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物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛審判實(shí)踐
物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛審判實(shí)踐【1】
摘 要 在多種物業(yè)服務(wù)糾紛案件審判實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛所占的比例最大，數(shù)量最多，且審判難度也大，因此有必要做出相應(yīng)的探討。
本文對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛案件審判實(shí)踐中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和研討，并提出相應(yīng)審判對(duì)策。
關(guān)鍵詞 物業(yè)服務(wù)費(fèi) 業(yè)主 物業(yè)服務(wù)公司
一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛審判現(xiàn)狀
物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛系當(dāng)前物業(yè)管理爭(zhēng)議中最常見(jiàn)的問(wèn)題，其不僅包括合同約定的因提供物業(yè)管理而直接產(chǎn)生的費(fèi)用，而且還包括物業(yè)服務(wù)公司所代辦的供暖費(fèi)用、供熱水費(fèi)用等。
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)案件在物業(yè)管理糾紛案件中所占的比例最大，該類(lèi)案件訴訟標(biāo)的小，法律關(guān)系相對(duì)簡(jiǎn)單，但是具體處理時(shí)，存在以下諸多問(wèn)題。
(一)業(yè)主多為案件的被告，且敗訴多，法院在某種程度上變成了物業(yè)服務(wù)公司的“追款機(jī)器”
在筆者近年來(lái)所了解的物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛案中，物業(yè)服務(wù)公司向業(yè)主主張物業(yè)服務(wù)費(fèi)，除兩起因業(yè)主下落不明物業(yè)服務(wù)公司主動(dòng)撤回起訴外，法院判決和調(diào)解的結(jié)果均是業(yè)主向物業(yè)服務(wù)公司交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，沒(méi)有一例判決駁回物業(yè)服務(wù)公司的訴訟請(qǐng)求。
業(yè)主作為原告的案件中，沒(méi)有一例業(yè)主完全勝訴的案件，業(yè)主起訴物業(yè)服務(wù)公司賠償損失的案件多為敗訴，起訴物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)不合格或者起訴物業(yè)服務(wù)多收費(fèi)案件中均為部分勝訴。
(二)以判決為結(jié)案方式的比例高，案件調(diào)解比例低，雙方當(dāng)事人矛盾較大，判決后難以執(zhí)行
由于該類(lèi)案件往往業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司矛盾較為激烈，即使涉及金額不高，雙方也難以達(dá)成調(diào)解。
同時(shí)，目前該類(lèi)糾紛主要以物業(yè)服務(wù)公司作為原告起訴業(yè)主為主，由于涉訟事務(wù)往往涉及到所在物業(yè)業(yè)主的共同性問(wèn)題，物管企業(yè)害怕調(diào)解退讓后導(dǎo)致連鎖反應(yīng)，這也是造成物業(yè)管理一方難以作出讓步的重要原因。
基于上述原因，該類(lèi)案件的調(diào)解工作，一方面工作量大，另一方面工作難度也大于一般案件，在法院追求審判效率的同時(shí)導(dǎo)致了目前案件處理的判決率較高，上訴率居高不下，調(diào)解撤訴率相對(duì)低于其他民事案件，判決生效后執(zhí)行困難。
(三)糾紛具有潛在群體性因素，容易激發(fā)暴力性事件
物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛往往涉及一棟樓的業(yè)主，甚至整個(gè)小區(qū)的業(yè)主，因而規(guī)模往往很大，且矛盾激烈，群體一方自恃人多勢(shì)眾，給法院施加壓力。
群體性糾紛社會(huì)影響大，當(dāng)事人對(duì)恃程度深，矛盾難以協(xié)調(diào)，在審理此類(lèi)糾紛時(shí)，法官需做大量的調(diào)查和調(diào)解工作，調(diào)解難度大，調(diào)解率低，很多案件要經(jīng)過(guò)二審程序。
因而，如何協(xié)調(diào)程序公正和實(shí)體公正的關(guān)系，如何把握法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一，是審理此類(lèi)案件的難點(diǎn)。
群體性糾紛是審判工作面臨的新困難，主要表現(xiàn)為：一是追求公平與正義的司法價(jià)值與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)大局之間的兩難選擇，在法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一上，法院往往難以找到有效的平衡點(diǎn);二是群體一方片面的司法公正理念與司法固有的審判規(guī)律之間的沖突難以調(diào)和，群體一方往往以是否勝訴作為司法是否公正的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而不考慮司法運(yùn)行中諸如程序欠缺、證據(jù)失效、時(shí)效超過(guò)等因素也會(huì)導(dǎo)致敗訴的固有的審判規(guī)律運(yùn)行結(jié)果。
如有些案件群體一方因證據(jù)不足或因不符合法律規(guī)定而敗訴，或法律明確規(guī)定的某類(lèi)案件不予受理等，群體一方會(huì)不分緣由，將責(zé)任歸于司法不公和司法腐朽，司法權(quán)受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。
(四)業(yè)主在訴訟中處于弱勢(shì)，舉證能力低下
物業(yè)服務(wù)公司作為專(zhuān)業(yè)性的公司，在起訴之前往往有備而來(lái)，證據(jù)收集較為全面。
