站務員禮儀

　　站務員每天都會面對各種人，他的儀容儀表必須要規(guī)范的，地鐵站務員儀容儀表有哪些呢?下面和小編一起來看站務員禮儀，希望有所幫助！

　　站務員身處于車站這一流動社會之中，服務于一個個具體的人，工作平凡而辛苦，要適應紛繁的社會環(huán)境，滿足各種乘客的不同要求。

　　因此，作為站務員，在工作中應注意以下幾點:

　　第一，上崗前，應做好儀容儀表的自我檢查，做到儀表整潔，儀容端莊，符合要求;

　　第二，工作中保持良好的儀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑，精神集中;

　　第三，在與乘客進行交流過程中，應使用標準服務用語，注意語言禮儀，態(tài)度誠懇;

　　第四，要做到“急乘客之所急”，盡職盡責地為乘客服務，不推脫，不回避。

　　另外，除了上述基本的服務禮儀之外，不同崗位上的站務員又有其需要特別注重的特定的服務禮儀。

　　1、票務處的站務員

　　售票崗的站務員應做到精神飽滿，衣著整潔，端莊大方，舉止文明;坐著時要“坐有坐姿”，不得斜躺、抖腳、用手托腮及趴在桌面上;站著時要站姿挺拔，做到“站有站相”，不得背手、抱拳、玩手指、玩鑰匙、手插口袋或搭在物體上。

　　上崗時帶好票卡、鑰匙等工作用品，并按規(guī)定作好記錄。

　　按照規(guī)定，認真執(zhí)行發(fā)售車票等作業(yè)程序。

　　收取票款時，嚴禁拒收舊票、零錢;出售票卡或找零時，注意將票卡和找零一起交給乘客;嚴禁強找零幣、舊幣;嚴禁出售與乘客要求不相符的車票。

　　迎客時要向乘客微笑、點頭，并以“您好”開始·，詢問乘客有什么需要;送客是以“再見”結束，并以單手斜抬起作為送別的禮儀。

　　2、站廳的站務員

　　展廳的站務員在崗巡視時，應“行有行姿”，昂首挺胸，面帶笑容，緩步前進，注意禮讓。

　　讓路時呈站立姿勢，并垂直于乘客行走方向，目送乘客走過。

　　引導乘客進站買票時，注意要笑臉相迎，語言親切，引導乘客按順序通過閘機，并給予一定的動作幫助。

　　如手勢只是售檢票地點、通道等。

　　在于乘客進行交流過程中，應語調沉穩(wěn)、吐字清晰、語速適中、音量適宜，注意語言禮儀，態(tài)度誠懇。

　　隨時做好熱情接待每一位中外乘客問詢的準備，用詞準確，簡潔明了。

　　對列車的時刻、車站的基本布局等應有詳細的了解，能準確熟練地回答乘客的基本問詢，應盡量避免“也許”“大概”等之類的沒有把握或含糊不清的“回答”。

　　為乘客指引方向時，應面向乘客，使用服務手勢指引目的地，目光指向指尖位置，不得邊走邊回答或者邊工作邊回答。

　　3、站臺的站務員

　　站臺的站務員應注意引導乘客在安全線以下候車，不得倚靠屏蔽門，乘降時不要搶上、搶下，組織乘客有序候車，特別注意幫助老、弱、病、殘等特殊乘客。

　　注意語言規(guī)范，如“請注意安全，站在黃色安全線外候車”，“請先下后上，不要著急，避免發(fā)生意外”。

　　回答乘客問題或使用擴音器維持秩序，語調沉穩(wěn)、吐字清晰、語速適中、音量適宜，注意語言禮儀，態(tài)度誠懇。

　　處理違章事宜時要態(tài)度和藹，得理讓人，不講斗氣噎人、訓斥、頂撞的話。

　　4、地鐵站務員的服務禮儀

　　1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時刻保持整潔優(yōu)雅。

　　2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

　　5、行為

　　1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關注。

　　2、按服務規(guī)程行事。

　　一線員工要熟知自己工作中的服務規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

　　3、一體待客：每一位來客盡管經濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應一視同仁、平等對待，不應厚此薄彼。

　　拓展閱讀：地鐵站務員崗位職責

　　1、執(zhí)行分公司、部、中心、車站的有關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。協助站長做好車站生產、日常工作及人員管理。

　　2、協助站長加強班組管理和現場檢查，協調車站各班次之間的聯勞協作，督促車站員工“兩紀一化” 執(zhí)行情況。

　　3、掌握列車運行情況，組織車站各崗位員工處理突發(fā)事件和事故，盡快恢復車站正常運作。

　　4、加強票務管理，分解上級分配的客流、票務銷售等任務，并做好計劃制定、過程控制、總結上報等工作。

　　5、接待乘客的來訪來電，做好車站客運服務工作，妥善處理各類服務糾紛。

　　6、負責制定、分解及安排車站各崗位員工的培訓計劃，按計劃監(jiān)督、檢查培訓工作的實施情況，并對培訓效果進行評估。

　　7、檢查每日車站各類臺帳、報表的填記情況，并督促當班郵件、數據的及時上報。審核、檢查每月需上報交郵件、報表。定期制作、及時調整、公布、上報員工班次、考勤。做好車站每月的工作任務的計劃、分解、總結、上報等工作。

　　8、定期組織、開展綜治小組會議，搞好車站綜合治理管理，并積極配合和協調各兄弟部門的關系。

　　9、協助站長搞好車站綜合治理，并積極配合、協調與各兄弟部門的關系

　　10、完成上級領導臨時交辦或外部門需協辦的其他工作。

　　公交站務員崗位職責

　　一、主要職責是按“三優(yōu)”、“三化”的要求，熱情服務旅客，保證發(fā)班車輛營收到位。

　　二、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從安排，完成公司交待的臨時工作。

　　三、上崗時要著裝整潔、儀表端正、佩戴上崗證，攜帶票據袋，按“三優(yōu)”、“三化”的要求服務旅客。

　　四、熟練掌握車站所有發(fā)售班次、途經站點及票價和軍殘優(yōu)撫、兒童票價的政策。

　　五、按照發(fā)車安排表和發(fā)班程序，提前15分鐘引導旅客上車、驗票，對未售票、超高兒童、攜帶超重行李的旅客補票，發(fā)班前到打單窗口將電腦車票副劵打取三聯單，發(fā)班后將本次車送至指定地點，收取沿途上車旅客的票款，開具手工三聯單。

　　六、憑電腦車票副卷打取的三聯單時要準確報告發(fā)班車牌號，填寫手工三聯單車牌號、到達站、票價、人數要準確、字跡工整。

　　七、每月10號、20號和月底上交此期間的手工三聯單票款，月底做本月報表，將手工三聯單票款交清。

　　八、發(fā)現承包人向站外拉客或私收票款逃避控收的行為要敢于制止，不聽勸阻的要及時向值班領導匯報。

　　九、搞好衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生，積極參加“創(chuàng)衛(wèi)”活動。

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