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杭州市消保委金融消費(fèi)調(diào)查分析報(bào)告
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾理財(cái)意識(shí)的增強(qiáng)，金融產(chǎn)品也日益多樣化。然而，近年來(lái)，存款失蹤、理財(cái)產(chǎn)品遭遇“飛單”、P2P投資頻現(xiàn)跑路、銀行卡盜刷等案件時(shí)有發(fā)生。一些金融消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。針對(duì)當(dāng)前金融消費(fèi)糾紛頻繁現(xiàn)狀，日前，杭州市消保委通過(guò)線下和線上進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，總共發(fā)放問(wèn)卷520份，收回有效問(wèn)卷500份。
樣本采用隨機(jī)選取的方式，從此次調(diào)查參與者來(lái)看，36.7%的人年齡在51-70歲之間，30%的人年齡在31-50歲之間。由此可見(jiàn)，金融消費(fèi)者主要集中在這兩個(gè)年齡段。
接近兩成的受訪者遭受過(guò)金融消費(fèi)侵害， 7成消費(fèi)者關(guān)注消費(fèi)“知情權(quán)”。從調(diào)查結(jié)果看：接近兩成的消費(fèi)者遭受過(guò)金融消費(fèi)侵害，超過(guò)八成的受訪者表示沒(méi)有受到過(guò)金融消費(fèi)侵害。
在金融消費(fèi)中，消費(fèi)者享有八大權(quán)力，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、監(jiān)督權(quán)、索賠權(quán)等。從調(diào)查結(jié)果看，73.3%的人認(rèn)為“知情權(quán)”這項(xiàng)權(quán)益最需要被保護(hù);44%的人關(guān)注“索賠權(quán)”;29%的人關(guān)注“公平交易權(quán)”。關(guān)于消費(fèi)者哪項(xiàng)權(quán)益最亟待加強(qiáng)保護(hù)的具體調(diào)查中，大約超過(guò)半數(shù)的受訪者認(rèn)為消費(fèi)者在金融消費(fèi)過(guò)程中“知情權(quán)”很難得到保障，31.2%的人認(rèn)為是“隱私權(quán)”，14.3%的人認(rèn)為是“索賠權(quán)”。 辦理銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，人們最擔(dān)心個(gè)人隱私被泄露。消費(fèi)者在銀行曾遇到過(guò)哪些侵權(quán)情況?調(diào)查中發(fā)現(xiàn)26.7%的受訪者曾遭受隱私泄露，18.7%的受訪在辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)被搭售另一產(chǎn)品或服務(wù)，有17.1%的人在購(gòu)買某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，銀行未明確告知風(fēng)險(xiǎn)或損失;3.3%的人表示曾遇到過(guò)個(gè)人賬戶資金異常減少的情況。
調(diào)查結(jié)果顯示，在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，絕大多數(shù)人遇到過(guò)“個(gè)人信息被泄密”，占33.1%，遭遇“業(yè)務(wù)員未能對(duì)保險(xiǎn)合同充分全面的解釋，導(dǎo)致后續(xù)理賠過(guò)程中發(fā)生糾紛”的占37%，遇到過(guò)“理賠效率低下或保險(xiǎn)公司故意拖延賠付”的16.7%，遇到過(guò)“強(qiáng)制消費(fèi)者承擔(dān)不合理費(fèi)用等的霸王條款”的占8%。 超一成的受訪者曾遭遇過(guò)網(wǎng)絡(luò)上不法金融的侵害，半數(shù)受訪者認(rèn)為是不法分子利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。 從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，86.7%的受訪者基本沒(méi)有遭遇過(guò)網(wǎng)絡(luò)金融被騙，但是仍有13.3%的受訪者曾經(jīng)遭遇過(guò)被騙。受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融存在風(fēng)險(xiǎn)的主要原因中，一半的受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險(xiǎn)存在的原因主要是越來(lái)越多的不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行金融犯罪;21%的人認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)操作復(fù)雜，消費(fèi)者容易出錯(cuò);17%的人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)本身比較虛擬，不太放心;10.7%的人認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還不夠發(fā)達(dá)。
互聯(lián)網(wǎng)金融的消費(fèi)認(rèn)知情況相對(duì)較好，還會(huì)有接近半數(shù)的受訪者習(xí)慣把錢存在銀行。
