電話禮儀基本常識

　　電話的普及率越來越高，人人離不開電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀�，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、 一門藝術。下面小編就為大家歸納出電話禮儀基本常識，希望對大家有所幫助。

　　電話禮儀基本常識 篇1

　　電話禮儀一般要求

　　打電話的具體方法，人們一學就會，一點都不困難。

　　困難的是，有一些公關人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對其有所損害，這樣會影響個人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調、內容、表情、態(tài)度、時間等的集合。

　　它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因為電話形象在現(xiàn)代社會中無處不在，而商務交往又與電話“難解難分” ，因此凡是重視維護自身形象的單位，無不對電話的使用給予高度的關注。

　　在國內外，許多單位給剛剛進入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們如何合乎禮儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關的'通訊工具，甚至連打電話、接電話時“開口發(fā)言”的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。

　　由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象，維護公司的電話形象。

　　為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象” ，無論是發(fā)話人還是受話人，都應遵循接打電話的一般要求。

　　(一)態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時都要注意態(tài)度友善、語調溫和、講究禮貌。

　　不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準。

　　(二)傳遞信息簡潔

　　由于現(xiàn)代社會中信息量大，人們的時間概念強，因此，商務活動中的電話內容要簡潔而準確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　(三)控制語速語調

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果;語調應盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。

　　善于運用、控制語氣、語調是打電話的一項基本功。

　　要語調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。

　　為讓對方容易聽明白，必要時可以把重要的話重復一遍。

　　(四)使用禮貌用語

　　對話雙方都應該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

　　撥打電話的禮儀

　　(一)選好通話的時間

　　撥打電話，首先要考慮在什么時間最合適。

　　如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7 點以前、晚10 點以后打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

　　(二)禮貌的開頭語

　　當對方拿起聽筒后，應當有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好” 。

　　只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。

　　如果需要講的內容較長，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎?”

　　(三)用聲調傳達感情

　　講話時語言流利、吐字清晰、聲調平和，能使人感到悅耳舒適。

　　再加上語速適中、聲調清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動對方，并使其樂于與你對話。

　　(四)有所準備，簡明有序

　　如果要談的內容較多，可在紙上列出。

　　尤其是業(yè)務電話，內容涉及時間、數(shù)量、價格，有所記錄是非常必要的。

　　(五)電話三分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應當不超過3 分鐘。

　　除非有重要問題必須字斟句酌地反復解釋、強調，一般在通話時都要有意識地簡化內容，盡量簡明扼要。

　　通話不超過3 分鐘的做法又稱“打電話的3 分鐘原則” ，它是所有商務人員都要遵守的一項制度。

　　一般來講，在打電話時要貫徹3 分鐘原則，主要的決定權在發(fā)話人手里，因為在通話時先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。

　　在通話時，切忌沒話找話、不談正題、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏” ，說什么“你猜猜我是誰” 、“你知道我在哪兒” 、“想知道我在干什么嗎” 、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。

　　為了節(jié)省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出差錯。

　　需要總機接轉時，應主動告知分機號碼，不要等人家詢問。

　　若不知分機號碼，則應提供受話人的部門和姓名。

　　若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務員。

　　(六)禮貌的結束語

　　打完電話，應當有禮貌寒暄幾句“再見” 、“謝謝” 、“祝您成功”等恰當?shù)慕Y束語。

　　接聽電話的禮儀

　　(一)及時、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等” ，撂下電話半天不理人家。

　　如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10 分鐘再打過來，好嗎?”

　　在正式的商務交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要求，常見的有以下三種形式：

　　(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。

　　這種形式最為正式，例如，“您好! 大地公司銷售部劉翔，請講�！�

　　(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。

　　它適用于一般場合，例如：“您好! 大地公司銷售部，請講�！被蛘撸骸澳�好! 辦公室。請講�！�

　　后一種形式，主要適用于由總機接轉的電話。

　　(3)以問候語直接加上本人姓名。

　　它僅適用于普通的人際交往。

　　例如：“您好! 余文。請講�！�

　　需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口” ，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀” 。

　　(二)自報家門

　　自報家門是一個于人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

　　(三)認真傾聽，積極應答

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。

　　漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　(四)認真清楚地記錄

　　在電話中傳達有關事宜，應重復要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。

　　隨時牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When(何時) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，Why(為什么) ;How(如何進行) 。

　　在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1 H 技巧。

　　(五)友善對待打錯的電話

　　如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　正確處理好打錯的電話，有助于提升組織形象。

　　(六)正確代接電話

　　替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。

　　在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。

　　(七)巧問對方姓名

　　如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位?”

