我院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與解決措施論文

時(shí)間：2022-10-08 22:09:10 藥學(xué)畢業(yè)論文我要投稿

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　　我院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與解決措施論文

我院藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛與解決措施論文

　　[摘要] 目的：分析近年來(lái)我院藥學(xué)服務(wù)出現(xiàn)的差錯(cuò)及糾紛，制訂相應(yīng)的整改措施。

　　方法：綜合近年來(lái)我院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)及糾紛實(shí)例，分析出現(xiàn)差錯(cuò)及糾紛的原因。

　　結(jié)果：藥學(xué)服務(wù)差錯(cuò)及糾紛發(fā)生的形式多種多樣，主要由藥學(xué)服務(wù)人員業(yè)務(wù)不精和藥房管理制度不完善引起。

　　結(jié)論：醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)需建立完善的管理制度，提高藥學(xué)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

　　[關(guān)鍵詞] 藥學(xué)服務(wù);差錯(cuò)與糾紛;措施

　　近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療水平和醫(yī)藥事業(yè)的快速發(fā)展，新藥品種日益增多，人民群眾的法律保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的要求不斷加大，因此對(duì)藥房藥事服務(wù)也提出了更高的要求。

　　門(mén)診藥房是醫(yī)院的重要窗口，是藥品使用的重要環(huán)節(jié)。

　　如何減少差錯(cuò)事故的發(fā)生是提高服務(wù)質(zhì)量、防止醫(yī)療糾紛的重要因素。

　　藥房調(diào)劑差錯(cuò)在藥物治療中的發(fā)生幾率及其負(fù)面影響越來(lái)越引起重視[1]。

　　本文對(duì)近幾年來(lái)我院藥房在調(diào)配、發(fā)藥過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)及糾紛進(jìn)行分類(lèi)分析，并提出相應(yīng)的解決措施。

　　1 發(fā)生差錯(cuò)及糾紛分類(lèi)

　　1.1 服務(wù)態(tài)度差引發(fā)的糾紛

　　有的藥學(xué)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)患者語(yǔ)言生硬，態(tài)度不和藹對(duì)患者的疑問(wèn)解答不耐心;上崗不準(zhǔn)時(shí)，儀表不得體，給患者留下消極散漫的影響;工作中不能克制收斂自己的情緒，將負(fù)面情緒通過(guò)語(yǔ)言表現(xiàn)在工作中，使患者對(duì)其工作質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，缺乏安全感而引發(fā)糾紛。

　　1.2 執(zhí)行操作規(guī)程不認(rèn)真引發(fā)的差錯(cuò)及糾紛

　　藥師審核、調(diào)配，核對(duì)、發(fā)藥過(guò)程中，不夠認(rèn)真仔細(xì)，責(zé)任心不強(qiáng)，致使發(fā)出的藥品有誤。

　　1.2.1 配發(fā)藥品時(shí)未仔細(xì)核對(duì)藥品名稱(chēng)、外觀顏色、大小相似而作用完全不同的藥品未仔細(xì)核對(duì)發(fā)錯(cuò)藥品如將維生素B1針當(dāng)作維生素B6針(同為山東東明藥業(yè)，外紙盒相似度極高)整盒發(fā)出去，將羅紅霉素膠囊當(dāng)作格列吡嗪緩釋片(都為江蘇揚(yáng)子江藥業(yè)，包裝盒相似度極高)發(fā)出去，將甘露醇注射液當(dāng)作甲硝唑注射液(同為洛陽(yáng)制藥廠，標(biāo)簽相似度高)，清開(kāi)靈當(dāng)作丹紅注射液(同為10 ml，棕色安瓶，藥液均為暗紅色)。

　　1.2.2 配發(fā)藥品時(shí)未核對(duì)藥品劑量造成藥品規(guī)格錯(cuò)誤發(fā)藥時(shí)，誤將10 mg阿托品當(dāng)成0.5 mg發(fā)給患者，雖經(jīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，但患者情緒激動(dòng)，引發(fā)糾紛;將阿托伐他汀(阿樂(lè))10 mg和阿托伐他汀(立普妥)20 mg互相取錯(cuò)。