46.7%的受訪者認(rèn)為是支付、轉(zhuǎn)賬、借貸、理財(cái)?shù)榷喾N業(yè)務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)形式提供的金融服務(wù);23.3%的受訪者認(rèn)為是用網(wǎng)銀支付寶在網(wǎng)上購(gòu)物;16.6%的認(rèn)為是銀行業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)的延伸;13.4%的受訪者認(rèn)為是一切包含互聯(lián)網(wǎng)精神從而進(jìn)行的資金流動(dòng)活動(dòng)。說(shuō)明大多數(shù)人都時(shí)常接觸互聯(lián)網(wǎng)金融。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)P2P(個(gè)人對(duì)個(gè)人)信用借款平臺(tái)的了解程度的調(diào)查，還有接近3成的受訪者表示完全不知道。數(shù)據(jù)是：34.3%的消費(fèi)者了解一些，但沒(méi)用過(guò);23.5%的消費(fèi)者比較了解，自己或周圍的人使用過(guò);13.9%的基本不了解;28.3%的人表示完全沒(méi)聽(tīng)過(guò)。
多數(shù)受訪者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)信息公開不透明，大家最關(guān)注的是產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)和收益。
從調(diào)查情況看，61%的調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)前金融受訪者權(quán)益保護(hù)最關(guān)注的問(wèn)題金融機(jī)構(gòu)信息公開不透明;44.1%的調(diào)查者認(rèn)為是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一;21.2%的調(diào)查者認(rèn)為是金融機(jī)構(gòu)欺騙、夸大宣傳;16.1%的受訪者認(rèn)為是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度差;9.3%的受訪者認(rèn)為是金融機(jī)構(gòu)存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。
金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有所增強(qiáng)，仍有13%的受訪者在遇到消費(fèi)權(quán)益侵害后會(huì)表示“算了”。
通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，消保委發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)受訪者認(rèn)為金融消費(fèi)糾紛維權(quán)困難的原因是消費(fèi)者相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)處于弱勢(shì)地位，超出半數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為有相關(guān)法規(guī)不健全的原因和缺失處理金融糾紛機(jī)構(gòu)的原因。45.3%的受訪者者會(huì)向監(jiān)管部門申訴;36.3%的受訪者傾向于向消費(fèi)者組織投訴;23.3%的受訪者會(huì)與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商;22%的受訪者會(huì)選擇向新聞媒體披露的方式;13.9%的受訪者會(huì)選擇向法院起訴;13%的消費(fèi)者會(huì)表示算了。 大多數(shù)受訪者認(rèn)為金融消費(fèi)者保護(hù)工作的重點(diǎn)還是要立足監(jiān)管，建立第三方協(xié)調(diào)糾紛機(jī)制是解決金融消費(fèi)比較好的方式。
針對(duì)目前金融消費(fèi)者維權(quán)最需進(jìn)一步完善的措施情況的意見(jiàn)調(diào)查中，63.3%的受訪者建議是建立一個(gè)較為完善的第三方協(xié)調(diào)糾紛機(jī)制;56.7%的消費(fèi)者認(rèn)為是監(jiān)管部門應(yīng)大力加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度;43.3%的認(rèn)為是加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的宣傳和教育;接近半數(shù)的受訪者認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)媒體曝光，加強(qiáng)輿論監(jiān)督力度。31.3%的認(rèn)為是對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng);23.8%的人認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)該向金融消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù);11%的人認(rèn)為是就金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，有關(guān)行政部門應(yīng)廣開意見(jiàn)征詢渠道，讓消費(fèi)者有地方反映情況。
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