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淺談項目管理方法在物業(yè)管理的應(yīng)用
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【論文關(guān)鍵詞】項目管理方法 物業(yè)管理 應(yīng)用
【論文摘要】項目管理理論是一門綜合多門學(xué)科的新興研究領(lǐng)域，共有九大知識內(nèi)容，包括項目的整體、范圍、時間、成本、質(zhì)量、人力資源、溝通、風(fēng)險和采購管理。本文將從項目人力資源管理、質(zhì)量管理、成本管理三方面探討一下項目管理方法在物業(yè)管理工作中的應(yīng)用，希望拋磚引玉，為正在發(fā)展中的物業(yè)管理提供參考。
項目管理是指把各種系統(tǒng)、方法、人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項目的各項工作。作為一項新興的學(xué)科和行業(yè)，它為組織提供了有力的工具，幫助組織提高進(jìn)行、實施和控制各種活動的能力，同時也為組織提供了合理使用自身人員和資源的方法。
一、項目人力資源管理
項目管理的主要原理之一是把一個時間有限和預(yù)算有限的事業(yè)委托給一個人，即項目負(fù)責(zé)人(或稱項目經(jīng)理)，他獨立進(jìn)行計劃、資源分配、指揮和控制，完成工作目標(biāo)。
在物業(yè)管理中，接管項目、選定項目負(fù)責(zé)人之后，主體工作中心將由物業(yè)公司迅速轉(zhuǎn)移至項目負(fù)責(zé)人，項目負(fù)責(zé)人要在最短的時間內(nèi)擬訂項目目標(biāo)和實現(xiàn)方式，以及資源需求等上報物業(yè)公司審批，然后進(jìn)入具體實施流程，物業(yè)公司上層領(lǐng)導(dǎo)在這一階段是項目負(fù)責(zé)人的后勤支持者，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人、財、物等各種資源的需求。項目負(fù)責(zé)人的位置是由特殊需要形成的，因為他行使著大部分傳統(tǒng)職能組織以外的職能，項目負(fù)責(zé)人必須能夠了解、利用和管理項目的技術(shù)邏輯方面的復(fù)雜性，必須能夠綜合各種不同專業(yè)觀點來考慮問題。但只有這些技術(shù)知識和專業(yè)知識仍是不夠的，成功的管理還取決于預(yù)測和控制人的行為的能力。因而人力資源管理在項目管理中起著非常重要的作用。項目負(fù)責(zé)人必須使組織的成員成為一支配合默契、具有積極性和責(zé)任心的項目團(tuán)隊，才能快速高效的完成管理目標(biāo)。具體應(yīng)從如下幾點著手。
1.建立一支高素質(zhì)的管理隊伍
物業(yè)管理是典型的勞動密集型行業(yè)，人員隊伍的管理至關(guān)重要。為此，項目團(tuán)隊的建設(shè)應(yīng)致力于“管理專業(yè)化”(持證上崗)、“年齡年輕化”(管理人員平均年齡35歲左右，服務(wù)人員平均年齡40歲左右)、“結(jié)構(gòu)多元化”(專業(yè)覆蓋物業(yè)管理、行政管理、法律、中文、計算機、工程建設(shè)等)，以抽調(diào)公司骨干、招聘社會人才相結(jié)合，并輔以行之有效的培訓(xùn)手段，形成一支“門類齊全、結(jié)構(gòu)合理、作風(fēng)過硬、管理有效、服務(wù)周到”的高素質(zhì)員工隊伍。
2.樹立共同認(rèn)可的、明確的目標(biāo)
項目團(tuán)隊的成員來自于四面八方，進(jìn)入團(tuán)隊前每個人都有自己的抱負(fù)和愿景，必須樹立共同認(rèn)可的明確目標(biāo)，通過統(tǒng)一的價值觀加以維系，否則就會造成成員關(guān)系渙散、隊伍內(nèi)耗嚴(yán)重，出現(xiàn)“合群不合力”的現(xiàn)象。因此在項目負(fù)責(zé)人在日常工作中應(yīng)致力于團(tuán)隊氛圍的營造，積極倡導(dǎo)“以人為本”的理念，在內(nèi)部形成高度的凝聚力與民主氣氛。
確立工作人員之間互相信任的關(guān)系，需要充分調(diào)動每個項目成員的工作積極性。在營造團(tuán)隊氛圍的基礎(chǔ)上，要努力構(gòu)建團(tuán)隊文化，通過文字的制度或約定俗成的慣例，為團(tuán)隊成員提供一種認(rèn)同感。
