銀行基本禮儀

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，消費者的心理也發(fā)生了改變、在消費的同時對服務質(zhì)量的要求也越來越高。作為銀行的從業(yè)人員除了具備客戶服務意識的同時還要掌握必備的客戶服務技巧及服務禮儀規(guī)范。下面由小編帶來銀行基本禮儀，希望能對大家有所幫助！

　　銀行基本禮儀

　　一、基本儀容

　　女士淡妝上崗，以簡潔、淡雅、自然為宜。

　　佩戴飾品以“宜少不宜多”為前提，全身首飾不超過兩件為最佳。

　　頭發(fā)潔凈，經(jīng)過梳理且平整不亂，發(fā)型自然、清新、利落。

　　前發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、不留怪發(fā)型、不剃光頭、男士不留須。

　　二、著裝禮儀

　　穿著工裝時要保持領口和袖口的潔凈和整體的挺括，切記不能挽袖子、褲腿。

　　女士著裙裝時要選擇肉色長筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進褲內(nèi)且要選擇深色襪子。

　　工牌要端正的佩戴在左胸上方。

　　三、完美表情

　　微笑是溝通的法寶，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的甜蜜微笑，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程且要與對方保持正視。

　　與客戶談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方，道別或握手時目光要正視對方的眼睛。

　　面對客戶頭部卻側(cè)向一旁，用耳朵仔細聆聽可以表現(xiàn)出你對此次談話富有興趣，而面對客戶時頭部挺得筆直或低頭不注視對方則說明你對對方保持中立、不感興趣或是持否定的態(tài)度。

　　四、肢體語言

　　站立時要抬頭、挺胸、含鄂、提臀、雙肩自然下垂、兩眼平視、面帶微笑，平時雙手可放在體后，與客戶談話時應上前一步，雙手交叉放于體前。

　　入座要輕，坐姿端正，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，雙膝自然并攏。

　　女士切記兩腿分開或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開。

　　切記前俯后仰、上下晃抖腿。

　　手勢要優(yōu)雅、彬彬有禮，幅度和頻率不要過大。

　　在接待、引路、向客戶介紹信息時要正確使用手勢，切記不能用食指指指點點，應采用掌式，遞送物品時應用雙手。

　　五、語言藝術

　　來有迎聲、問有答聲、走有送聲，主動詢問客戶要辦理何種業(yè)務。

　　把“您好、請、謝謝、對不起、再見”常用的禮貌用語適時融入到與客戶的談話中。

　　銀行業(yè)服務行為禮儀規(guī)范

　　一個人的行為舉止，是服務中的無聲語言，是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習慣的外在表現(xiàn)。在日常工作中，看某個人的行為是優(yōu)雅還是粗俗，實際上就是在看其行為舉止是否符合禮儀的要求。

　　1、鞠躬禮儀

　　鞠躬是表達敬意的最好身體語言之一，在客戶進門時，起身適度的鞠躬迎接讓客戶有受倍受尊重感，而過度的鞠躬讓人感覺形式和別扭感覺。我們國內(nèi)通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達深切的敬意。

　　2、微笑禮儀

　　笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是服務人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。

　　3、問候禮儀

　　所有的服務行業(yè)都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現(xiàn)出服務意識的語言，比如“有沒有需要我服務的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。

　　4、引導禮儀

　　銀行服務人員在引導客戶的時候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應該是——當客戶進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。

　　女性服務人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。

　　5、詢問客戶受理業(yè)務

　　雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。在和客戶交流的時候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達給他你的真誠、友善、專注。對于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應。

　　6、操作業(yè)務

　　認真操作業(yè)務，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務的同時兼顧客戶地反映與問話，做出及時的應對和解答。如果此項工作允許可邊操作邊與客戶交流，多了解客戶的情況，增進溝通。認真仔細的介紹業(yè)務，囑咐客戶應注意的事項，主要節(jié)點要提醒：現(xiàn)在清點現(xiàn)金，請您看一下；請你確認后在這里簽字；請看我為您清點現(xiàn)金；

　　7、送別客戶

　　確認客戶并準確告知處理結果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請客戶當面仔細核對�？蛻綦x開時，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。

　　銀行職場禮儀介紹

　　服裝：

　　銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示，所以銀行工作人員上班前要整理好檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。

　　男裝：春秋冬季節(jié)套裝，包括襯衣、褲子、領帶、外套。夏季：短袖襯衣、褲子、領帶。

　　女裝：春秋冬季節(jié)套裝襯衣、褲子、外套、領帶。夏季：短袖襯衣、褲子、裙子。

　　著裝要求：各銀行服裝訂制形式不同，無論是量身訂做還是依據(jù)大、中、小碼尺寸批量生產(chǎn)，一般都應選擇自己合適的尺寸，要注意四圍、四長：四圍，即領圍以插入一手指大小為宜，胸圍、腰圍、臀圍應松緊適度為宜;四長即袖長、衣長、褲長、裙長。袖長(在手的虎口關節(jié)處，穿西裝款的制服以襯衣袖長抬手時比西裝袖長長出 1.5至 2厘米左右為宜);衣長(約蓋過臀部的 4/5為宜);褲長(以蓋過鞋跟的 2/3為宜);裙長(約在膝蓋上下 10公分為宜)。

　　襯衣不能掉扣;男員工佩戴的領帶、女員工穿有領襯衫所佩戴的領花或絲巾，都應與襯衫衣領口吻合、緊湊而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齊，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃動。

　　銀行制服應保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺，應經(jīng)常熨燙，包括領帶、領花、絲巾清洗后一定要熨燙整齊。不應出現(xiàn)油漬、污垢、異味，特別是衣領、袖口尤其要保持干凈。

