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顧客關系管理在醫(yī)院營銷中的應用
顧客關系管理在醫(yī)院營銷中的應用【1】
摘要：顧客關系管理(CRM)建立與顧客的互動關系，提供個性化服務，提高顧客滿意度和顧客忠誠度，因此，將成為醫(yī)院營銷的核心競爭優(yōu)勢。
關鍵詞：顧客關系管理，醫(yī)院營銷，醫(yī)療服務
隨著醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，消費者求醫(yī)的主動性不斷增加，醫(yī)院、醫(yī)生與患者之間的溝通日益重要。
顧客關系管理(CRM)通過建立醫(yī)院與顧客的緊密互動關系，提供個性化服務，提高顧客滿意度和顧客忠誠度，將成為醫(yī)院營銷的核心競爭優(yōu)勢。
醫(yī)院營銷組合
醫(yī)院營銷是醫(yī)院提供高品質的醫(yī)療服務來滿足患者及其家屬醫(yī)療需求的活動過程。
醫(yī)院營銷組合包括：
產品
醫(yī)院營銷的產品是醫(yī)療服務，而服務是無形的。
在醫(yī)療市場中，醫(yī)療服務作為一種商品，在患者支付費用的前提下進入交換過程。
醫(yī)院要了解它目前所提供的醫(yī)療服務以及還能提供哪些服務類型，包括診斷性服務和治療性服務。
價格
消費者在求醫(yī)前很少進行詢價和比價，因此定價對患者的影響較小。
醫(yī)療費用由供給者決定，缺乏市場價格彈性。
另外，乘車到醫(yī)院、候診室排隊等候等因素都將增加就醫(yī)成本，而醫(yī)療保險將在一定程度上減少患者的開銷。
分銷
消費者尋求醫(yī)療服務的便利性，這與醫(yī)療服務的分布有關。
如醫(yī)院的門診部、急診室的地點與營銷關系密切，住院部則相對較差。
因此，有些醫(yī)院提供一站式急診服務、免費接送服務、聯合轉院服務等。
促銷
醫(yī)院預定的營銷服務活動是為了促進銷售和溝通。
如通過廣告，宣傳醫(yī)院的服務范圍和設備，增進消費者的了解;舉辦義診活動，提升醫(yī)院知名度，塑造良好的醫(yī)院形象;此外，會員制營銷是對在本院消費達到一定金額的患者提供額外的服務。
顧客關系管理
顧客關系管理是通過與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提高顧客獲取率、顧客保留率、顧客忠誠度和顧客利潤率的一種經營模式。
顧客關系管理的目的是對適當的顧客、通過適當的渠道、在適當的時機、提供適當的產品和服務，即4R模式：
適當的顧客
尋找有需求潛力、有價值、信用好、認同醫(yī)院的消費者，并通過良好的服務與關系管理使其成為忠誠顧客。
適當的產品和服務
為滿足目標顧客需求，提供定制化的產品和醫(yī)療服務，并向潛在顧客進行有效宣傳。
適當的渠道
選擇顧客偏好的渠道與其互動，如電話、客服中心、網絡、醫(yī)護人員、電子郵件、傳真等，整合顧客知識以加深了解。
適當的時機
在顧客最需要產品和醫(yī)療服務的相關信息時，進行即時互動。
顧客關系管理在醫(yī)院營銷中的應用
顧客關系管理的核心在于與顧客建立互動的關系模式，在醫(yī)院營銷中的應用旨在維系醫(yī)患關系，利用互動溝通獲取顧客最新信息，提供個性化的產品和醫(yī)療服務，保持與顧客的長期關系以獲取其終身價值。
顧客知識
醫(yī)院利用各種義診、健康咨詢活動的機會，搜集顧客資料，包括年齡、性別、職業(yè)、病史、需求、電話等;患者病歷、投訴記錄也是慢性病患者管理系統(tǒng)的基本數據，用來分析患者的復診率和滿意度。
互動服務
將醫(yī)院新增醫(yī)療設備、科室、醫(yī)生、服務項目以及各種健康咨詢活動的信息，及時主動地傳遞給顧客;通過電話訪談，直接掌握顧客反饋信息;并利用電子郵件提供最新提示、重要消息、復診提醒等追蹤服務，來強化彼此的關系。
個性化服務
醫(yī)院按照患者不同的需求和醫(yī)療記錄，主動提供相關醫(yī)療保健信息，增進醫(yī)患間的互動;寄送生日賀卡、慰問卡與出院后的患者進行雙向溝通，鼓勵其參加相關醫(yī)療教育組織，如糖尿病健康俱樂部、癌癥患者聯誼會等;良好的醫(yī)患關系、獨特的服務借助口碑營銷和媒體的力量，吸引潛在顧客轉變?yōu)楝F實顧客。
顧客服務中心在醫(yī)院管理中的應用【2】
摘 要：當前，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)生存環(huán)境在發(fā)生急劇變化，有專家指出，國內醫(yī)院當前最薄弱的環(huán)節(jié)是經營，最缺乏的能力是創(chuàng)新。
創(chuàng)新經營應當是醫(yī)院解決發(fā)展問題之根本，立足認清發(fā)展形勢、發(fā)揮自身優(yōu)勢、突破思維定勢、順應社會發(fā)展，注重觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，大膽探索和實踐，本文針對對腫瘤�？漆t(yī)院的創(chuàng)新經營和建立顧客服務中心做出思考。
關鍵詞：顧客服務中心 創(chuàng)新經營 醫(yī)院管理
1.建立顧客服務中心是一個迫切的需求
醫(yī)患關系已經成為當前的社會熱點問題，醫(yī)患矛盾屢見不鮮，主要是患者對醫(yī)療技術醫(yī)療服務的日漸增長，而相對應的醫(yī)療技術服務資源的稀缺導致的矛盾。
