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旅游景區(qū)委托管理論文
旅游景區(qū)委托管理論文【1】
摘要:景區(qū)托管作為一種有效的景區(qū)管理手段,可快速提升景區(qū)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,扭轉(zhuǎn)旅游景區(qū)的不利局面,同時(shí)也有利于解決景區(qū)發(fā)展不均衡的問題。景區(qū)托管在我國(guó)起步不久,具體的操作細(xì)節(jié)、法律法規(guī)并沒有成文,成功案例較少。
基于以上思考,文章對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的理論實(shí)踐研究,重點(diǎn)討論了景區(qū)托管的應(yīng)用、存在問題和解決方案。
關(guān)鍵詞:景區(qū)管理;景區(qū)托管;經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓
一、景區(qū)托管的概念
企業(yè)托管的概念起源于德國(guó),具體是指以契約形式,在產(chǎn)權(quán)暫時(shí)不變的條件下,在一定時(shí)期內(nèi)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)權(quán)委托給另一法人或自然人經(jīng)營(yíng)。
而景區(qū)托管在國(guó)內(nèi)上尚處于起步時(shí)期,并沒有明確的定義,根據(jù)現(xiàn)有案例和旅游景區(qū)的自身特點(diǎn),筆者認(rèn)為:景區(qū)托管是指旅游景區(qū)所有者將景區(qū)的部分或全部經(jīng)營(yíng)管理權(quán),通過契約形式委托給其他法人經(jīng)營(yíng),這些受托方要有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力并能夠承擔(dān)相應(yīng)景區(qū)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
二、景區(qū)托管的形式
景區(qū)托管依據(jù)托管內(nèi)容的范圍大小可分為全面托管和部分托管;根據(jù)托管合同的長(zhǎng)短又可分為長(zhǎng)期托管和短期托管。以上四種托管形式各有特點(diǎn)和所適用的范圍,若選擇得當(dāng),將會(huì)使托管在景區(qū)管理實(shí)踐中發(fā)揮出良好的作用。
(一)按托管內(nèi)容的范圍劃分
第一,全面托管。全面托管是指旅游景區(qū)的所有者將全部的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限委托給受托方,而所有者以合作的角色參與管理并主要起協(xié)助和監(jiān)督作用。
這種托管形式適用于:總體處于不佳處境,如經(jīng)營(yíng)不景氣、管理較混亂、盈利能力較差,但發(fā)展前景較好的景區(qū);此外,全面托管還適用于新開發(fā)的景區(qū),由于新景區(qū)的各項(xiàng)工作都是從零開始,全面托管有利于其快速步入發(fā)展的正軌。
浮梁古城就是通過全面托管而獲得成功的例子。浮梁古城始建于唐朝,距離景德鎮(zhèn)市區(qū)僅8km,內(nèi)有全國(guó)唯一的五品古縣衙和堪稱世界一絕的歷史文化長(zhǎng)廊等景點(diǎn),當(dāng)?shù)卣畯?995年著手于此景區(qū)的開發(fā)管理,但效果不佳,長(zhǎng)期處于經(jīng)營(yíng)虧損狀態(tài),2002年門票收入不到10萬元,而這已經(jīng)幾乎是全部的旅游收入。
基于此種境地,浮梁縣政府選擇旅游景區(qū)全面托管的方法挽救該景區(qū),從2003年1月起,某旅游投資管理有限公司進(jìn)駐浮梁古城,全面負(fù)責(zé)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理工作。
盡管有“非典”的影響,門票收入仍然超過了60萬元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)近30萬元,并評(píng)選為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū);2004年經(jīng)營(yíng)收入近200萬元,同時(shí)由于游客量的快速提升,景區(qū)項(xiàng)目招商工作也取得了巨大的成效。