　　1.2.3 配發(fā)藥品時(shí)未核對(duì)藥品劑型造成差錯(cuò)將頭孢泊肟酯膠囊和頭孢泊肟酯顆粒相互發(fā)錯(cuò);羅紅霉素膠囊和羅紅霉素緩釋膠囊相互發(fā)錯(cuò)。

　　1.2.4 對(duì)數(shù)量未進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，引發(fā)糾紛發(fā)藥時(shí)未將整盒藥品打開(kāi)檢查，將已經(jīng)發(fā)過(guò)的藥品誤認(rèn)為整盒而發(fā)出去。

　　發(fā)痰熱清(9支)時(shí)，未檢查整盒包裝(10 ml×3支)里的數(shù)量，給了患者3盒，患者在注射室發(fā)現(xiàn)有一盒里少2支，引發(fā)糾紛。

　　1.2.5 對(duì)用法用量未仔細(xì)核對(duì)，交代或標(biāo)示錯(cuò)誤，造成患者誤服，如雙氯芬酸鈉緩釋片0.1 g×12片，正常用法為每日1次，每次0.1 g。

　　發(fā)藥時(shí)誤將用法交代為每日3次，致使患者服用后出現(xiàn)紫斑、皮下淤血、胃痛等。

　　如一患兒8歲，過(guò)敏性鼻炎給予西替利嗪片，處方為每晚1次，每次半片，誤交代為每次2片，家屬發(fā)現(xiàn)藥品不夠頓數(shù)咨詢引起糾紛。

　　1.2.6 退藥時(shí)未仔細(xì)核對(duì)，致使有標(biāo)注用法的藥品又重新標(biāo)注用法，致使患者超劑量服用，引發(fā)糾紛如一嬰兒8個(gè)月大，因上感給予甲麻口服液，因退藥時(shí)寫(xiě)在藥盒上的每次7.5 ml，每日3次的用法未更改，發(fā)藥時(shí)未仔細(xì)核對(duì)，在另一邊又寫(xiě)上了每次1.5 ml，每日3次的用法，患者父母在家按7.5 ml給嬰兒服用，后發(fā)現(xiàn)兩種用法，咨詢后發(fā)現(xiàn)超劑量服用，引發(fā)糾紛。

　　1.2.7 未仔細(xì)核對(duì)藥物禁忌，將禁忌藥品發(fā)給特殊人群，引發(fā)糾紛誤將洛美沙星片(應(yīng)為頭孢羥氨芐顆粒)發(fā)給1歲以下兒童，說(shuō)明書(shū)中18歲以下禁用，后患兒家屬發(fā)現(xiàn)，引發(fā)糾紛。

　　1.3 對(duì)患者呼叫不清，張冠李戴

　　發(fā)藥叫名時(shí)，當(dāng)時(shí)窗口有兩個(gè)人，一個(gè)人在打電話，另一個(gè)人張冠李戴，誤將他人藥當(dāng)作自己藥拿走，后藥房及時(shí)發(fā)現(xiàn)立即追趕，將藥換回。

　　1.4 未嚴(yán)格執(zhí)行有效期藥品管理制度，將過(guò)期藥品發(fā)出造成糾紛

　　藥房曾經(jīng)將過(guò)期諾和靈注射液1支發(fā)出，患者發(fā)現(xiàn)后，又未及時(shí)給予退換，引起糾紛;將過(guò)期二羥丙茶堿(喘定)針發(fā)出，后患者發(fā)現(xiàn)，引起糾紛。

　　1.5 審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處方需醫(yī)師修改引發(fā)糾紛

　　《藥品管理法》[2]、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》[3]、《處方管理辦法》[4]等都對(duì)處方審核作出了規(guī)定。

　　藥師經(jīng)處方審核后，認(rèn)為存在用藥不適宜時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知處方醫(yī)師，請(qǐng)其確認(rèn)或者重新開(kāi)具處方。

　　實(shí)際工作中，遇到不規(guī)范的處方，如藥品名稱(chēng)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，劑量不寫(xiě)，用法、用量含糊，甚至實(shí)習(xí)生代簽醫(yī)師名，收費(fèi)處又收過(guò)錢(qián)的情況下，要求患者聯(lián)系處方醫(yī)師進(jìn)行修改，患者往往不大理解，認(rèn)為藥房故意刁難，由此會(huì)產(chǎn)生不滿，一旦處理不當(dāng)，往往會(huì)遷怒與窗口藥師引發(fā)糾紛。

