抄核收業(yè)務(wù)流程實(shí)施方案

時(shí)間：2022-10-06 23:38:10 方案我要投稿

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　　抄核收業(yè)務(wù)是營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)，抄核收業(yè)務(wù)水平與工作質(zhì)量水平直接關(guān)系到公司的收益情況。抄核收業(yè)務(wù)內(nèi)容決定了其在公司窗口服務(wù)的重要位置，其服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到客戶對(duì)公司滿意度的高低，為使抄核收業(yè)務(wù)在“三合”的前提下，向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“客戶滿意、政府放心”的終極目標(biāo)，特制定本實(shí)施方案。

抄核收業(yè)務(wù)流程實(shí)施方案

　　一、抄核收業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析

　　1，現(xiàn)行的多銀行繳費(fèi)方式在信息傳遞上存在時(shí)差，使電業(yè)局欠費(fèi)信息滯后，造成誤催、誤停電現(xiàn)象；

　　2，在知情權(quán)方面，電力部門與客戶需求尚有一定差距：

　　1）客戶希望在繳費(fèi)之前了解到自已的用電情況；

　　2）及時(shí)了解到自己的欠費(fèi)情況；

　　3）客戶在繳費(fèi)后經(jīng)常拿不到發(fā)票；

　　3，為按時(shí)結(jié)算出電費(fèi)，電費(fèi)結(jié)算部門在修改檔案與處理電費(fèi)差錯(cuò)時(shí)存在不規(guī)范現(xiàn)象；

　　4，在同一電業(yè)局內(nèi)，存在多套客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)，造成客戶信息無法集約與共享；

　　二、實(shí)施方案的目標(biāo)與原則

　　1，方案的目標(biāo)：

　　1）電費(fèi)差錯(cuò)≤0.05%，無電費(fèi)重大差錯(cuò)；

　　2）月電費(fèi)回收率達(dá)99.5%及以上，年電費(fèi)回收實(shí)現(xiàn)“雙結(jié)零”；

　　3）電費(fèi)催收與停電過程及電費(fèi)差錯(cuò)處理必須合法化、規(guī)范化、程序化；

　　4）提高客戶對(duì)電費(fèi)信息的知情權(quán);

　　5）建立實(shí)時(shí)、方便、多銀行的居民繳費(fèi)系統(tǒng)與方便、可靠的其它客戶繳費(fèi)方式，提高客戶對(duì)繳費(fèi)的滿意度；

　　2, 制定方案的原則：

　　1) 客戶至上，方便快捷的原則。

　　抄核收業(yè)務(wù)方案及相關(guān)管理辦法的制定均以客戶為中心，通過高效便捷的業(yè)務(wù)流程，提高客戶對(duì)抄核收及相關(guān)服務(wù)的滿意度；

　　2) 偏差管理、閉環(huán)控制的原則。

　　建立過程監(jiān)督、效果評(píng)價(jià)體系，采取跟蹤、反饋、回訪等手段，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制，實(shí)施績(jī)效考核；

　　3) 信息集約，在線管理的原則。

　　通過用電統(tǒng)一軟件，集約電費(fèi)相關(guān)信息，為呼叫中心與管理部門提供抄核收全過程的在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)缺陷處理與電費(fèi)差錯(cuò)管理的線管理；

　　4) 扁平組織，柔性管理的原則。

　　成立抄表公司與電價(jià)電費(fèi)管理部，實(shí)現(xiàn)同一電業(yè)局下抄核收業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理、電價(jià)電費(fèi)政策的統(tǒng)一指導(dǎo)、電費(fèi)差錯(cuò)與投訴的統(tǒng)一處理；

　　5) 職責(zé)明確，獎(jiǎng)懲分明的原則。

　　電業(yè)局與抄表公司在“三合”原則下，以合同的形式規(guī)范雙方的權(quán)利與義務(wù)，明確雙方的違約責(zé)任；

　　二、業(yè)務(wù)流程（附圖：電費(fèi)抄核收流程）

　　1，抄表：

　　1）及時(shí)對(duì)新建客戶檔案所屬抄表路段進(jìn)行確認(rèn)；

　　2）發(fā)揚(yáng)“三千”精神，認(rèn)真作好現(xiàn)場(chǎng)電表數(shù)據(jù)采集工作，做到不錯(cuò)抄、不漏抄；

　　3）作好抄表數(shù)據(jù)錄入、表指度審核；

　　4）配合有關(guān)職能部門作好線損分析工作；

　　5）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)用電檢查，認(rèn)真核對(duì)客戶用電性質(zhì)，對(duì)異常情況及時(shí)進(jìn)行缺陷登記；