如果起訴的業(yè)主人數(shù)眾多，物業(yè)服務(wù)公司一般都會(huì)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)律師進(jìn)行訴訟。
從訴訟經(jīng)驗(yàn)和訴訟技巧來(lái)看，物業(yè)服務(wù)公司往往處于優(yōu)勢(shì)地位。
而業(yè)主往往單打獨(dú)斗，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，在收集證據(jù)時(shí)存在較大的難度，相關(guān)的法律知識(shí)儲(chǔ)備和訴訟經(jīng)驗(yàn)也非常匱乏，所以該類(lèi)案件絕大多數(shù)以業(yè)主敗訴而告終。
在舉證方面，業(yè)主的弱勢(shì)尤為明顯。
業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主要抗辯理由有：(1)物業(yè)管理不到位，小區(qū)臟、亂、差;(2)供暖、供熱水的溫度不夠，供應(yīng)時(shí)間短;(3)小區(qū)內(nèi)存在業(yè)主車(chē)輛丟失現(xiàn)象;(4)小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不完備等。
庭審中，業(yè)主經(jīng)常用“保安巡查不到位”、“保潔不好”、“大門(mén)不鎖”、“綠化不好”、“丟車(chē)、丟東西”等措詞，卻無(wú)法提交相應(yīng)證據(jù)。
一些物業(yè)公司沒(méi)有將詳細(xì)的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向廣大業(yè)主公示，業(yè)主難以對(duì)物業(yè)管理的質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督，一旦對(duì)簿公堂也難以證明物業(yè)服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)。
比如保安的24小時(shí)巡邏，是20分鐘巡邏一次叫到位還是2個(gè)小時(shí)巡邏一次叫到位?因?yàn)榉⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊，常常導(dǎo)致業(yè)主在和物業(yè)公司對(duì)簿公堂時(shí)各執(zhí)一辭，由于業(yè)主要承擔(dān)舉證責(zé)任，敗訴幾乎就是不可避免的。
二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛審判實(shí)踐對(duì)策研究
(一)適當(dāng)提高立案門(mén)檻
在當(dāng)前小區(qū)欠費(fèi)較為普遍的情況下，如果允許物業(yè)服務(wù)公司將訴訟作為追索物業(yè)費(fèi)的唯一手段，法院無(wú)異于變成了物業(yè)服務(wù)公司的“追款機(jī)器”，不僅將耗費(fèi)大量的司法資源，而且不利于物業(yè)服務(wù)公司強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平。
筆者認(rèn)為對(duì)追索物業(yè)費(fèi)案件應(yīng)適當(dāng)提高立案門(mén)檻，采取一定的限制措施。
建議針對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛案，嚴(yán)格執(zhí)行立案前的審查制度，著重審查三個(gè)方面：一審物業(yè)企業(yè)的資質(zhì);二審有無(wú)物業(yè)服務(wù)合同;三審物業(yè)公司是否履行了催交義務(wù)，并要求其提供催收欠費(fèi)的證據(jù)，否則不予立案。
這些措施旨在強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，有利于平衡雙方不對(duì)等的地位，在案件判決后又可以發(fā)揮示范效應(yīng)。
(二)合理分配舉證責(zé)任
根據(jù)《民事訴訟法》第六十四條：“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。”規(guī)定的“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，不論是物業(yè)服務(wù)公司還是業(yè)主，在物業(yè)費(fèi)糾紛案件中，都有責(zé)任對(duì)自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。
一般來(lái)講，物業(yè)服務(wù)公司會(huì)提出物業(yè)服務(wù)合同來(lái)證明其服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事實(shí)，據(jù)此要求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)。
如前所述，業(yè)主在物業(yè)服務(wù)公司追索物業(yè)費(fèi)的案件中，提出最多的拒絕交納物業(yè)費(fèi)的理由就是，物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)不達(dá)標(biāo)或者不滿(mǎn)意。
而業(yè)主往往因?yàn)闊o(wú)法提供出物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)不達(dá)標(biāo)的有效證據(jù)，而被以“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則判決敗訴。
當(dāng)業(yè)主提出物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)不達(dá)標(biāo)時(shí)，基于業(yè)主在訴訟中的弱勢(shì)地位，簡(jiǎn)單的適用“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，讓業(yè)主完全承擔(dān)舉證責(zé)任，只能是導(dǎo)致業(yè)主敗訴，導(dǎo)致舉證責(zé)任分配不公。
按照《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第5條第2款：“對(duì)合同是否履行發(fā)生爭(zhēng)議的，由負(fù)有履行義務(wù)的當(dāng)事人承擔(dān)舉證責(zé)任�！钡囊�(guī)定，對(duì)合同是否履行發(fā)生爭(zhēng)議的，由負(fù)有履行義務(wù)的當(dāng)事人承擔(dān)舉證責(zé)任。