面對這些矛盾以及醫(yī)院未來長遠發(fā)展，醫(yī)方應該采取主動，將醫(yī)患關系引入和諧，醫(yī)院也需要持續(xù)改進，創(chuàng)新思維模式，逐漸向服務型醫(yī)院過渡，因此，建立顧客服務中心是一個極其迫切的需求。
2.顧客服務中心的職能
顧客服務中心首先應該是一個綜合的職能部門，能夠及時、準確、方便、快捷的為患者提供各方位的需求，滿足日益增長的患者的需求。
2.1在院內為患者提供醫(yī)療全程指導服務
現在各個科室的主要職能是為患者提供一系列的診療服務，相對來說較為單一，在這個過程中患者還需要24小時照顧，或者小時工，等等一系列的服務，這需要我們把患者的需求放在第一位，真真正正的急患者所急，想患者所想，轉變現在的工作方式，成立患者服務中心其中一個很重要的職能就是為患者提供全方位服務。
這包括從患者到醫(yī)院就醫(yī)，到患者治愈出院的一系列指導，主要涉及的服務有用藥指導，為患者提供陪護服務，盡量將醫(yī)院的各項服務做到細致周到，讓患者在醫(yī)院真正有賓至如歸的感覺。
2.2建立患者回訪機制
醫(yī)學是一個很專業(yè)的領域，而就醫(yī)患者來自社會的各個層次，這樣對就醫(yī)以后的持續(xù)治療有很大的影響，特別是對手術患者，在術后的恢復對今后的生活質量會有很大影響，但是現醫(yī)院就醫(yī)對患者的回訪基本為零，這樣患者就醫(yī)完畢以后，特別是對手術患者，在今后存在吃藥等等一系列的問題，還有需要醫(yī)生在康復期需要一些醫(yī)生指導，特別是外地患者，電話，或者是遠程會診就能為患者解決難題，之后又可以把診療放在下一級的醫(yī)療機構，使醫(yī)療資源得到合理充分的利用，顧客回訪中心，顧客在此環(huán)節(jié)引入追蹤方法學，對患者就醫(yī)的整個環(huán)節(jié)都進行追蹤，為患者提供全面周到的服務。
2.3為患者提供各項便民服務
小的細節(jié)可以讓患者感覺溫暖，建立顧客服務中心，就是要將服務做細做周到，“患者永遠是第一位”，從患者的實際需求出發(fā)，為患者提供真正有價值的服務，幫助患者更好地診療。
踐行“良好的客服形象、良好的技術、良好的醫(yī)患關系、良好的品牌”的核心服務理念，以最專業(yè)性的人員，及時和全方位地關注患者的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
在這個中間可以建立如下服務，包括了患者各種報告的領取，免費借用輪椅，雨傘等服務，電話預約掛號服務。
3.顧客服務中心的作用
3.1有助于建立方便快捷的就醫(yī)環(huán)境
醫(yī)院的發(fā)展必須用發(fā)展的眼光來看，醫(yī)院要發(fā)展就必須改革，轉變思路，建立客服中心就是適應新形勢下的一個很重要的舉措之一。
顧客服務中心的宗旨就是為患者提供方便快捷的服務，為患者指導全程就醫(yī)，這就避免了患者因為不熟悉醫(yī)院的就醫(yī)流程而走的冤枉路，縮短了病人等待的時間。
3.2有助于構建新型醫(yī)療環(huán)境
據麥肯錫顧問公司的統(tǒng)計顯示：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%;會提出抱怨，但不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%;提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠意愿的占54%;提出抱怨并快速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧則占82%。
所以，醫(yī)療機構必須根據自己的業(yè)務目標，針對顧客關注的問題，進行規(guī)劃、調查、衡量、分析顧客滿意度，努力滿足顧客個性化的需求，建立相互信任的、延續(xù)未來長期交易的、和諧的醫(yī)患關系。
同時，醫(yī)院的就醫(yī)流程應該隨著信息技術的不斷變革更新不斷向前發(fā)展，不發(fā)展就會滯后，建立顧客服務中心就是一個不斷變革的過程，將醫(yī)院由單純的診療推入一個新階段，把服務也放在了一個同樣重要的位置。
3.3提高醫(yī)院的經營績效
醫(yī)院對自身服務質量的改善可以看作是對以后長期生存和發(fā)展的一種投資。
使用低成本的質量改進技術，，患者診療的時間縮短了，程序完善了使患者感知質量的改進，最終能提升經濟收益，使醫(yī)院得到一個長期持續(xù)發(fā)展。
醫(yī)院建立一個為患者提供全方位的服務機構是志在必行，而且要將此建成一個一種長效機制，不單是解決醫(yī)患矛盾的重要手段，也是醫(yī)院長期發(fā)展的一個長遠方式，要立足于“推動科學發(fā)展、促進社會和諧、服務人民群眾、推動醫(yī)院發(fā)展”這個總體目標，建立完善創(chuàng)先進、爭優(yōu)秀、群眾得實惠的長效機制，從而形成促進醫(yī)院長遠發(fā)展的長效機制，形成推動科學發(fā)展的長效機制，形成服務人民群眾的長效機制，不斷提高醫(yī)院的凝聚力和戰(zhàn)斗力，使醫(yī)院綜合水平上一個新臺階。
總之，在當今激烈競爭的環(huán)境中，只有不斷改進，不斷創(chuàng)新，才能立于不敗之地。
參考文獻：
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[3]張梅霞、姚瑤等.顧客滿意度和顧客忠誠度在醫(yī)院管理中的應用，2008
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