基本禮儀培訓(xùn)

　　在當(dāng)今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認(rèn)可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。以下是小編整理的基本禮儀培訓(xùn)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　基本禮儀培訓(xùn)

　　個人基本禮儀培訓(xùn)

　　(一)儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們在行為中的姿勢狀態(tài)和風(fēng)度，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。坐、立、行、走時要挺胸收腹、雙目平視、面帶微笑。

　　(二)談吐

　　語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。中國人講究“聽其言，觀其行”，把一個人的談吐作為考察人品的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在人際交往中，文雅、和氣、謙虛地運(yùn)用語言會更好地促進(jìn)社會交往，改善人際關(guān)系。

　　敬語亦稱“敬辭”，是表示尊敬和禮貌的詞語。常用的敬語有“請”“您”“閣下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交談中使用敬語應(yīng)當(dāng)注意要心有所存，才能口有所言，要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。

　　謙語稱“謙辭”，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語和敬語是同一事物的兩個方面，一般對人使用敬語時，對己則使用謙語。自謙要適度，要保持應(yīng)有的自尊。

　　1.常用的文明用語

　　(1)問候招呼時的文明用語�！霸绯亢�;晚上好;您好：您早;晚安�！�

　　(2)表示感謝時的文明用語。“謝謝您，非常感謝�！�

　　(3)迎送時的文明用語�！皻g迎;歡迎光臨。”

　　(4)應(yīng)答對話時的文明用語。“您不必客氣;沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的�！�

　　2.服務(wù)工作常用的基本用語

　　(1)賓客或引領(lǐng)入坐時的基本用語 歡迎;歡迎您;您早。

　　(2)賓客為你的工作帶來方便表示感謝時的基本用語 謝謝;謝謝您。

　　(3)接受賓客要求時的基本用語 明白了;清楚了。

　　(4)不能立即接待賓客時的基本用語 請您稍候;請您等一下。

　　(5)對等候的賓客招呼時的基本用語 讓您等了;讓您久等了。

　　(6)打擾或給賓客帶來不便時的基本用語 對不起;實(shí)在對不起。

　　(7)失誤或給賓客添麻煩時的基本用語 抱歉;實(shí)在抱歉。

　　(8)當(dāng)賓客向你致謝時的基本用語 請別客氣;很高興為您服務(wù);這是我應(yīng)該做的。

　　(9)當(dāng)賓客向你致歉時的基本用語 沒有什么;算不了什么。

　　(10)當(dāng)賓客離店時的基本用語 再見;歡迎再次光臨。

　　基本禮儀培訓(xùn)

　　3.禮貌語言

　　(1)問候語 “您好，xx小姐/先生您好!晚上/下午好!”

　　(2)迎賓服務(wù)

　　歡迎，歡迎光臨。

　　歡迎您的到來。

　　見到您很高興。

　　恭候光臨。

　　光臨本中心不勝榮幸，小姐/先生我們又見面了。

　　歡迎再次光臨。

　　(使用歡迎用語，必注目點(diǎn)頭、微笑等)。

　　再見、慢走、走好、歡迎再來。

　　(3)請托用語

　　請稍候，請讓一下。

　　勞駕、拜托、打擾、請關(guān)照、請您幫我一個忙，拜托您為這位小姐/先生讓一個座位。

　　(4)致謝用語

　　謝謝。

　　謝謝您，x先生/小姐，謝謝。

　　非常感謝，多謝。

　　有勞您了，那件事太讓您操心。

　　讓您為我費(fèi)心了。

　　(5)征詢用語

　　需要幫助嗎?

　　我能為您做點(diǎn)什么?

　　您需要什么?

　　您覺得這飲品怎么樣?

　　您不來一杯咖啡嗎?

　　您是否想先試一試?

　　這里有……您要點(diǎn)的飲品。

　　(6)應(yīng)者用語

　　一般不允許服務(wù)人員對于服務(wù)對象說“不”，應(yīng)說“是的”、“好”、“隨時為您效勞”。聽候您的吩咐，很高興能為您服務(wù)，我知道了，好的我明白了您的意思，我會盡量按照您的要求去做，一定照辦，這是我的榮幸，請不必客氣，請多指教，您太客氣了，過獎了，不要緊。

　　(7)贊賞用語

　　太好了，真不錯，相當(dāng)棒，實(shí)在不錯，非常出色，十分漂亮，太合適了，您真有眼光，還是您行，您的觀點(diǎn)非常正確，看來您一定是位內(nèi)行，真是您說的那么一回事，沒錯。哪里，我做得還很不好，我做不及您說的那么好，還是您棋高一籌，真是不敢當(dāng)，不過得您的肯定，以后工作讓我開心。

　　(8)祝賀用語

　　祝愿您成功，祝您走運(yùn)，一帆風(fēng)順，心想事成，身體健康，龍馬精神，事業(yè)成功，生意興隆，交子平安，生活如意，恭喜向您道喜，真替您高興，節(jié)日快樂，福如東海，壽比南山旗開得勝，馬到成功，儀式成功，新年好，生日快樂，新婚快樂，白頭偕老。

　　(9)推托用語

　　不能說：不知道，做不到，不是我管，問別人去，愛找誰就找誰。

　　應(yīng)該說：您不用要點(diǎn)別的嗎?