　　2，電費(fèi)審核：

　　1）認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)電價(jià)電費(fèi)政策，作好電費(fèi)計(jì)算；

　　2）對(duì)電費(fèi)與抄表異常單進(jìn)行審核，對(duì)電費(fèi)或表指度異�？蛻舭匆�(guī)定提交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理與確認(rèn)；

　　3）電費(fèi)確認(rèn)，生成居民電費(fèi)與非居民電費(fèi)；

　　3，電費(fèi)信息通知：

　　1）電話通知電費(fèi)（人工、自動(dòng)）；

　　2）作好非同城特約客戶的電費(fèi)通知工作；

　　3）建立網(wǎng)上電費(fèi)查詢渠道；

　　4，電費(fèi)收�。�

　　1）更新多銀行代收電費(fèi)系統(tǒng)收費(fèi)庫；

　　2）打印同城特約發(fā)票清單，作好電費(fèi)托收工作；

　　3）作好柜臺(tái)收費(fèi)工作；

　　5，停電與復(fù)電工作：

　　1）根據(jù)《電力法》及相關(guān)法規(guī)的有關(guān)精神，嚴(yán)格執(zhí)行《省電力欠費(fèi)催收與停電工作管理辦法》關(guān)于停電工作的相關(guān)規(guī)定。

　　2）作好停電與復(fù)電手續(xù)的歸檔工作；

　　6，發(fā)票與報(bào)表管理：

　　1）作好增值稅發(fā)票、稅控普通發(fā)票的打印、傳遞與管理工作，配合財(cái)務(wù)部門作好增值稅發(fā)票的報(bào)稅工作；

　　2）按時(shí)生成并認(rèn)真審核電力銷售及相關(guān)報(bào)表，作好電量與電價(jià)分析；

　　3）如實(shí)填報(bào)《電費(fèi)回收?qǐng)?bào)表》，并經(jīng)財(cái)務(wù)部門確認(rèn)后上報(bào)省電力公司；

　　7，電價(jià)與電費(fèi)咨詢

　　1）認(rèn)真分析、處理其他部門或客戶提出的電量與電費(fèi)缺陷；

　　2）耐心作好客戶對(duì)有關(guān)電費(fèi)的咨詢工作，對(duì)客戶提出的書面查詢?cè)?日之內(nèi)作出書面答復(fù)；

　　三、職責(zé)

　　1，抄表公司主要職責(zé)

　　1）按時(shí)、準(zhǔn)確抄表，不得擅自改變抄表日期；如確實(shí)需要更動(dòng)抄表日期，應(yīng)征得電業(yè)局的同意。

　　2）接到新裝電表的通知，抄表公司必須三日內(nèi)編入抄表段，次月第一次抄表。

　　3）客戶閉門，照明用電的客戶經(jīng)次日補(bǔ)抄但仍無法抄見的，允許參照近期用電情況予以估算，但不得連續(xù)二個(gè)月估算，動(dòng)力用電的客戶不得估算。

　　4）表燒客戶的當(dāng)月用電量可按半年來的實(shí)際最高用電量的月份估算，并通知客戶到電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳辦理賠、換表手續(xù)，并將表燒客戶情況報(bào)送電業(yè)局。

　　5）抄表公司必須在抄表日當(dāng)天下午將當(dāng)天的抄表數(shù)據(jù)輸入電腦，領(lǐng)取第二天的抄表數(shù)據(jù)和電費(fèi)通知單，并對(duì)前一天的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；補(bǔ)抄結(jié)果必須在次日通知電業(yè)局電算員。

　　6）抄表公司負(fù)責(zé)小額非托收客戶電費(fèi)的催收。

　　7）發(fā)現(xiàn)以下現(xiàn)象，抄表公司應(yīng)當(dāng)日填報(bào)《異常情況報(bào)告單》送電業(yè)局或在用電統(tǒng)一軟件中進(jìn)行缺陷登記：