據(jù)此，物業(yè)服務(wù)公司起訴業(yè)主追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)，而業(yè)主以物業(yè)服務(wù)公司未履行或未完全履行服務(wù)義務(wù)進(jìn)行抗辯時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)其依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同履行了服務(wù)義務(wù)的舉證責(zé)任。
筆者認(rèn)為，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)此類(lèi)案件舉證的客觀性，運(yùn)用公平原則合理分配舉證責(zé)任，綜合所有情況進(jìn)行合理判斷。
物業(yè)服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的行為過(guò)程，不能把舉證義務(wù)完全加在任何一方身上。
原則上，業(yè)主主張物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)不達(dá)標(biāo)，應(yīng)提供必要的證據(jù)，然后舉證責(zé)任發(fā)生轉(zhuǎn)換，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)提出證據(jù)證明其履行了自己的義務(wù)。
例如業(yè)主主張物業(yè)服務(wù)公司的衛(wèi)生服務(wù)不達(dá)標(biāo)，業(yè)主可提供某時(shí)段的衛(wèi)生狀況的照片，然后舉證責(zé)任發(fā)生轉(zhuǎn)換，物業(yè)服務(wù)公司可提出保潔記錄等證據(jù)，證明已按合同約定或者服務(wù)慣例提供了保潔服務(wù)工作。
(三)根據(jù)案件不同情形作出判決或進(jìn)行調(diào)解
1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)公司的違約程度作出扣減物業(yè)服務(wù)費(fèi)的判決。
在筆者所了解的審判實(shí)踐中，極少有案子因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量與合同約定標(biāo)準(zhǔn)差距明顯而判決扣減業(yè)主應(yīng)繳納的物業(yè)費(fèi)，筆者認(rèn)為原因如下：(1)沒(méi)有物業(yè)服務(wù)合同或合同中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確，法院無(wú)從判別差距是否明顯;(2)業(yè)主舉證能力較弱;(3)法官顧忌到判決扣減業(yè)主應(yīng)繳納的物業(yè)費(fèi)可能引發(fā)其他業(yè)主的連鎖反應(yīng)。
由于物業(yè)服務(wù)具有特殊性，其服務(wù)通常情況是針對(duì)一定范圍內(nèi)的多數(shù)業(yè)主，不同業(yè)主之間接受的服務(wù)質(zhì)量是相同的.。
部分法官擔(dān)心判決減免物業(yè)費(fèi)，其他已經(jīng)全額繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主要求物業(yè)管理企業(yè)返還物業(yè)費(fèi)，給社會(huì)制造更多的不穩(wěn)定因素;如果此案之前還有同一住宅小區(qū)業(yè)主被訴，在提供證據(jù)基本相同的情況下，法官自由裁量沒(méi)有違約事實(shí)的存在，還會(huì)造成同案不同判的局面，影響法院判決的公信力。
在此種情況下，筆者認(rèn)為，法院在審理物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)法律效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一。
有人認(rèn)為，認(rèn)定物業(yè)服務(wù)公司有違約事實(shí)，判決減免訴訟費(fèi)會(huì)造成大多數(shù)已經(jīng)交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主要求返還物業(yè)費(fèi)，不利于社會(huì)的穩(wěn)定，因此這種情況下應(yīng)該犧牲少數(shù)人的利益，維護(hù)社會(huì)的和諧。
這種認(rèn)識(shí)是值得商榷的，法律不能因?yàn)橹鲝垯?quán)利的人是少數(shù)就否認(rèn)其權(quán)利的正當(dāng)性，若長(zhǎng)期如此，物業(yè)服務(wù)公司可能會(huì)倚仗自己的強(qiáng)勢(shì)地位，肆意侵害業(yè)主的合法權(quán)益;而業(yè)主必將產(chǎn)生抵觸情緒，其與物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾勢(shì)必會(huì)不斷升級(jí)，從而影響社會(huì)的和諧。
由此可見(jiàn)，在物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛中出現(xiàn)了法律效果與社會(huì)效果難以統(tǒng)一的悖論，無(wú)論法院如何判決，都會(huì)給社會(huì)造成消極影響。
在這種情況下，法院應(yīng)該衡量何種決策給社會(huì)的消極影響更小，正所謂“兩害相權(quán)取其輕”。
在現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)制不完善，物業(yè)服務(wù)水平普遍較低的情況下，如果法院對(duì)物業(yè)服務(wù)公司嚴(yán)格要求，敢于認(rèn)定違約事實(shí)，有利于市場(chǎng)的規(guī)范，有利于物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量的提高。
而對(duì)交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主要求返還物業(yè)費(fèi)的疑慮，可以通過(guò)物業(yè)服務(wù)公司統(tǒng)一減少下年度收費(fèi)的方法來(lái)解決，從而把不穩(wěn)定因素化解到最小。
