推銷的溝通技巧與語(yǔ)言藝術(shù)

　　下面小編就為大家呈上推銷的溝通技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，歡迎各位市場(chǎng)營(yíng)銷管理畢業(yè)的同學(xué)參考閱讀!

　　摘 要:當(dāng)前,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中,我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在推銷我們的產(chǎn)品,我們的服務(wù)。商品推銷是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座“橋梁”。如何架設(shè)這座“橋梁”,并使之提高效益是每一個(gè)銷售人員最棘手的問(wèn)題。本文僅就商品推銷的語(yǔ)言藝術(shù)及其溝通技巧作一些探討。

　　關(guān)鍵詞:推銷 語(yǔ)言 溝通 技巧

　　一、推銷與溝通

　　(一)推銷理論。

　　推銷是指一個(gè)生產(chǎn)物品或提供服務(wù)的社會(huì)組織向消費(fèi)者推廣貨物的活動(dòng),是說(shuō)服一個(gè)人或一群人去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)的過(guò)程。在出去推銷之前,推銷人員必須具備三類基本知識(shí):一是產(chǎn)品知識(shí)――關(guān)于本企業(yè)、本企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)及用途等;二是顧客知識(shí)――包括潛在顧客的個(gè)人情況、所在企業(yè)的情況等;三是競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)――競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)地位等。在此基礎(chǔ)上,才能與潛在顧客開(kāi)始進(jìn)行面對(duì)面的交談。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的推銷員應(yīng)當(dāng)具有與持不同意見(jiàn)的買(mǎi)方洽談的策略,隨時(shí)有準(zhǔn)備對(duì)付反對(duì)意見(jiàn)的適當(dāng)措詞和論據(jù),并掌握一定的推銷技巧。

　　(二)溝通和有效溝通。

　　溝通就是講話,不完全對(duì)。溝通是人與人之間建立聯(lián)系的“講話”,講話是聯(lián)系的主要方式,但不是唯一的方式。因?yàn)樽彀涂陬^語(yǔ)音、文字書(shū)面語(yǔ)言、表情動(dòng)作、身體語(yǔ)言、音樂(lè)圖畫(huà)等都是溝通的方式。有效溝通,既要著眼于發(fā)送者,又要眼于接受者。對(duì)發(fā)送者來(lái)說(shuō),必須清楚地認(rèn)識(shí)到溝通的目的、所使用符號(hào)的意義、傳遞路線及接受者可能作出的反應(yīng)。對(duì)接受者來(lái)說(shuō),則必須學(xué)會(huì)如何聽(tīng),不但能懂得信息的內(nèi)容,而且能聽(tīng)出發(fā)送者在信息傳遞中同時(shí)表達(dá)出來(lái)的感情和情緒。

　　二、推銷的語(yǔ)言藝術(shù)

　　具有良好的口才,推銷能力強(qiáng)的人,必然是現(xiàn)代社會(huì)中的活躍人物。推銷語(yǔ)言既是一門(mén)技術(shù),也是一門(mén)藝術(shù)。

　　(一)說(shuō)好第一句話,留下聽(tīng)眾。

　　無(wú)數(shù)事實(shí)證明,能否真正吸引顧客的注意力,第一句話的重要性不亞于宣傳廣告。如果第一句話不能有效地引起顧客的興趣,那么就很難繼續(xù)談下去。第一句話一定要能打動(dòng)人心,否則就不能留下聽(tīng)眾。為此需要刻意營(yíng)造一個(gè)怡人的語(yǔ)言環(huán)境�？梢岳�用人們的從眾心理引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī);可以通過(guò)適度的贊揚(yáng)滿足顧客內(nèi)心潛在的自尊需求,使之產(chǎn)生是自己人的認(rèn)同感和親近感;可以從實(shí)惠、便宜、安全等功利角度激發(fā)顧客的興趣乃至購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　(二)語(yǔ)言要通俗化,少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

　　通俗性的語(yǔ)言容易被人們所理解和接受。一般說(shuō)來(lái),顧客對(duì)推銷品的知識(shí)缺乏了解,尤其是一些技術(shù)性能復(fù)雜的產(chǎn)品,顧客更是一竅不通。所以在推銷語(yǔ)言中要盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),以免顧客莫名其妙,如墜云里霧里,發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。在推銷用語(yǔ)中,應(yīng)將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問(wèn)題具體化、形象化、通俗化。介紹產(chǎn)品是推銷過(guò)程的中心。任何產(chǎn)品都可用某種方法進(jìn)行介紹,甚至那些無(wú)形的產(chǎn)品(如保險(xiǎn)業(yè)務(wù)),也可用一些圖表、坐標(biāo)圖、小冊(cè)子等形式加以說(shuō)明,并通過(guò)顧客的多種感官進(jìn)行介紹。在介紹產(chǎn)品時(shí)要著重說(shuō)明該產(chǎn)品可給顧客帶來(lái)什么好處。

