中國銀行業(yè)客服表彰大會上重要的講話

　　導(dǎo)語:11月有許多與我們生活息息相關(guān)的法律推出了，下面是小編為大家整理的，在中國銀行業(yè)第四屆優(yōu)秀客服中心及第三屆“客服明星”評選總結(jié)表彰大會上的講話，希望對大家有所幫助,歡迎閱讀，僅供參考，更多相關(guān)的知識，請關(guān)注文書幫!

　　尊敬的林行長、各位嘉賓、各成員單位代表、各位媒體朋友：

　　大家下午好!今天我們相聚在這里，隆重召開中國銀行業(yè)第四屆優(yōu)秀客服中心及第三屆“客服明星”評選總結(jié)表彰大會。首先我代表中國銀行業(yè)協(xié)會對與會的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎!同時，也向這次獲獎的單位和個人表示熱烈的祝賀!

　　銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)實體經(jīng)濟、服務(wù)客戶是銀行的天職。客服中心作為銀行重要的有機組成部分，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶。近年來，銀行業(yè)客服中心呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。一是電話服務(wù)持續(xù)提升。今年7月發(fā)布的報告顯示，2015年銀行業(yè)客服中心人工電話接通率達到91.56%，連續(xù)三年高于90%;客戶滿意度達到98.46%，連續(xù)五年持續(xù)提高。二是服務(wù)渠道多元發(fā)展。在以電話為服務(wù)主渠道的基礎(chǔ)上，客服中心的服務(wù)已覆蓋短信、郵件、網(wǎng)上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端(APP)等全部遠程渠道。三是服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。客服中心的業(yè)務(wù)已涵蓋咨詢、交易、理財、營銷、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗的綜合化服務(wù)中心。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會歷來高度重視客戶服務(wù)中心工作，根據(jù)銀監(jiān)會關(guān)于加強客服條線規(guī)范化建設(shè)的指示精神，于2011年6月組織搭建客服中心聯(lián)席會平臺，于2014年7月進一步成立客戶服務(wù)委員會，并于今年7月順利完成委員會換屆工作。近年來，在工商銀行、建設(shè)銀行以及民生銀行(600016,股吧)三屆主任單位的帶領(lǐng)下,委員會各常委單位及成員單位在行業(yè)標準建設(shè)、行業(yè)評比、行業(yè)培訓(xùn)、行業(yè)宣傳等方面開展了一系列卓有成效的工作，有力促進了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升。目前，客戶服務(wù)委員會成員單位已達到83家，并且不斷有會員銀行客服中心積極申請加入。這說明我們的平臺得到了大家的充分認可，我們的工作得到了大家的積極參與和大力支持，客戶服務(wù)委員會正在成為不可或缺的行業(yè)平臺。

　　此次評選是客服委員會換屆以來開展的首項重要工作。活動的規(guī)模之大、競爭之激烈均遠遠超過往屆，堪稱客服條線的一次大交流、大競合。以評選為契機，以便利消費者為核心，各客服中心積極開拓創(chuàng)新，通過優(yōu)化服務(wù)流程、加強人員培訓(xùn)、完善制度保障、強化內(nèi)部管理等多項措施不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。評選活動切實發(fā)揮了促進同業(yè)交流與學(xué)習(xí)，激發(fā)員工工作熱情，推動行業(yè)良性競爭、穩(wěn)健發(fā)展的積極作用。

　　榜樣的力量是無窮的，希望在本次評選中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀客服中心和“客服明星”珍惜榮譽，發(fā)揚成績，以實際行動發(fā)揮好行業(yè)示范引領(lǐng)作用。也希望全行業(yè)以本次活動為起點，認真組織學(xué)習(xí)獲獎單位與個人的典型經(jīng)驗，查找差距、發(fā)現(xiàn)不足、努力改進，切實踐行行業(yè)服務(wù)標準，以卓越的服務(wù)品質(zhì)贏得客戶的信賴!

　　展望未來，互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的應(yīng)用為客服中心帶來了全新的發(fā)展契機，銀行業(yè)客服中心顯示出強勁的發(fā)展優(yōu)勢：一是各類遠程渠道讓客戶不必走進網(wǎng)點柜臺，即可享受種類豐富的銀行服務(wù);二是依托7*24小時覆蓋全球的網(wǎng)絡(luò),使人人都擁有“不下班的銀行”，花旗銀行有一句廣告語“Citi never sleeps”，如今國內(nèi)銀行客服中心的建設(shè)成就讓我們?nèi)巳硕紦碛辛?ldquo;不下班的銀行”;三是海量接觸客戶聚集的一手信息成為大數(shù)據(jù)時代銀行優(yōu)化服務(wù)、提升營銷和風(fēng)控能效的重要依據(jù);四是高度集約化運營大幅降低業(yè)務(wù)成本，符合“低碳經(jīng)濟”和“綠色金融”的可持續(xù)發(fā)展理念。遠程渠道的蓬勃發(fā)展正在推動商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的“水泥+鍵盤”服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;鼠標+手機”的服務(wù)模式。各銀行客服中心應(yīng)充分把握機遇、勇于開拓創(chuàng)新，不斷貼近市場、貼近客戶、貼近業(yè)務(wù)一線，努力建設(shè)成為商業(yè)銀行重要的客戶問題解決中心、產(chǎn)品營銷中心、服務(wù)體驗中心和信息采集中心，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、移動終端等新技術(shù)為廣大金融消費者提供便捷高效和低成本的普惠金融服務(wù)，切實擔(dān)當(dāng)起社會責(zé)任。

　　同志們，打造友好、智能、高效的遠程綜合金融服務(wù)中心是我們銀行客服人的共同夢想�？蛻舴�務(wù)委員會承載著大家的共同訴求，今后的工作前景廣闊。希望全體成員單位在主任單位民生銀行的帶領(lǐng)下，創(chuàng)新遠程服務(wù)、提升客服價值，中國銀行業(yè)協(xié)會也將一如既往地支持客戶服務(wù)委員會的各項工作,共同推動客服中心發(fā)展邁上新臺階,為服務(wù)實體經(jīng)濟與社會大眾、構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境而積極貢獻力量!

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