商務(wù)文明禮儀知識(shí)題目

　　商務(wù)禮儀十分重要，下面是小編為大家整理的關(guān)于商務(wù)禮儀測(cè)試題，歡迎大家閱讀!

　　第一章 商務(wù)接待、拜訪禮儀

　　【指出失禮之處】 接待冷淡，斷送生意 泰國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為泰國(guó)一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國(guó)工程公司招標(biāo)。

　　經(jīng)過(guò)篩選， 最后剩下 4 家候選公司。

　　泰國(guó)人派遣代表團(tuán)到美國(guó)親自去各家公司商談。

　　代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí)，那家 工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò)，又沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接泰國(guó)客人。

　　但 是泰國(guó)代表團(tuán)盡管初來(lái)乍到不熟悉芝加哥， 還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。

　　他 們打電話(huà)給那位局促不安的美國(guó)經(jīng)理，在聽(tīng)了他的道歉后，泰國(guó)人同意在第二天 11 時(shí)在經(jīng) 理辦公室會(huì)面。

　　第二天美國(guó)經(jīng)理按時(shí)到達(dá)辦公室等候， 直到下午三四點(diǎn)才接到客人的電話(huà)說(shuō)： “我們一直在旅館等候，始終沒(méi)有人前來(lái)接我們。

　　我們對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣。

　　我們已訂 了下午的機(jī)票飛赴下一目的地。

　　再見(jiàn)吧! ” (資料來(lái)源：楊眉主編， 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》 ，東北財(cái)經(jīng)出版社，2000 年 5 月版。

　　) 【禮儀小測(cè)試】 判斷下列說(shuō)法正確與否? 1.喝茶時(shí)不需將杯墊一起端起，以單手端起茶杯，另一手輕扶杯墊，預(yù)防杯墊掉落即可。

　　但 若坐在矮茶幾旁，則必須連同杯墊一起端起，以免不慎打翻了。

　　2.商業(yè)人員在接待顧客時(shí)應(yīng)該站立起來(lái)。

　　3.客人什么時(shí)候抵達(dá)目的地應(yīng)該由客人自行安排。

　　4.商業(yè)接待和商業(yè)拜訪都需要在事前做到 “知己”和“知彼” 。

　　5.在進(jìn)入被接見(jiàn)方的房間時(shí)，應(yīng)先將書(shū)包和其他的隨身攜帶的物品放到桌子上再開(kāi)口說(shuō)話(huà)。

　　6.一定要提前 15 分鐘趕到車(chē)站或機(jī)場(chǎng)迎候客人， 絕不能讓客人在那里等你。

　　如果你遲到了， 無(wú)論怎樣解釋?zhuān)�都很難消除客人的不快和對(duì)你失職的印象。

　　7.接到客人后， 應(yīng)該說(shuō)一聲“您路上辛苦了”之類(lèi)的話(huà)，然后立即自我介紹，如有名片更好。

　　如果對(duì)方不知道怎樣稱(chēng)呼為好，可以主動(dòng)說(shuō)： “就叫我小劉好了。

　　” 8.拜訪的時(shí)候去得越早越好，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。

　　9.拜訪外商時(shí)一定要提前預(yù)約，預(yù)約的時(shí)間越早越好。

　　10.在商業(yè)接待的過(guò)程中，不論是在會(huì)談前、會(huì)談中還是會(huì)談后，服務(wù)人員一定要不停地為 客人添茶倒水。

　　【案例分析】

　　時(shí)逢圣誕巧接待

　　某集團(tuán)公司汪總經(jīng)理的日程表上清晰地寫(xiě)著： “12 月 23 日接待英國(guó)的威廉姆斯先生： ” 22 日下午，汪總經(jīng)理在著手安排具體接待工作時(shí)，案頭的電話(huà)鈴響了，打電話(huà)正是威廉姆 斯先生，他說(shuō)因在某市的業(yè)務(wù)遇到了麻煩，要推遲到 25 日才能抵達(dá)貴公司，問(wèn)汪總經(jīng)理是 否可以，并再三因改期表示歉意。