相反，如果法院認(rèn)定是否違約時(shí)對(duì)業(yè)主要求過(guò)苛，雖然維護(hù)了短期內(nèi)的社會(huì)效果，但卻不利于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的矛盾也沒(méi)有真正解決，給社會(huì)留下了不安定的隱患。
綜上所述，法官應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)法律效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一，消除不應(yīng)有的顧慮，在證據(jù)充分的情況下，敢于認(rèn)定物業(yè)服務(wù)公司的違約事實(shí)。
如果業(yè)主提供的證據(jù)證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量確實(shí)存在不達(dá)標(biāo)的事實(shí)，則法官可根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違約程度作出扣減物業(yè)服務(wù)費(fèi)的判決。
2004年北京市豐臺(tái)區(qū)嘉騰物業(yè)公司訴業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛一案即適用了這一判決方式，這是筆者在數(shù)量眾多的物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛案子中好不容易查到的一個(gè)扣減物業(yè)服務(wù)費(fèi)的判決，可謂鳳毛麟角。
該案案情如下：2003年4月，作為被告人之一的楊麗(化名)入住西局欣園小區(qū)。
2004年7月，嘉騰物業(yè)公司受開(kāi)發(fā)商委托對(duì)該小區(qū)實(shí)行管理，雙方在委托合同中規(guī)定，物業(yè)要使小區(qū)達(dá)到整體形象安全舒適，環(huán)境衛(wèi)生干凈利落，花草樹(shù)本要四季常青、三季有花。
楊麗認(rèn)為該物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)駐小區(qū)后，并沒(méi)有認(rèn)真履行物業(yè)管理職能。
小區(qū)沒(méi)有正式的保安隊(duì)伍，發(fā)生多起入戶(hù)盜竊事件;同時(shí)，物業(yè)服務(wù)公司為了收取停車(chē)費(fèi)，允許車(chē)輛停在小區(qū)消防通道和公共通道。
此外，小區(qū)還存在環(huán)境衛(wèi)生狀況極差等問(wèn)題。
4名業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量讓他們?nèi)虩o(wú)可忍，所以拒付3年多的物業(yè)費(fèi)。
他們被物業(yè)服務(wù)公司訴至法院，庭審時(shí)，4名業(yè)主向法院提供了照片和小區(qū)物業(yè)管理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，用以證明物業(yè)管理服務(wù)未達(dá)標(biāo)。
豐臺(tái)法院認(rèn)為，業(yè)主享受了物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)，應(yīng)支付物業(yè)費(fèi)，但根據(jù)業(yè)主提供的照片及物業(yè)管理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，可以認(rèn)定該小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司提供的管理服務(wù)存有一定的瑕疵，所以對(duì)物業(yè)服務(wù)公司訴求的物業(yè)費(fèi)扣減30%，楊麗等人只需向物業(yè)服務(wù)公司支付70%的物業(yè)費(fèi)。
有些扣減抗辯事由已得到審判實(shí)踐的支持，如因物業(yè)公司未盡安保義務(wù)，致使業(yè)主家中被盜。
如在某案例中，小區(qū)業(yè)主在家中發(fā)生竊案后，認(rèn)為物管公司未妥善承擔(dān)安全防范的職責(zé)，導(dǎo)致竊案結(jié)果的發(fā)生。
在舉證期限內(nèi)該業(yè)主提交了社區(qū)證明、事發(fā)當(dāng)天公安局對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的勘驗(yàn)筆錄，證明物管公司對(duì)該小區(qū)存在缺陷的監(jiān)控系統(tǒng)未進(jìn)行維修。
這些證據(jù)法院予以認(rèn)可，并扣減部分物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
當(dāng)然扣減物業(yè)服務(wù)費(fèi)的前提必須是物業(yè)服務(wù)合同是有約定的或法律有規(guī)定的，物業(yè)有安全保障義務(wù)，如承諾24小時(shí)監(jiān)控，如果約定的安全保障義務(wù)僅是派兩個(gè)人守大門(mén)，不包括巡查，不包括24小時(shí)監(jiān)控，則不能扣減。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)的扣減應(yīng)和物業(yè)服務(wù)缺失的類(lèi)型掛鉤。
物業(yè)管理合同是一個(gè)合同群，依據(jù)具體服務(wù)項(xiàng)目的不同，通常包括若干個(gè)具體服務(wù)合同，比如清運(yùn)垃圾的合同、修理公共設(shè)施的合同等等。
每個(gè)具體合同的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均不相同，因此在審理過(guò)程中，應(yīng)該區(qū)分業(yè)主提出的抗辯理由是針對(duì)哪個(gè)合同，如果抗辯成立應(yīng)在該合同項(xiàng)下對(duì)該項(xiàng)收費(fèi)進(jìn)行減免，而不能籠統(tǒng)地減免物業(yè)費(fèi)。
如衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，則應(yīng)扣減業(yè)主應(yīng)支付的衛(wèi)生費(fèi)。
有些疑難問(wèn)題在地方性立法層面上得到初步解決，如新房交了鑰匙未入住，物業(yè)服務(wù)費(fèi)能否“打折”?這一問(wèn)題物業(yè)與業(yè)主雙方爭(zhēng)議較大，《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》第十二條對(duì)此作出如下規(guī)定：房屋交付使用前(含當(dāng)月)所發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。
