基本電話禮儀

　　在日常生活中，掌握一些接聽(tīng)電話的禮儀，讓對(duì)方在你親切的話語(yǔ)中心平氣和地談事情，對(duì)于透過(guò)電話進(jìn)行自我推銷，讓自己給對(duì)方產(chǎn)生良好的印象。

 

 

 

　　電話禮儀

　　一、通話準(zhǔn)備6W

　　who 通話對(duì)象：領(lǐng)導(dǎo)?同事?客戶?

　　why 通話目的和理由：通知?投訴?

　　what商談細(xì)節(jié)要理清 ：最好把要說(shuō)的話先有條理地寫(xiě)下來(lái)，然后邊說(shuō)話邊勾掉已經(jīng)告知的事項(xiàng)。

　　當(dāng)告知清所有事項(xiàng)后，可以和對(duì)方說(shuō)稍后會(huì)另外發(fā)條短信，這樣可以便于查看記憶

　　when 合適的談話場(chǎng)所：當(dāng)然要選比較安靜的地方

　　where 通話時(shí)間恰當(dāng)：不要啰嗦，要有邏輯

　　how 合理的表達(dá)方式：語(yǔ)氣合適，音量適當(dāng)，語(yǔ)速適中，態(tài)度積極。

　　小編溫馨提示：還有一個(gè)臨場(chǎng)性原則，就是把通電話想象成面對(duì)面交談。

　　如果你在話筒這邊保持的是嚴(yán)肅而非微笑的表情，那么你說(shuō)出來(lái)的話很可能就不會(huì)帶有親切的語(yǔ)態(tài)了。

　　二、通話過(guò)程4步驟

　　1.問(wèn)好，自我介紹并確認(rèn)對(duì)方。

　　問(wèn)好是必須的。

　　同時(shí)，應(yīng)該加上名字。

　　比如，我是XX公司的XXX。

　　舉個(gè)例子，很多人在跟主管溝通的時(shí)候會(huì)忘記報(bào)上姓名，因?yàn)橛X(jué)得主管要管理那么多員工，應(yīng)該也記不清我是誰(shuí)，所以覺(jué)得沒(méi)有提的必要。

　　其實(shí)不然，這是一種禮貌，如果你通話內(nèi)容是想拜托領(lǐng)導(dǎo)一些事宜，那么讓對(duì)方知悉你的名字很必要，不然他連幫誰(shuí)辦事都不知道，這不是對(duì)他的不尊重嗎?

　　最后是確認(rèn)對(duì)方，開(kāi)頭就要問(wèn)明是不是自己所要通話的對(duì)象，否則自己還沒(méi)等對(duì)方回應(yīng)就講一堆，在引起反感之余也許還會(huì)透露出一些保密信息給不相干的人。

　　2.通話時(shí)要注意以下三點(diǎn):

　　第一，及時(shí)接聽(tīng)。

　　比方說(shuō)客戶打電話到公司，很久都沒(méi)有人接，那么他可能會(huì)質(zhì)疑這個(gè)公司的正規(guī)性，認(rèn)為沒(méi)有嚴(yán)明有序的規(guī)章制度。

　　所以如果真的是太忙無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)，那么接聽(tīng)起來(lái)后應(yīng)該第一時(shí)間和客戶說(shuō)抱歉，說(shuō)明剛才在忙什么。

　　這樣一個(gè)是可以打消客戶顧慮，同時(shí)也可以給客戶以“這家公司業(yè)務(wù)繁忙、生意不錯(cuò)”的印象。

　　小編溫馨提示：及時(shí)接聽(tīng)并不意味著對(duì)方打過(guò)來(lái)立馬接聽(tīng)，這樣會(huì)使對(duì)方?jīng)]有準(zhǔn)備的時(shí)間。

　　因此，即使你正好就在電話邊上，也要等鈴聲響兩到三遍，再接聽(tīng)。

　　第二，過(guò)濾電話。

　　如果是上司不想接的電話一般應(yīng)回答老板在開(kāi)會(huì)中，然后問(wèn)清對(duì)方有什么需求，表明先幫忙記下來(lái)，等上司答復(fù)再回復(fù)對(duì)方。

　　或者，如果是上司不想出席的會(huì)面一般應(yīng)回答說(shuō)老板在出差。

　　小編溫馨提示：不要說(shuō)老板在上洗手間之類的，就算真的是這樣，也不用這么老實(shí)，不用事無(wú)巨細(xì)都要向?qū)Ψ綀?bào)告。

　　第三，信息保密。

　　對(duì)于公司或者客戶的內(nèi)容需要保密的一定要保密。

　　如果客戶問(wèn)你什么你就答什么，那么在泄露信息之余還會(huì)讓人覺(jué)得公司不正規(guī)，連這些基本的培訓(xùn)都沒(méi)有做到位。

　　3.記錄或者確認(rèn)。

　　對(duì)方打過(guò)來(lái)告知的事項(xiàng)要記錄好，然后再重復(fù)一遍給對(duì)方聽(tīng)，比如電話號(hào)碼、地址等。

　　如果都是對(duì)方說(shuō)，那么他的疏忽可能會(huì)導(dǎo)致你的記錄錯(cuò)誤。

　　4.話別，注意掛機(jī)順序。

　　和領(lǐng)導(dǎo)上司、客戶通話一般是讓對(duì)方先掛。

　　如果同事通知事項(xiàng)的話，誰(shuí)先掛無(wú)所謂，一般是等對(duì)方先掛。

　　因?yàn)榭赡苣銙斓臅r(shí)候，對(duì)方突然想起什么事情沒(méi)通知，再想繼續(xù)通話的時(shí)候你已經(jīng)掛機(jī)了，造成不必要的困擾。