第二,部分托管。部分托管是指將景區(qū)中某幾個(gè)環(huán)節(jié)或部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目委托給其他單位經(jīng)營(yíng),如人力資源管理、市場(chǎng)推廣、開發(fā)改良景區(qū)內(nèi)部分項(xiàng)目等。
景區(qū)部分托管與景區(qū)業(yè)務(wù)外包的定義十分相似,他們?cè)诒举|(zhì)上都是在非核心部分尋求專業(yè)幫助,關(guān)于二者的區(qū)別國(guó)內(nèi)外學(xué)者專家均未給出較為清晰的解釋,而在具體應(yīng)用中也是將它們混為一談。
理論上雖然沒有明確的界定,但在實(shí)際應(yīng)用中我們無法忽略它的存在,對(duì)于一些整體經(jīng)營(yíng)狀況良好,但某些環(huán)節(jié)或項(xiàng)目存在問題的景區(qū)就可通過部分托管來改善經(jīng)營(yíng)效果。
(二)按托管時(shí)間的長(zhǎng)短劃分
第一,短期托管。短期托管是指合作時(shí)間不超過一年的景區(qū)托管,除了開展日常的工作外,通常還要為受托方培訓(xùn)各類人才,目的是在與受托方合作終止后,景區(qū)可更好地獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。
短期托管適用于:景區(qū)的發(fā)展已有一定的基礎(chǔ)并希望在未來的一段時(shí)間內(nèi)提升自身層次的景區(qū);同時(shí)新景區(qū)在挑選管理公司時(shí),也可以將一年的期限作為初步試驗(yàn)期,檢驗(yàn)受托方各項(xiàng)能力。
第二,長(zhǎng)期托管。與短期托管相對(duì)應(yīng)的就是長(zhǎng)期托管,這是指合作時(shí)間超過一年的托管,適用于存在問題較多,且托管雙方合作默契的情況。但長(zhǎng)期托管因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)管理周期長(zhǎng),不可確定因素過多,致使托管工作承受較大風(fēng)險(xiǎn)。
2001年1月,曲阜市人民政府與深圳華僑城集團(tuán)簽約,由后者對(duì)三孔景區(qū)開展長(zhǎng)期的全面托管,但是雙方卻沒有將這一令人矚目的托管項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成功,由于“水洗三孔”事件的發(fā)生和各項(xiàng)權(quán)利的紛爭(zhēng),導(dǎo)致該項(xiàng)目于2001年5月份流產(chǎn),突發(fā)事件的產(chǎn)生,讓所有的前期準(zhǔn)備化為泡影。
(三)小結(jié)
現(xiàn)在國(guó)內(nèi)景區(qū)最常用的托管形式是短期全面托管。將景區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)管理權(quán)全面地委托給一家公司,這樣有利于受托方全方位地開展工作,有利于成本的節(jié)約和景區(qū)綜合實(shí)力的提高;相反,如果同時(shí)與多家受托方合作可能會(huì)引起矛盾甚至內(nèi)耗。
此外,在時(shí)間的選擇上最好以一年為期限,若短于一年通常無法完成托管任務(wù),不易于顯現(xiàn)托管工作的效果,同時(shí)一年的時(shí)間也是檢驗(yàn)委托公司工作能力的最佳時(shí)間,如果效果較佳雙方可以續(xù)約繼續(xù)合作,反之終止合同。
周村古商城2004年開始對(duì)外開放,起初由政府成立的全資國(guó)有公司負(fù)責(zé)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理。但由于體制、人才等多種原因,景區(qū)經(jīng)營(yíng)一直沒有起色。針對(duì)這一問題,周村區(qū)政府與某旅游投資管理有限公司于2006年12月簽訂托管合同,由該公司全面接管景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理工作。
從2007年初,受托方全面介入營(yíng)銷、品牌、人資、財(cái)務(wù)等各方工作,當(dāng)年就晉級(jí)4A級(jí)旅游景區(qū),此后的幾年景區(qū)收入連年增長(zhǎng)(見圖1)。
三、景區(qū)托管存在的問題
(一)關(guān)于景區(qū)托管主體的選擇