房屋交付使用后所發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，由業(yè)主承擔(dān)，但房屋交付后一年內(nèi)無(wú)人入住的，空置期間由業(yè)主按百分之七十的比例承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
又如物業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何評(píng)價(jià)?《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》在有關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)內(nèi)容中增加一項(xiàng)，“業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)考核的重要依據(jù)”。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何，業(yè)主最有發(fā)言權(quán)。
但這種判決方式還有以下難點(diǎn)尚需探討：(1)如何認(rèn)定實(shí)際的物業(yè)服務(wù)和約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距?(2)何種抗辯理由可以拒絕交納服務(wù)費(fèi)?(3)如果服務(wù)存在瑕疵，拒付的金額應(yīng)當(dāng)和服務(wù)的瑕疵成正比，但具體比例該如何把握?如上述案子中豐臺(tái)法院如何判定對(duì)物業(yè)服務(wù)公司訴求的物業(yè)費(fèi)扣減比例為30%?
2.物業(yè)服務(wù)公司不存在根本違約行為，基本履行了約定的義務(wù)，但存在瑕疵和不足，可作出不支持物業(yè)服務(wù)公司要求業(yè)主支付違約金的判決。
筆者查閱的武漢某物業(yè)管理有限公司訴業(yè)主王某物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛一案即采用了這種判決方式。
庭審中，王某出示了照片數(shù)張，照片內(nèi)容反映以下事實(shí)：(1)小區(qū)垃圾隨意堆放，沒(méi)有及時(shí)清理;(2)小區(qū)的門(mén)面在沒(méi)有合法手續(xù)的情況下變?yōu)獒t(yī)院時(shí)，原告沒(méi)有及時(shí)制止醫(yī)院安裝大型室外中央空調(diào);(3)小區(qū)業(yè)主在小區(qū)公共部位搭建花壇，反映出物業(yè)失職的事實(shí);(4)物業(yè)隨意設(shè)置路障，給業(yè)主出行造成了不便，擬證明原告管理不到位的事實(shí)。
物業(yè)服務(wù)公司對(duì)被告出示的證據(jù)的真實(shí)性無(wú)異議，但認(rèn)為不能證明對(duì)方的待證事實(shí)，物業(yè)服務(wù)公司對(duì)被告反映的有關(guān)問(wèn)題或整改過(guò)，或向有關(guān)部門(mén)反映過(guò)，物業(yè)服務(wù)公司不能代替相關(guān)部門(mén)行使執(zhí)法職能。
根據(jù)雙方提交的證據(jù)和陳述，能夠確認(rèn)物業(yè)服務(wù)公司基本履行了《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》約定的物業(yè)服務(wù)義務(wù)，未構(gòu)成根本違約，但提供的物業(yè)服務(wù)確實(shí)存在不足之處，品質(zhì)有待提高，故對(duì)物業(yè)服務(wù)公司要求業(yè)主支付違約金的訴訟請(qǐng)求不予支持。
3.具備條件時(shí)可嘗試調(diào)解結(jié)案。
調(diào)解制度作為享譽(yù)世界的東方經(jīng)驗(yàn)，能夠徹底解決社會(huì)沖突和糾紛，降低訴訟成本，提高訴訟效益，有利于當(dāng)事人的和睦相處，有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
物業(yè)服務(wù)糾紛是涉群體性糾紛，一味以判決方式結(jié)案極易引起業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)矛盾的激化，成為構(gòu)建和諧社會(huì)的不安定因素。
因此，法院應(yīng)該盡量化解雙方的對(duì)立情緒，審判人員應(yīng)該投入更多的精力，加大調(diào)解力度，盡可能把矛盾消除于法庭之內(nèi)。
根據(jù)筆者的實(shí)案研究，具備下列條件之一時(shí)，可嘗試調(diào)解結(jié)案。
第一，業(yè)主抗辯事由簡(jiǎn)單，其對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的要求相對(duì)容易滿(mǎn)足。
如筆者查閱的武漢某物業(yè)公司訴劉某物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛一案，劉某提出因樓上住戶(hù)裝修導(dǎo)致其廁所長(zhǎng)期滲水，樓上住戶(hù)下落不明，因此拒交服務(wù)費(fèi)。
經(jīng)法院調(diào)解后，物業(yè)服務(wù)公司想方設(shè)法聯(lián)系到樓上住戶(hù)，派人對(duì)漏水進(jìn)行了修復(fù)。
業(yè)主感到很滿(mǎn)意，遂同意補(bǔ)交和繼續(xù)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
第二，物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主委員會(huì)關(guān)系相對(duì)緩和的小區(qū)，可邀請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)參加調(diào)解。
業(yè)主委員會(huì)聽(tīng)取雙方的意見(jiàn)后，提出相應(yīng)的解決方案。
由于業(yè)主和物業(yè)公司均對(duì)業(yè)主委員會(huì)存在一定的信任度，故而容易接受調(diào)解方案。
第三，物業(yè)服務(wù)公司愿意承擔(dān)案件受理費(fèi)，放棄要求業(yè)主支付違約金的請(qǐng)求，從而在一定程度上減輕了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造了調(diào)解的前提。
