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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對電力施工企業(yè)的意義探究論文
摘要：重視客戶關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析SY公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的問題, 系統(tǒng)介紹了SY公司改進客戶關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過建立一站式服務(wù)平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng), 對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶關(guān)系; 管理系統(tǒng);
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展, 市場機制不斷完善, 市場競爭不斷加劇, 傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理 (CRM) 是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛, 并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售企業(yè)來說, 國內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶的關(guān)系相對松散, 客戶對企業(yè)的依賴性不強, 多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶, 發(fā)展前景難以預計。
(二) 電力施工企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的目的。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心, 一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關(guān)系, 達到雙贏的結(jié)果, 而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進, 電力施工市場競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩(wěn)定客戶群, 實現(xiàn)業(yè)績提升, 顯得越來越重要。
二、SY公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
SY公司是N市電力施工市場的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專業(yè)的管理團隊和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設(shè)。
(二) 粗放式的客戶信息管理。
SY公司將客戶分為兩大類, 一是系統(tǒng)客戶, 主要是指供電企業(yè), 此類客戶建設(shè)容量大, 招標和管理模式規(guī)范, 建設(shè)需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶, 主要是發(fā)電廠和社會用電單位, 此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對較小, 持續(xù)性較弱。
SY公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔, 不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點對點的客戶服務(wù)模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負責, 由相關(guān)的職能部室具體實施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設(shè)。這種模式下, 企業(yè)在客戶中的口碑, 基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
三、當前SY公司客戶關(guān)系管理存在的問題
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶, SY公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究, 客戶服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對客戶的吸引力不足, 從而導致業(yè)務(wù)流失。
1. 潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務(wù), 很多客戶企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀形成了一個較大的電力設(shè)備維修的市場, 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運行維護服務(wù), 不僅可以降低設(shè)備的損壞率, 還可以通過一條龍式的周到服務(wù), 贏得口碑和贊譽, 搶占潛在市場。
2. 現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來說, 一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對工程進展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專業(yè)長效的服務(wù)團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽, 流失客戶。
(二) 銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù), 但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當做唯一的目標。SY公司還無法通過銷售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1. 經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估, 長期以來SY公司的經(jīng)營分析只有定性的概念, 缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱, 粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2. 發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃, 也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進客戶關(guān)系管理的舉措
(一) 建設(shè)一站式客戶服務(wù)平臺。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要, 建設(shè)一站式服務(wù)平臺, 加強客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。
1. 開展業(yè)務(wù)分析, 評估服務(wù)對象。
經(jīng)過分析, 政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開發(fā)商等客戶, 有著長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設(shè)計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來, 經(jīng)過服務(wù)平臺的整體運作, 發(fā)展和客戶的伙伴關(guān)系, 實現(xiàn)盈利的新模式。
2. 構(gòu)建四個中心, 搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心, 通過項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線, 在經(jīng)營部門支撐下, 向VIP用戶提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
(1) 數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫, 通過收集整理客戶信息, 實現(xiàn)對客戶信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡(luò)計算手段, 通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況, 分析存在的問題, 為一站式服務(wù)平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2) 客戶服務(wù)中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢, 幫助客戶完成定制服務(wù)菜單。三是開通應(yīng)急服務(wù)中心, 隨時隨地實現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務(wù)中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務(wù)功能, 便于用戶實時了解其所關(guān)心的服務(wù)細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理, 降低庫存?zhèn)}儲量, 實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4) 運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸, 實現(xiàn)對用戶電力設(shè)備信息的遠程監(jiān)控, 從而減少人員現(xiàn)場工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析, 給客戶提供優(yōu)化配置方案, 并同時提出改造檢修建議, 降低客戶的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進業(yè)務(wù)流程。
SY公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議, 各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位, 不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識, 還要對四個中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù), 可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時, 由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務(wù)項目, 而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個性化服務(wù)。
(二) 培養(yǎng)長期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場, 往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時, 發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息, 對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點, 先一步搶占市場是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶的關(guān)系, 進而建立長期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設(shè)項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設(shè)備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點, 是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護需求, 在全國范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽, 那么對于SY公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說, 建設(shè)好與其之間的長期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個大型項目的時候, SY公司也需要取長補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過勞務(wù)分包、專業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開發(fā)等方式, 組建專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的效果。
通過建設(shè)客戶關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶的服務(wù)模式, 建立長期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時, 在企業(yè)內(nèi)部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步, 促進社會和諧發(fā)展。
參考文獻
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