3.實行科學(xué)的分工與協(xié)作
將目標(biāo)分別成若干個子目標(biāo)、分目標(biāo)、以崗位職責(zé)的形式明確每個項目成員在組織中的作用，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。在分工時要結(jié)合成員的年齡、工作能力和個性特點，因人而異，因崗而異，將最合適的人安排到最需要的崗位，處理好“吃不飽”和“吃不了”兩種情況。
4.建立良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò)
在日常工作中項目成員需要打破各司其職，各自為陣的做法，強調(diào)實施團(tuán)隊共治共管。實現(xiàn)信息共享，這既減輕了項目管理人員的工作壓力，充分發(fā)揮了各級人員的積極性，創(chuàng)造性，有效的提高了工作效率，也使每一位項目成員獲得了團(tuán)隊的歸屬感和成就感。
5.建立學(xué)習(xí)型組織，努力使學(xué)習(xí)成為一種經(jīng)�；幕顒�
在日常工作中應(yīng)堅持員工培訓(xùn)與考核并重。培訓(xùn)是管理之本，是提高員工素質(zhì)、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。要以“點--線--面--全局、操作--運行--指揮--策劃”的梯級培訓(xùn)體系為主導(dǎo)，強化觀念性、人際性、專業(yè)性、整體性的培訓(xùn)，周密安排全員培訓(xùn)計劃，同時輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念、專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好堅實基礎(chǔ)。
二、項目質(zhì)量管理
質(zhì)量是一個項目最基本的考核內(nèi)容，項目的管理最終是要在進(jìn)度與成本的約束下，達(dá)到項目交付物要求的性能指標(biāo)，因此項目質(zhì)量管理是項目管理的重要職能。
加強項目質(zhì)量管理，需要將ISO9000國際質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)思想即“八項質(zhì)量原則”認(rèn)真導(dǎo)入到日常工作中，也就是我們常說的“貫標(biāo)”。八項質(zhì)量管理原則包括以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實的決策方法及互利的供方關(guān)系。其中“以顧客為關(guān)注焦點”是質(zhì)量管理的中心工作，具有方向性;“領(lǐng)導(dǎo)作用”是質(zhì)量管理體系有效運行的保證，是質(zhì)量管理的關(guān)鍵;其他六個原則則是確保質(zhì)量管理實施的基礎(chǔ)和途徑。以八項質(zhì)量管理原則作為項目質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，有助于物業(yè)管理各項服務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是項目獲得質(zhì)量保證的重要基礎(chǔ)。具體應(yīng)從以下三方面做起：
1.以顧客為關(guān)注焦點
物業(yè)項目是應(yīng)業(yè)主的要求進(jìn)行的，業(yè)主既是項目結(jié)果的需求者，也是項目實施的資金提供者，更是確定、評估和分析項目成功與失敗標(biāo)準(zhǔn)的重要決策者。項目是否實現(xiàn)預(yù)期的功能性要求，首要指標(biāo)就是判斷提供的服務(wù)是否滿足了業(yè)主的需求，是否達(dá)到了物業(yè)合同的規(guī)定目標(biāo)。因此項目組織和成員在日常工作中必須牢固樹立以業(yè)主為中心的理念，全面地、不斷地了解業(yè)主的需求和期望，并在項目的整個生命周期中與業(yè)主保持充分的溝通，測量滿意程度，并不斷改進(jìn)工作績效，確保項目的各項目標(biāo)體現(xiàn)業(yè)主的需求和期望，力求業(yè)主滿意。
2.堅持領(lǐng)導(dǎo)的作用