(四)及時(shí)發(fā)出司法建議
法院是社會(huì)矛盾的直接見(jiàn)證者，其獨(dú)特的視角經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些政府職能部門(mén)難以察覺(jué)的社會(huì)矛盾。
因此，法院應(yīng)該充分運(yùn)用司法建議這一職能，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向有關(guān)單位反映，全社會(huì)通力合作，化解矛盾。
審理物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛案件時(shí)，法院應(yīng)當(dāng)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題歸納、總結(jié)，及時(shí)從司法的角度對(duì)物業(yè)服務(wù)公司或有關(guān)部門(mén)發(fā)出司法建議。
1.對(duì)業(yè)主集中反映服務(wù)不到位的物業(yè)服務(wù)公司，可以發(fā)出司法建議，促使其提高服務(wù)質(zhì)量。
2.對(duì)行業(yè)管理制度的缺陷則可向政府有關(guān)部門(mén)發(fā)出司法建議，以期制度的進(jìn)一步完善。
(1)在條件成熟時(shí)，建議有關(guān)部門(mén)設(shè)立具有評(píng)估、監(jiān)測(cè)功能的第三方機(jī)構(gòu)。
《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中雖然規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)分級(jí)和年檢制度，但并未將資質(zhì)等級(jí)與服務(wù)等級(jí)、收費(fèi)等級(jí)掛鉤。
目前也沒(méi)有對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司資質(zhì)等級(jí)、物業(yè)管理費(fèi)分級(jí)收取進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估、監(jiān)測(cè)的部門(mén)，不利于物業(yè)收費(fèi)、資質(zhì)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)的公開(kāi)、透明，業(yè)主難免懷疑物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)是否與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相符、是否與交納的物業(yè)費(fèi)相適，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也難以得到保障。
通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)的介入，提供對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司資質(zhì)等級(jí)、物業(yè)管理費(fèi)分級(jí)收取的評(píng)估、監(jiān)測(cè)等服務(wù)，可以保障物業(yè)收費(fèi)、資質(zhì)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)的公開(kāi)、透明，這將有利于物業(yè)管理市場(chǎng)的良性運(yùn)作，也有利于社會(huì)和諧穩(wěn)定。
(2)在條件成熟時(shí)，建議有關(guān)部門(mén)成立物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解組織。
由政府撥款，聘請(qǐng)具有較高法律水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任調(diào)解員，專(zhuān)門(mén)針對(duì)物業(yè)管理糾紛成立民間調(diào)解組織，不僅可以減輕司法部門(mén)的工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)可以使糾紛的化解更為快捷、有效。
(3)在條件成熟時(shí)，建議有關(guān)部門(mén)制定內(nèi)容細(xì)致的《物業(yè)服務(wù)合同示范文本》，比如詳細(xì)的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)于物業(yè)服務(wù)合同規(guī)范性的引導(dǎo)，這樣的示范文本“應(yīng)是一本書(shū)”而不只是短短幾條，只有這樣，才能明確標(biāo)準(zhǔn)避免紛爭(zhēng)。
(五)其他審判對(duì)策
1.現(xiàn)場(chǎng)勘察有助于把握案件事實(shí)。
到現(xiàn)場(chǎng)勘察，確認(rèn)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)在綠化、保潔、公共設(shè)施維修等方面是否存在瑕疵，有助于法官形成內(nèi)心確信。
到現(xiàn)場(chǎng)勘察，由于雙方當(dāng)事人均在場(chǎng)，對(duì)親眼所見(jiàn)事實(shí)應(yīng)無(wú)異議，有利于對(duì)事實(shí)的認(rèn)定。
到現(xiàn)場(chǎng)勘察，也增加了當(dāng)事人對(duì)法官的信任度，有利于案件的順利解決。
2.了解物業(yè)服務(wù)公司涉訴狀況以形成內(nèi)心確信。
查閱該物業(yè)服務(wù)公司近年來(lái)起訴、應(yīng)訴物業(yè)合同糾紛案件的數(shù)量，如果案件數(shù)量不斷增加，越來(lái)越多的業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則說(shuō)明業(yè)主不認(rèn)可物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量，則可考慮扣減物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
參考文獻(xiàn)：
[1]裴曉蘭.業(yè)主對(duì)物業(yè)公司滿(mǎn)意度低.法院判物業(yè)費(fèi)必須打折.京華時(shí)報(bào).2006-8-16(10).
