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服務(wù)型行政組織變革
奧斯特羅姆等人對(duì)官僚制的批評(píng)，重點(diǎn)介紹并分析了一些有代表性的重塑官僚制的思想觀點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)型行政組織的組織系統(tǒng)的開放性、組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織分工團(tuán)隊(duì)化、協(xié)調(diào)機(jī)制多元化、服務(wù)方式市場(chǎng)化等變革趨勢(shì)。
關(guān)鍵詞 服務(wù)型行政 組織變革 趨勢(shì)
“在人類的未來，可能會(huì)是一種既不同于統(tǒng)治行政也不同于管理行政的服務(wù)行政�！睉�(yīng)該說，管理行政是統(tǒng)治行政向服務(wù)行政轉(zhuǎn)變的一種過渡形態(tài)，服務(wù)行政才是人們對(duì)政府的殷切期待。
無論是統(tǒng)治行政還是服務(wù)行政，應(yīng)該都有與其適宜的組織模式。
一、官僚制
在當(dāng)代社會(huì)里無論是行政組織還是一般的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)組織都是以“官僚制”為其組織工具。
可以說官僚制是現(xiàn)代文明所內(nèi)含的維持法律、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)理性的必要條件或者組織手段。
韋伯所主張的官僚制組織有如下特點(diǎn)：
�。�1）在職能專業(yè)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行明確的勞動(dòng)分工;
（2）組織內(nèi)部層級(jí)節(jié)制;
�。�3）固定的、正式的權(quán)限范圍，規(guī)章制度嚴(yán)明，管理有章可循;
�。�4）人際關(guān)系的非個(gè)性化和非人格化;
（5）系統(tǒng)化的工作程序;
�。�6）晉級(jí)和提薪都相對(duì)固定，以業(yè)務(wù)能力和表現(xiàn)為選拔和提薪的依據(jù)。
官僚制以邏輯和理性為價(jià)值取向，批判否決了產(chǎn)業(yè)革命初期階段依靠個(gè)人獨(dú)斷、意氣用事、主觀判定、暴力脅迫和裙帶關(guān)系來進(jìn)行管理的做法，而是寄希望于人的理性，靠制度、法規(guī)、正式職務(wù)和技術(shù)專長(zhǎng)來謀求組織的發(fā)展和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
但是，人們對(duì)官僚制的批評(píng)和批判從未間斷過。
甚至韋伯本人后來也開始批評(píng)他幫助建立的這一組織工具。
綜觀人們的批評(píng)，官僚制的弊端和缺陷有：（1）阻礙個(gè)體的成熟及其個(gè)性的發(fā)展;（2）倡導(dǎo)盲從和隨波逐流;（3）忽略非正式組織的作用，沒有將突發(fā)事件納入考慮范圍;（4）過時(shí)冗雜的權(quán)力控制體系;（5）缺乏完善的決策程序;
�。�6）難以有效解決上下級(jí)之間尤其是部門之間的矛盾與沖突;（7）內(nèi)部溝通交流以及創(chuàng)新思維受到壓迫、隔絕和突變;（8）因相互不信任和擔(dān)心報(bào)復(fù)而不能切實(shí)有效地利用人力資源;（9）難以吸收創(chuàng)新的科技成果和人才;（10）歪曲個(gè)性，使得員工變成陰沉且屈服于制度章程的所謂“組織人”。
上述弊端反映？的是官僚制在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)中的缺陷。
當(dāng)然這些缺陷會(huì)嚴(yán)重地阻礙組織外部職能的有效發(fā)揮。
文森特·奧斯特羅姆則從組織與外部的關(guān)系的角度對(duì)官僚制提出了批評(píng)。
他指出，當(dāng)代社會(huì)的發(fā)展表明“當(dāng)官僚制組織原則應(yīng)用于工藝物品和服務(wù)提供的場(chǎng)合時(shí)，大量潛在的制度缺陷或者制度失敗根源就變得明顯了”。
首先，由于大多數(shù)公共組織缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其領(lǐng)導(dǎo)者及成員對(duì)源于管理成本隨公共組織規(guī)模增加而增加的規(guī)模不經(jīng)濟(jì)不敏感。
組織規(guī)模增長(zhǎng)到一定極限必然產(chǎn)生凈經(jīng)濟(jì)損失或者導(dǎo)致社會(huì)回報(bào)的降低。
其次，以職業(yè)發(fā)展為目標(biāo)的公務(wù)人員為取悅上司，信息扭曲將難以控制，官僚制組織會(huì)變得易于犯錯(cuò)和遲鈍笨重。
更有甚者，具有嚴(yán)密的權(quán)力等級(jí)次序的“金字塔式”的官僚制組織，決定了官僚集團(tuán)內(nèi)部利益的一致性和緊密聯(lián)系，進(jìn)而引發(fā)集體貪x和集體的腐壞。