很多景區(qū)在選擇受托方時(shí),將選擇范圍局限在景區(qū)托管公司,而現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的正規(guī)景區(qū)托管公司并不多,且絕大多數(shù)在北京市,這就使委托方在選擇合作伙伴時(shí)倍感局限,同時(shí)使一些具備旅游景區(qū)托管能力的法人無法施展才能。實(shí)際上,根據(jù)景區(qū)托管的本質(zhì)要求,只要具備相應(yīng)的物力、財(cái)力和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力,擁有從事幾項(xiàng)或全部景區(qū)管理工作的專門人才就可作為受托方。因此,除托管公司外,有實(shí)力的旅游規(guī)劃公司、旅游咨詢公司,甚至是相關(guān)行業(yè),如酒店、旅行社均應(yīng)列在受托方的范圍之內(nèi)。
(二)關(guān)于景區(qū)托管客體的選擇
景區(qū)托管的目的之一是使被托管景區(qū)擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,增強(qiáng)景區(qū)的活力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以并不只有經(jīng)營(yíng)效益低下、虧損嚴(yán)重的景區(qū)才有必要進(jìn)行托管。運(yùn)營(yíng)較好的景區(qū)也可利用托管來進(jìn)一步提高景區(qū)效益、培養(yǎng)高素質(zhì)人才、培育自己的品牌。
(三)關(guān)于景區(qū)托管方式的選擇
提到托管,最先想到的就是全部托管,這就使許多景區(qū)的所有者因?yàn)椴幌敕艞壢抗芾頇?quán)而放棄了旅游景區(qū)托管這一管理方式,這不僅僵化了景區(qū)托管的形式,使景區(qū)托管陷于流產(chǎn),還會(huì)導(dǎo)致一些運(yùn)營(yíng)良好的景區(qū)因認(rèn)識(shí)的不足選擇了全部托管,而造成人力、物力、時(shí)間的浪費(fèi)。
(四)景區(qū)托管的法律問題
景區(qū)托管以托管協(xié)議為據(jù),無疑應(yīng)遵照《合同法》的規(guī)定,但是《合同法》的原則規(guī)定并不能完全滿足托管的實(shí)踐做法。至于景區(qū)托管的具體規(guī)范,國(guó)內(nèi)尚未制定相應(yīng)的政策法規(guī),所以各級(jí)政府應(yīng)針對(duì)景區(qū)托管的特征以及景區(qū)景點(diǎn)的特性,制定專屬的法規(guī)及政策。
四、景區(qū)托管問題解決措施
(一)規(guī)范選擇景區(qū)托管的主體和客體
關(guān)于委托方的規(guī)范選擇具體是指要根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況做出正確分析,要充分認(rèn)識(shí)到委托方的優(yōu)劣勢(shì)已及面對(duì)的機(jī)會(huì)、危機(jī)和宏觀環(huán)境,只有將內(nèi)外部條件進(jìn)行充分且準(zhǔn)確的分析,才能在下一步的托管工作中做出正確的決策。
對(duì)于受托方的選擇就要更加的謹(jǐn)慎,通常我們要考慮受托方的以下條件:風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力、營(yíng)銷渠道資源、人才隊(duì)伍以及派出團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的情況。只有當(dāng)受托方同時(shí)具備這些的條件時(shí),景區(qū)才可以選擇其來進(jìn)行托管工作。此外,在受托方的選擇上還存在一種誤區(qū),就是片面的追求名氣,這勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致成本的增加。
(二)合理選擇托管形式
經(jīng)過科學(xué)的分析后,我們要根據(jù)景區(qū)的具體情況來選擇合適的托管方式,托管雙方要跳出思維定勢(shì),不同的景區(qū)、不同的時(shí)間、不同的環(huán)境、不同的市場(chǎng)都要求選擇不同的管理方式,因此要求在托管工作開展前期要投入大量的調(diào)研工作,并對(duì)景區(qū)開展動(dòng)態(tài)監(jiān)管,靈活地制定、變通方案。
(三)強(qiáng)調(diào)國(guó)有資產(chǎn)的管理權(quán)或者保護(hù)權(quán)
從實(shí)際操作的角度來看,旅游景區(qū)托管與工業(yè)企業(yè)的托管并不一樣。在對(duì)旅游景區(qū)的托管工作中會(huì)牽扯到多方利益,由于景區(qū)大多是事業(yè)單位管理體制,分別屬于林業(yè)、文物、建設(shè)、園林、水利等多個(gè)部門管理,在執(zhí)行過程中要顧及到各方權(quán)利。