　　1.6 退藥問(wèn)題引發(fā)的糾紛

　　《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》[3]第二十七條規(guī)定：為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。

　　但實(shí)際工作中，退藥現(xiàn)象不可避免，如處理不當(dāng)，往往會(huì)引發(fā)糾紛。

　　有的患者已將藥品包裝拆封，自訴服用后不適，認(rèn)為出現(xiàn)不良反應(yīng)要求退藥遭拒時(shí)會(huì)引發(fā)不滿。

　　患者領(lǐng)藥后，自己保管不當(dāng)，造成損壞或丟失，責(zé)怪藥劑人員發(fā)藥數(shù)量不夠或少發(fā)，要求賠償，引發(fā)糾紛。

　　1.7 和醫(yī)師或患者溝通不暢等原因引發(fā)糾紛

　　有的藥師缺乏與患者溝通能力，醫(yī)師處方到藥房后因?yàn)槟承┰虿荒苋∷帟r(shí)，不能和患者或醫(yī)師合理溝通，引發(fā)糾紛。

　　如一患者在醫(yī)師處開(kāi)完處方去藥房取藥，處方上藥品復(fù)方甲氧那明膠囊為進(jìn)口藥品，包裝為60粒/瓶，而處方用量為6粒，藥師告訴患者這種藥品不拆零，讓處方醫(yī)師更改，患者到醫(yī)師處，醫(yī)師未修改，由此造成藥師和醫(yī)師之間的矛盾，最后引發(fā)糾紛。

　　1.8 特殊藥品有嚴(yán)格的管理制度，患者不理解引發(fā)糾紛

　　有時(shí)因患者不了解相關(guān)政策，未按照相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)或者不符合條件得不到藥品，不理解引發(fā)糾紛。

　　1.9 價(jià)格、規(guī)格等調(diào)整未及時(shí)告知引發(fā)糾紛

　　因招標(biāo)采購(gòu)、臨床使用等方面因素，使得藥品品種結(jié)構(gòu)需要調(diào)整;或藥品采購(gòu)及請(qǐng)領(lǐng)不及時(shí)等原因造成處方上某種藥品短缺;醫(yī)師臨時(shí)更換醫(yī)囑;或者價(jià)格出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)引發(fā)爭(zhēng)吵或糾紛。

　　2 解決糾紛措施

　　2.1 加強(qiáng)制度建設(shè)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德

　　制訂相關(guān)規(guī)程制度，以制度管理人，建立藥師工作目標(biāo)責(zé)任，強(qiáng)化崗位意識(shí)能力，注重加強(qiáng)年輕藥師職業(yè)道德的培養(yǎng)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和工作態(tài)度。

　　2.2 加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高實(shí)際操作能力

　　不合格藥師會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，藥師業(yè)務(wù)技術(shù)水平的提高才能有效地減少工作中的差錯(cuò)發(fā)生，因此建立藥師學(xué)習(xí)制度勢(shì)在必行。

　　加強(qiáng)對(duì)藥劑人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每周四組織人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，鍛煉實(shí)際操作能力，提高人員素質(zhì)。

　　2.3 開(kāi)設(shè)用藥咨詢窗口，營(yíng)造良好的藥學(xué)服務(wù)氛圍

　　設(shè)立用藥咨詢窗口，開(kāi)展藥學(xué)咨詢服務(wù)，患者可直接向藥師咨詢有關(guān)用藥方面的問(wèn)題，藥師運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)患者的用藥進(jìn)行規(guī)范的交代與指導(dǎo)[5]。

　　由于這種方式能夠與患者面對(duì)面的溝通，既避免取藥窗口的擁擠，又避免發(fā)藥藥師交代不清而引發(fā)的糾紛，既能使患者掌握了科學(xué)合理的使用方法，提高患者用藥依從性，又能贏得患者及家屬的尊敬與信任，體現(xiàn)藥學(xué)人員的價(jià)值。

　　2.4 嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)劑操作規(guī)程，避免差錯(cuò)發(fā)生