再次，公益物品僅由官僚組織單方面決定如何供給，一是消費(fèi)者沒有選擇余地;二是公益物品提供者往往把生產(chǎn)成本部分地轉(zhuǎn)移到服務(wù)的消費(fèi)者，會(huì)導(dǎo)致總體效率的損失;三是公共服務(wù)的提供者缺乏服務(wù)對(duì)象個(gè)人偏好和需求變化的信息，難以實(shí)現(xiàn)公共行政的“回應(yīng)性”。
二、超越官僚制
面對(duì)官僚制的諸多缺陷，許多研究組織問題的學(xué)者從理論和實(shí)踐兩方面提出各種解決辦法，大幅度地修改甚至重塑了官僚制的基本特征，企圖解決組織內(nèi)個(gè)人需要和組織目標(biāo)之間的矛盾。
比如本尼斯所歸納的巴納德和西蒙的“誘導(dǎo)——貢獻(xiàn)交換理論”、利維森的“心理契約”理論、梅奧的“管理者精英”理論、布萊克和穆頓的“管理方格”理論謝潑得、伯恩斯和斯托克等人的“有機(jī)結(jié)構(gòu)”理論、德盧克和麥克雷的“目標(biāo)管理”理論、萊維特的“任務(wù)管理”理論和湯普森和圖登的“決策管理”理論。
所有這些理論都著眼于組織的內(nèi)部系統(tǒng)及其人性方面，沒有考慮組織和外部的關(guān)系。
官僚制最大的弊端是組織內(nèi)封閉而嚴(yán)密的等級(jí)結(jié)構(gòu)與外部的開放型社會(huì)之間的尖銳矛盾，而組織的內(nèi)外交流與互動(dòng)正是服務(wù)行政的要義所在。
對(duì)官僚制組織模式最大的觀念挑戰(zhàn)就是政府組織應(yīng)該是受顧客驅(qū)使和服務(wù)向?qū)У恼?/p>
政府組織應(yīng)該是一個(gè)反應(yīng)靈敏的、運(yùn)用自如的、充滿活力的、善于競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)提供者，而只求嚴(yán)格控制容易導(dǎo)致一成不變。
從這種觀念出發(fā)，對(duì)某一特定問題行政人員往往能找到不同于在官僚制行政模式下所找到的解決辦法。
比如，官僚制行政組織專注于自己的需要和前途而服務(wù)型行政組織則專注于民眾的需求和愿望、官僚制行政組織專注于各個(gè)部門的作用和責(zé)任而服務(wù)型行政組織則在乎組織的整體作用、官僚制行政組織通過自己控制的資源的數(shù)量和完成的任務(wù)來評(píng)價(jià)自己而服務(wù)型行政組織則通過民眾所獲得的實(shí)際效果來評(píng)價(jià)自己、官僚制行政組織專注于控制成本而服務(wù)型行政組織則追求利用成本所創(chuàng)造的一系列價(jià)值、官僚制行政組織堅(jiān)持例行公事而服務(wù)型行政組織則善于根據(jù)服務(wù)的要求改變行動(dòng)、
官僚制行政組織之間為地盤爭(zhēng)斗而服務(wù)型行政組織為服務(wù)事項(xiàng)而競(jìng)爭(zhēng)、官僚制行政組織堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序而服務(wù)型行政組織為某一服務(wù)目的建立多種選擇方案、官僚制行政組織宣布政策和計(jì)劃而服務(wù)型行政組織則通過與民眾雙向溝通來評(píng)價(jià)和完善行動(dòng)決策、官僚制行政組織的行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施相分離而服務(wù)型行政組織對(duì)前線行政人員充分授權(quán)讓他們自己決定如何提高服務(wù)質(zhì)量等等都屬于這種觀念。
由此可以看出服務(wù)型行政組織在行政理念、組織觀念和權(quán)力運(yùn)行機(jī)制等方面都有別于官僚制行政組織。
由于這種服務(wù)型行政組織模式像官僚制組織一樣具有多面性，只是官僚制組織模式進(jìn)化的結(jié)果，美國(guó)行政學(xué)家Michael Batzelay和BabakJ·Armajani將這種富有成效的責(zé)任型政府組織模式稱之為“后官僚制”行政組織模式。
他把這種組織模式的進(jìn)化觀念概括為：（1）從追求公共利益到追求公民對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);（2）從追求效率到追求服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值;從重視行政管理到重視服務(wù)的生產(chǎn);（4）從加強(qiáng)規(guī)則控制到強(qiáng)調(diào)對(duì)規(guī)范的理解和靈活運(yùn)用;（5）從加強(qiáng)責(zé)任控制到激發(fā)行政人員的責(zé)任感;（6）從重視服務(wù)成本核算到重視民眾對(duì)公共服務(wù)的價(jià)值取向。
該觀點(diǎn)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的提高和對(duì)民眾的服務(wù)需求的深入了解。
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