　　盡管汪總經(jīng)理 25 日需到省城參加一個(gè)會(huì)議，時(shí)間已經(jīng)做 了安排，但他還是很干脆地答復(fù)對(duì)方，25 日一定安排專(zhuān)人接待，26 日同威廉姆斯會(huì)面。

　　因

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　　為汪總經(jīng)理知道，威廉姆斯先生擁有眾多的國(guó)外客戶(hù)，同他合作，有望使本公司的商品打入 更多的國(guó)外市場(chǎng)。

　　于是，總經(jīng)理把接待威廉姆斯的任務(wù)交給了公關(guān)部經(jīng)理焦小姐。

　　接受任務(wù)后，畢業(yè)于文秘專(zhuān)業(yè)的焦小姐立即著手收集有關(guān)資料，并制訂了詳盡的接待 方案。

　　25 日下午 4 時(shí)，威廉姆斯乘坐的班機(jī)準(zhǔn)時(shí)降落，當(dāng)威廉姆斯走出出口后，焦小姐便熱 情地迎了上去， 并用一口純熟的英語(yǔ)做了自我介紹， 使正在茫然四顧的威廉姆斯先生立即有 了一種踏實(shí)的感覺(jué)。

　　焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轎車(chē)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)向城市中心的賓館駛?cè)ァ?/p>

　　一路上， 焦小姐不時(shí) 向威廉姆斯介紹沿途的風(fēng)光及特色建筑，威廉姆斯對(duì)焦小姐的介紹很感興趣。

　　天色漸暗，華燈初上，望著窗外的景色，威廉姆斯富有感情地說(shuō)： “在我們國(guó)家，今 天是個(gè)非常快樂(lè)的日子，親人團(tuán)聚，盡情享受生活的樂(lè)趣。

　　”話(huà)語(yǔ)中透著幾分自傲，又似乎 有幾分遺憾，焦小姐認(rèn)真地傾聽(tīng)并不斷地點(diǎn)頭。

　　車(chē)子抵達(dá)賓館，由服務(wù)人員將威廉姆斯先生引入房間稍事整理后，焦小姐請(qǐng)威廉姆斯 先生一同共進(jìn)晚餐。

　　走入餐廳，威廉姆斯先生被眼前的景色驚呆了：圣誕樹(shù)被五彩繽紛的燈 飾裝飾得格外絢麗， 圣誕老人在異國(guó)慈祥地注視著遠(yuǎn)方的游子。

　　餐桌上布滿(mǎn)了豐盛的圣誕食 品。

　　威廉姆斯先生非常興奮。

　　進(jìn)餐中，服務(wù)人員手捧鮮花和生日賀卡走進(jìn)來(lái)呈給他，威廉姆 斯先生更是激動(dòng)不已。

　　原來(lái)，這天正是威廉姆斯先生 55 歲生日。

　　焦小姐舉起手中酒杯，對(duì) 他說(shuō)： “我代表我們公司及汪總經(jīng)理，祝您圣誕節(jié)歡樂(lè)、生日快樂(lè)! 威廉姆斯興奮地說(shuō)道： ” “謝謝你們?yōu)槲遗e行這么降重的圣誕晚宴及生日宴會(huì)， 你們珍貴的友情和良好的祝愿， 我將 終生難忘。

　　” 26 日汪總經(jīng)理由省城返回，雙方有關(guān)合作業(yè)務(wù)洽談得非常順利。

　　客人回國(guó)時(shí)，再三向 焦小姐及公司對(duì)他的接待表示感謝。

　　(資料來(lái)源：楊眉主編， 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》 ，東北財(cái)經(jīng)出 版社，2000 年 5 月版)

　　【問(wèn)題】

　　1.焦小姐組織的這次接待工作為什么取得了良好的效果? 2.通過(guò)分析此案例，你認(rèn)為這家集團(tuán)公司在商務(wù)接待工作方面做得怎樣?

