淺議住宅小區(qū)物業(yè)管理

時間：2022-10-01 09:24:14 物業(yè)管理畢業(yè)論文我要投稿

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淺議住宅小區(qū)物業(yè)管理

　　淺議住宅小區(qū)物業(yè)管理是小編為各位物業(yè)管理專業(yè)的同學(xué)準(zhǔn)備的論文，歡迎大家閱讀物業(yè)管理糾紛有關(guān)法律問題!

　　摘要 小區(qū)物業(yè)是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋最廣的業(yè)務(wù)類型，也是社會關(guān)注的熱點之一。本文根據(jù)對南京部分新老小區(qū)居民調(diào)查結(jié)果，總結(jié)物業(yè)管理中存在的問題，并提出解決住宅小區(qū)物業(yè)管理問題的對策和建議，為南京物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展出謀劃策。

　　關(guān)鍵詞 物業(yè)管理住宅小區(qū) 商品房管理

　　隨著1981年我國第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳物業(yè)管理公司的正式成立，標(biāo)志著我國國內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步，昭示著這一新興行業(yè)的誕生。經(jīng)過20多年的探索、發(fā)展，物業(yè)管理這一專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的特殊行業(yè)，已經(jīng)是人們生活息息相關(guān)的一部分。人們對物業(yè)管理的要求越來越高，物業(yè)管理的行業(yè)地位也越來越重要。2003年，《物業(yè)管理條例》的頒布，標(biāo)志這物業(yè)管理進入法制化、規(guī)范化的發(fā)展新時期。

　　南京物業(yè)管理起步雖然比沿海地區(qū)晚，但發(fā)展迅速，尤其是新世紀(jì)以來城市化建設(shè)的加快，市場需求量激增，截至2009年底，全市已備案業(yè)主委員會近千家，已有注冊登記的物管企業(yè)600多家，其中一級企業(yè)22家，二級企業(yè)74家，三級企業(yè)462家，實施物業(yè)管理的項目已有1600多個，總建筑面積9300多萬平方米，物業(yè)管理覆蓋率超過60%，近幾年新建物業(yè)區(qū)域物管覆蓋率達100%，行業(yè)總體從業(yè)人員已超過6萬人。南京市物業(yè)管理的類型已經(jīng)實現(xiàn)多樣化，涵蓋了普通住宅小區(qū)、高檔公寓、別墅區(qū)、辦公樓、商廈、工業(yè)區(qū)等六大方面。本文主要是針對南京住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀作調(diào)查研究，一方面是揭示南京住宅小區(qū)物業(yè)管理目前所存在的問題，另一方面為物業(yè)管理發(fā)展提出筆者的建議。

　　一、研究方法

　　第一，研究目的。分析研究南京住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀。

　　第二，調(diào)查對象。25-50歲南京居民150名，其中樓齡10年以上的小區(qū)居民37名，樓齡10年以下的小區(qū)居民113名。

　　第三，調(diào)查方式。調(diào)查問卷、網(wǎng)絡(luò)交流、面談。

　　二、研究結(jié)果

　　(一)滿意度

　　非常滿意：11人，占調(diào)查人數(shù)的7.3%，其中只有1人為樓齡10年以上小區(qū)居民，10人為樓齡10年以下的小區(qū)居民。

　　一般滿意：83人，占調(diào)查人數(shù)的55.3%，其中只有25人為樓齡10年以上小區(qū)居民，57人為樓齡10年以下的小區(qū)居民。

　　不滿意：40人，占調(diào)查人數(shù)的26.7%，其中只有6人為樓齡10年以上小區(qū)居民，34人為樓齡10年以下的小區(qū)居民。

　　無所謂：16人，占調(diào)查人數(shù)的10.7%，其中只有5人為樓齡10年以上小區(qū)居民，11人為樓齡10年以下的小區(qū)居民。

　　從滿意度可以看出，調(diào)查結(jié)果整體呈橄欖球型。本次調(diào)查的樓齡在10年以上的小區(qū)主要是老舊小區(qū)，其特點是基礎(chǔ)設(shè)施不完善，樓齡老，物業(yè)管理主要是依靠街道、政府對其進行補助性管理。大部分受訪居民稱，相對于以前無物管時期，小區(qū)大環(huán)境均有改善，且物管費用較低(物管費在每平方米0.3元以下)，滿意程度較高。