　　您 可以去對面看一看。

　　您 可以試一下其他飲品不知可不可以。

　　我們這里規(guī)定不可以。

　　(10)道歉用語

　　抱歉，對不起，請原諒，失禮了，失教了，失迎了，恕罪了，不好意思，很抱歉，十分失禮，太不應(yīng)該了，真過意不去。

　　人際交往中，和諧、融洽的交談是增進(jìn)友誼的手段。交談必須講究藝術(shù)性。

　　談話時，態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣、親切，表達(dá)得體，注意使用禮貌用語，避免談?wù)撌箤Ψ綊吲d的話題或事情。交談的言辭要適度，講話要注意節(jié)奏。要關(guān)于聽別人講話。

　　談話時必須兼顧在場的其他人。男人一般不參與婦女圈內(nèi)的議論。談話要注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守國家機(jī)密。談話結(jié)束時，要向?qū)Ψ揭灰桓孓o，告辭語言應(yīng)簡練、高度概括。

　　(三)儀容

　　儀容主要是指人的容貌。在人際交往中，整潔的儀容是取得事業(yè)成功的必要條件之一。因此要養(yǎng)成每日整理儀容的良好習(xí)慣，每天早晚刷牙、洗臉，保持口腔衛(wèi)生清潔。胡須和鼻毛要及時修剪，不要當(dāng)眾拔胡須和鼻毛。要保持頭發(fā)、手部的衛(wèi)生清潔。

　　美容化妝應(yīng)淡雅、自然、以協(xié)調(diào)、高雅、舒適為度，以清潔、健康為旨。女性化妝一般以淡妝為宜。

　　基本禮儀培訓(xùn)

　　中餐禮儀培訓(xùn)

　　1、在我們進(jìn)餐時不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)打噴嚏，腸鳴等不由自主的聲響時，就要說一聲"真不好意思"。；對不起；。"請原涼"。之內(nèi)的話。以示歉意。

　　2、也最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時，就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。

　　3、如果要給客人或長輩布菜。最好用公筷。也可以把離客人或長輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前，按我們中華民族的習(xí)慣。菜是一個一個往上端的。如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)，老人，客人的話。每當(dāng)上來一個新菜時就請他們先動筷子。或著輪流請他們先動筷子。以表示對他們的重視。

　　4、要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)。要明確以談生意為主。還是以聯(lián)絡(luò)感情為主。或是以吃飯為主。如果是前著，在安排座位時就要注意。把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感。如果是后著。只需要注意一下常識性的禮節(jié)就行了，把重點(diǎn)放在欣賞菜肴上。

　　5、進(jìn)餐時。先請客人。長著動筷子。夾菜時每次少一些。離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些。吃飯時不要出聲音。喝湯時也不要出聲響，喝湯用湯匙一小口一小口地喝。不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時涼了以后再喝。不要一邊吹一邊喝。有的人吃飯喜歡用咀嚼食物。特別是使勁咀嚼脆食物，發(fā)出很清晰的聲音來。這種做法是不合禮儀要求的。特別是和眾人一起進(jìn)餐時，就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象。

　　6、吃到魚頭，魚刺，骨頭等物時，不要往外面吐，也不要往地上仍。要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準(zhǔn)備好的紙上

　　7、最后離席時。必須向主人表示感謝�；蛘呔痛藭r邀請主人以后到自己家做客，以示回敬。

　　8、入座的禮儀。先請客人入座上席。在請長者入座客人旁依次入座，入座時要從椅子左邊進(jìn)入。入座后不要動筷子。更不要弄出什么響聲來。也不要起身走動。如果有什么事要向主人打招呼。

　　9、要適時地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛。不要光著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地大吃一頓，更不要貪杯。

　　西餐禮儀培訓(xùn)

　　西餐桌上席位的尊卑，是根據(jù)其距離主位的遠(yuǎn)近決定的。距主位近的位置要高于距主位遠(yuǎn)的位置。

　　排定席位時，以右為尊是基本原則。

　　就某一具體位置而言，按禮儀規(guī)范其右側(cè)要高于左側(cè)之位。在西餐排位時，男主賓要排在女主人的右側(cè)，女主賓排在男主人的右側(cè)，按此原則，依次排列。

　　按禮儀的要求，面對餐廳正門的位子要高于背對餐廳正門的位子。

　　西餐排列席位時，講究交叉排列的原則，即男女應(yīng)交叉排列，熟人和生人也應(yīng)當(dāng)交叉排列。在西方人看來，宴會場合是要拓展人際關(guān)系，這樣交叉排列，用意就是讓人們能多地和周圍客人聊天認(rèn)識，達(dá)到社交目的。

　　最得體的入座方式是從左側(cè)入座。

　　當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來了。

　　用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。

　　在一些餐桌安排在單獨(dú)房間的場合，在女主人邀請你入席之前，不應(yīng)當(dāng)擅自進(jìn)入設(shè)有餐桌的房間。在重要場合，客人要按女主人的指點(diǎn)入座，客人要服從主人的安排。

　　一般來說，宴會應(yīng)由女主人主持，如果女主人說：“祝你們胃口好”，這意味著可以用餐了。如果女主人還沒有發(fā)話，就迫不及待地開始食用，那也是失禮的行為。

　　基本禮儀培訓(xùn)

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達(dá)時間

　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。

　　(2)注意接站時的禮儀

　　對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　(1)歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　(2)發(fā)放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　(3)列隊歡迎

　　對重要客人或團(tuán)隊到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規(guī)格

　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項

　　對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

　　(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

　　及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

　　(2)行李準(zhǔn)備好

　　侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　(3)開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務(wù)

　　1.事前準(zhǔn)備

　　迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協(xié)助工作

　　指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達(dá)時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

　　2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。

　　4.為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

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