[2]王姍姍.淺析中國(guó)物業(yè)管理存在的法律問(wèn)題及其對(duì)策.法制與社會(huì).2008(23).
物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理存在的問(wèn)題及其完善建議【2】
【摘要】 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物業(yè)糾紛的數(shù)量及復(fù)雜程度也伴隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展而日益增多、日益嚴(yán)重。
本文側(cè)重探討物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的解決建議，以期提高物業(yè)管理服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
【關(guān)鍵詞】 物業(yè)管理;物業(yè)服務(wù)費(fèi);解決建議
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物業(yè)糾紛的數(shù)量及復(fù)雜程度也伴隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展而日益增多、日益嚴(yán)重。
本文側(cè)重探討物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的解決建議，以期提高物業(yè)管理服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理存在的問(wèn)題
物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理比較混亂，收費(fèi)及管理主體的設(shè)置有待完善。
由于我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》中沒(méi)有對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取和管理予以明確規(guī)定，盡管在各地立法中均規(guī)定物業(yè)服務(wù)費(fèi)有物業(yè)公司收取并進(jìn)行管理，但是在現(xiàn)實(shí)生活中，關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取以及對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的管理卻經(jīng)常出現(xiàn)種種問(wèn)題。
而同時(shí)業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)缺乏相應(yīng)的監(jiān)督措施，導(dǎo)致問(wèn)題逐步惡化，成為業(yè)主和物業(yè)公司發(fā)生矛盾的主要原因之一。
有一種觀點(diǎn)認(rèn)為大部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)都是持有抵制態(tài)度的，其實(shí)這種觀點(diǎn)不是十分正確的，如果服務(wù)質(zhì)量好，物業(yè)服務(wù)費(fèi)哪怕貴一點(diǎn)，業(yè)主們也不會(huì)有意見(jiàn)。
[1]而物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上在于是否有針對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)管手段。
我建議可以引入網(wǎng)上公示制度，將物業(yè)公司的具體情況以及業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司的投訴在網(wǎng)上予以公開(kāi)，實(shí)行“陽(yáng)光物業(yè)”。
該平臺(tái)由相關(guān)行政機(jī)關(guān)建設(shè)和維護(hù)，任何人可以查詢(xún)物業(yè)公司對(duì)于業(yè)主投訴的處理效率、處理結(jié)果以及業(yè)主的滿(mǎn)意度，這樣來(lái)講就可以將各個(gè)物業(yè)公司置于陽(yáng)光之下，促進(jìn)物業(yè)公司的優(yōu)勝劣汰，切實(shí)保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
關(guān)于物業(yè)費(fèi)的收取，在實(shí)際生活中經(jīng)常會(huì)有部分物業(yè)公司出于種種目的，對(duì)少數(shù)業(yè)主減免或贈(zèng)送物業(yè)服務(wù)費(fèi)，而這種行為將會(huì)導(dǎo)致比較嚴(yán)重的后果。
一方面由于少收了部分物業(yè)服務(wù)費(fèi)，所以容易導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降，另一方面由于只是針對(duì)少數(shù)業(yè)主實(shí)行特別優(yōu)惠，容易造成對(duì)其他正常繳費(fèi)業(yè)主的不公平，更為嚴(yán)重的是一旦其他業(yè)主得知內(nèi)幕消息后也會(huì)要求物業(yè)公司減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，從而導(dǎo)致更加嚴(yán)重的惡性循環(huán)。
綜上，對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取及管理需要進(jìn)一步的完善，只有物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取及管理走上正軌，才能有效預(yù)防由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取所引發(fā)的種種問(wèn)題，才能在切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理的完善建議
關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取及管理主體的進(jìn)一步完善，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，規(guī)定業(yè)主委員會(huì)為物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取及管理主體。
由于物業(yè)管理費(fèi)本是全體業(yè)主交付的用于物業(yè)管理的資金，其所有權(quán)本應(yīng)屬于全體業(yè)主。
其收取權(quán)及管理權(quán)歸由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)選出的，由業(yè)主代表組成的，代表全體業(yè)主行使各項(xiàng)權(quán)益的業(yè)主委員會(huì)享有比較合理。