在管理過程中,文物等國(guó)有資產(chǎn)的管理權(quán)、保護(hù)權(quán)以及自然風(fēng)景的保護(hù)權(quán)往往被忽略或者虛化了,而這勢(shì)必會(huì)使景區(qū)面臨滅頂之災(zāi),這是任何經(jīng)營(yíng)方法和管理手段都無法彌補(bǔ)的。
所以在景區(qū)的托管中,不可片面追求經(jīng)濟(jì)效益,要將景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展放在第一位,而對(duì)于這部分權(quán)利的保護(hù)只有通過法律形式進(jìn)行約束才可能起到相應(yīng)的效果。
(四)建立完善景區(qū)托管合同
首先,建立有效的激勵(lì)機(jī)制。通過合理設(shè)計(jì)托管契約,明確受托方的責(zé)權(quán)利,給予受托方最佳的行為激勵(lì),促進(jìn)其更好的完成托管工作;同時(shí)明確委托方的主要權(quán)利和義務(wù),迫使其承擔(dān)起監(jiān)督者的責(zé)任。
其次,降低景區(qū)托管經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。將景區(qū)的管理權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)托管給其他法人,勢(shì)必存在著一定的風(fēng)險(xiǎn),為了更好的保護(hù)委托方的權(quán)益,可建立風(fēng)險(xiǎn)抵御機(jī)制,如效仿旅游飯店等企業(yè)的管理模式,收取受托方一定的保證金,并在合同中明確規(guī)定相關(guān)部分,以此來制約和規(guī)范受托方的行為讓其更好地為景區(qū)服務(wù)。
再次,有效約束受托方的各項(xiàng)行為。委托景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)的委托方有權(quán)要求受托方定期公布景區(qū)經(jīng)營(yíng)狀況,年終請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算,以確保景區(qū)財(cái)務(wù)狀況的真實(shí)性和景區(qū)國(guó)有資產(chǎn)、文物、自然風(fēng)景的保值增值。對(duì)經(jīng)營(yíng)達(dá)不到規(guī)定目標(biāo)及有弄虛作假和違法亂紀(jì)行為的,應(yīng)按法定程序終止托管契約。
(五)制定和完善景區(qū)托管法律法規(guī)
景區(qū)托管執(zhí)行的全過程都應(yīng)受到相應(yīng)法律法規(guī)的約束,但是其在我國(guó)尚處于起步階段,并沒有積累足夠的經(jīng)驗(yàn)。
因此,景區(qū)托管除需要進(jìn)一步探索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)外,還要逐步建立和完善法律法,做到有法可依,保護(hù)好托管雙方及相關(guān)者的權(quán)利;同時(shí)用法律法規(guī)來規(guī)范景區(qū)托管行為,堵塞各種漏洞,避免文物、遺產(chǎn)等在托管的招牌下被蠶食,保障景區(qū)托管的順利進(jìn)行。
參考文獻(xiàn):
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旅游景區(qū)管理創(chuàng)新研究【2】
摘要：本文從旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的定義入手分析旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的原則，進(jìn)一步論述了旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的內(nèi)容以及管理手段的創(chuàng)新。
Abstract:This article obtains from the tourist scenic zone management innovation's definition to analyze the tourist scenic zone management innovation the principle, further elaborated the tourist scenic zone management innovation content as well as the management tool innovation.
