說酒店若想脫穎而出，首先得規(guī)范員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進行基本的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，才能將酒店的服務(wù)宗旨完美呈現(xiàn)給顧客。
�。ǘ﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)要求服務(wù)必須要完整
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個完整的服務(wù)體系，換言之，它的構(gòu)成更加復(fù)雜，比起普通的服務(wù)，它要求的更多�？腿嗽谌胱【频甑囊豢唐�，他就應(yīng)該享有無微不至的關(guān)心愛護，不管是在餐飲，住宿，還是交通等方面都應(yīng)該受到好的服務(wù)，直到離開酒店，甚至是離店之后也應(yīng)該讓消費者感受到自己正在受到關(guān)注，這樣酒店就留住了消費者，使消費者忠誠于酒店。所以這就要求酒店在所有鏈條上都要做到最好，擁有完整的一條龍的服務(wù)。
（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤其強調(diào)前后服務(wù)的高度統(tǒng)一
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不僅僅是注重一次服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，同時要做到很多次服務(wù)前后服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。一些酒店對首次入住的客人及其重視，只為留下美好印象，但是對于老顧客便態(tài)度冷淡疏遠，這是酒店服務(wù)最應(yīng)該避免的一項，要留住客人是酒店長遠發(fā)展的重中之重，這些“老朋友”是酒店最好的宣傳，所以要做到不論是什么客人在什么時候入住酒店，都要保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這也是為酒店長遠發(fā)展打下根基。
�。ㄋ模┨岣呔频旮鞑块T的協(xié)調(diào)性
1、加強酒店內(nèi)部溝通。通過各種部門會議，分析會議以及一些團體活動來加強酒店各個部門的溝通和交流，比如團體活動有助于員工們的熟識度的增加，有助于各部門團結(jié)一心為酒店做貢獻，忠誠于酒店。
2、酒店可以實行崗位互換制度。讓不同部門的員工交換到其他部門，了解其他部門的工作程序，以及其與自己部門的相互聯(lián)系與相互的作用，這樣一來，員工們會有新鮮感，同時增加工作的積極性，了解其他部門也有利于相互配合。
3、發(fā)揮青年人的作用。酒店突擊隊是以各部門的青年服務(wù)志愿者組成的一支精干力量。在一些大型活動當(dāng)中，要調(diào)動和發(fā)揮青年突擊隊的巨大作用，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心得體會4
學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了……
大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言；隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨著年齡與學(xué)識的增長，人們開始巧妙的運用語言，這就是語言技巧了。
那么，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護理同道交流，與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。
一、護士的語言技巧與患者
1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關(guān)系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個可以接受的'答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。
3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。
4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內(nèi)向的護士，運用起來可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經(jīng)驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護士主動服務(wù)意識不夠，不能真實體會和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母啊！設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時我們不搞這些，因為那時不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推進大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時，提出了“誠信醫(yī)院”創(chuàng)建活動的五項內(nèi)容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī)。通過這五項內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？
5.語言藝術(shù)在心理護理中的重要作用：我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言�？梢娂訌娬Z言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。
二、護士的語言技巧與非患者（淺談）
1.護理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。
2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很著急，就對當(dāng)班護士說：“在打個電話過去，問問他還能不能來了”，咱的護士也真聽話，模仿力還挺強，打電話憤憤的說：“你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了……”再舉一個例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？即便是勉強借給你了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。
3.護理人員與陪護（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們…所以不可輕視啊！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機會他就給你做點醋。這樣的例子太多了�？梢哉f，與陪護的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽和效益，所以不可不重視。
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