[2]因?yàn)闃I(yè)主對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生以及日常的運(yùn)作比較熟悉，同時(shí)業(yè)主作為房屋所有人依法享有在業(yè)主委員會(huì)中的各項(xiàng)權(quán)力，業(yè)主可以通過(guò)多種手段對(duì)業(yè)主委員會(huì)的工作進(jìn)行監(jiān)督。
同時(shí)業(yè)主委員會(huì)是由業(yè)主代表組成的，業(yè)主代表對(duì)于各位業(yè)主一方面是代表與被代表的關(guān)系，更重要的是經(jīng)常往來(lái)的鄰里關(guān)系，所以業(yè)主對(duì)于業(yè)主代表的感情也一般比物業(yè)公司親近，理所當(dāng)然的會(huì)比較信任業(yè)主代表的工作。
綜上物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取如果由業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的話(huà)會(huì)有利于業(yè)主繳納，同時(shí)也方便業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督。
同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)對(duì)于物業(yè)公司的服務(wù)有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督，建立物業(yè)服務(wù)支出查詢(xún)機(jī)制，保障業(yè)主知情權(quán)。
通過(guò)該項(xiàng)制度，讓業(yè)主能夠隨時(shí)隨地的查詢(xún)到物業(yè)公司所支出的各項(xiàng)費(fèi)用。
[3]業(yè)主委員會(huì)對(duì)于物業(yè)公司進(jìn)行切實(shí)監(jiān)督，如果物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量較高，符合業(yè)主的期望，那么業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按期支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)給物業(yè)公司。
如果物業(yè)公司的服務(wù)不是很理想甚至比較差的話(huà)，業(yè)主委員會(huì)也有權(quán)暫緩支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)給物業(yè)公司。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，通過(guò)經(jīng)濟(jì)方式調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)主體的行為是比較有效的，業(yè)主委員會(huì)通過(guò)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的支付調(diào)控可以切實(shí)有效的監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)，可以及時(shí)糾正物業(yè)公司的各種不良行為，讓物業(yè)公司重視業(yè)主的意見(jiàn)，重視業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，從實(shí)際上有力維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
需要注意的是，業(yè)主委員會(huì)對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取以及支出必須制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，建立專(zhuān)用的賬戶(hù)，并且應(yīng)當(dāng)對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的支出進(jìn)行公開(kāi)，接受業(yè)主的監(jiān)督，同時(shí)業(yè)主有權(quán)利要求業(yè)主委員會(huì)對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的可疑支出進(jìn)行說(shuō)明。
另外，我認(rèn)為可以引入專(zhuān)業(yè)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行審計(jì)，鑒于審計(jì)的服務(wù)費(fèi)用比較大的現(xiàn)實(shí)，可以將幾個(gè)業(yè)主委員會(huì)的審計(jì)業(yè)務(wù)打包給一家會(huì)計(jì)師事務(wù)所，從而降低審計(jì)費(fèi)用。
對(duì)于由于種種原因沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的個(gè)別老舊小區(qū)以及分散小區(qū)，可以建立一個(gè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取及監(jiān)管聯(lián)合平臺(tái)，該平臺(tái)由各個(gè)小區(qū)的業(yè)主按比例選出負(fù)責(zé)人，共同組建一個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，共同委托給一個(gè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所，從而一方面有利于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取和使用監(jiān)管，同時(shí)有利于為今后成立正式的業(yè)主委員會(huì)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
綜上，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或聯(lián)合平臺(tái)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取和使用進(jìn)行有效監(jiān)督管理，可以切實(shí)督促物業(yè)公司重視業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司的意見(jiàn)和投訴，使物業(yè)公司積極地為業(yè)主服好務(wù)，切實(shí)維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
綜上，通過(guò)分析物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理存在的問(wèn)題及其發(fā)生的原因，結(jié)合實(shí)際，提出了幾點(diǎn)完善建議。
希望本文能夠?yàn)橥晟莆飿I(yè)服務(wù)費(fèi)管理制度，提高物業(yè)公司服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益奉獻(xiàn)微薄的力量。
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