　　【課后選擇題】 1.當(dāng)別人介紹的時(shí)候說(shuō)錯(cuò)了你的名字，你應(yīng)該( A、不要去糾正，免得對(duì)方難堪 B、禮貌地加以糾正，希望對(duì)方能夠糾正 C、很生氣，表示不予理睬 ) 。

　　2.作為一名商務(wù)人員。

　　在進(jìn)入接見(jiàn)方的房間時(shí)，此時(shí)你隨身攜帶的有公文包， 那么( ) 。

　　A、將公文包放在辦公桌上，這樣會(huì)方便去拿有關(guān)資料 B、將公文包放在椅邊 C、將公文包放在門(mén)口，因?yàn)閷�東西帶進(jìn)房間是不禮貌的

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　　3.下面有關(guān)禮儀的做法不正確的是(

　　) 。

　　A、商業(yè)人員在接待顧客的時(shí)候應(yīng)該站起來(lái) B、客人什么時(shí)間抵達(dá)目的地應(yīng)該由客人自主安排 C、拜訪的時(shí)候去的越早越好，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重

　　4.下面有關(guān)禮儀論述合乎規(guī)范的是( A、求職電話(huà)什么時(shí)間打都可以 B、電子商務(wù)并不需要注重寫(xiě)作能力

　　) 。

　　C、宴會(huì)時(shí)一定要等主人宣布開(kāi)飯后再動(dòng)手吃飯 D、當(dāng)別人夸獎(jiǎng)自己時(shí)越謙虛越好

　　5.下面禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是(

　　) 。

　　A、逢年過(guò)節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒 B、拒絕邀請(qǐng)時(shí)一定要交待理由 C、脫下的大衣不要放在椅背上

　　6.下面一些禮儀常識(shí)運(yùn)用正確的是( A、初次見(jiàn)面可以談健康問(wèn)題 B、穿西服時(shí)一定要加背心 C、要不斷用手理頭發(fā)，以保持儀容整齊

　　) 。

　　7.當(dāng)要拜訪的對(duì)象始終沒(méi)有辦法和你見(jiàn)面，而你又無(wú)法再繼續(xù)等候下去時(shí)，可 以留下名片，這時(shí)你需要注意的是( ) 。

　　A、在名片上寫(xiě)上自己下次來(lái)的時(shí)間及相關(guān)洽談事宜 B、把名片背面留下一些拜訪謙辭希望下次再行拜訪 C、將名片左上角往內(nèi)折告訴對(duì)方自己已經(jīng)來(lái)過(guò)此地

　　8.在歐美國(guó)家，如遇到上司生病，你應(yīng)該(

　　) 。

　　A、除打電話(huà)慰問(wèn)外，還要帶上禮品到所在醫(yī)院或家中表示慰問(wèn)

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　　B、一般不隨便到病人家中或醫(yī)院去探望 C、打電話(huà)希望能夠早日康復(fù)，并向他詳細(xì)介紹公司最近發(fā)生的一切事情

　　9.日常生活中，了解一些進(jìn)出門(mén)的禮儀是十分有益的。

　　關(guān)于正確的進(jìn)出門(mén)禮儀 是( ) 。

　　A、男士一定要為女士開(kāi)門(mén)，以顯示自己的紳士風(fēng)度 B、主人在前為客人開(kāi)門(mén)，以顯示自己的好客之意 C、自己為自己開(kāi)門(mén)，不必考慮別人，體現(xiàn)日益加快的生活節(jié)奏

　　10.下面這些酒桌上的禮儀，錯(cuò)誤的是( B ) 。

　　A、不想喝酒的話(huà)，主動(dòng)要一些非酒類(lèi)的飲料，并說(shuō)明自己不喝酒 B、勸人勸酒千方百計(jì) C、如果酒桌上人多時(shí)，可不碰杯

　　【參考答案】

　　【指出失禮之處】 1.芝加哥工程公司應(yīng)提前了解并核實(shí)泰國(guó)政府來(lái)訪人員的飛機(jī)的確切抵達(dá)時(shí)間， 并派人到機(jī) 場(chǎng)迎接，并為對(duì)方安排好住宿。