　　(三)不與顧客爭(zhēng)論,多用禮貌語(yǔ)。

　　一般來(lái)說(shuō),消費(fèi)者的觀念有正確的,也有錯(cuò)誤的。然而,就算錯(cuò)了,也決不能與其爭(zhēng)論;而應(yīng)充分地尊重顧客,多用禮貌語(yǔ)。以親戚朋友的身份,不急不躁地對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)。讓顧客多開(kāi)口,多發(fā)表意見(jiàn)。顧客講得越多,越開(kāi)心,他透露的情況就越多,買(mǎi)賣成交的希望就越大。

　　(四)用各種方式向顧客提問(wèn),不斷引發(fā)推銷的中心話題。

　　能夠有效地控制交談話題的是發(fā)問(wèn)人。因此,要學(xué)會(huì)用各種方式向顧客提問(wèn)。或明知故問(wèn),對(duì)癥下藥;或旁敲側(cè)擊,因勢(shì)利導(dǎo)。提問(wèn)要有針對(duì)性,要圍繞提問(wèn)的目的提問(wèn),問(wèn)要問(wèn)到點(diǎn)子上。因此,提問(wèn)也要講究藝術(shù)。

　　三、溝通的要求與技巧

　　在推銷過(guò)程中,要想與顧客達(dá)到良好的溝通效果,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

　　(一)商品介紹要清楚、準(zhǔn)確。

　　推銷員向顧客介紹商品,能使顧客對(duì)商品有全面的認(rèn)識(shí)和了解,從而激發(fā)顧客的興趣。為此,推銷員介紹商品時(shí),語(yǔ)言要清晰,明白無(wú)誤,使顧客易于理解,并且要用顧客易懂的語(yǔ)言作介紹。對(duì)一個(gè)不懂行的顧客談?wù)摷夹g(shù)細(xì)節(jié),滿口技術(shù)名詞,會(huì)使顧客不知所云、印象模糊、興趣全無(wú)。 對(duì)商品的介紹要準(zhǔn)確,切忌語(yǔ)言含糊,造成顧客疑慮。在回答顧客異議時(shí),避免使用“大概如此”、“也許”、“可能”等模棱兩可的詞,以免引起顧客的不信任感。

　　(二)溝通過(guò)程中要把握針對(duì)性,因人而異。

　　推銷員要根據(jù)顧客的不同性格和需求心理“對(duì)癥下藥”,只有針對(duì)性地說(shuō)服,方能誘發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

　　(三)讓顧客參與。

　　推銷是買(mǎi)賣雙方的事,因此切忌推銷員談?lì)櫩吐?tīng),應(yīng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)顧客發(fā)表意見(jiàn),請(qǐng)顧客動(dòng)手試用產(chǎn)品。有關(guān)調(diào)查顯示,若推銷員一方“口說(shuō)”,顧客―方“耳聽(tīng)”,事后,談話內(nèi)容在顧客的腦海中只能留下10%的印象和記憶,而讓顧客參與面談,多談?wù)勛约簩?duì)商品的認(rèn)識(shí),所獲得的印象會(huì)大大提高。

　　(四)曉之以理、動(dòng)之以情,刺激需求。

　　曉之以理,就是理智地幫助顧客算細(xì)賬,向顧客詳細(xì)指出使用這種產(chǎn)品能夠得到多少利益,使顧客確信他所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是合理的。動(dòng)之以情,就是推銷員要努力渲染推銷氣氛來(lái)打動(dòng)顧客的感情,激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。研究表明,顧客購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣遵循一個(gè)90%:10%的公式。即在人們的頭腦中,感情的份量與理智的份量各占90%和10%。顧客的許多購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)絕非是深思熟慮的結(jié)果,而是由于感情沖動(dòng)。因此,推銷員要打動(dòng)顧客的心而不是打動(dòng)顧客的腦袋,因?yàn)樾谋饶X袋離顧客裝錢(qián)包的口袋更近。心即感情,腦袋即理智。

　　四、小結(jié)

　　上面所提到的諸多技巧需要銷售人員在推銷實(shí)踐中加以靈活運(yùn)用,舉一反三,在體會(huì)中成長(zhǎng),在運(yùn)用中升華。銷售人員只有具備了推銷的諸多能力和技巧,才能在未來(lái)的市場(chǎng)角逐中張弛有度,揮灑自如,從而使自己百戰(zhàn)百勝,成為推銷領(lǐng)域中的強(qiáng)者。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]郭國(guó)慶,成棟, 市場(chǎng)營(yíng)銷新論,中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2007,7

　　[2]孫斌藝,張麗君等譯, 整合營(yíng)銷溝通,上海人民出版社,2008,03

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