　　所以等對(duì)方確認(rèn)完畢，再掛電話是比較好的做法。

　　一、要選擇對(duì)方方便的時(shí)間

　　1.不論與他人有多熟，也最好不要在別人體息時(shí)打電話，比如用餐時(shí)間、午休時(shí)間，尤其是晚上的睡覺(jué)時(shí)間，省的人習(xí)慣早睡，所以不要太晚打電話、早上七點(diǎn)之前也不宜打擾。

　　2.如果是公事.也盡量木要占用他人的時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)可。

　　3.如果個(gè)是公家，也力求避免在對(duì)方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間內(nèi)打電話。

　　4.為避免影響他人的休息，在打電話前應(yīng)力求搞清各地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異，盡力不要在休息日打電話談生意。

　　即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要往客戶家里打電話。

　　二、要長(zhǎng)話短說(shuō)

　　打電話時(shí)要力求遵守“三分鐘原則”。

　　所謂“三分鐘原則”是指：打電話時(shí)，撥打者應(yīng)自覺(jué)地、有意以地將每次通話時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，盡量不要超過(guò)這個(gè)限定。

　　此外，在通話時(shí)，其基本要求應(yīng)為：以短為體，寧短勿長(zhǎng)，不是十分重要、緊急、繁瑣的事務(wù)一般不宜通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

　　三、規(guī)范內(nèi)容

　　1.允分做好通話前的淮各c在通話之前，最好把對(duì)力的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出一張清單。

　　這樣做可以避免通話者在談話時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、缺少條理的問(wèn)題。

　　2.說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要。

　　如果電話接通后，除了首先問(wèn)候?qū)Ψ酵猓�要記得自�?bào)單位、職務(wù)和姓名。

　　如果請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要向?qū)Ψ街轮x。

　　電話中講話中一定要?jiǎng)?wù)實(shí)，不能吞吞吐吐、含糊不清。

　　寒喧后，就應(yīng)直奔主題。

　　3.說(shuō)話要話可而止。

　　打電話時(shí)，如果要說(shuō)的話已經(jīng)說(shuō)完，就應(yīng)該果斷地終止通話話講完后、仍然反復(fù)鋪陳、絮叨、否則，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你做事拖拉，缺少素養(yǎng)。

　　四、避免做電話機(jī)器

　　我們打電話的目的是為了彼此的交流和溝通，以拉近彼此的距離.而電話本身是沒(méi)釘任何感情色彩的;所以，在打電話時(shí)，一定要給電話賦予感情色彩.達(dá)到使對(duì)方“聞其聲如見(jiàn)其人”的效果，妥達(dá)到這樣的效果，就應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

　　1.力求避免感情機(jī)械化。

　　右些人會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為電話只是傳達(dá)聲音的工具.只要把聲音化給對(duì)方就可以了。

　　所以，打電話時(shí)，只是在發(fā)出聲音，并不在意自己說(shuō)活的音調(diào)。

　　正因?yàn)榱蟹讲豢赡軓碾娫捴锌匆?jiàn)我們具體在做什么。

　　因此，許多人在打電話時(shí)表情往往是機(jī)械且沒(méi)活力的。

　　所以，對(duì)方從電話中聽(tīng)到的聲音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。

　　這就要求打電話者，在拿起電話機(jī)時(shí)，要用你自己的聲調(diào)表達(dá)出微笑和友誼。

　　對(duì)方不能從電話中看見(jiàn)你的表情，所以你說(shuō)話的聲調(diào)就要負(fù)起說(shuō)話時(shí)的全部責(zé)任。

　　打電話時(shí)，你的聲音要時(shí)刻充滿笑意，比平時(shí)自己高興時(shí)還要多的笑意。

　　2.注意語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)速。

　　因?yàn)槁曇敉ㄟ^(guò)電話后音調(diào)會(huì)有一點(diǎn)改變。

　　所以，在電話里語(yǔ)速要適中中，音量也適中。

　　此外，嘴要對(duì)著話筒，一個(gè)字一個(gè)字地說(shuō)，咬字要清楚;特別是說(shuō)話者在說(shuō)到數(shù)日、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等數(shù)字內(nèi)容時(shí)，一定要和對(duì)方確認(rèn)好。

　　五、語(yǔ)言文明

　　(1)在對(duì)力拿起點(diǎn)話的時(shí)候，首先要向接電話的人熱情地問(wèn)：“您好!”然后再談其他，不能一上來(lái)就“喂”，或是開(kāi)口就說(shuō)事情，讓對(duì)方感到莫么其妙。

　　(2)在問(wèn)候?qū)Ψ胶�，要自�?bào)家門(mén)，以便讓接電話的人明白白是誰(shuí)打來(lái)的電話。

　　(3)終止通話，放下話筒前，要均對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”;如果少了這句禮貌用語(yǔ)會(huì)感覺(jué)通話終止得有些突然，讓人難以接受。

 

 

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