　　2.第二天應(yīng)派車(chē)到泰國(guó)政府來(lái)訪人員下榻的賓館將其接到本公司來(lái)談判。

　　因?yàn)樘﹪?guó)政府來(lái)訪 人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址。

　　【禮儀小測(cè)試】? 1.對(duì) 2.對(duì) 3.對(duì) 4.對(duì) 5.錯(cuò) 6.對(duì) 7.對(duì) 8.錯(cuò) 9.錯(cuò) 10.錯(cuò) 【案例分析參考答案】 焦小姐對(duì)威廉姆斯先生的接待工作是考慮很周到，細(xì)致入微的，提前到達(dá)接待地點(diǎn)，甚 至將客人想要了解的當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光等都做了充分的準(zhǔn)備，還事先了解到客人的生日， 、讓客人 感覺(jué)很好，這些準(zhǔn)備工作都為下一步的合作奠定了很好的基礎(chǔ)。

　　【課后選擇題參考答案】 1.B 2.B 3.C 4.C 5.A 6.B 7.C 8.B 9.B 10.B

　　第二章 通訊禮儀

　　【指出失禮之處】 打電話(huà)的風(fēng)波

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　　一位總經(jīng)理在電話(huà)里與他的一位客戶(hù)商談一項(xiàng)買(mǎi)賣(mài)合同的制定，經(jīng)理使用的是揚(yáng)聲電 話(huà)，并且禮貌地告訴對(duì)方自己用的是揚(yáng)聲電話(huà)，并且還有兩位助手在旁邊聽(tīng)著。

　　這位經(jīng)理在 談話(huà)的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料， 所以， 向那位客戶(hù)建議稍等一會(huì)兒給他打過(guò)去， 對(duì)方同意了。

　　這位經(jīng)理到銷(xiāo)售經(jīng)理那兒去拿資料， 銷(xiāo)售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情， 進(jìn)入辦公 室后， 總經(jīng)理又用揚(yáng)聲電話(huà)打給那位客戶(hù)， 告訴他自己沒(méi)有找到要找的資料， 希望客戶(hù)原諒， 客戶(hù)有點(diǎn)兒不高興， 說(shuō)著將話(huà)題轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售部， 并開(kāi)始批評(píng)這個(gè)合同， 批評(píng)銷(xiāo)售部的一些行為。

　　此時(shí)，銷(xiāo)售部的經(jīng)理實(shí)在忍不住了，直接通過(guò)這部揚(yáng)聲電話(huà)來(lái)解釋事情的來(lái)龍去脈。

　　【禮儀小測(cè)試】 判斷下列說(shuō)法正確與否? 1.一位公司的接待員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，由于他的工作很忙，所以他的口頭禪是“請(qǐng)稍等” 。

　　2.用電腦寫(xiě)的感謝信字跡工整，看得舒服，所以是最好的寫(xiě)作方式。

　　3.非常重要的郵件在 48 小時(shí)之內(nèi)答復(fù)。

　　4.寫(xiě)信時(shí)如果不知道對(duì)方是男是女可以統(tǒng)稱(chēng)其職務(wù)。

　　5.電話(huà)中斷應(yīng)由接電話(huà)的人來(lái)打。

　　6.在正式的商業(yè)信函中，月份的書(shū)寫(xiě)不能用數(shù)字代替。

　　7.如果你必須在吃飯時(shí)用手機(jī)給別人打電話(huà)，就要解釋一下原因，并說(shuō)聲抱歉的話(huà)。

　　8.電子商務(wù)禮儀是無(wú)紙化交易，所以，傳統(tǒng)的商業(yè)應(yīng)用文的寫(xiě)作技巧就沒(méi)有那么重要了。

　　9.在發(fā)電子郵件時(shí)，如果是多址同步傳遞(以同一封信傳給不同的朋友) ，且需要保密時(shí)， 請(qǐng)以秘密附件方式傳遞之，如此接信的人只會(huì)看見(jiàn)信的內(nèi)容，而不會(huì)知道其他收件人是誰(shuí)， 他們的電子信箱又是什么代號(hào)等。

