設(shè)計師高效談單技巧

　　家裝設(shè)計的談單和接單技巧【一】

　　在現(xiàn)實生活中，我們會接觸到不同類的客戶，如何建立親切感和建立良好的交流環(huán)境。。客戶接待，我們的設(shè)計人員都有許多經(jīng)驗，這里面有成功，也有失敗。總結(jié)一下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計人員工作業(yè)績的關(guān)鍵。

　　所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言解答客戶提出的各種疑難問題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。

　　首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。

　　當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計室的時候，我們的設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計及前期工程結(jié)算(注意:做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象)，獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。

　　問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶?如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點:

　　1、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間

　　2、不要讓客戶提出過多的問題，要靈活運用回答每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十;

　　3、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從;

　　4、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候;

　　5、打斷客戶提問，可以采用”對不起，請您聽我講完剛才那個問題”。等方式;

　　6、對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答;

　　7、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象;

　　8、 客戶離開時，請不要忘記對客戶說”裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。

　　如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會，如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80%的成功機(jī)會。試想，一般前來咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他 (她)們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司;你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得!這是否是一種技巧呢?

　　設(shè)計中的一些談客戶的技巧【二】

　　當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西，詢問籠統(tǒng)報價時，應(yīng)該怎樣回答?

　　回答：家庭裝修的費用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能概算：(1)大概的設(shè)計方案;(2)所選擇的價位，主要是根據(jù)材料等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)以及施工隊伍的等級來劃分的，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行初步的選擇，當(dāng)然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比;(3)裝修的工程量：如果您以上三個方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請客戶提供平面圖和各房間的尺寸，我們在短時間內(nèi)就能為您做出基本的概算。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測繪，并免費設(shè)計平面布置圖。

　　2、當(dāng)客戶覺得我們所在公司的報價比其他公司高時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：家庭裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：(1)材料的等級;(2)工藝標(biāo)準(zhǔn);(3)工程質(zhì)量;在三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低，或在這三個方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學(xué)，也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少油漆，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻是有高有低�？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。

　　3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項目中主材價格并不高，而我公司的報價卻很高時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機(jī)具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。

　　4、當(dāng)客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個工程項目中時，如何回答?

　　答：我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作，可以為您推薦并享受廠家對我們的優(yōu)惠價格，但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。

　　5、當(dāng)客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。

　　6、當(dāng)客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目(如鋪墻地磚)使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費9元/㎡，乙級6元/㎡。

　　7、當(dāng)顧客詢問“你們公司廣告做的那么多，是不是把費用都攤在我們身上”時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)�；�”的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)�；�的優(yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費用。

　　8、當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右，房租、設(shè)計人員、助理人員，其他管理人員的工資、稅資等各種費用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右。

　　9、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：裝飾公司也遵循了“市場”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈地競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已經(jīng)相當(dāng)?shù)�。但是隨家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實質(zhì)并非是讓利，而是在施工過程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司有相當(dāng)品牌知名度，連續(xù)兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱號，我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù)，并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價競銷的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。

　　10、客戶詢問“你們做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動”時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：當(dāng)您確定的裝修項目今后沒有變動時，我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，這需根據(jù)實際工程量進(jìn)行最后決算，多退少補(bǔ)。當(dāng)然如果您的工程施工過程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字后通知施工。

　　11、當(dāng)客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動其中的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣，室內(nèi)裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障�？铐椄肚搴螅�在室內(nèi)裝飾協(xié)會存押我們10萬元質(zhì)保金，用于對您工程質(zhì)量的保證。

　　12、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。

　　13、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：在我們?yōu)槟�做的預(yù)算中，并沒有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費用為好。

　　14、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%稅金時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：作為進(jìn)入家裝市場的企業(yè)，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開發(fā)票，就更要重復(fù)交稅，因此需要另收3.3%的稅金。

　　15、當(dāng)客戶詢問雨季施工會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：嚴(yán)格的來講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。

　　16、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因為一旦出現(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程監(jiān)理負(fù)責(zé)采購的，材料進(jìn)場后，還要由客戶認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部主管還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。

　　17、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎?如何回答

　　答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規(guī)的材料廠商合作，無論是優(yōu)惠的價格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料，還要自付運費，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質(zhì)量的問題。

　　18、當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按照相應(yīng)價格抵加。

　　19、當(dāng)客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：實木是實實在在的木頭，實木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實木大致相同。

　　20、當(dāng)客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復(fù)合地板好時，應(yīng)怎樣回答?

　　答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進(jìn)口uv漆，無須保養(yǎng);但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高;強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。

　　22、當(dāng)客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

　　23、當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。

　　24、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點時，應(yīng)怎樣回答?

　　答：購買的家具主要優(yōu)點：(1)是機(jī)器加工;(2)是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高;(3)由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些�，F(xiàn)場制作的家具主要特點：A、是個性化較強(qiáng)，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào);B、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運調(diào)整。

　　25、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時，應(yīng)該怎樣回答?

　　答：原則是不能改動的。因為改動后無法進(jìn)行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。

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