　　(八)禮貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當時，一般由主叫方先掛。

　　掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　使工作順利的電話術

　　第一，遲到、請假由自己打電話;

　　第二，外出辦事，隨時與單位聯(lián)系;

　　第三，外出辦事應告知去處及電話;

　　第四，延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡;

　　第五，借用他人單位電話應注意，一般借用他人單位電話，一般不要超過10 分鐘。

　　遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。

　　第六，同事家中電話不要輕易告訴別人;

　　第七，用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡;

　　電話禮儀基本常識 篇2

　　一、電話的基本禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說："你好， 這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。

　　因此要記住，接電話時，應有"我代表單位形象"的 意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。

　　如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的.姿勢。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。

　　電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。

　　即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。

　　如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。

　　在工作中這些資料都是十分重要 的。

　　對打電話，接電話具有相同的重要性。

　　電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　(六)了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。

　　接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。

　　我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　二、使工作順利的電話術

　　(一)遲到、請假由自己打電話。

　　(二)外出辦事，隨時與單位聯(lián)系。

　　(三)外出辦事應告知去處及電話。

　　(四)延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡。

　　(五)用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡。

　　(六)同事家中電話不要輕易告訴別人。

　　(七)借用別家單位電話應注意，一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。

　　遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。

　　電話禮儀基本常識 篇3

　　一、打電話

　　1、時間控制在三分鐘，不要占用對方太多時間。

　　2、在事先約定的時間撥打，或者對方方便的.時間。

　　3、不要在假日以及每天的晚10點至早7點致電給對方，除非事情緊急。

　　4、首先自報家門，確認對方是你找的人之后，問候對方。

　　5、詢問對方是否方便；說明來電事宜。

　　6、結束通話前簡短總結通話關鍵點，禮貌結束通話。

　　二、接電話

　　接自己的電話

　　1、盡量不要讓鈴響超過三聲，時間久未接聽要及時抱歉。

　　2、自報家門，詢問對方來電事宜。

　　3、勿忘道別。禮貌說“再見”、“回頭聯(lián)系”、“保持聯(lián)系”等。

　　4、同時有兩個電話時，可先對通話對象說明原因，請求其稍后片刻，然后立即去接聽另一個電話，接通之后向對方說明目前不方便接聽，稍后回電。

　　代接電話的情況

　　1、熱情禮貌，自報家門，確認不是找自己的電話后告知對方暫時不在座位，詢問是否需要代為轉達。

　　2、不做包打聽，切勿向對方刨根問底，尤其是不要旁聽別人通話。

　　3、如果需要代為轉達或留言，則需要記錄“來電時間、對方姓名、聯(lián)系方式、具體事宜”。

　　關于你的手機

　　1、手機平時要放在公文包里，或者上衣口袋；

　　2、會談或者會議中手機要關機或者調成振動；

　　3、公共場所接打電話不要大聲喧嘩；

　　4、接聽私人電話的時候要去辦公室外面或者迅速結束，不要影響其他人的工作。

　　5、不敢和誰出去吃飯都請不要沒有交流只顧著玩手機

　　電話禮儀基本常識 篇4

　　打電話禮儀常識

　�。�1）做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。

　�。�2）電話撥通后，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復后，再自報家門，報單位和你個人的名字。

　�。�3）如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　�。�4）告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是……”

　�。�5）電話撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關斷電話。

　�。�6）如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”

　�。�7）打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　�。�8）給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的`時間不宜。

　�。�9）通話應簡單明了，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。

　�。�10）不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

　　（11）通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

　　接電話的禮儀

　　（1）一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了�！�

　�。�2）一般拿起話筒后，應說“您好”

　�。�3）再自我介紹，需要我?guī)兔�嗎�?/p>

　　（4）認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　�。�5）如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎？”

　　（6）如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內容（What）來電的原因（Why）來電提到的地點（Where）時間（When）。

　　（7）電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　�。�8）碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”

　　（9）接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒

　　電話接待的基本要求

　　（1）電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

　�。�2）電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

　�。�3）應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

　�。�4）電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

　　電話禮儀基本常識 篇5

　　1.如果你想暗示對方結束通話：你可以重復這一點。

　　2.先掛電話的人：狀態(tài)較高的人先掛起。如果長者先掛，當他們尋求幫助時，他們會被要求先掛。

　　3.不要用手機傳遞重要信息，重要信息較好采訪。

　　4.不要在醫(yī)院或機場使用手機，以免影響機場和醫(yī)院的電子設備。

　　5.當您致電時，請注意，在某些地方，不允許使用手機。例如，禁止加油站，餐館，酒吧，劇院，電影院和火車行李站使用移動電話。

　　6.不使用手機時，請鎖定手機按鈕以防止意外撥打特殊電話號碼，如119，110，120。

　　7.不是所有人，不要借用別人的手機。

　　8.手機音調的音調較好是上升，讓你快樂，溫柔，禮貌，沒有特別的'東西較好較好省略，直接打個招呼。

　　9.在公共場合，移動電話處于振動狀態(tài)，您不應該公開呼叫。不要通過電話拍攝他人。

　　10.如果是固定電話，請放下電話，否則聲音肯定會抹去你面前的好照片。

　　11.如果你按免提，你必須告訴對方。

　　12.手機較好放在公文包里。

　　電話禮儀基本常識 篇6

　　電話禮儀一：接聽電話前：

　　準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　　停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　電話禮儀二：接聽電話

　　三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　注意接聽電話的.語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

　　注意語調的速度；

　　注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

　　注意雙方接聽電話的環(huán)境；

　　注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向對方確認原因；

　　注意打電話雙方的態(tài)度。

　　當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　主動問候，報部門介紹自己；

　　如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；

　　須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　　轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話

　　感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　當手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等

　　若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　電話禮儀三：問候禮儀

　　以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

　　以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

　　以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。

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