　　銀行制服應上班穿戴整齊，下班后脫下掛在衣架上，很好地養(yǎng)護。而不應該下班后也穿，甚至逛商場、買菜、干家務、拖地板都穿著制服，使行服真的成了名副其實的 工作服 。不能很隨意地把領帶、領花或絲巾握成一團裝在褲子的口袋里，上班佩戴時皺皺巴巴，顯得很不整潔、很不規(guī)范。

　　發(fā)型：

　　男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，不能有頭皮屑，不可以漂染和焗異色頭發(fā)，發(fā)長不超過一寸，發(fā)尾不觸及衣領，鬢角不遮耳線，

　　女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應該整齊梳于腦后。長發(fā)，必須盤起，盡量將劉海梳起，不允許在工作時梳披肩發(fā)，劉海不可遮住眉毛。

　　化妝：

　　銀行從業(yè)人員應該淡妝上崗，以塑造銀行職業(yè)的美好形象，展示銀行從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。

　　女士妝以淡雅為主。具有比較強的包容性，它將與服飾和辦公環(huán)境巧妙地融為一體。自然而然，沒有明顯的痕跡。

　　飾品：

　　首飾品：銀行工作人員基本上要求不能佩戴太夸張的飾品，耳環(huán)最好戴耳釘，項鏈的墜子不要太大的，戒指最好不戴，手鏈手鐲之類禁止佩戴。

　　男士飾品:手表佩戴穩(wěn)重、大方、不張揚、輕便款型的腕表。

　　銀行人員銀行徽標要佩戴在正確的位置：佩戴工牌的位置應在左胸上側(cè)，男員工佩戴在左胸口袋的上側(cè)中間位置，于口袋上側(cè)邊沿保持 0.2至 0.5厘米距離，而不適宜直接佩戴在口袋上;女員工應佩戴

　　在左胸上側(cè)三至四公分為宜，而不應佩戴在左胸的至高點上。

　　面容：

　　銀行員工要注意面容清潔衛(wèi)生，保持牙齒、眼睛、眼鏡、耳朵、鼻子等清潔，顯示出職業(yè)精神。

　　男員工應注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)應及時修剪。

　　注意清潔鼻子內(nèi)外，起碼不要讓人看到烏溜溜的鼻孔。有鼻液更要及時用手帕或紙巾擦干凈。不應當眾用手去擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢，更不要用力赤溜、赤溜地往回吸，那樣既不衛(wèi)生又讓人惡心。一定要在沒有人的地方清理的，用手帕或紙巾輔助進行，還應避免搞得響聲太大，用完的紙巾要自覺地放到垃圾箱里。平時還要注意經(jīng)常修剪鼻毛，不要讓它在外面顯露，也不要當眾揪拔自己的鼻毛。

　　眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵。

　　指甲：

　　作為銀行員工，必須經(jīng)常清洗手部，經(jīng)常修剪指甲，不能留長指甲。女士不能涂有色指甲油。

　　銀行面試禮儀

　　1、微笑

　　微笑是一種世界通用的語言，它是善意的標志，友好的使者，成功的橋梁。它不僅能溝通情感，融洽氣氛，以柔克剛，以靜制動，緩解矛盾，消融堅冰，而且還能給人以力量，增強人的自信，掩飾和戰(zhàn)勝自卑和膽怯。面帶微笑，不僅能增強自己的自信心，而且微笑是一種渲染劑，可溫暖考官的心，引起他對你的注意和好感。當然微笑不要太僵硬，要發(fā)自內(nèi)心。自己平時可以對著鏡子多練習一下。

　　在面試中，保持微笑，至少有以下幾個方面的作用。

　　1、表現(xiàn)出心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心理愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生。

　　2、表現(xiàn)出充滿自信，不卑不亢。面帶微笑，表明與人交往中對自己的能力有充分的信心，容易被人接受，使人產(chǎn)生信任感。

　　3、表現(xiàn)出真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。

　　4、表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)。主考官會認為你能在工作崗位上保持微笑，表明熱愛本職工作，樂于克盡職守。

　　2、眼神

　　眼睛是心靈的窗口，在答題過程中應適當?shù)睾涂脊龠M行眼神交流，用眼神傳遞友好。很多考生在平時說話過程中會有很多的習慣動作，如瞪眼，擠眼，眼睛向別處看等。這些都會影響到自己的形象，所以考生當盡量避免這些問題在面試中出現(xiàn)。

　　交流中目光要不時注視著對方，但萬萬不可目光呆滯地死盯著面試官看，這樣會讓他以為你對他滿懷深情，或是和他有什么深仇大恨，讓他感到很不舒服。另外注意：除了主考官，說話的時候也要經(jīng)常用目光掃視一下其他考官，以示尊重。

　　3、觀察

　　由于面部表情能反映出人的喜、怒、哀、樂，所以在面試過程中，不僅要把握好自己的面部表情，而且還要善于觀察并仔細閱讀考官的面部表情，順應他的感情遷移，洞察他的內(nèi)心情感情，迎合他的情緒變化，并且根據(jù)他的表情變化來及時調(diào)整自己的回答內(nèi)容。避免引起他的反感，給他留下輕松愉快的印象。

　　4、親和力

　　在面試過程中，考生應該具有親和力。除了用眼神表達親和力外，還可以通過儀表進行調(diào)整。一般情況下，根據(jù)身高、臉型等不同特征，面部會呈現(xiàn)冷和熱兩種特點。熱面孔給人的印象比較嘻哈，玩世不恭的特點。冷面孔給人的印象是冷峻、嚴肅的特點。在臉部呈現(xiàn)這樣的特點的時候應當從發(fā)型，服裝等方面進行整理，盡量讓自己的形象顯得具有親和力。

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