　　相對于老舊小區(qū)較高的滿意度，新小區(qū)居民對物業(yè)管理滿意度總體較低，不同檔次的新小區(qū)內(nèi)又有分別，高端小區(qū)滿意度比中檔小區(qū)滿意度高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，筆者分別對高檔小區(qū)與中檔小區(qū)的居民隨機進行了面對面的了解。中檔小區(qū)，物業(yè)管理費每平方米1.5元左右，物業(yè)公司基本不是品牌公司，所能提供的服務(wù)質(zhì)量與收取的管理費性價比較低，降低了滿意度。高端樓盤，物業(yè)管理費基本在每平方米2元以上，且由品牌公司管理(如萬科、仁恒)，服務(wù)質(zhì)量相對較高，縱然面對高額的物業(yè)管理費，業(yè)主的滿意度并不因此降低。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)中檔小區(qū)的居民對物業(yè)管理滿意度的期望值在三個檔次小區(qū)中最高，最講究物業(yè)管理與物管費之間的性價比。

　　(二)關(guān)注點

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，筆者對部分小區(qū)居民進行訪談，發(fā)現(xiàn)各檔次小區(qū)居民對物業(yè)管理關(guān)注的重點大有不同。

　　老舊小居民：主要關(guān)注修整完善基礎(chǔ)設(shè)施，建設(shè)文化休閑場所，清理拆除違章搭建，希望物管能持續(xù)性做好相應(yīng)管理措施。

　　中檔小區(qū)居民：重點關(guān)注物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，物管對業(yè)主反映問題的處理態(tài)度、實效，如何處理與業(yè)主之間的矛盾，物管人員的素質(zhì)等問題。

　　高檔小區(qū)居民：采訪的大多數(shù)居民更多關(guān)注的是更細(xì)節(jié)的問題，是否提供人性化服務(wù)(比如：家庭管家)。

　　不同檔次小區(qū)在對物業(yè)管理所能提供服務(wù)的關(guān)注度也有相同點，如：安全問題，小區(qū)環(huán)境問題、物管服務(wù)范圍、物業(yè)費如何定價等問題。

　　(三)影響力

　　在筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無論是老小區(qū)居民還是新小區(qū)居民，超過90%承認(rèn)物業(yè)管理對自己的生活的影響越來越大。優(yōu)秀的物業(yè)管理會提高居民生活的舒適度、滿意度、宜居指數(shù)，反之會降低對生活的期望值。調(diào)查結(jié)果顯示，超過50%的小區(qū)居民會將物業(yè)公司的品牌效應(yīng)納入購房因素;超過5%的居民會有品牌崇拜心理，即：只會購買品牌物業(yè)公司管理的物業(yè)(主要針對中產(chǎn)及以上階級而言)。

　　三、物業(yè)管理的現(xiàn)狀

　　通過本次對各個檔次小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查，反映出目前物業(yè)管理存在諸多問題和弊病，現(xiàn)將比較突出的幾個問題作如下簡述(不涉及法律、體制層面，只根據(jù)調(diào)查結(jié)果而言)。

　　(一)物業(yè)管理公司服務(wù)意識不強，尤其是老舊小區(qū)和中檔小區(qū)此類問題尤為突出

　　無論是老舊小區(qū)，還是中檔小區(qū)其物業(yè)管理公司資質(zhì)普遍不高、規(guī)模小，有的還與政府或開發(fā)商關(guān)系緊密，追求短期經(jīng)濟效益，各種矛盾糾紛錯綜復(fù)雜且難于處理。這種狀況導(dǎo)致物業(yè)管理權(quán)責(zé)不明，服務(wù)質(zhì)量差，推脫責(zé)任。在服務(wù)品種上，僅限于提供清潔、保安、維修等基本服務(wù)，缺乏更深層次的物業(yè)服務(wù)意識。部分物業(yè)管理企業(yè)不按合同約定提供相應(yīng)服務(wù)，收費與服務(wù)不相符，甚至只收費不服務(wù)。由于問題較多，有的住宅小區(qū)業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)重對立，影響了小區(qū)物業(yè)管理工作的正常運作，損害了業(yè)主的利益。　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人力資源的管理不善，隊伍整體素質(zhì)不高，服務(wù)水平達不到要求，尤其是中低檔物業(yè)公司該問題尤其突出