領(lǐng)導(dǎo)作用勿庸質(zhì)疑，堅持一把手抓質(zhì)量是保證項目質(zhì)量管理成敗的關(guān)鍵。項目負(fù)責(zé)人要事先確定管理項目的質(zhì)量目標(biāo)，并負(fù)責(zé)建立一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，從體系的文件化到體系的有效運行，項目負(fù)責(zé)人都要做到務(wù)實和以身作則，不僅做好所需人、財、物資源的提供和分配，還要努力加強質(zhì)量管理知識的學(xué)習(xí)，運用9000理念指導(dǎo)工作，堅持按章辦事，并對項目成員進(jìn)行考核和培訓(xùn)，明晰質(zhì)量責(zé)任，確保質(zhì)量目標(biāo)完成。
3.科學(xué)管理，確保項目服務(wù)質(zhì)量
(1)項目的質(zhì)量管理不僅需要正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員參與的水平。物業(yè)項目的服務(wù)質(zhì)量，是每個部門、每個崗位員工、每個工作環(huán)節(jié)、每個時間節(jié)點、每項具體事件的綜合反映，因此必須全員重視服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的根本條件。
(2)過程方法是要識別質(zhì)量管理的關(guān)鍵過程，通過對每個確定的過程，特別是關(guān)鍵活動進(jìn)行有效的控制，從而提高過程控制的有效性和效率，達(dá)到項目管理目標(biāo)，使業(yè)主滿意。物業(yè)管理過程包括了早期介入、承接查驗、前期管理中的入伙交房、裝飾裝修管理、搬家居住和日常管理等階段，每個階段的時間長短、工作內(nèi)容工作重點不同，服務(wù)質(zhì)量檢查項目也不同，但服務(wù)質(zhì)量工作要貫穿全程。
(3)項目質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)過程，主要是依靠質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進(jìn)所形成的質(zhì)量保證系統(tǒng)來實現(xiàn)的，同時質(zhì)量管理本身又是項目管理這個大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，其他各個管理子系統(tǒng)的工作質(zhì)量同樣會影響項目的最終質(zhì)量，所以要運用系統(tǒng)的方法，對項目管理體系進(jìn)行有效控制、協(xié)調(diào)，通過質(zhì)量體系內(nèi)審和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)，提高工作業(yè)績，通過系統(tǒng)管理，改善項目質(zhì)量管理體系的有效性和效率。
(4)成功的結(jié)果往往取決于活動實施前的精心策劃和正確決策，決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。在項目質(zhì)量管理過程中要以審核報告、不合格品、業(yè)主投訴、糾正措施以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)和基礎(chǔ)，避免盲目決策，從而保證所實施的質(zhì)量管理方案是基于事實的最佳方案。
(5)持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的追求和目標(biāo)�？茖W(xué)技術(shù)在進(jìn)步，人們對物質(zhì)和精神的需求在不斷提高，市場競爭日趨激烈，業(yè)主的要求越來越高，項目成員只有樹立了持續(xù)改進(jìn)的觀點，才能更好地改進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)的整體業(yè)績，提高服務(wù)過程的有效性和效率，更好地滿足業(yè)主及項目利益相關(guān)者日益增長和不斷變化的需求與期望。
(6)與供方互利，樹立雙贏的觀點，是專業(yè)化協(xié)作日益發(fā)展，供應(yīng)鏈關(guān)系日趨復(fù)雜的市場經(jīng)濟(jì)的要求，與供方的關(guān)系將直接影響到項目的效率和效益。
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