　�。�1）表計(jì)異常、客戶有違章違約竊用電等現(xiàn)象；

　�。�2）現(xiàn)場(chǎng)表型、表號(hào)及倍率與抄表機(jī)上所顯示的不符；

　�。�3）電價(jià)執(zhí)行與實(shí)際用電類別不符，應(yīng)書面通知電業(yè)局；

　　8）抄表公司應(yīng)在接到通知的次日對(duì)用電量異常的電表抄見讀數(shù)于以確認(rèn)，并將客戶月用電量劇增、劇減的客戶應(yīng)列清冊(cè)報(bào)送電業(yè)局。

　　9）為了確保抄表工作的質(zhì)量，抄表公司必須制定抄表工作管理制度，作為本標(biāo)準(zhǔn)的附則。

　　2，客戶服務(wù)中心職責(zé)

　　1）稽核人員應(yīng)在接到通知兩個(gè)工作日內(nèi)準(zhǔn)確辦結(jié)各種營(yíng)業(yè)工作傳單及退、補(bǔ)電量電費(fèi)，并通知電算。

　　2）需要更正應(yīng)收電費(fèi)辦理退改、退款手續(xù)時(shí)，應(yīng)有責(zé)任人員提出申請(qǐng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可辦理；更正電量達(dá)1萬千瓦時(shí)（或電費(fèi)大于3000元）及以上經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理。

　　3）電算人員應(yīng)在接到通知的當(dāng)日對(duì)稽核辦理的各種營(yíng)業(yè)工作傳單及退、補(bǔ)電量電費(fèi)進(jìn)行復(fù)核，并在當(dāng)月的電費(fèi)計(jì)算中執(zhí)行，不得擅自更改客戶用電檔案及計(jì)算有關(guān)的數(shù)據(jù)。

　　4）應(yīng)收電費(fèi)計(jì)算結(jié)果必須在抄表日起第三天傳送到收費(fèi)班。

　　5）電算人員應(yīng)對(duì)電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)電量或者撥量異常應(yīng)對(duì)與計(jì)算有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，排除與計(jì)算有關(guān)的數(shù)據(jù)差錯(cuò)原因后立即通知抄表員對(duì)電表抄見讀數(shù)于以確認(rèn)。

　　6）電費(fèi)確認(rèn)以后月售電報(bào)表確認(rèn)之前，未經(jīng)客戶服務(wù)中心電費(fèi)專責(zé)人員的同意不得對(duì)當(dāng)月電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行修正。月售電報(bào)表確認(rèn)之前欲對(duì)電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行修正，必須以退改形式在次月進(jìn)行修正。

　　7）電算人員應(yīng)將用電不正�；蛘哌B續(xù)5個(gè)月不用電的客戶列冊(cè)上報(bào)電業(yè)局長(zhǎng)或者用電專責(zé)。

　　五、措施

　　1，成立抄表公司以適應(yīng)與滿足電力市場(chǎng)營(yíng)銷和為社會(huì)各界提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，解決抄表工作量不斷增加，主業(yè)人員無法滿足要求的問題。逐步實(shí)現(xiàn)“班組包線，人包變”管理模式，線損分析有據(jù)可查，達(dá)到降低線損率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。通過管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制的創(chuàng)新，解決抄表人員工作效率低的問題。

　　2，成立電價(jià)電費(fèi)管理部，將電業(yè)局的電費(fèi)結(jié)算人員集中辦公，對(duì)電費(fèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一出口，對(duì)收費(fèi)報(bào)表、售電報(bào)表實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分析；

　　3，建立實(shí)時(shí)、方便、多銀行的居民繳費(fèi)系統(tǒng)；

　　4，規(guī)范電費(fèi)差錯(cuò)流程；

　　5，利用商業(yè)信函、自動(dòng)催費(fèi)、網(wǎng)上查詢、語音查詢等手段滿足客戶對(duì)電費(fèi)信息的知情權(quán)。

　　六、配套制度

　　1，《抄核收管理辦法》；

　　2，《電費(fèi)差錯(cuò)管理辦法》；

　　3，《電價(jià)審批管理辦法》；

　　4，《中止供電管理辦法》；

　　5，《電費(fèi)回收考核辦法》；

　　6，《稅控發(fā)票管理辦法》（財(cái)務(wù)）；

　　七、技術(shù)支持

　　1、客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)；