　　目前，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員來源復(fù)雜，而這些從業(yè)人員在知識和技術(shù)上都很欠缺，有的甚至以前從來都沒有接觸過這一行，因而，服務(wù)水平遠遠達不到物業(yè)服務(wù)發(fā)展的要求。相比品牌物業(yè)管理公司注重員工的專業(yè)技能培訓(xùn)，絕大多數(shù)中小企業(yè)更注重公司收益，沒有一套科學(xué)的管理體系，物業(yè)管理企業(yè)疏于對從業(yè)員工的培訓(xùn)，公司員工素質(zhì)參次不齊，服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。

　　(三)缺乏有效的維權(quán)組織

　　按規(guī)定，小區(qū)入住率達50%以上時都應(yīng)成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會是由業(yè)主選舉產(chǎn)生的、代表全體業(yè)主合法權(quán)益的組織。業(yè)主委員會有權(quán)聘請任一家物業(yè)管理公司來對小區(qū)進行管理，并監(jiān)督物業(yè)管理方面的工作。而目前的情況是：一方面，老舊小區(qū)大多依賴街道處理居民問題，幾乎都沒有成立業(yè)主委員會，甚至不知道是否有該組織;另一方面，有些中高檔小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理缺乏認(rèn)識，認(rèn)為與自己無關(guān)，導(dǎo)致業(yè)主委員會遲遲不能成立，或者即使成立也形同虛設(shè)。因而，當(dāng)小區(qū)住戶對物業(yè)管理有意見或問題時，往往是單獨找上門同物業(yè)管理人員爭執(zhí)不休。由此帶來的后果便是住戶與物業(yè)公司關(guān)系緊張，矛盾很難得到解決，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的正常工作。

　　四、針對物業(yè)管理問題的幾點建議

　　中國物業(yè)管理這一新興行業(yè)仍處于不成熟階段，不論是政府還是企業(yè)本身，都在不停的借鑒探索創(chuàng)新。要解決物業(yè)管理工作中的種種問題，需要政府、企業(yè)和社會，甚至于個人的相互理解、相互配合、相互協(xié)調(diào)，從法律法規(guī)層面到個人認(rèn)識，從根本上尋求解決發(fā)展之道。

　　(一)已經(jīng)出臺的法規(guī)政策層次不高

　　沒有涵蓋物業(yè)管理的全部內(nèi)容，整體性、連續(xù)性、實踐性較差，剛性不足，可操作性不強，政府應(yīng)加快針對物業(yè)管理的專業(yè)性法律的立法步伐，制定一部專業(yè)性的法律，對現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下的物業(yè)管理行為進行引導(dǎo)、規(guī)范和制約。從物業(yè)管理業(yè)務(wù)來看，從建立房屋及維修管理，到建立設(shè)備設(shè)施管理以及建立環(huán)境衛(wèi)生管理、建立保安保衛(wèi)、消防管理方方面面都應(yīng)涉及。另外，完善的物業(yè)管理法律體系要覆蓋物業(yè)管理行業(yè)的各個領(lǐng)域，使物業(yè)管理的各項活動均有法可依。從市場主體來看，還應(yīng)建立物業(yè)管理行業(yè)管理辦法、物業(yè)管理企業(yè)管理辦法、業(yè)主委員會管理辦法等。

　　另外要積極轉(zhuǎn)變政府職能，做到歸位而不越位、定位而不錯位，真正成為物業(yè)管理市場的宏觀調(diào)控者、法規(guī)的制定者、公平競爭的維護者，為物管企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

