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淺議旅游飯店管理
游客管理是旅游目的地管理者使用現(xiàn)代管理手段,通過游客體驗與游客責(zé)任管理,實現(xiàn)游客滿意與目的地滿意的過程。下面小編為大家準備了關(guān)于旅游飯店管理的論文，歡迎大家借鑒哦!
摘要：隨著我國經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，我國的旅游業(yè)也得到了快速的發(fā)展，同時旅游飯店無論在數(shù)量建設(shè)或設(shè)施水平方面都已取得長足進展，顧客對飯店服務(wù)的期望值也不斷的提升。但是，畢竟由于發(fā)展時間不長及發(fā)展中缺乏現(xiàn)代化管理理論和管理方法的指導(dǎo)，又兼我國旅游飯店的管理水平與旅游業(yè)發(fā)達國家相比，我們的飯店業(yè)在很多方面還存在著很大的差距。因此，加強旅游飯店經(jīng)營管理理論和方法的研究，強化服務(wù)管理，提高飯店企業(yè)的管理水平，增強競爭意識，是當前乃至今后若干年內(nèi)我國飯店管理者認真探討的課題。
關(guān)鍵詞：飯店管理;經(jīng)營模式;現(xiàn)代化
我國旅游業(yè)是以大力發(fā)展入境旅游起步的，作為旅游業(yè)發(fā)展四大支柱之一的飯店業(yè)也隨著市場需求誕生并逐漸發(fā)展起來�？v觀歷史，我國旅游飯店應(yīng)該說是從上世紀70年代末期開始涉足的，至今已有多年的發(fā)展歷程。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，到了20世紀80年代初期，通過許多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高，旅游產(chǎn)業(yè)的實力達到了一定高度。進入21世紀后，隨著我國的綜合國力不斷增強，吸引了全球各大飯店紛至沓來，短短幾年使得我國旅游飯店行業(yè)被卷進激烈的國際競爭中去了。因此，要加強旅游飯店經(jīng)營管理理論和方法的研究，強化服務(wù)管理，提高飯店企業(yè)的管理水平，增強競爭意識，這樣才能為飯店營造更大的經(jīng)濟效益。
一、注重市場細分，搞好多元化營銷策略
市場高度的細分化與多元化營銷策略隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化、個性化態(tài)勢。飯店將注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)來贏得目標顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關(guān)系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普?科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新它的目標、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。”迅速變化的形勢往往使經(jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。
二、加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理，注重服務(wù)個性化
1、根據(jù)多年的實踐經(jīng)驗總結(jié)，要想抓好飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作，必須要做好以下幾個方面：
(1)飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標準，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標準。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務(wù)，以描述性語言為質(zhì)量標準，這是一個比較好的方法。
(1)質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標準被準確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升
(3)服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會影響整個飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工心靈深處。
(4)飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因為飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費三者是同時進行的，生產(chǎn)者與消費者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個組成部份。為此，通過培訓(xùn)和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。
2、飯店服務(wù)個性化
21世紀飯店業(yè)將從標準化服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展，標準化是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的基礎(chǔ)，但標準化服務(wù)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界;真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)，這才是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著社會的進步，技術(shù)的發(fā)展，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個性的飯店在市場上呈現(xiàn)出強有力的競爭力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強，服務(wù)無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標準化服務(wù)的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務(wù)。
三、堅持以人為本，增強競爭意識
21世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一。”的經(jīng)營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。
1、做好人力資源工作
(1)把好招聘關(guān)。目前我國飯店員工素質(zhì)普遍不太高，服務(wù)意識、團隊意識不強，嚴重影響了飯店質(zhì)量的提高，增加了管理的難度，因此，首先要把好招聘關(guān)。
(2)抓好培訓(xùn)關(guān)。目前飯店在員工培養(yǎng)方面往往出現(xiàn)重技能，輕素質(zhì)，缺乏對員工職業(yè)道德的培養(yǎng)，飯店不僅要加強服務(wù)技能的培訓(xùn)，更應(yīng)該加大綜合素質(zhì)與能力培養(yǎng)的力度。
(3)搞好激勵關(guān)。目前員工激勵在我國飯店普遍沒有得到足夠的重視，知識經(jīng)濟時代員工的激勵應(yīng)該改變傳統(tǒng)的方式方法，重點放在員工的職業(yè)發(fā)展上，并提供相關(guān)鼓勵政策。選好人、育好人、用好人直至留好人，以高素質(zhì)的員工與高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合，形成與眾不同的人才優(yōu)勢，保持永久的競爭優(yōu)勢，是培育核心競爭力的關(guān)鍵。
2、塑造品牌形象，注重企業(yè)文化建設(shè)
(1)飯店的品牌形象就是要做到對內(nèi)提高飯店服務(wù)品質(zhì)，只有滿意的服務(wù)，能強化顧客對飯店品牌的認同，發(fā)展對品牌的忠誠，并把自己良好的住宿經(jīng)歷和美好的印象通過口碑傳達給潛在的顧客，對外要傳播飯店品牌形象，其核心任務(wù)是通過使用傳播工具及營銷組合進行品牌定位和建立品牌的個性，建立一個與目標市場有關(guān)的個性明了，別具一格的品牌形象，讓潛在的顧客對飯店品牌產(chǎn)生有益的認識，進而產(chǎn)生品牌偏好。
(2)飯店的企業(yè)文化會很大程度影響到飯店管理的水平，21世紀飯店業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭，營造優(yōu)秀的企業(yè)文化是飯店提升核心競爭力，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”，文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值;另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。
四、結(jié)束語
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，飯店業(yè)的競爭也日趨激烈，一個飯店的經(jīng)營者和管理者，必須密切關(guān)注客人的需求，緊跟著行業(yè)未來發(fā)展的趨勢，結(jié)合自身特點，在做好市場調(diào)研、細分的基礎(chǔ)上，處理好服務(wù)4個層次間的關(guān)系。改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、堅持與時俱進，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，給飯店帶來更大的經(jīng)濟效益。
參考文獻：
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