關(guān)鍵詞：旅游 景區(qū)管理 創(chuàng)新
key word: The traveling the scenic area management innovate
作者簡(jiǎn)介：劉義龍(1983-)，男，河北邯鄲人，助教，在讀碩士研究生
一、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的定義
在旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新當(dāng)中，管理創(chuàng)新是指通過汁劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能的創(chuàng)新，對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)部進(jìn)行重新組織與安排，以求在新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，提高景區(qū)的工作生產(chǎn)效率。
旅游景區(qū)內(nèi)項(xiàng)目的運(yùn)行好壞與管理是密不可分的。景區(qū)管理者所執(zhí)行的決策、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能很大程度上影響了景點(diǎn)項(xiàng)目的成功機(jī)會(huì)。因此，管理創(chuàng)新是旅游景區(qū)創(chuàng)新的保障，其關(guān)鍵是根據(jù)需求層次理論和現(xiàn)代管理科學(xué)成果，建立景區(qū)的戰(zhàn)略管理和運(yùn)行管理的約束機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。
二、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的原則
(一)層次性與整體性原則
從空間上考察，一個(gè)景區(qū)新產(chǎn)品要經(jīng)歷從概念信息到具體投入運(yùn)行，從產(chǎn)品到產(chǎn)品鏈或群等多個(gè)層次;從時(shí)間上考察，產(chǎn)品創(chuàng)新要經(jīng)歷市場(chǎng)研究、功能規(guī)劃、成本設(shè)計(jì)、市場(chǎng)開發(fā)等多個(gè)階段。因此，景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新也必須采用新的方式與手段，從抽象到具體，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，逐層分析，層層建立評(píng)價(jià)、優(yōu)化、決策的創(chuàng)新機(jī)制。
(二)目的性與開放性原則
旅游景區(qū)進(jìn)行管理創(chuàng)新必須始終圍繞景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)，并為其服務(wù)。景區(qū)在各個(gè)發(fā)展階段都有不同的發(fā)展目標(biāo)，如擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高知名度和美譽(yù)度、提高景區(qū)利潤(rùn)、消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，針對(duì)不同的目標(biāo)，景區(qū)推出的服務(wù)產(chǎn)品是不同的，所以景區(qū)管理創(chuàng)新的方法與手段也是不同。
三、旅游景區(qū)管理創(chuàng)新的內(nèi)容
在體驗(yàn)旅游的時(shí)代，景區(qū)管理必須從系統(tǒng)的角度出發(fā)，兼顧游客、社區(qū)、政府、開發(fā)商、環(huán)境、生態(tài)等多方利益，從各個(gè)方面共同構(gòu)筑起體驗(yàn)旅游時(shí)代的景區(qū)管理模式。
1.總體管理
旅游景區(qū)要長(zhǎng)期規(guī)劃、總體控制，實(shí)行從家門到景區(qū)大門的全程空間管理。政府要鼓勵(lì)公眾參與規(guī)劃，嚴(yán)格監(jiān)管企業(yè)開發(fā)行為，制定行業(yè)規(guī)范，評(píng)估與監(jiān)控旅游影響，對(duì)游客進(jìn)行教育與溝通，培養(yǎng)負(fù)責(zé)任的旅游者，推行“天然林保護(hù)”、“退耕還林”、“以糧代賑”等政策。
2.資源與環(huán)境管理
資源與環(huán)境的多樣性是游客體驗(yàn)的必要條件，也是新鮮感的基礎(chǔ)。
沒有了生態(tài)多樣性，自然就不能給游客帶來新鮮感，必須在滿足經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和審美需要的同時(shí)，保證文化統(tǒng)一、基本的生態(tài)進(jìn)程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)，對(duì)文物保護(hù)采取“有效保護(hù)、合理利用、加強(qiáng)管理”指導(dǎo)方針，以及因地制宜，采用分區(qū)、容量控制、輪休等方法保證資源與與環(huán)境的可持續(xù)利用，防止“吃祖宗飯、造子孫孽”的惡性開發(fā)。
3.社區(qū)參與和旅游扶貧
社區(qū)是塑造游客體驗(yàn)的重要道具，社區(qū)參與的原因主要有兩個(gè)：一是社區(qū)居民對(duì)景區(qū)開發(fā)的影響感受最深;二是社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗(yàn)中“友好氣氛”的必要成分。