　　(二)政府為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供良好的法制外部環(huán)境

　　作為行業(yè)主體的企業(yè)要加強對企業(yè)內(nèi)部的規(guī)范管理，強化服務(wù)意識，努力完善各項服務(wù)管理制度和質(zhì)量控制程序，不斷改進工作態(tài)度、工作方法，提高工作技能，實現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度達到與承諾和業(yè)主期望相應(yīng)的水平。通過舉辦培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)外地先進經(jīng)驗、績效考核等多種方式，提高物業(yè)公司人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養(yǎng)，為用戶提供“方便、快捷、高效”的服務(wù)。進一步提升物業(yè)服務(wù)品位，發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費的作用。

　　在企業(yè)發(fā)展中，注重拓寬服務(wù)領(lǐng)域，開源節(jié)流，提高經(jīng)濟效益。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新思維，制定有利于企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營策略，在拓寬服務(wù)范圍上下功夫，形成一個好的物業(yè)經(jīng)營服務(wù)機制，把企業(yè)做大做強。只有良好的效益才是公司健康發(fā)展的強有力保障，否則只會落入低效益-低素質(zhì)員工-低質(zhì)服務(wù)-低收益-低效益的惡性循環(huán)。

　　企業(yè)不能埋頭單干，應(yīng)與業(yè)主和業(yè)主委員會之間搭建起溝通平臺，增進雙方了解。物業(yè)公司在日常的工作當(dāng)中要經(jīng)常性的宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解物業(yè)管理，定期的在社區(qū)舉辦知識講座，各種文娛活動，加強了解，增進感情。物業(yè)公司要善于傾聽業(yè)主意見，讓業(yè)主認(rèn)識到這個企業(yè)是重視業(yè)主，愿意了解業(yè)主意愿的，增進業(yè)主對物業(yè)管理的正確了解，促使雙方關(guān)系的良性發(fā)展。

　　(三)充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用

　　作為小區(qū)的業(yè)主一是需要主動、積極、依法成立業(yè)主委員會，保障業(yè)主委員會的職權(quán)，為業(yè)主委員會行使職權(quán)、維護業(yè)主利益提供方便;二是作為小區(qū)業(yè)主委員會成員的小區(qū)居民，應(yīng)當(dāng)擴大業(yè)主委員會影響力，盡量使每一個業(yè)主都了解業(yè)主委員會和業(yè)主的職能和權(quán)力，主動關(guān)心了解相關(guān)事務(wù)，團結(jié)一切可以團結(jié)的力量。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)根據(jù)民意由能代表業(yè)主利益的業(yè)主組成，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定行使職權(quán)。對于物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)及時予以審查、監(jiān)督，對于損害業(yè)主利益的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)及時予以解除物業(yè)管理合同或訴訟主張民事權(quán)益。

　　(四)業(yè)主應(yīng)正確認(rèn)識物業(yè)管理

　　物業(yè)管理不是福利待遇，而是市場經(jīng)濟條件下提供的商品，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時，需要支付費用。業(yè)主聘請物業(yè)管理企業(yè)實施對物業(yè)的管理，雙方是利益的共同體，其目標(biāo)是一致的，無論發(fā)生什么分歧，業(yè)主要采取平等、包容、協(xié)助、友好的態(tài)度思考問題，化解矛盾。

　　業(yè)主要分清事件的責(zé)任主體，物業(yè)管理企業(yè)不是“出氣筒”、“替罪羊”，不能把一切問題的矛頭都指向物業(yè)管理。

　　業(yè)主要提高公共意識和自我約束能力。有時業(yè)主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業(yè)主的整體利益，而影響到了物業(yè)管理企業(yè)的工作開展。

　　業(yè)主在享受服務(wù)的同時，要接受物業(yè)管理企業(yè)的管理，因為良好的服務(wù)需要通過有序的管理來實現(xiàn)，沒有管理也談不上服務(wù)。

　　參考文獻：

　　[1]張統(tǒng)華.我國住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在問題及發(fā)展趨勢.改革與開放.2011年.

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