　　10.在電子商務(wù)的運(yùn)作過(guò)程中，最讓客戶(hù)討厭的是利用網(wǎng)頁(yè)大肆做廣告。

　　【案例分析】 謝謝你持線等候

　　對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)， 讓顧客持線等候是件迫不得已的事情。

　　想一想有多少公司肯用電話(huà) 游說(shuō)或是獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)代替等候時(shí)的音樂(lè)甚至盲音呢?美國(guó)商用產(chǎn)品公司(Great American Business Products)位于波斯頓，為汽車(chē)和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格。

　　這家公司決定如果客戶(hù) 撥打 800 購(gòu)貨電話(huà)后需要持線等候的話(huà)， 他們將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)。

　　通常接通商用產(chǎn)品公司的電話(huà) 需要 20 秒。

　　在等候時(shí)間里，客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到電話(huà)錄音提示，告訴他們將會(huì)因?yàn)榈群蚨�獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

　　“只是讓客戶(hù)滿(mǎn)意不夠的， ”電話(huà)中心的培訓(xùn)員薩倫·羅賓遜說(shuō)， “我們想讓客戶(hù)感到驚奇甚 至大驚失色” 。

　　通常獎(jiǎng)勵(lì)包括多送一套表格、幾支鋼筆或者一只咖啡杯。

　　但是羅賓遜讓銷(xiāo)售 員有更多的自由去選擇獎(jiǎng)品。

　　她最近送給一位客戶(hù)一張兩人用餐券。

　　該公司每年送獎(jiǎng)品要送 掉大約 1 萬(wàn)美元，考慮到客戶(hù)和商販對(duì)公司信譽(yù)的宣傳，這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了。

　　“客戶(hù) 很喜歡這個(gè)辦法” 。

　　羅賓遜說(shuō)。

　　有 85%的人索要獎(jiǎng)品。

　　這個(gè)辦法也減少了客戶(hù)掛斷電話(huà)的現(xiàn) 象， 很多客戶(hù)耐心等候就是為了搞清楚獎(jiǎng)勵(lì)是什么。

　　(資料來(lái)源： 南希?阿提斯編， 申嘉等譯， 《顧客服務(wù) 301 招》 ，中國(guó)大百科全書(shū)出版社，1999 年 9 月版) 【問(wèn)題】 ：1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的，為什么這樣做的 效果這樣好? 2.美國(guó)商用產(chǎn)品公司的做法對(duì)中國(guó)的企業(yè)的啟示是什么?

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　　【課后選擇題】 課后選擇題】 1.隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，通訊方式和通訊能力日益提高，計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)也都成 為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)的通訊工具之一，是電子商務(wù)的核心通訊工具。

　　下面有關(guān)電子商 務(wù)禮儀不正確的是( ) 。

　　A、必須定期維護(hù)和更新內(nèi)容以吸引客戶(hù)持續(xù)參訪、瀏覽、查詢(xún) B、提供信息與進(jìn)行廣告并不相同，千萬(wàn)不能將兩者等同或混為一談 C、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容有些錯(cuò)別字也沒(méi)有關(guān)系

　　2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的便捷來(lái)進(jìn)行各種相關(guān)活動(dòng)，此時(shí)注意保護(hù) 客戶(hù)的隱私權(quán)顯得必要而迫切。

　　下面關(guān)于重要內(nèi)容保密工作做的不甚妥當(dāng)?shù)氖?( ) 。

　　A、注意保護(hù)客戶(hù)的相關(guān)個(gè)人資料，不要隨便對(duì)第三者公開(kāi) B、電子商務(wù)中一般不承認(rèn)簽字具有相關(guān)認(rèn)定效力 C、極度高度保密內(nèi)容不僅需要額外的安全程序還要相關(guān)證件的證明

　　3.下面哪個(gè)不是電子商務(wù)的有關(guān)特點(diǎn)( A、電子商務(wù)能夠跨越時(shí)間和空間的局限性 B、電子商務(wù)是高成本 C、電子商務(wù)構(gòu)造了虛擬商業(yè)環(huán)境