促進(jìn)社區(qū)發(fā)展實(shí)質(zhì)上是保護(hù)了文化的多樣性，社區(qū)為游客的新鮮感以及親切感提供必要的基礎(chǔ)。景區(qū)開發(fā)要帶動(dòng)社區(qū)發(fā)展，增加地方就業(yè)、社會(huì)收入與人民生活水平。在老少邊貧地區(qū)，旅游扶貧是中國(guó)特色的景區(qū)開發(fā)的必要使命。
四、管理手段的創(chuàng)新
管理思想創(chuàng)新直接體現(xiàn)的管理手段的創(chuàng)新上。今后旅游景區(qū)之間的競(jìng)爭(zhēng)是一種核心能力的競(jìng)爭(zhēng)，是一種非價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，是一種差異化的競(jìng)爭(zhēng)。在旅游景區(qū)和管理手段上，在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中，景區(qū)管理者必須敏銳地抓住景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，找到自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，建立起自己景區(qū)的市場(chǎng)號(hào)召力。
1.景區(qū)游客忠誠(chéng)度管理
游客忠誠(chéng)的概念包括兩個(gè)層面的涵義：首先，游客忠-戚是一個(gè)心理學(xué)的范疇，它代表了游客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的高強(qiáng)度的心理依戀，包含著對(duì)這一產(chǎn)品或服務(wù)性能、品質(zhì)等的信任，以及在需要該類產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，首選購買該產(chǎn)品或服務(wù)的責(zé)任;其次，是在這一心理指導(dǎo)下的購買該產(chǎn)品或服務(wù)的行動(dòng)和對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳推介。
(1)對(duì)于游客忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
首先，認(rèn)為游客普遍出游的初衷是追求新異，對(duì)旅游景區(qū)重復(fù)消費(fèi)可能性小，因而不存在游客普遍忠誠(chéng)。其次，認(rèn)為忠誠(chéng)度比較重要，但培養(yǎng)游客忠誠(chéng)度是為了景區(qū)利益最大化，而忠誠(chéng)的游客就是反復(fù)來的游客，就是掏錢多的游客，所以盲目選擇增設(shè)景點(diǎn)設(shè)置和消費(fèi)點(diǎn)，以期帶動(dòng)重復(fù)消費(fèi)。
(2)提高景區(qū)游客忠誠(chéng)度的意義
當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對(duì)于許多企業(yè)來說，重要的問題并不是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，而是擁有多少忠誠(chéng)的顧客，即企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量。顧客忠誠(chéng)的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本保證。
2.旅游景區(qū)品牌管理
旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅游產(chǎn)品的生命周期越來越短，迫使旅游景區(qū)重新審視自己的旅游產(chǎn)品。美國(guó)的迪斯尼樂園長(zhǎng)盛不衰，并且能在世界各地建立自己的連鎖式迪斯尼帝國(guó)，這就是品牌的魅力所在。品牌管理就是從品牌定位到品牌增值的全部活動(dòng)過程。
(1)景區(qū)品牌管理的意義
品牌管理是通過識(shí)別功能，以品牌作為溝通代碼，承諾和保證產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值、用途、信譽(yù)，自始至終確保其價(jià)值功能，能為消費(fèi)者提供認(rèn)為值得購買的功能利益及其附加價(jià)值產(chǎn)品。
(2)景區(qū)品牌的管理
旅游景區(qū)的品牌管理是根據(jù)景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)狀況和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)確定旅游產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)旅游者的需要和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析，通過傳播塑造品牌形象，與旅游者溝通并得到認(rèn)知，使旅游者的需求得到滿足，以此形成景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而力圖在旅游者對(duì)同類產(chǎn)品的購買動(dòng)機(jī)中，排他性地選擇自己的旅游產(chǎn)品。
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