　　調(diào)劑差錯(cuò)，必然會(huì)引發(fā)糾紛甚至事故，應(yīng)引起高度重視。

　　《藥品管理法》、《處方管理辦法》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》都對(duì)處方調(diào)劑作出了嚴(yán)格的規(guī)定，依照有關(guān)規(guī)定制訂了相應(yīng)的《藥品調(diào)劑管理制度》，將調(diào)劑規(guī)程定為審核(處方審核)-調(diào)配-核對(duì)、發(fā)藥，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”[4]制度，設(shè)立審核調(diào)配、核對(duì)發(fā)藥雙人崗位，加強(qiáng)核對(duì)，尤其對(duì)特殊人群如老年人、小兒、妊娠及哺乳期的婦女及肝、腎病患者等，更應(yīng)給予高度重視。

　　實(shí)行開(kāi)放式發(fā)藥柜臺(tái)，這種措施不僅拉近了患者和藥師的距離，增加了藥師工作的透明度，而且便于患者取藥及與藥師交流。

　　藥師要徹底轉(zhuǎn)變觀念，尊重患者的權(quán)利，從傳統(tǒng)的“被動(dòng)發(fā)藥”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與到患者的治療中[6]，才能有效地減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。

　　2.5 做到藥品分類(lèi)管理實(shí)行分柜包干管理，確保藥品質(zhì)量

　　將藥柜分到專(zhuān)人管理，掛牌明示，責(zé)任到人。

　　責(zé)任人負(fù)責(zé)所包藥架上藥品的質(zhì)量、請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃、效期及擺放等。

　　2.6 制訂退藥制度，合理退藥

　　制訂退藥制度，避免退藥過(guò)程中的糾紛。

　　根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》規(guī)定，制作告知標(biāo)牌――藥品屬特殊商品，為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。

　　張貼在藥房外醒目地方，減少不必要的退藥。

　　對(duì)特殊情況，分類(lèi)對(duì)待。

　　如患者用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)經(jīng)醫(yī)師診斷并填寫(xiě)《藥品不良反應(yīng)情況報(bào)告表》，剩余藥品由處方醫(yī)師開(kāi)退藥處方，經(jīng)藥師核對(duì)藥品的批號(hào)、產(chǎn)地、規(guī)格，并檢查包裝的完整性，后決定是否給予退藥。

　　對(duì)藥品質(zhì)量方面的問(wèn)題，如片劑裂片、霉變等立即給予無(wú)條件退貨。

　　由患者自身原因引起的退藥，應(yīng)細(xì)致耐心地給予解釋?zhuān)绮焕斫庑鑸?bào)告藥房負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

　　2.7 加強(qiáng)與其他科室之間的溝通

　　有的藥患糾紛看似在藥房，其實(shí)與其他科室之間有必然聯(lián)系。

　　比如處方錯(cuò)誤、收費(fèi)錯(cuò)誤、藥庫(kù)有藥房無(wú)藥等現(xiàn)象，如能及時(shí)與科室溝通，也可避免不必要的糾紛。

　　對(duì)醫(yī)師不規(guī)范處方，要求科室人員在下午患者不多的情況下找醫(yī)生溝通，做以修改，避免患者來(lái)回跑產(chǎn)生怨氣;將藥房銷(xiāo)售藥品規(guī)格及包裝打印成表分發(fā)給醫(yī)師，避免不必要的拆零;某種藥品使用期間因某種原因短缺時(shí)應(yīng)及時(shí)告知處方醫(yī)師;對(duì)藥品價(jià)格的調(diào)整要一致，以免出現(xiàn)不同價(jià)格等。

　　3 結(jié)語(yǔ)

　　隨著醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)藥學(xué)服務(wù)也提出了更高的要求，如何在藥學(xué)服務(wù)中避免差錯(cuò)與糾紛是每個(gè)藥學(xué)工作者需要思考的問(wèn)題。

　　作為管理者，應(yīng)該運(yùn)用藥事管理法律法規(guī)的武器，制訂相應(yīng)的管理措施，使制度能夠可行并落實(shí)到位，既提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，又盡可能避免藥學(xué)服務(wù)中的差錯(cuò)與糾紛。

　　[參考文獻(xiàn)]

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