　　) 。

　　4.下面敘述符合規(guī)范禮儀的是(A

　　) 。

　　A、用電腦寫(xiě)的感謝信字跡要工整，看得舒服，所以是最好的寫(xiě)作方式 B、非常重要的郵件要在 48 小時(shí)內(nèi)答復(fù) C、寫(xiě)信時(shí)如果不知道對(duì)方是男是女可以統(tǒng)稱(chēng)其職務(wù)

　　5.在正式的商業(yè)信函中，我們應(yīng)該注意( A、我們應(yīng)該注意商業(yè)信函的普遍規(guī)則 B、要注意稱(chēng)謂要得體 C、內(nèi)容要豐富、具體、準(zhǔn)確

　　ABC ) 。

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　　6.在商務(wù)交往中，往往需要用電話(huà)聯(lián)系。

　　如果在業(yè)務(wù)洽談中突然出現(xiàn)了電話(huà)斷 線的情況，那么應(yīng)該由( A、接電話(huà)的那一方打回來(lái) B、打電話(huà)的那一方重?fù)?C、誰(shuí)先撥打都可以的 ) 。

　　7.接電話(huà)時(shí)，如果自己不是受話(huà)人，可以怎樣做?( A、應(yīng)該馬上把電話(huà)放下 B、聽(tīng)筒未放下，就應(yīng)大聲喊受話(huà)人來(lái)聽(tīng)電話(huà) C、要告訴對(duì)方：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上把他找來(lái)。

　　)

　　8.電子郵件應(yīng)用已相當(dāng)普遍，那么下列做法正確的是( A、非常重要的郵件要在 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù) B、因電子郵件是不用紙的，所以不要注意寫(xiě)作技巧 C、因?yàn)橐�資源共享，所以不要對(duì)內(nèi)容保密

　　) 。

　　9.電子商務(wù)禮儀是指應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)從事商業(yè)活動(dòng)的過(guò)程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。

　　下 面有關(guān)電子商務(wù)禮儀原則敘述錯(cuò)誤的是( A、信譽(yù)原則 B、國(guó)別原則 C、安全原則 ) 。

　　10.若去電時(shí)對(duì)方不能接電話(huà)或是收不到訊息時(shí)，有些電話(huà)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)至語(yǔ)音信箱 中，因此語(yǔ)音信箱的使用也顯得十分重要。

　　下面有關(guān)語(yǔ)音信箱使用不正確的是 ( ) 。

　　A、留言時(shí)應(yīng)以簡(jiǎn)單扼要為原則 B、留言時(shí)千萬(wàn)不能把來(lái)電時(shí)間遺漏 C、留言時(shí)來(lái)電事宜可以不用涉及

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　　【參考答案】

　　【指出失禮之處】 1.因?yàn)榭偨?jīng)理打的是揚(yáng)聲電話(huà)， 所以在第二次撥通電話(huà)時(shí)應(yīng)該告訴客戶(hù)銷(xiāo)售部的經(jīng)理也隨他 一起來(lái)到了辦公室， 也在聽(tīng)電話(huà)。

　　這樣的話(huà)， 客戶(hù)就不會(huì)在電話(huà)里批評(píng)銷(xiāo)售部和這份合同了。

　　2.總經(jīng)理打電話(huà)之前，應(yīng)準(zhǔn)備好需要的資料，不應(yīng)在打電話(huà)途中再去找資料。

　　【禮儀小測(cè)試】 1.錯(cuò) 2.錯(cuò) 3.對(duì) 4.對(duì) 5.錯(cuò) 6.對(duì) 7.對(duì) 8.錯(cuò) 9.對(duì) 10.對(duì)?

　　【案例分析參考答案】

　　因?yàn)檫@樣做使顧客覺(jué)得等待是一件可以忍耐的事情。

　　讓顧客在服務(wù)過(guò)程中的更多的付出 獲得了回報(bào)。

　　【課后選擇題參考答案】 1.C 2.B 3.B 4.A 5.ABC 6.B 7.C 8.A 9.B 10.C

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